論旅游服務(wù)意識(shí)

紀(jì)錫萍，方百壽(中國(guó)海洋大學(xué) 管理學(xué)院，山東　青島　266100)

在物質(zhì)條件相當(dāng)豐富的當(dāng)今，服務(wù)已經(jīng)變得越來越重要。旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其實(shí)質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線。而服務(wù)意識(shí)是服務(wù)產(chǎn)品的生命線，是服務(wù)工作的靈魂，直接影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞，是顧客滿意度的源頭。加強(qiáng)與提升旅游業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)有助于旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，是旅游業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。

一、服務(wù)意識(shí)與旅游業(yè)

1.問題的提出

有關(guān)服務(wù)意識(shí)的主題已經(jīng)得到廣泛關(guān)注與研究，旅游業(yè)中服務(wù)意識(shí)的探討和研究主要聚焦在以下方面：其一，結(jié)合具體區(qū)域，通過分析當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)中服務(wù)意識(shí)存在的問題，提出相關(guān)的解決辦法，如借助問卷調(diào)查，有學(xué)者分析了浙江臨安旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)存在的缺陷，提出提升旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的若干措施；其二，在旅游職業(yè)教育方面，樹立服務(wù)意識(shí)是旅游教育的重心，加強(qiáng)職業(yè)道德教育是提升旅游服務(wù)意識(shí)的重要手段，如針對(duì)當(dāng)前高校旅游職業(yè)道德教育存在的不足，提出提高教育的有效性，正確理解服務(wù)，樹立牢固的服務(wù)意識(shí)。第三，如何加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，如有學(xué)者提出通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)、強(qiáng)調(diào)實(shí)踐、靈活管理等可以提高酒店從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)。相比較而言，針對(duì)酒店服務(wù)意識(shí)的探討較多。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的普及，酒店在硬件、服務(wù)質(zhì)量等方面的差距逐步縮小。為了更好地獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)創(chuàng)新變得越來越重要，受到了越來越多的關(guān)注。

2.服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵與重要性

服務(wù)意識(shí)作為旅游心理學(xué)范疇，指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的感覺、知覺和思維的一種具有復(fù)合結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)過程。筆者認(rèn)為，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài), 是他們基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有重要影響。就旅游業(yè)而言，若從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，即便在資源、設(shè)備齊全的條件下，也無法為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；若從業(yè)人員具備完善的服務(wù)意識(shí)，則可以彌補(bǔ)資源和設(shè)備的不足。縱觀酒店行業(yè)，無不以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得成功。青島海天酒店狠抓服務(wù)質(zhì)量，在全國(guó)率先推出把賓客尊為“上帝”的跪式服務(wù)，大大提升了酒店的知名度和美譽(yù)度。

服務(wù)意識(shí)同樣影響到服務(wù)能力。意識(shí)主導(dǎo)行為，服務(wù)意識(shí)對(duì)員工的服務(wù)能力和服務(wù)行為具有極大導(dǎo)向作用。良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度，積極的精神狀態(tài)和高尚的職業(yè)覺悟等。它可以促使旅游從業(yè)人員設(shè)身處地地為客人著想，努力提高自身的技能水平和服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)能力的提高，彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足，滿足顧客的需求。現(xiàn)在很多人已經(jīng)把“態(tài)度”、“覺悟”等列入能力的范疇，所以具備良好的服務(wù)意識(shí)，就等于擁有了一定的服務(wù)能力。

二、旅游服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀

旅游業(yè)在我國(guó)已經(jīng)獲得了空前的發(fā)展，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，旅游業(yè)將會(huì)被推上一個(gè)新的臺(tái)階，其前景輝煌。然而，我國(guó)旅游業(yè)中服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀與旅游業(yè)的發(fā)展極不協(xié)調(diào)，存在著諸多問題與不足。目前旅游業(yè)中服務(wù)意識(shí)存在的問題有以下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)態(tài)度不端正

在我國(guó)歷史上曾把服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員歸為下九流,認(rèn)為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員是侍候人的, 低人一等。受陳腐觀念的影響，很多旅游從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感和自信心，導(dǎo)致在服務(wù)過程中態(tài)度不端正。例如酒店中很多剛畢業(yè)的大學(xué)生，無法放平心態(tài)，認(rèn)為自己為他人服務(wù)是很丟人的，在對(duì)客服務(wù)中不能做到熱情、主動(dòng)、積極。有的甚至不把客人的需求當(dāng)回事，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。部分導(dǎo)游把自身職業(yè)看做是賺錢的手段，帶游客走馬觀花，根本滿足不了游客的精神和文化需求，所以我國(guó)每年發(fā)生大量的游客投訴事件。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自2006 年開始實(shí)施“五·一”或“十·一”黃金周度假制度的四年中，旅游行政管理部門接到旅游投訴中涉及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的竟然達(dá)到79%。服務(wù)質(zhì)量的好壞八成在于服務(wù)的態(tài)度，而提高服務(wù)態(tài)度關(guān)鍵在于觀念的改變。所以通過一系列手段和措施改變目前旅游從業(yè)人員的觀念，是改變旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在這一點(diǎn)上, 日本的經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)?！邦櫩褪巧系邸?不是寫在標(biāo)語上的, 而是凝刻在心中的。

2.素質(zhì)較低，缺乏職業(yè)道德

媒體上頻頻暴出的“黑導(dǎo)游”讓人們深惡痛絕，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。導(dǎo)游作為旅行社的窗口，旅游業(yè)的“靈魂”，導(dǎo)游服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量的高低直接影響著旅游業(yè)的形象和聲譽(yù)。然而，當(dāng)前泛濫的導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的利益和旅游業(yè)的健康發(fā)展。由于受強(qiáng)制購(gòu)物因素影響，香港一名男性老年旅游者心臟病發(fā)作，猝死在旅游現(xiàn)場(chǎng)。這起事件引起社會(huì)極大關(guān)注，使我們不得不對(duì)這一社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行深刻反思和總結(jié)。為此，國(guó)家旅游局還專門提出了“2010全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”旅游服務(wù)警示——提防低價(jià)陷阱，抵制強(qiáng)迫購(gòu)物。

或許應(yīng)該從本質(zhì)上研究問題的產(chǎn)生原因，找到問題產(chǎn)生的根源，從根本上解決旅游從業(yè)人員素質(zhì)低、職業(yè)道德缺乏的問題。素質(zhì)的高低、服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱并不是與生俱來的，后天的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)對(duì)其產(chǎn)生重要的影響。

3.業(yè)務(wù)能力差，技能水平不高

這主要表現(xiàn)在從業(yè)人員沒有熟練地掌握服務(wù)常識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)流程，不能很好地為游客服務(wù)。一部分導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的文化內(nèi)涵及歷史了解甚少，只是機(jī)械地、千篇一律地背導(dǎo)游詞，更重要的是缺乏業(yè)務(wù)組織能力和應(yīng)變能力，當(dāng)旅游行程中發(fā)生突發(fā)事件時(shí)不能及時(shí)有效地處理，影響了旅游者的旅游質(zhì)量。飯店業(yè)中有些員工也是眼高手低，不注重自身技能的提高，不注重細(xì)節(jié)，不能很好地為顧客服務(wù)。

三、提升旅游業(yè)服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

1.構(gòu)建良好的企業(yè)文化

縱觀全球知名企業(yè)，幾乎都有自己獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的象征，是企業(yè)的靈魂所在，常常被人稱為通往成功之路的尚方寶劍。企業(yè)文化的人文力量，可以為員工創(chuàng)造一個(gè)具有和諧的人際關(guān)系、能充分發(fā)揮各自能力實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的工作環(huán)境。企業(yè)文化的凝聚力能通過建立共同的價(jià)值觀念和企業(yè)目標(biāo)，把員工凝聚起來，使員工具有使命感和責(zé)任感。另外，企業(yè)文化所形成的文化氛圍和價(jià)值導(dǎo)向能夠激勵(lì)員工，將員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性調(diào)動(dòng)與發(fā)揮出來。員工服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)有賴于企業(yè)文化的建設(shè)。

企業(yè)要營(yíng)造一種以人為本的氛圍，使得員工之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互關(guān)心、相互服務(wù)、相互支持，使得平等的服務(wù)理念深入人心，特別是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工要關(guān)心，使得員工感到受人尊重，從而振奮精神，努力工作，提升服務(wù)質(zhì)量。管理人員的率先垂范是培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧的最好手段，在這一點(diǎn)上，很多國(guó)外酒店都做得很好。例如，香格里拉酒店，在客人較多時(shí)，經(jīng)理們會(huì)親自去端盤子，幫助員工。這樣不僅緩解了員工的工作壓力，還提高了自己在員工心目當(dāng)中的威信，有利于團(tuán)隊(duì)凝聚力的增強(qiáng)。

2.尊重員工，重視員工

國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。所以要想接待好顧客這一“上帝”，就要先接待好“上帝”的“仆人”。 有研究表明，企業(yè)的支持與激勵(lì)直接影響員工的工作滿意度，企業(yè)在精神和物質(zhì)上的支持可以滿足員工的情感需要，增強(qiáng)員工理解和滿足顧客需要的能力和信心，激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客的滿意度。很多企業(yè)深刻意識(shí)到了這一點(diǎn)，尤其是酒店行業(yè)，不僅給予員工以物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，更注重員工的精神激勵(lì)，使員工很好地發(fā)揮自己的潛能。例如，馬里奧特酒店集團(tuán)十分重視員工的管理，通過建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，尊重員工的個(gè)人價(jià)值，重視情感投資，給予員工豐厚的待遇等措施發(fā)揮員工的工作積極性。

尊重和重視員工，要對(duì)員工進(jìn)行情感管理。管理人員要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通，重視員工的心理需求，了解員工的情緒變動(dòng)，學(xué)會(huì)換位思考，為員工提供和諧、愉快、具有人情味的工作環(huán)境，使員工愉悅地為顧客提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)。例如美國(guó)洛杉磯迪斯尼樂園的行政管理人員每周都要在游樂場(chǎng)擔(dān)任賣爆米花和收門票的角色，以親身體驗(yàn)員工的工作情況。

3.通過授權(quán)管理增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)

員工只有具有了強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)才能擁有真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)，才能做到“賓客至上”。在企業(yè)管理中，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，讓員工參與管理，可以很好地激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，使員工以主人翁的姿態(tài)去工作，從而提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

旅游服務(wù)過程中，客人的需求是快捷的，這一性質(zhì)決定了旅游從業(yè)人員必須被授予一定的服務(wù)權(quán)利，有權(quán)處理一些應(yīng)急事務(wù)，才能為客人提供滿意的服務(wù)，提高服務(wù)的質(zhì)量。所以對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)，調(diào)動(dòng)其積極性和主動(dòng)性，對(duì)客人的需求做出迅速的反應(yīng)，提高客人的滿意度；對(duì)員工授權(quán)，可以有助于員工自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)自身的使命感和責(zé)任心，激發(fā)起其內(nèi)心的主人翁意識(shí)。例如，在酒店工作中給予員工一定的決策權(quán)，如一定的人事、資金等支配權(quán)利，允許員工按照自己認(rèn)為正確的方式行使權(quán)利，及時(shí)有效地處理問題，降低投訴率，打破常規(guī)，主動(dòng)靈活地為客人做好服務(wù)工作。

4.引導(dǎo)員工為自身的角色準(zhǔn)確定位

員工服務(wù)意識(shí)淡薄在很大程度上是由于對(duì)自身角色的定位不準(zhǔn)確，由于受傳統(tǒng)觀念的影響，員工對(duì)自身職業(yè)存在偏見，因此在服務(wù)過程中不能樹立正確的服務(wù)理念。所以要引導(dǎo)員工正確區(qū)分社會(huì)角色與心理角色的關(guān)系。趙普光認(rèn)為社會(huì)角色和心理角色是不同的，其各自的關(guān)系也各不相同，很多服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差的原因就是沒有區(qū)分開這兩者之間的關(guān)系。社會(huì)角色表面上的不平等導(dǎo)致了從業(yè)人員心理角色上的不平等。要教育員工正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色關(guān)系與心理角色關(guān)系的區(qū)別，保持心理角色關(guān)系的平等，使自己的心理逐漸變得成熟、強(qiáng)健，正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色關(guān)系的表面不平等，完善其服務(wù)意識(shí)。企業(yè)管理者要針對(duì)員工的特點(diǎn)，通過培訓(xùn)和教育，讓員工深知自己與被服務(wù)人員只是、角色不同而已，人格絕對(duì)平，使員工真正成為“為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士”，增強(qiáng)其職業(yè)自豪感。

5.引進(jìn)國(guó)外的“小費(fèi)制”

國(guó)外 “小費(fèi)制”的實(shí)質(zhì)就是由顧客根據(jù)自己對(duì)所接受服務(wù)的感受和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，在滿意基礎(chǔ)上對(duì)提供超過平均質(zhì)量要求的服務(wù)人員給予報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)。盡管小費(fèi)制度的接受和實(shí)行存在民族文化背景上的差異，誠(chéng)如有學(xué)者指出，在美國(guó)黑人消費(fèi)者給小費(fèi)普遍比白人低。旅游業(yè)是開放性與國(guó)際化的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，與國(guó)際接軌，吸收國(guó)際的成功做法，勢(shì)在必行。如同國(guó)內(nèi)正在推廣旅游購(gòu)物退稅制度一樣，相信中國(guó)也會(huì)慢慢走上服務(wù)小費(fèi)制度。在我國(guó)旅游業(yè)中引入“小費(fèi)制”不僅可以激勵(lì)從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以更好地滿足游客的需求，大大提高顧客的滿意度。這一機(jī)制的引入，可以解決顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的問題，在兩者之間架起了一座橋梁，也是解決旅游服務(wù)行業(yè)人員流動(dòng)率高與提高顧客忠誠(chéng)度的有效辦法。

四、結(jié)　論

服務(wù)的本質(zhì)就是付出，而互相服務(wù)就是相互付出，各得回報(bào)。服務(wù)意識(shí)的提高適用于各行業(yè)，它對(duì)于社會(huì)的和諧健康發(fā)展起著重要的促進(jìn)作用。筆者認(rèn)為旅游行業(yè)服務(wù)意識(shí)的改善在整個(gè)社會(huì)將會(huì)引起正面效應(yīng)，起到示范作用。因?yàn)殡S著旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，人們對(duì)旅游的要求也會(huì)越來越高。旅游服務(wù)意識(shí)的完善有利于弘揚(yáng)整個(gè)社會(huì)文化，營(yíng)造良好的人際關(guān)系氛圍，促進(jìn)我國(guó)的和諧社會(huì)建設(shè)。旅游從業(yè)人員正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，徹底轉(zhuǎn)變觀念，準(zhǔn)確定位自己的角色，把服務(wù)他人放在第一位。那么旅游業(yè)對(duì)于社會(huì)的貢獻(xiàn)不僅僅只是經(jīng)濟(jì)上，旅游的社會(huì)功能、文化功能將會(huì)真正發(fā)揮作用。

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