醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化

羅賢斌,曾 凡,黃 昊

(第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所信息科,重慶 400042)

醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化

羅賢斌,曾 凡,黃 昊

(第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所信息科,重慶 400042)

在分析門診服務(wù)流程現(xiàn)狀基礎(chǔ)上,從網(wǎng)上預(yù)約掛號、“一卡通”等方面闡述了如何在現(xiàn)有條件下來改善門診就醫(yī)流程,提高門診服務(wù)質(zhì)量,為病人創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境的一些做法。

門診流程;優(yōu)化設(shè)計;工作流程

形象,進而對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益產(chǎn)生影響。在當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場競爭激烈的情況下,要想提高門診服務(wù)質(zhì)量,滿足不同層次病人的需求,就得充分利用醫(yī)院信息化系統(tǒng)來改善門診的就醫(yī)流程。

1 門診服務(wù)流程現(xiàn)狀

醫(yī)院門診流程 (out-patient process)是指病人在醫(yī)院就醫(yī)的全過程。傳統(tǒng)的門診流程包括預(yù)診分診、排隊掛號、相應(yīng)科室候診,再經(jīng)過醫(yī)師預(yù)診,預(yù)診如果診斷明確不需要進行檢驗和檢查,醫(yī)師則根據(jù)病種和病情開處方,病人交費、取藥或經(jīng)門診治療后離院;如果診斷不明確則需要作進一步的檢查,待診斷明確后病人取藥、離院[2]。

我院門診流程主要有以下弊端:

①門診目前無明確的總分診咨詢臺,初診病人分診不明確導(dǎo)致掛號員主觀給病人掛號多,常出現(xiàn)退號、換號現(xiàn)象使病人等候時間長;②輔助檢查不集中,存在同一項目多科檢查,導(dǎo)致病人找不到檢查地方,增加了病人的就診時間;③就診環(huán)境不佳,內(nèi)、外科診斷室少,單位時間內(nèi)病人流量大,增加了分診護士的管理難度,醫(yī)托、小偷等不法分子混入就診人群,散發(fā)虛假廣告坑害病人,就診病人被偷、被騙現(xiàn)象時有發(fā)生,導(dǎo)致部分病人外流;④門診醫(yī)保特殊疾病用藥不規(guī)范,醫(yī)保規(guī)定特殊疾病用藥量不超過 30 d,而個別醫(yī)師不按藥品說明書超大劑量用藥;⑤勞動紀(jì)律差,有部分醫(yī)師上下班時間不準(zhǔn)時,存在脫崗、漏崗的現(xiàn)象,如出診時間不按時,常常讓其他人頂替出診;⑥服務(wù)態(tài)度有待加強;⑦專家門診,只半天出診時間,最多只看兩個半天。易造成部分檢查結(jié)果出來后找不到初診專家,導(dǎo)致推諉病人的情況時有發(fā)生。

2 門診醫(yī)療服務(wù)流程改造

2.1 指導(dǎo)思想

樹立以人為本的服務(wù)理念病人是醫(yī)療服務(wù)的對象,也是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的根本因素之一。隨著醫(yī)療改革逐步深入,“以病人為中心”將不是一句口號,只有更好地為病人著想,給病人選擇的權(quán)利,醫(yī)院唯有以質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)才能吸引病人。因此,樹立人人為病人的服務(wù)意識,同時采取具體的服務(wù)措施[3],確立醫(yī)護人員的社會責(zé)任感,充分運用激勵機制,調(diào)動職工良好的工作熱情,激發(fā)職工的主觀能動性,才能提高管理效能。

2.2 優(yōu)化門診流程的措施和建議

2.2.1 各科室都應(yīng)重視門診工作 長期以來,各科室都不同程度地存在重病房醫(yī)療、輕門診工作的現(xiàn)象,科室只重視抓住院病人的醫(yī)療質(zhì)量而忽視門診病人的診療質(zhì)量;只注重對病房醫(yī)師的管理而忽視對門診醫(yī)師的要求;只側(cè)重對數(shù)量指標(biāo)的考核而忽視對服務(wù)質(zhì)量的評價。門診是醫(yī)院的窗口,是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的集中反映,門診醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益,不容忽視。因此,為了提高門診工作質(zhì)量,各科室門診醫(yī)師應(yīng)相對固定 (至少 3個月),有條件的科室每天均要有不同層次的醫(yī)師出診 (專家、普通)。

2.2.2 方便病人就診 在門診大廳的醒目地方設(shè)立分診、導(dǎo)醫(yī)咨詢臺,首診病人在此購買病歷,填寫相關(guān)信息資料,門診改造后各樓層設(shè)立流動導(dǎo)醫(yī),及時發(fā)現(xiàn)并幫助有困難的病人,增加內(nèi)、外科診斷室,將外科診斷室放在一樓,方便病人就醫(yī),真正將“以病人為中心”[4]的服務(wù)理念落實到實處。

2.2.3 制作出診醫(yī)師及專家宣傳欄 把醫(yī)師的特色、簡介、出診時間等張貼上墻,讓病人選擇自己滿意的醫(yī)師就診。

2.2.4 加強勞動紀(jì)律 對導(dǎo)醫(yī)分診護士進行崗前培訓(xùn)和責(zé)任心教育,更好地維護醫(yī)療秩序,提高主動服務(wù)的意識。

2.2.5 清理檢查、檢驗項目 實行歸口統(tǒng)一管理。

2.2.6 合理安排工作時間,方便病人就診 病人就診時間有其規(guī)律性,呈集中現(xiàn)象,上午集中在 10:30以前,下午集中在 4:00以前,實行彈性工作制 (中午 13:00上班,17:00下班)解決病人集中帶來的問題,同時,實行門診雙休日、節(jié)假日期間開展免掛號費、診療費、優(yōu)惠檢查費等系列活動,達(dá)到方便病人就診,及時分流,縮短病人等候滯留時間。

2.2.7 加強醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育 樹立良好的職業(yè)道德品質(zhì)和精神面貌,規(guī)范文明用語,創(chuàng)造有特色的、溫馨的、符合?？茦I(yè)務(wù)特點和滿足服務(wù)對象需求的就診環(huán)境。利用各種傳播媒體,積極開展健康教育活動,為病人提供防病、治病及自我保健知識,融洽和建立新型的醫(yī)患關(guān)系。

2.3 門診醫(yī)療信息化流程設(shè)計

2.3.1 通過網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)來達(dá)到改善就醫(yī)環(huán)境 我院近幾年的門診量不斷攀升,如何在這樣的環(huán)境下合理利用醫(yī)療資源,更好地為病人提供人性化的服務(wù),化解門診高峰,一直是我們不斷思考的問題。在不斷改善門診環(huán)境、開展門診動態(tài)化管理等措施的同時,網(wǎng)上預(yù)約掛號為門診的管理、高峰時段病人分流起到了一定的作用。網(wǎng)上預(yù)約掛號使病人擁有較固定的醫(yī)師,方便醫(yī)師根據(jù)病人的具體情況,有的放矢地進行連續(xù)治療。我院從開始實施網(wǎng)上掛號預(yù)約以來,網(wǎng)上掛號人數(shù)在 6 000人次以上,實際來院就診人數(shù)占到 80%左右[5]。

2.3.2 門診實行“一卡通” 辦理就診卡的目的是為建立病人主索引,每位病人將擁有惟一的 I D,以便以此為線索實現(xiàn)病人信息在就診流程中的共享。在門診使用“一卡通”,提高了病人就醫(yī)的效率,減輕了人力資源浪費和工作人員的勞動強度,加強了對病人信息、經(jīng)費的有序管理,優(yōu)化了病人就診流程[6]。

2.3.3 掛號收費窗口合并 即實現(xiàn)收費室掛號、劃價、收費一體化。我院實行一個收費窗口同時可以掛號和收費,減少病人的排隊時間,提高了窗口服務(wù)效率;我院實行分層掛號、收費,將病人分流,緩解了集中掛號排隊的擁擠現(xiàn)象。同時門診收費程序和門診醫(yī)師站之間相互嵌套,收費員通過病人的 I D號就可以讀出醫(yī)師所開醫(yī)囑產(chǎn)生的收費項目,省去了收費員的錄入,從而提高了工作效率,縮短了病人繳費的時間。按“醫(yī)院管理年”的評審要求,病人掛號、交費的排隊時間不得超過 10 min[7]。同時我院提供了多種繳費方式,如:現(xiàn)金、銀行卡、健康卡等,為病人的繳費提供了方便。

2.3.4 門診排隊叫號系統(tǒng) 病人掛號后,分診系統(tǒng)根據(jù)病人所掛的科室和醫(yī)師等相關(guān)信息自動將病人分類到相應(yīng)的分診臺隊列中。同時提供大屏幕液晶電視顯示就診排隊情況,在每個診斷室門口提供一個條屏,顯示當(dāng)前就診的病人、下一個就診的病人,使病人候診時做到心中有數(shù)。門診借助排隊叫號系統(tǒng)[8]為病人創(chuàng)造了良好的接診環(huán)境,優(yōu)化了就診流程。我院從今年 3月份開始至今,門診各個診區(qū)的排隊叫號系統(tǒng)安裝、調(diào)試、試用已經(jīng)順利完成,使用效果很好。

2.3.5 門診醫(yī)師工作站系統(tǒng) 門診醫(yī)師工作站的使用減少了醫(yī)師手工書寫病歷、處方,減少了手工書寫時人為的錯誤,提高了醫(yī)師的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我院從 2004年 10月初開始使用門診醫(yī)師工作站,它的實施能有效消除“三長一短”現(xiàn)象,真正做到為病人服務(wù)[9]。

2.3.6 實現(xiàn)醫(yī)院信息處理系統(tǒng) (H IS)與影像存儲與處理系統(tǒng) (PACS)和實驗室檢查處理系統(tǒng) (L IS)的連接 等候檢查報告是病人在門診就醫(yī)花費時間較長的一個環(huán)節(jié),檢查后往往需要病人在檢查科室等候報告結(jié)果,再回到醫(yī)師處看病。實現(xiàn)門診 H IS與 PACS和 L IS的連接,檢查 /檢驗結(jié)果通過系統(tǒng)傳遞到醫(yī)師工作站,不但能夠縮短病人等候時間,同時方便了醫(yī)師及時診治。

2.3.7 建立“便民門診” “便民門診”適合對于來醫(yī)院只開一些藥品的病人,為其建立了綠色通道,簡化就醫(yī)流程[10]。

3 門診服務(wù)流程的管理

3.1 工作人員管理

門診醫(yī)師、護士和各窗口工作人員是流程實施的執(zhí)行者,他們接受和掌握的程度直接影響到實施效果,同時也會影響病人接受和配合的程度。工作人員的管理應(yīng)包括對他們進行系統(tǒng)培訓(xùn)、出診考核和檢查、督促等。要對他們工作效率和工作質(zhì)量提出要求,根據(jù)要求制定上崗條件。我院對門診醫(yī)師出診時間要求特別嚴(yán)格,遲到一次就罰款。

3.2 設(shè)備和運行管理

建立在門診 HIS平臺上的服務(wù)流程,一旦 HIS或硬件系統(tǒng) (包括打印機、計算機、刷卡機等)出現(xiàn)問題,都會使流程運行發(fā)生故障。因此,硬件方面:除對運行設(shè)備進行常規(guī)維護外,每個片區(qū)還應(yīng)備用一套計算機、打印機;軟件方面:在應(yīng)對系統(tǒng)和軟件被破壞等故障情況時,我們最好的方法是給每臺電腦做好系統(tǒng)和軟件的備份,所以在裝機和做新系統(tǒng)后,做好 Ghost備份文件是最關(guān)鍵和重要的一步。另外,針對實際應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的故障和信息傳遞不暢等突發(fā)事件,應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案,一旦發(fā)生,一方面盡快恢復(fù)正常狀況,另一方面采用靈活的辦法處理現(xiàn)存業(yè)務(wù)。

門診流程的優(yōu)化是一項系統(tǒng)工程,涉及醫(yī)院管理、醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)等方面,必須統(tǒng)籌兼顧。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在資金、人員、技術(shù)等方面應(yīng)予以支持,門診各臨床、醫(yī)技科室密切合作,是實現(xiàn)門診流程優(yōu)化需具備的基礎(chǔ)和必要條件。

[1]李平,曲成.加強門診規(guī)范管理 強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 [J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2001,8(6):444-445

[2]薛迪,李霞,丁瑾瑜,等.門診醫(yī)療服務(wù)過程質(zhì)量問題的原因分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,18(9):561-562

[3]于啟林,梁愛萍,黃茂輝,等.醫(yī)院門診管理發(fā)展趨勢[J].中華醫(yī)院管理雜志,2001,17(12):733-744

[4]戴黎陽,曾凡,康運生.醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的實質(zhì)和對建設(shè)優(yōu)秀醫(yī)院網(wǎng)站的思考 [J].中國醫(yī)學(xué)教育技術(shù),2010,24(4):388-390

[5]戴黎陽,曾凡,康運生.醫(yī)院網(wǎng)上掛號預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計及相關(guān)問題探討[J].重慶醫(yī)學(xué),2009,38(21):2665-2666

[6]穆云慶,李剛榮,李桂祥.醫(yī)院“一卡通”系統(tǒng)設(shè)計與應(yīng)用[J].重慶醫(yī)學(xué),2005,34(4):484-485

[7]胡輝,李敏華,程三妹.作業(yè)流程重組在門診管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院管理,2007,27(2):24-25

[8]歐東,曾凡,劉峰等.關(guān)于醫(yī)院排隊叫號系統(tǒng)實施的幾點建議[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(9):104-105

[9]鐘初雷.實施門診醫(yī)師工作站與優(yōu)化門診流程的思考[J].中華現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理雜志,2004,(6):377-388

[10]胡宇.信息技術(shù)對門診就醫(yī)流程的優(yōu)化與實踐[J].科技信息,2009,(23):473-474

Process opti m ization of hospital outpatient patient flow

Luo X ianbin,Zeng Fan,Huang Hao
(Departm ent of Infor m ation,Research Institute of Field Surgery,Daping Hospital of Third M ilitary M edical University,Chongqing400042,China)

This paper first analyzes the current situation of outpatient service flow. Then it discusses how to use online hospital appointment registration and all-in-one card to improve outpatient patient flow and quality ofoutpatient service under the existing conditions to create a good environment for patients.

patient flow;opti mization design;workflow醫(yī)院門診是為病人提供醫(yī)療服務(wù)、健康咨詢的重要窗口[1],它的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會

R197.324;G434

A

1004-5287(2011)01-0067-03

2010-10-11

羅賢斌 (1980-),男,重慶忠縣人,工程師,大學(xué)?？?主要研究方向:計算機網(wǎng)絡(luò)。