淺議在塑造醫(yī)院品牌過(guò)程中如何強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院內(nèi)部管理

蘇 穎

（安徽省淮北市人民醫(yī)院，安徽 淮北 235000）

由于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的蓬勃發(fā)展，促使整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院只有樹(shù)立品牌意識(shí)，才能適應(yīng)新的形勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)，因此醫(yī)院的品牌建設(shè)及形象設(shè)計(jì)問(wèn)題已經(jīng)被提到了戰(zhàn)略的高度。只有重視醫(yī)院文化、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院內(nèi)部管理等方面，才能打造社會(huì)及患者一致認(rèn)可的品牌醫(yī)院。

醫(yī)院品牌是通過(guò)在醫(yī)療服務(wù)的活動(dòng)中形成的具有較大影響和社會(huì)知名度的特色專(zhuān)科或服務(wù)項(xiàng)目,是獲得患者對(duì)其價(jià)值取向的認(rèn)同及品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保。醫(yī)院品牌的本質(zhì)是向患者提供高品質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，從而提高患者對(duì)醫(yī)院、專(zhuān)科或醫(yī)師的了解并形成良好的印象，從而使患者就醫(yī)時(shí)具有引導(dǎo)作用。因此醫(yī)院實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素只有樹(shù)立、建設(shè)、擁有和保護(hù)醫(yī)院品牌。本文著手從醫(yī)院品牌塑造過(guò)程中如何強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)院內(nèi)部管理兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。

1 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，防范醫(yī)療糾紛

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的核心，也是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛從總體上看呈上升趨勢(shì)，甚至影響了醫(yī)院的正常發(fā)展。因此，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全成為各級(jí)衛(wèi)生行政管理部門(mén)和醫(yī)院必須予以重視和解決的緊迫問(wèn)題。

1.1 重視過(guò)程質(zhì)量，控制醫(yī)療缺陷發(fā)生

1.1.1 建立質(zhì)量管理體系

組建質(zhì)量管理監(jiān)督小組，建立了三級(jí)質(zhì)控制度，完善質(zhì)量管理、檢查、考核、評(píng)價(jià)、控制、信息反饋的全程質(zhì)量管理體系。該小組由專(zhuān)職和部分兼職的醫(yī)療和護(hù)理管理及法律等有關(guān)人員組成，檢查醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)操作規(guī)范及各類(lèi)文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范和管理、搶救物資的完備狀態(tài)等情況，接受患者投訴，向患者提供咨詢(xún)服務(wù)。定期開(kāi)展社會(huì)滿意度調(diào)查，同時(shí)強(qiáng)化醫(yī)療、護(hù)理工作質(zhì)量，尤其對(duì)患者的病情提出預(yù)見(jiàn)性預(yù)防措施。

1.1.2 完善各項(xiàng)制度并抓好落實(shí)

醫(yī)院要抓好自身安全，防范醫(yī)療糾紛：①抓好準(zhǔn)入制度的審批、落實(shí)至關(guān)重要，在引進(jìn)和開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)部門(mén)要及時(shí)制定操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，并列入質(zhì)量考核范圍內(nèi)。②要抓好首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制的落實(shí)。③要落實(shí)崗位責(zé)任制。④三級(jí)查房制度要到位。⑤堅(jiān)持實(shí)行危重、疑難、手術(shù)、死亡病例討論制度，嚴(yán)格落實(shí)院內(nèi)感染管理制度和規(guī)范、執(zhí)行病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范。⑥要落實(shí)綠色安全搶救通道，對(duì)急癥、重癥無(wú)錢(qián)患者實(shí)行先搶救后補(bǔ)辦住院手續(xù)等應(yīng)急措施，防止事后醫(yī)療爭(zhēng)議和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.1.3 嚴(yán)格執(zhí)行病案管理制度和保密制度，嚴(yán)防檔案丟失、泄漏，保護(hù)患者隱私

根據(jù)醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范要求，狠抓病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。由通過(guò)三級(jí)控制、檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)（醫(yī)師自我監(jiān)督、科室檢查、醫(yī)院質(zhì)控辦）來(lái)控制病歷質(zhì)量，院內(nèi)公開(kāi)各級(jí)評(píng)分、評(píng)價(jià)結(jié)果，將病歷缺陷反饋到科室，并與醫(yī)師的綜合評(píng)價(jià)相掛鉤。

1.1.4 建立完善的搶救設(shè)施

根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況可適當(dāng)考慮醫(yī)療設(shè)備的投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施和基本的醫(yī)療設(shè)備而滿足不斷發(fā)展的醫(yī)療救治需要。要重視急救設(shè)備的投入、使用、維修和保養(yǎng)，要保持良好的待機(jī)狀態(tài)，還要保證電、水等基礎(chǔ)設(shè)施及急救車(chē)輛等的后勤保障。

1.1.5 規(guī)范臨床診療行為及收費(fèi)管理

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免患者不必要的開(kāi)支，減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)，加強(qiáng)醫(yī)德教育，嚴(yán)防檢查過(guò)度、大處方、收費(fèi)過(guò)高而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.2 提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)

1.2.1 加強(qiáng)崗位培訓(xùn)工作，提高廣大醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)

根據(jù)建院方針，制定醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)制度，圍繞本職專(zhuān)業(yè)技術(shù)，制定并完善崗位訓(xùn)練計(jì)劃，重點(diǎn)加強(qiáng)基本理論、基本技能、基本操作和新理論、新知識(shí)、新技術(shù)、新技能等知識(shí)的訓(xùn)練。做到醫(yī)護(hù)人員熟練掌握各項(xiàng)操作常規(guī)和各種儀器使用的技能。

1.2.2 在實(shí)踐中培養(yǎng)人

在實(shí)踐中培養(yǎng)青年醫(yī)師勤奮學(xué)習(xí)和善于實(shí)踐的習(xí)慣，循序漸進(jìn)由淺入深地提高醫(yī)療技能，掌握系列技術(shù)的科學(xué)知識(shí)與基礎(chǔ)理論，使青年醫(yī)師迅速成長(zhǎng)為醫(yī)院服務(wù)的中堅(jiān)力量。

1.2.3 狠抓繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育

充分利用信息資源，建立繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，切實(shí)抓好繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分制工作，實(shí)現(xiàn)全員崗位培訓(xùn)。

1.2.4 “派出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

根據(jù)科室開(kāi)展業(yè)務(wù)情況選好苗子，積極選送在職干部外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院具豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的高年資退休醫(yī)師來(lái)院指導(dǎo)臨床工作和坐診。

醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是目前醫(yī)院管理中的一大課題。醫(yī)院級(jí)別不同，服務(wù)的對(duì)象和病情的疑難程度也不同，發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率及原因也不盡相同，但都是各級(jí)醫(yī)院管理者非常重視的一個(gè)問(wèn)題?？傊ズ冕t(yī)療安全，防止醫(yī)療糾紛，防范是最主要的，必須按照法律法規(guī)的要求辦事，做到醫(yī)療行為有制度，醫(yī)療操作按規(guī)程，醫(yī)療服務(wù)做到位，按章操作，依法運(yùn)作。

2 加強(qiáng)醫(yī)院管理，提升服務(wù)能力

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理的原則是堅(jiān)持全局觀念，患者觀點(diǎn)，質(zhì)量第一、效率為先，堅(jiān)持服務(wù)于患者為中心，主動(dòng)進(jìn)行改革，適應(yīng)醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的大局，應(yīng)當(dāng)做好以下幾方面工作：

2.1 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理

強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，大力實(shí)施全員崗位目標(biāo)管理責(zé)任制，達(dá)到工作有制度，崗位有職責(zé)，操作有規(guī)程，塑造完善的目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)體系。充分認(rèn)識(shí)衛(wèi)生服務(wù)需求變化，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)床位、人員及設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)等角度考慮，提高管理水平。根據(jù)患者需要調(diào)整醫(yī)療布局、醫(yī)療管理、醫(yī)療服務(wù)等配套設(shè)施建設(shè)，提高醫(yī)院的整體實(shí)力。

2.2 落實(shí)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的內(nèi)涵也相應(yīng)賦予新的內(nèi)涵，不僅應(yīng)對(duì)國(guó)家利益負(fù)責(zé)，還要考慮職工利益，同時(shí)，也應(yīng)站在患者的利益角度考慮，具備社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益思維。因此，在體制改革中，將德才兼?zhèn)涞娜藛T提拔為領(lǐng)導(dǎo)班子，責(zé)權(quán)利相結(jié)合。只有如此，才能形成科學(xué)化、民主化、程序化的決策機(jī)制。因此實(shí)行院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制改革的核心。

2.3 引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開(kāi)發(fā)人力資源

人才是科技興院的關(guān)鍵，人才的競(jìng)爭(zhēng)是醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)。醫(yī)院要想在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利，應(yīng)把握衛(wèi)生服務(wù)需求變化趨勢(shì)，遵循衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃的要求，按照公開(kāi)、民主、平等、擇優(yōu)的原則選拔人才，重力培養(yǎng)學(xué)科帶頭人和人才梯隊(duì)。根據(jù)實(shí)際需要，調(diào)整管理人員結(jié)構(gòu)，避免干部使用上的“論資排輩”的觀點(diǎn)，徹底改變工作無(wú)動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)壓力、人浮于事的局面，實(shí)施人員配置與工作任務(wù)掛鉤，重新培訓(xùn)不稱(chēng)職的人員或調(diào)整到其他崗位，充分結(jié)合醫(yī)院的工作目標(biāo)與職工的自我目標(biāo)。

2.4 完善成本核算制度，降低醫(yī)療成本

在實(shí)行社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的環(huán)境下，醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門(mén)是醫(yī)院的補(bǔ)償主要來(lái)源，因此給付標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)核定的單位床日或項(xiàng)目的支付水平而定，不是患者的實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)消耗費(fèi)用。應(yīng)控制實(shí)際耗費(fèi)低于保險(xiǎn)部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)，必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，使醫(yī)療成本降低，分析成本的變化趨勢(shì)，采取積極的應(yīng)對(duì)措施，做到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗。

2.5 健全財(cái)務(wù)制度，規(guī)范會(huì)計(jì)行為

健全財(cái)務(wù)制度、規(guī)范會(huì)計(jì)行為是一項(xiàng)困難、持久的工作，這項(xiàng)工作涉及到會(huì)計(jì)人員及其他方方面面，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性地整頓財(cái)務(wù)秩序、嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律、規(guī)范會(huì)計(jì)行為。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)具備衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)理論及其相關(guān)知識(shí)，了解醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的特點(diǎn)和規(guī)律，掌握各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，能有效組織財(cái)務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)的過(guò)程管理，充分聽(tīng)取患者意見(jiàn)，制定政策標(biāo)準(zhǔn)，接受群眾的監(jiān)督。在實(shí)踐管理中不斷學(xué)習(xí)思考，研究新情況，解決新問(wèn)題，完善醫(yī)院內(nèi)部管理，建立適應(yīng)全國(guó)醫(yī)療改革形勢(shì)的新機(jī)制。