婦科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動的做法與成效

楊俊華 鄭循香

2010年6月婦科成為我院第2批“示范工程”[1]試點(diǎn)病房，該科緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，一切“以病人為中心”的理念，把人文關(guān)懷融入到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，把周到的服務(wù)付諸于護(hù)理實(shí)踐的細(xì)微之處，把“為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)”[1]作為護(hù)理工作的追求，在改革護(hù)理排班和分工模式的基礎(chǔ)上，優(yōu)化了婦科患者出入院流程、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化患者健康教育落實(shí)。同時(shí)，APN排班模式、電子護(hù)理病歷的書寫等方面也進(jìn)行了積極的探索與實(shí)踐，取得顯著效果，在我院乃至全省發(fā)揮了良好的示范效應(yīng)?，F(xiàn)總結(jié)如下。

1 一般資料

我院為三級甲等綜合醫(yī)院，婦科開放床位40張，婦科配有護(hù)理人員18人，護(hù)理人員結(jié)構(gòu)呈高、低年資兩級分化。年齡分布：40歲以上6人，30～39歲4人，20～29歲8人；工齡分布：＞12年9人，＜4年9人。擔(dān)任角色：責(zé)任護(hù)士17人，護(hù)士長1人。床位與護(hù)士數(shù)之比達(dá)1:0.45。

2 方法

2.1 認(rèn)真學(xué)習(xí)，狠抓落實(shí)

科室護(hù)士長組織全體護(hù)士深入學(xué)習(xí)2010年全國護(hù)理工作會議精神及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”[1]活動方案等相關(guān)文件，召開護(hù)士動員會、護(hù)士座談會10次，解讀了活動內(nèi)涵，使大家深刻理解活動的意義，每位護(hù)理人員以《我心中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理》為題書寫讀書筆記。討論并因地制宜地制定了病區(qū)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動實(shí)施方案并認(rèn)真實(shí)施。

2.2 改變傳統(tǒng)工作模式，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理模式

徹底打破了以往存在的部分功能制護(hù)理模式，打破以往分組護(hù)理框架，實(shí)施護(hù)士責(zé)任制整體護(hù)理模式，每個(gè)護(hù)士均包干負(fù)責(zé)6～8名患者，實(shí)現(xiàn)全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。在安排責(zé)任護(hù)士時(shí)注重能級對應(yīng)，高年資、能力強(qiáng)者分管危重、大手術(shù)及老年患者，職責(zé)明確，確保護(hù)理質(zhì)量。

2.3 創(chuàng)新護(hù)士排班，實(shí)行APN雙人連續(xù)排班

兼顧護(hù)士意愿，改變傳統(tǒng)排班方式，該科在全院率先使用APN雙人連續(xù)排班模式。將護(hù)士意愿融入APN班，每班均由高、低年資護(hù)士搭配的排班方法，落實(shí)了APN各班崗位職責(zé)和流程。

2.4 深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，改進(jìn)流程，強(qiáng)化健康教育落實(shí)

該科護(hù)理人員從患者的需求出發(fā)，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理服務(wù)，將PDCA[2]循環(huán)管理方法應(yīng)用在護(hù)理工作流程中，重視患者和家屬的共同感受，通過3個(gè)月時(shí)間調(diào)查500余名出院患者及家屬對病區(qū)出院流程的意見反饋，對患者入、出院流程進(jìn)行了改進(jìn)，并制作成冊，便于患者了解。積極開展多種形式健康教育，在病區(qū)內(nèi)增加健康教育展板8張，根據(jù)婦科疾病不同階段制作了4類健康知識宣傳處方，8月以來發(fā)放1000余份，使健康教育落實(shí)到了實(shí)處，增加了患者的健康知識。

2.5 改善病區(qū)環(huán)境管理，把服務(wù)做精做細(xì)

該科護(hù)理人員積極開動腦筋，改善患者住院環(huán)境。針對患者住院期間物品多，管理難的問題，該病房為病人配置塑料整理箱便于放置雜物解決病人的實(shí)際問題，讓病房更清潔整齊，從而改善了患者住院環(huán)境。對一級護(hù)理患者根據(jù)需要加強(qiáng)生活護(hù)理，增加其舒適度，對危重、老年、消瘦、癌癥患者使用氣墊床以避免壓瘡的發(fā)生。

2.6 配合醫(yī)療科研，探索應(yīng)用快速流程改變護(hù)理模式

該科在強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，對患者的治療，注重以專科能力和知識做支撐，實(shí)現(xiàn)護(hù)理專業(yè)化和人性化雙軌并進(jìn)。針對婦科患者住院需求的激增，探索與醫(yī)療配合應(yīng)用快速流程[3]，有效縮短住院時(shí)間，提高病人生活質(zhì)量及滿意度。關(guān)注患者術(shù)前溝通、腸道準(zhǔn)備、盡早拔除導(dǎo)尿管、術(shù)后早期進(jìn)食、出院隨訪等多個(gè)臨床環(huán)節(jié)，配合優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展有效地減少病人焦慮，緩解術(shù)后疼痛，加快康復(fù)和改善病人的預(yù)后。實(shí)現(xiàn)在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，解決婦科患者住院難，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源最大化利用。建立完備隨訪制度方面，提供有效的、可持續(xù)的出院后監(jiān)管和優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的延伸。

2.7 創(chuàng)新管理，健全護(hù)士績效考核與分配

該病房積極探索護(hù)理管理改革，完善護(hù)理績效考核與分配制度，根據(jù)護(hù)士工作量、工作質(zhì)量和患者滿意度每月進(jìn)行綜合考評，考核結(jié)果與護(hù)士獎(jiǎng)金掛鉤，激發(fā)護(hù)士工作積極性和主動性，提高了全科護(hù)士工作滿意度。

3 成效

3.1 實(shí)施護(hù)士責(zé)任制整體護(hù)理模式，提高了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量

通過實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，護(hù)士分工明確，責(zé)任落實(shí)，合理安排病人的治療、?？谱o(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、功能鍛煉的時(shí)間。護(hù)理人員通過語言、觸摸等多種途徑主動觀察更仔細(xì)、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)更到位，讓患者治療依從性提高，并發(fā)癥減少，自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動以來，該科未發(fā)生1例護(hù)理并發(fā)癥。

3.2 APN雙人連續(xù)排班徹底改變了傳統(tǒng)排班模式

APN排班使護(hù)理人力資源達(dá)到最大合理利用，加快了年輕護(hù)士工作能力的培養(yǎng)和鍛煉，使其更好掌握相關(guān)知識（如：護(hù)理技術(shù)操作、病房管理、帶教能力的培養(yǎng)、溝通能力的鍛煉）。APN排班加強(qiáng)了薄弱時(shí)段（中午、夜間）和薄弱環(huán)節(jié)（年輕護(hù)士增多、交接班次數(shù)較多）的管理，加強(qiáng)了晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，充分調(diào)動了護(hù)士的積極性，在排班中融入了以人為本，關(guān)愛護(hù)士的理念，護(hù)士根據(jù)意愿選擇自己喜歡的班次，大大提高了護(hù)士對護(hù)理管理的滿意度，從傳統(tǒng)模式的53.3%上升到93.3%，從而真正做到了讓護(hù)士滿意。這種合理、人性化的排班方式還使護(hù)理管理者和護(hù)士們充分認(rèn)識了護(hù)理改革的重要性，同時(shí)在全院營造了推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的良好工作氛圍。APN班使護(hù)士交班次數(shù)由以前傳統(tǒng)班的5次減少到3次。簡化護(hù)理文件書寫節(jié)約了護(hù)士的時(shí)間，護(hù)士常扎根在病房內(nèi)解決病人的實(shí)際需要，從而提升了工作效率，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者滿意增加。自8月份開展APN班以來，該病房無任何護(hù)理投訴和糾紛的發(fā)生，而表揚(yáng)信明顯增多。

3.3 改進(jìn)后的出入院流程，提高了患者的滿意度

改進(jìn)后的入院流程使患者住院初期出現(xiàn)“文化休克”的現(xiàn)象減輕，幫助患者較快適應(yīng)了住院環(huán)境；改進(jìn)后的出院流程，由以前辦公室護(hù)士統(tǒng)一發(fā)放出院通知為由責(zé)任護(hù)士在患者床旁交代出院手續(xù)的辦理和出院后的康復(fù)知識以及用藥指導(dǎo)，減少患者和家屬的等待及往返辦公室和病床之間的時(shí)間，新流程的改進(jìn)充分體現(xiàn)了護(hù)士對患者入院和出院環(huán)節(jié)的重視，從而切實(shí)改善了護(hù)患關(guān)系，改進(jìn)了護(hù)理服務(wù)，提高了患者滿意度，新流程實(shí)施后患者對病區(qū)出院流程的滿意度從以前的80%上升到了96.2%。

3.4 榮譽(yù)和影響

該科室在2011年“5.12”護(hù)士節(jié)之際被衛(wèi)生部評為“全國衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房獎(jiǎng)”；優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展以來，先后有4篇文章刊出。接待省內(nèi)外護(hù)理同仁參觀300余人次。

4 體會

本病房以優(yōu)質(zhì)護(hù)理為平臺和契機(jī)，在強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念貫穿于患者住院始終，不但提升了護(hù)理質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系，還提高了護(hù)士凝聚力，排班模式的改變緩解了護(hù)理工作壓力。把優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念延伸到患者出院后的訪視，將是該科室發(fā)展和努力的方向。

[1]衛(wèi)生部將在全國開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[EB/OL]. [2010-01-27].http://www.cnr.cn/china/gdgg/201001/t20100127_505953173.html.

[2]楊英華.護(hù)理管理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1999:131-132.

[3]劉展,楊廷翰,余曦.快速流程圍手術(shù)期臨床管理降低結(jié)直腸癌手術(shù)炎性反應(yīng)的隨機(jī)臨床研究[J].中國普外基礎(chǔ)與臨床雜志,2010,17（8):855-859.