遼寧營口供電公司建立服務(wù)評價體系

1 營業(yè)廳服務(wù)評價策略

（1）使用視頻監(jiān)控系統(tǒng)進行日常服務(wù)評價

營口供電公司充分利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)作為“供電服務(wù)監(jiān)督員”的功效，采用客戶服務(wù)中心周監(jiān)管與供電分公司日檢查相結(jié)合的方式，將其納入到服務(wù)評價體系當中。

（2）通過現(xiàn)場明查暗訪進行服務(wù)評價

營口供電公司客戶服務(wù)中心季度抽查，供電分公司月度普查，通過進入營業(yè)廳現(xiàn)場明查暗訪，分別對各營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境、工作人員儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)主動性等進行評價。

2 抄表服務(wù)評價策略

營口供電公司采用聘請社區(qū)監(jiān)督員的方式，間接的對抄表員的工作開展評價。營口供電公司優(yōu)先選擇有過供電服務(wù)投訴舉報經(jīng)歷，且時間比較充余、關(guān)心城市發(fā)展、為人熱心的電力客戶擔任社區(qū)監(jiān)督員，請其對抄表員的工作進行監(jiān)督。分公司定期向監(jiān)督員征詢對抄表服務(wù)的意見和建議，并及時整改。

3 業(yè)擴報裝服務(wù)評價策略

針對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)涉及環(huán)節(jié)多，周期用時較長的特點，營口供電公司實施分層次分重點的業(yè)擴報裝回訪制度。一方面，分公司設(shè)專人對新裝、增容等業(yè)務(wù)在重要環(huán)節(jié)（例如：現(xiàn)場勘查、中間檢查、竣工驗收、裝表接電等）結(jié)束后進行階段性回訪；另一方面，95598呼叫中心設(shè)專人對歸檔的業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)進行回訪，向客戶了解其對整個業(yè)務(wù)流程的滿意度情況。

4 95598服務(wù)評價策略

營口供電公司95598呼叫中心每季度組織召開一次語音服務(wù)講評會。通過這種語音講評會的服務(wù)評價形式，座席員及時了解自身不足，彼此間取長補短，不斷改進服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，使客戶滿意度得到了有效的提升。

5 故障搶修服務(wù)評價策略

95598管理人員針對故障搶修服務(wù)關(guān)鍵點，制定了搶修服務(wù)客戶評價卡和回訪模板。營口供電公司在現(xiàn)場推行搶修服務(wù)客戶評價卡，讓客戶對搶修服務(wù)當面進行評價；同時，95598呼叫中心依據(jù)回訪模板對報修客戶進行回訪。

6 投訴處理服務(wù)評價策略

在投訴處理工作方面，營口供電公司建立并實施了分級分階段回訪制度：投訴處理完結(jié)之后，首先由各分公司投訴工作負責人在限期內(nèi)回訪客戶；分公司營銷副經(jīng)理跟進第二次回訪，征求客戶對投訴處理全過程的意見和建議；客戶服務(wù)中心主管投訴的領(lǐng)導(dǎo)要階段性抽取具有代表性的投訴事件第三次回訪客戶，了解現(xiàn)存供電服務(wù)方面存在的不足。通過與客戶多層次的交流，營口供電公司不斷改進服務(wù)缺陷，提升服務(wù)水平，起到了積極的效果。

7 現(xiàn)場問卷調(diào)查服務(wù)評價策略

結(jié)合上述各類服務(wù)評價策略，營口供電公司把現(xiàn)場問卷調(diào)查作為補充，實現(xiàn)整體供電服務(wù)全覆蓋。根據(jù)營業(yè)廳服務(wù)、抄表服務(wù)、供電質(zhì)量等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)分別設(shè)計調(diào)查問卷，開展以分公司分期分批全面調(diào)查和客戶服務(wù)中心依據(jù)信息反饋針對重點問題專項調(diào)查的問卷調(diào)查評價活動。