全業(yè)務電信運營商的IT服務管理實踐探討

陳春華，梁 奐

（中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630）

1 全業(yè)務運營對IT管理的挑戰(zhàn)

2008年中國電信業(yè)啟動了新一輪的重組，形成了中國電信、中國移動、中國聯(lián)通3大全業(yè)務的電信運營商，市場競爭格局發(fā)生了明顯變化。特別是對于原來以固網(wǎng)運營為主的運營商在獲取移動牌照后，IT運營能力如何滿足全網(wǎng)及高實時性的全業(yè)務運營新要求和競爭需要，面臨著很大的挑戰(zhàn)和困難，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）全網(wǎng)和高實時的全業(yè)務運營對IT管理的挑戰(zhàn)

原有的IT運營能力包括IT流程及系統(tǒng)運營能力方面主要是適應固網(wǎng)運營的特點，但在承接移動業(yè)務后，面對全網(wǎng)運營跨地域性和高實時性的要求，迫切需要提供更好的客戶服務能力、更快的需求響應能力、快速的全網(wǎng)部署能力、更高的運營維護質(zhì)量和更強的集團省本地網(wǎng)三級協(xié)同能力，以幫助企業(yè)在激烈競爭中獲取優(yōu)勢。

（2）企業(yè)集約化運營對IT管理的挑戰(zhàn)

全業(yè)務運營后，過去以本地網(wǎng)為主要業(yè)務的運營模式向省集中甚至全國集中的運營模式轉(zhuǎn)變。面對IT系統(tǒng)及其支撐的業(yè)務日益集中化的運營與管控，原有IT人員的本地網(wǎng)分布、流程以本地網(wǎng)運營為核心的機制已難以適應新的集中化管控要求。要求盡快在制度、流程等方面明確重新梳理，明確集團省市分工，提高流程效率。

（3）IT服務意識和支撐手段的欠缺對IT管理的挑戰(zhàn)

長期以來，IT管理以技術(shù)為導向，常處于一個“被動救火”的角色，在主動服務的方面比較欠缺，往往需要等到客戶投訴或故障發(fā)生后再進行處理。同時，由于IT涉及業(yè)務和技術(shù)的復雜性，使IT人員自身的技術(shù)支撐手段長期不能得到滿足，導致不能主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中潛在的故障或風險，故障出現(xiàn)后難以快速進行準確定位，定位后又缺乏快速有效的故障處理手段，導致IT主動服務能力弱。

面對新的形勢，國內(nèi)幾大電信運營商充分認識到傳統(tǒng)IT管理的弊端，為應對競爭及滿足自身的發(fā)展需要，幾大運營商近年來在企業(yè)內(nèi)開始實施了以業(yè)界IT服務管理標準為參考，以流程為導向的IT服務管理實踐，旨在改變目前被動救火、主動服務能力弱的不利局面，以提升企業(yè)的競爭力。

2 IT服務管理標準（ITIL）簡介

ITIL(IT infrastructure library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標準庫)是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA)，于20世紀80年代末將英國各個行業(yè)在IT管理方面的最優(yōu)方法進行歸納總結(jié)，形成的一套IT界的服務管理標準庫，是IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運維高質(zhì)量IT服務的一套標準方法。目前，ITIL已發(fā)展成為了IT服務管理領(lǐng)域的事實標準。

從 1980年至今，ITIL經(jīng)歷了V1、V2和V3三個主要的版本，其發(fā)展歷程如圖1所示。目前，應用比較廣泛的是V2版和V3版本。

ITIL V1是1989年正式發(fā)布的，是ITIL的原始版本，是基于職能型實踐而形成的、長達44卷的ITIL文檔。

ITIL V2是2001年發(fā)布的，主要是基于流程的實踐，它已經(jīng)成為了IT服務管理領(lǐng)域全球廣泛認可的最佳實踐框架。在圖2所示的V2框架中，服務管理模塊處于核心位置，該模塊包含了10個核心流程以及一項服務管理職能。這些核心流程和管理職能被分為兩個流程集，分別是服務支持流程和服務提供流程。服務支持流程主要面向用戶，用于確保IT服務提供方所提供的服務質(zhì)量，符合服務級別協(xié)議（SLA）的要求。服務提供流程主要面向服務付費的機構(gòu)和個人客戶，用于根據(jù)組織的業(yè)務需求，并在實現(xiàn)這些服務目標所需要耗費的成本核算的基礎(chǔ)上，對服務能力、持續(xù)性、可用性等服務級別目標進行規(guī)劃和設(shè)計。

圖1 ITIL的發(fā)展歷程

圖2 ITIL V2框架

ITIL V3是2007年發(fā)布的，其架構(gòu)核心是引入了服務生命周期，改變以往各模塊之間相互割裂、獨立實施的狀況，通過服務策略、服務設(shè)計、服務實施、服務運營、持續(xù)服務改進等先后順序來實施，IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體。

V3服務生命周期框架如圖3所示。服務戰(zhàn)略是生命周期運轉(zhuǎn)的軸心，服務設(shè)計、服務轉(zhuǎn)換和服務運營是實施階段，服務持續(xù)改進則在于對服務的定位和基于戰(zhàn)略目標對有關(guān)的服務進行優(yōu)化改進。

服務戰(zhàn)略(service strategy)是服務生命周期的核心，明確將服務管理作為戰(zhàn)略性財富，并指導如何定義服務和服務戰(zhàn)略，明確服務的價值以及服務管理與業(yè)務之間的關(guān)系。

服務設(shè)計(service design)、服務轉(zhuǎn)換（service transition)和服務運營(service operation)是服務的實施階段。其中，服務設(shè)計明確了服務設(shè)計的目標和要素、服務設(shè)計的模型、成本模型、效益和風險分析以及如何實施服務設(shè)計并對服務設(shè)計進行測量和控制。服務轉(zhuǎn)換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識管理體系。服務運營重點為如何實施應用、變更、運營等管理提供指導。

圖3 以服務生命周期為主線的ITIL V3框架

服務持續(xù)改進(continual service improvement)主要根據(jù)服務的戰(zhàn)略目標，在業(yè)務和技術(shù)的驅(qū)動下，對服務質(zhì)量進行持續(xù)優(yōu)化和改進。

3 電信運營商的IT服務管理實踐

ITIL是各行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸納而形成的規(guī)范庫，旨在提高IT服務質(zhì)量和資源的利用率，但ITIL只是告訴我們該做什么，但沒有說具體怎么做。而如何來實施IT服務管理（ITSM），還需各企業(yè)結(jié)合自身的實際，進行針對性的實施。

IT服務管理的實踐涉及組織、流程、技術(shù)手段等多方面的內(nèi)容，絕對不是一蹴而就的，而是一個需要循序漸進螺旋式上升的系統(tǒng)工程。因此，首先構(gòu)建一個適合本企業(yè)的完整的IT服務管理體系規(guī)范，在集團和省市公司范疇內(nèi)改變觀念、貫徹理念、統(tǒng)一思想，指導IT服務管理在全集團實施就顯得尤為重要。

3.1 構(gòu)建IT服務管理體系架構(gòu)

IT服務管理體系架構(gòu)的設(shè)計思想將ITIL最佳實踐與本企業(yè)實際相結(jié)合，建立客戶可感知，面向IT服務的管理體系。一般可分為以下幾個步驟。

（1）現(xiàn)狀診斷

可通過問卷調(diào)查、實地訪談和現(xiàn)場調(diào)研的方式，準確評估企業(yè)當前的服務管理現(xiàn)狀和問題。現(xiàn)狀分析的內(nèi)容應包括流程、工具和相關(guān)的組織等各方面，對現(xiàn)狀的診斷可參照Gartner的IT管理成熟度模型（如圖4所示，該成熟度模型分為5個等級）進行本企業(yè)的IT服務管理現(xiàn)狀的定位，通過此分析可清晰地判斷本企業(yè)在IT服務管理方面的位置以及本企業(yè)離IT服務管理目標還有多遠的距離，為下一步制定本企業(yè)切實可行的目標打下基礎(chǔ)。

（2）明確IT服務的核心概念和目標、制定IT服務管理體系框架

通過現(xiàn)狀定位，根據(jù)企業(yè)總體目標，制定務實可行的IT服務管理目標。目標切記勿好高騖遠，不切實際。在制定框架過程中，首先要明確本企業(yè)提供哪些IT服務，服務具有哪些質(zhì)量標準，然后再根據(jù)服務質(zhì)量的要求從流程、制度和手段上確定如何保障。

圖4 IT服務管理成熟度模型

以某電信運營商為例，根據(jù)其經(jīng)營的業(yè)務范圍，首先明確其提供的IT服務更多地體現(xiàn)在如何通過保障IT系統(tǒng)運行穩(wěn)定、高效來確保提供給外部客戶的IT服務質(zhì)量，如業(yè)務受理的快捷性、停復機的及時性、計費準確性等方面，梳理了服務目錄。并圍繞如何保障服務質(zhì)量，以ITIL V3為參考，從組織與人員、流程與制度、技術(shù)手段3方面設(shè)計了完整的IT服務管理體系架構(gòu)，如圖5所示。

在流程設(shè)計方面，流程框架參考了V3，按照服務生命周期的主線設(shè)計了戰(zhàn)略規(guī)劃、服務設(shè)計、服務交付和服務運維流程。但每個域內(nèi)的流程根據(jù)本企業(yè)的實際情況進行了針對性的設(shè)計。如在服務設(shè)計域的需求是對IT客戶提出并經(jīng)過需求歸口部門審批通過的需求進行記錄、分析、審批、跟蹤、變更控制，對需求實施結(jié)果進行評估的管理流程，同時明確需求的實現(xiàn)過程是通過變更管理流程進行控制的。在技術(shù)手段方面根據(jù)電信IT系統(tǒng)的實際狀況，建立監(jiān)控和流程支撐及CMDB的系統(tǒng)體系，在組織及人員方面定義了服務臺的職能以及各流程中的主要角色，并對角色與崗位的映射給出了建議。

（3）細化流程設(shè)計，為流程優(yōu)化實施提供指導

在IT服務管理體系總體架構(gòu)中，只對流程整體框架以及流程間的主要關(guān)系進行闡述，因此還需進行具體的流程設(shè)計。流程設(shè)計時應優(yōu)先設(shè)計好流程刻畫的模型，從哪些維度描述流程。一般可以包括以下幾個維度（如圖 6所示）。

· 流程定義和目標：幫助理解流程的內(nèi)涵和邊界。

· 流程原則：流程執(zhí)行時的主要管控點，是必須遵循的。如來自業(yè)務部門的服務請求，應經(jīng)過業(yè)務部門先行審批，才能進入技術(shù)審批環(huán)節(jié)。

圖6 流程刻畫模型

·流程圖：反映出流程中的主要活動以及主要的輸入輸出關(guān)系。流程圖可以逐級細化。高階流程主要明確流程的主要活動，在高階流程的基礎(chǔ)上進行細化，明確流程的輸入輸出關(guān)系和路由并對主要活動進行細化。

·關(guān)鍵衡量指標：流程的關(guān)鍵KPI描述，為流程實施及建立相應考核體系。

·流程相關(guān)數(shù)據(jù)：定義流程執(zhí)行時應輸入、處理、輸出的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息及業(yè)務定義，是流程執(zhí)行過程需要保留的信息，為服務管理平臺及業(yè)務流程配置，提供具體指導及依據(jù)。

·流程中角色、職責說明：描述流程相關(guān)的主要角色及職責，幫助省公司在流程落地時進行角色設(shè)計，并實現(xiàn)和相關(guān)崗位的映射。

圖7是根據(jù)流程刻畫模型設(shè)計出的事件管理流程圖的樣例。

（4）建立健全IT服務支撐平臺，變被動支撐為主動服務

設(shè)計好了流程，可使服務工作規(guī)范化、有序化和降低溝通的成本。但工作是否按流程執(zhí)行了？流程的執(zhí)行狀況和效果如何？系統(tǒng)服務運行存在哪些潛在的風險，這些都離不開系統(tǒng)的支撐。尤其是在全業(yè)務的電信運營環(huán)境下，電信企業(yè)每天都要提供充值、業(yè)務受理、停復機、計費查詢等大量的服務請求，并且每個運營商對外對內(nèi)都有服務承諾，因此如何確保這些服務質(zhì)量滿足要求，并且能主動發(fā)現(xiàn)潛在質(zhì)量隱患，并采取快速有效的處理措施，把隱患消滅在“萌芽”，是每個運營商要著力解決的關(guān)鍵問題。

要解決以上問題，電信運營商需要建立完整的系統(tǒng)體系。因此在IT服務管理體系架構(gòu)中還包括了系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)范。系統(tǒng)一般可以包括兩個層面的內(nèi)容：一個是監(jiān)控管理；另一個就是流程支撐及配置管理。

監(jiān)控目標和作用主要是通過對各類監(jiān)控對象的關(guān)鍵指標監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)可能影響服務質(zhì)量的故障或潛在隱患，并通過CMDB中的服務—應用軟件—IT基礎(chǔ)設(shè)施等配置項的關(guān)聯(lián)關(guān)系，進行故障定位。根據(jù)電信IT系統(tǒng)的特點，監(jiān)控又可以分成以下3方面。

· 端到端的服務流程監(jiān)控

主要是實現(xiàn)端到端業(yè)務開通、計費和保障域的服務流程運行監(jiān)視。由于電信業(yè)務紛繁復雜，業(yè)務服務流程眾多，切入點應該針對客戶感知強相關(guān)的服務流程 （如停復機、充值繳費、移動業(yè)務開通），通過流程建模、確定關(guān)鍵點、設(shè)置關(guān)鍵點的監(jiān)控指標，并從流程涉及各應用系統(tǒng)中采集各關(guān)鍵點的監(jiān)控指標數(shù)據(jù)，進行以服務為中心的監(jiān)測處理，實時提供服務流程運行狀態(tài)和質(zhì)量情況監(jiān)測

· 應用軟件監(jiān)控

主要是針對CRM、計費系統(tǒng)、服務開通等系統(tǒng)的應用軟件包括進程、進程池、接口和數(shù)據(jù)文件等的監(jiān)控管理及系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務流程處理數(shù)據(jù)的監(jiān)控管理。通過對應用軟件的告警、性能、配置數(shù)據(jù)的集中采集、處理和展現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)應用軟件的運行狀態(tài)的異常；通過集中的控制管理，實現(xiàn)對應用軟件的集中和自動化的操作管理（如日常巡檢、配置變更）和合規(guī)性檢查。

· IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

實現(xiàn)CRM、計費、服務開通等所有系統(tǒng)的主機、操作系統(tǒng)、存儲、備份、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡等IT基礎(chǔ)設(shè)施的集中監(jiān)控管理。通過對IT基礎(chǔ)設(shè)施的告警、性能、配置數(shù)據(jù)的集中采集、處理和展現(xiàn)，結(jié)合CMDB中配置項以及配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息，實現(xiàn)對IT基礎(chǔ)設(shè)施的拓撲展示、綜合告警、集中性能監(jiān)視。通過集中的控制管理實現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施的集中和自動化的操作管理（如日常巡檢、配置變更）和合規(guī)性檢查。

技術(shù)手段另一個重要方面是支撐服務流程固化和配置數(shù)據(jù)（CMDB）管理，其目的是通過建立公共的流程平臺實現(xiàn)IT服務管理流程（如事件管理、需求管理、變更管理流程的固化），并提供服務流程全過程的實時監(jiān)控、閉環(huán)管理和量化考核；并通過準確的、全面的配置數(shù)據(jù)為IT服務管理系統(tǒng)和IT監(jiān)控系統(tǒng)提供高效的配置管理和配置關(guān)聯(lián)分析服務，支撐IT服務管理流程的高效運行。

組織與人員、制度與流程、技術(shù)手段等3個方面的內(nèi)容就構(gòu)建了較為完善的IT服務管理體系，為接下來的在總部和各省市公司的IT服務管理的流程優(yōu)化、組織職責調(diào)整和系統(tǒng)建設(shè)提供良好的建設(shè)指南。

3.2 實施IT服務管理

IT服務管理體系架構(gòu)的構(gòu)建是實施的基礎(chǔ)。由于電信運營商經(jīng)營范圍廣、各省公司對IT服務的理解也千差萬別，因此要在全集團范圍內(nèi)實施IT服務管理體系絕非易事，建立一套切合實際的逐步推進的實施方法和實施步驟就至關(guān)重要。

IT服務管理實施可以按照項目的方式來進行，如圖8所示。從整體上一般可以分為4個環(huán)節(jié)，包括啟動準備、管理配套、流程電子化和運行評估。

3.2.1 啟動準備

重點讓相關(guān)人員充分認識實施IT服務管理目的，并從變革管理的角度充分認識到實施IT服務管理體系對企業(yè)的重要意義以及認識到在變革過程中會遇到的各種困難及應對措施。在啟動準備階段還要對流程在各省公司的落地進行細化，落實到執(zhí)行流程的崗位，并明確考核方式。啟動準備階段主要包括項目啟動、確定流程場景、崗位映射和明確活動交互界面等活動。

（1）項目啟動

成立跨部門的項目組，明確實施策略，并與領(lǐng)導層進行充分溝通，獲得領(lǐng)導層的認可。獲取領(lǐng)導層的認可是實施的重要成功要素。同時召開項目啟動會議，對將要進行流程實施的部門和人員進行流程理念的宣導。

圖8 IT服務管理實施方法

（2）確定流程場景

將體系中的流程設(shè)計更具體化，推動目標流程的落地，以幫助項目實施人員理解目標流程的設(shè)計。主要工作內(nèi)容將流程與實際生產(chǎn)活動進行映射，建立流程的應用場景、編制場景說明文件；對流程中的活動結(jié)合場景進行具體描述，并對流程的異常情況處理進行描述。由于流程眾多，不可能一次把所有的IT服務流程都落地實施，可從最常用和最迫切的流程如事件管理、需求管理、變更管理流程實施入手。

（3）崗位映射

在實施過程中將流程中抽象的角色與實際崗位部門進行映射，必要情況下要考慮對現(xiàn)有的部門職責和崗位設(shè)置進行調(diào)整。

（4）明確活動交互界面

結(jié)合流程應用場景和崗位職責的定義，明確流程中相關(guān)活動環(huán)節(jié)之間的交互界面、交互界面的信息、職責和考核方式。

3.2.2 管理配套

從人員崗位職責的調(diào)整與明確入手，建立與IT服務管理流程配套的組織與崗位，對執(zhí)行IT服務管理流程的人員進行崗位培訓和演練，保障IT服務管理流程可以在生產(chǎn)環(huán)境中有效實施。

（1）人員崗位調(diào)整

主要是針對目前崗位設(shè)置與流程要求不一致的地方進行適當調(diào)整，保證在流程實際運行過程中都有相應的負責人，順利實現(xiàn)工作模式的轉(zhuǎn)變。這一過程中除了對崗位職責的調(diào)整外，還要考慮變更過程中對人員的影響。

（2）流程實施培訓

現(xiàn)場對流程執(zhí)行人員進行的操作培訓，使受訓人員充分掌握流程的運行過程，明確了解在新的流程中如何進行操作，并積極配合流程實施推進工作。

（3）流程驗證和測試

通過選取特定場景模擬目標流程在實際運行環(huán)境中運行，檢驗其可行性，并搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，對流程細節(jié)進行完善，為流程的上線做準備。

3.2.3 流程電子化

建立IT服務管理平臺，實現(xiàn)監(jiān)控配置管理，固化IT服務管理流程，并在生產(chǎn)環(huán)境中上線運行。

（1）流程的輸入和輸出

對相關(guān)的表單進行細化設(shè)計，對考核指標KPI的實現(xiàn)進行細化設(shè)計，對關(guān)鍵的外部接口進行細化設(shè)計，為流程的電子化支撐做好準備。

（2）流程配置與實現(xiàn)

對流程的實現(xiàn)進行詳細設(shè)計，并在服務管理流程平臺上對表單進行定制，對IT服務管理流程進行配置，定制KPI的報表等。

（3）流程割接上線運行

經(jīng)過流程配置與實現(xiàn)、流程驗證和測試后，可以準備IT服務管理流程平臺的上線試運行。

3.2.4 運行評估

對IT服務管理流程的實施情況，對IT服務工作的改善情況進行全面評估，為進一步完善IT服務管理體系和總結(jié)經(jīng)驗。

（1）流程運行監(jiān)控

IT服務管理流程上線運行后對其進行監(jiān)控，確保其正常運行。主要工作是獲取流程運行的KPI數(shù)據(jù)、產(chǎn)生KPI報告，對流程運行情況進行評估，并提出優(yōu)化改進建議。

（2）流程實施后評估

對IT服務管理流程的實施情況從流程設(shè)計、人員適應性管理、系統(tǒng)實施、過程管理等方面進行評估，為IT服務管理體系的進一步完善總結(jié)經(jīng)驗。

4 結(jié)束語

目前，電信運營商的IT服務管理實踐主要是從服務運維的流程入手，著手提升IT主動服務和故障快速處理能力為主，但對于IT如何與業(yè)務結(jié)合、IT服務SLA如何保障以及IT服務成本和投資如何量化等諸多難題還需在持續(xù)的IT服務管理實踐中進行探索和解決。全業(yè)務下電信運營商的IT服務管理建設(shè)之路任重道遠。

1 Jan van Bon主編.章斌譯.基于ITIL的全球最佳實踐.北京：清華大學出版社，2006

2 Peter Brooks著.豐祖軍譯.IT服務管理指標.北京：清華大學出版社，2008

3 Theo Thiadens著.李東,牛芳等譯.IT管理的知識體系.北京：清華大學出版社，2007

4 ITIL Version 3.itSMF Ltd,2007