加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通 防范醫(yī)療糾紛

周春梅 鞠正東 趙 萍

（江蘇省泰興市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室，江蘇 泰興 225499）

當(dāng)前由于患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)要求也愈來(lái)愈高。如果醫(yī)護(hù)患三者的關(guān)系處理不當(dāng)，往往容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。有資料統(tǒng)計(jì)，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占總量的2/3，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者在受到傷害的同時(shí)，不可避免地讓醫(yī)方也受到了傷害[1]。醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素比較復(fù)雜，常見(jiàn)的原因有社會(huì)、醫(yī)院、患者等因素，醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬的有效溝通也是一個(gè)重要的原因。解決好醫(yī)患之間的有效溝通，使患者及其家屬，與醫(yī)務(wù)人員在治療患者疾病中達(dá)成共識(shí)，是解決醫(yī)患糾紛的基礎(chǔ)。

1 資料與方法

1.1 相關(guān)資料

2009年8月至2011年8月我院醫(yī)患溝通辦公室共接待醫(yī)患糾紛240例，醫(yī)療質(zhì)量19例，醫(yī)患溝通欠缺136例，各服務(wù)窗口服務(wù)態(tài)度差35例，對(duì)醫(yī)院提建議30例，病情無(wú)變化及放棄治療20例。醫(yī)患糾紛種類涉及急診、內(nèi)科、外科、婦科、產(chǎn)科、兒科等。

1.2 方法

1.2.1 醫(yī)務(wù)人員要提高溝通技巧

醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)師有三件寶，語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。他之所以要把語(yǔ)言放在第一位，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言在患者及其家屬的面前顯得尤為重要。毫不夸張的說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言在特定的場(chǎng)合，可以使一個(gè)在死亡線上掙扎的患者得到新生，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言也會(huì)使患者背上許多不好的結(jié)果。事實(shí)上患者不懂醫(yī)，但他對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是非常關(guān)注的。心理滿足、得到尊重也是患者的基本要求，但是在醫(yī)務(wù)界卻有部分人員缺乏情緒管理和與人溝通的能力，在為患者提供的各種服務(wù)中，與患者要求存在一定差距。在這種情況下要解決好醫(yī)患矛盾、糾紛，作為醫(yī)院的各級(jí)各類醫(yī)務(wù)人員就必須要找準(zhǔn)與患者及其家屬溝通的著力點(diǎn)，用有效的方式與其溝通，使他們認(rèn)識(shí)到你是在真心地為他們服務(wù)、為他們著想。同時(shí)我們醫(yī)務(wù)工作者要充分認(rèn)識(shí)到我們的工作有很強(qiáng)的社會(huì)性，能否合理地為患者提供公平、公正、安全、有效、方便的醫(yī)療環(huán)境是我們的職責(zé)，必須要認(rèn)真去做，因?yàn)樗P(guān)系著廣大患者的切身利益。此外，患者通過(guò)在某個(gè)醫(yī)療單位看病就醫(yī)的過(guò)程體驗(yàn)會(huì)有一個(gè)真實(shí)的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)療單位來(lái)說(shuō)是十分重要的。筆者在多年的醫(yī)療安全工作中認(rèn)識(shí)到醫(yī)患矛盾、糾紛要走出目前的“低谷”，除社會(huì)人們要充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療這種工作的高風(fēng)險(xiǎn)性外，醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言技能、溝通能力也是一項(xiàng)十分重要的工作。

1.2.2 加強(qiáng)溝通技能培訓(xùn)

與患者溝通在醫(yī)院是全員性工作，醫(yī)院管理者要把醫(yī)療技能的訓(xùn)練、溝通能力的訓(xùn)練放在醫(yī)院管理的重要工作位置，并且要兩手抓，而且要常抓不懈。要使兩項(xiàng)工作在醫(yī)院的管理中協(xié)調(diào)發(fā)展，就必須要訓(xùn)練為先，請(qǐng)有關(guān)的專家學(xué)者進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧講座，包括禮儀訓(xùn)練，落實(shí)文明用語(yǔ)和與患者溝通的時(shí)間、方法。

1.2.3 醫(yī)患溝通要貫徹整個(gè)醫(yī)療過(guò)程

在醫(yī)患溝通辦公室筆者所接待的患者，很大部分為醫(yī)患溝通不到位引起糾紛。一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終是情緒飽滿而穩(wěn)健，遇事沉著，有條不紊，樂(lè)觀自信。熱情可以影響患者，促進(jìn)醫(yī)護(hù)患間良好的情緒交往，對(duì)患者的康復(fù)起到積極的心理暗示作用，對(duì)家屬起到良好的安撫作用，從而贏得患者和家屬的信任，建立良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，而真誠(chéng)的微笑正是最好的體現(xiàn)。要實(shí)施全員微笑服務(wù)，對(duì)危重、休克、急救患者，患者無(wú)自訴能力者，渴望了解病情的家屬更易引起醫(yī)患糾紛。我們關(guān)心患者，同時(shí)也要關(guān)心家屬，每天需要進(jìn)行大量的溝通，所以要掌握一定的溝通技巧：一個(gè)要求——誠(chéng)信、尊重、同情和耐心；兩個(gè)多字——多聽(tīng)患者及家屬說(shuō)幾句，多對(duì)患者及家屬說(shuō)幾句；三個(gè)掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握患者及家屬的社會(huì)、心理狀況；四個(gè)留意——留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)，留意其受教育程度及溝通的感受，留意患者及家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值，留意自己的情緒反應(yīng)；五個(gè)避免——避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)，避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，避免使用過(guò)多的對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯，避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方情緒。

1.2.4 醫(yī)護(hù)溝通也很重要

俗語(yǔ)稱，三分治療七分護(hù)理，護(hù)理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，需要專門的人才。護(hù)士在與患者溝通時(shí)要經(jīng)常換位思考，理解尊重患者，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣輕盈，耐心準(zhǔn)確回答患者提出的問(wèn)題，絕不能語(yǔ)調(diào)生硬、搪塞以免誤導(dǎo)患者[2]。同樣，從細(xì)微處著手，多做換位思考，重視患者家屬的心情狀態(tài)和思想態(tài)度，及時(shí)的給與有益的疏導(dǎo)和安慰，在預(yù)防醫(yī)患糾紛中也起重要作用。一個(gè)人有病，全家人受累，家中所有成員都同樣承受了極大的心理壓力、經(jīng)濟(jì)壓力和精神壓力。重癥監(jiān)護(hù)室由于患者的病情變化快，常常面臨患者進(jìn)入危急狀態(tài)，面臨生命的垂危。家屬在此時(shí)刻往往面臨許多心理的壓力，常常無(wú)法接受患者即將死亡的訊息，需要醫(yī)護(hù)人員應(yīng)用哀傷的理論進(jìn)行家屬的安撫與支持[3]。經(jīng)濟(jì)問(wèn)題也是家屬所關(guān)心的，有些患者經(jīng)濟(jì)條件有限，醫(yī)療費(fèi)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是沉重的負(fù)擔(dān)，對(duì)他們的心情我們要多理解和支持。為此，對(duì)患者的收費(fèi)要做到透明、合理，及時(shí)發(fā)放每日清單，鼓勵(lì)家屬認(rèn)真監(jiān)督。對(duì)他們不明白的問(wèn)題要耐心細(xì)致的解答；對(duì)于花費(fèi)較多的治療、檢查項(xiàng)目，事先說(shuō)明原委，做好溝通，取得他們的同意；對(duì)誤記的項(xiàng)目，要及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)糾正和道歉。同時(shí)，為家屬提供休息室和接待室，尊重其風(fēng)俗習(xí)慣及合理要求，重視其意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)護(hù)工作，讓患者滿意，讓家屬滿意。

1.2.5 加強(qiáng)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)與各方關(guān)系的溝通

在醫(yī)院管理中，科主任、護(hù)士長(zhǎng)是業(yè)務(wù)的指揮者、組織者，又是工作的指導(dǎo)者，在實(shí)際工作中，科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)做到承上啟下的作用，在護(hù)理管理工作中發(fā)揮橋梁和紐帶作用。同樣，科主任、護(hù)士長(zhǎng)與各方關(guān)系的溝通在防范醫(yī)療糾紛中也起著重要作用。護(hù)士長(zhǎng)在病房8h工作，24h負(fù)責(zé)[4]，為每位患者及家屬提供通訊聯(lián)絡(luò)電話，24h開(kāi)機(jī)，隨時(shí)為其解答疑惑，處理問(wèn)題，同時(shí)協(xié)調(diào)溝通其他各方關(guān)系，把不良問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，目標(biāo)是讓患者及家屬滿意?？浦魅闻c醫(yī)師多溝通，全面了解患者的病情、治療、檢查結(jié)果、最佳治療方案等，醫(yī)師多與護(hù)士溝通，防止護(hù)士與家屬溝通時(shí)出現(xiàn)與醫(yī)師不一致的情況；護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士多溝通，對(duì)所有護(hù)士的工作進(jìn)行指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；護(hù)士長(zhǎng)是患者的代言人，要全方位盡力給患者提供安全、舒適、潔凈的治療環(huán)境，要代表患者及家屬反映其要求，與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)溝通，以解決他們的問(wèn)題，滿足他們的要求。

1.2.6 做好出院患者隨訪

我院自2010年出院患者回訪率達(dá)到100%，通過(guò)信函、電話、上門服務(wù)等方式開(kāi)展回訪工作，關(guān)心患者出院以后的身體恢復(fù)情況，做好健康指導(dǎo)，可再次發(fā)現(xiàn)住院期間所存在的醫(yī)患不和諧或醫(yī)療糾紛。及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)現(xiàn)的醫(yī)患問(wèn)題并積極處理。對(duì)患者提出的問(wèn)題耐心解釋，如不能及時(shí)給予答復(fù)的，咨詢?？漆t(yī)師，在五個(gè)工作日之內(nèi)答復(fù)。重視細(xì)節(jié)管理，細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事必做于細(xì)，醫(yī)療護(hù)理更是如此。

2 結(jié) 果

通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，有效地化解了許多矛盾，成功避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，3年來(lái)，我院未發(fā)生一起大型糾紛，提升了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，建立了和諧的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了患者滿意，家屬滿意的目標(biāo)；通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，建立了和諧互助的科室環(huán)境，贏得了同行的喜愛(ài)和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)了人人工作快樂(lè)，快樂(lè)工作的目標(biāo)。

3 結(jié) 論

醫(yī)院是治病救人的場(chǎng)所，不是一般的消費(fèi)市場(chǎng)，治好患者的疾病是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，也是醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬的共同愿望，但是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展到今天，有的疾病還是當(dāng)今醫(yī)務(wù)界無(wú)法解決的，同時(shí)受到醫(yī)療條件等因素的限制，治療效果跟患者及家屬的期望有時(shí)難以達(dá)到一致，這就需要我們醫(yī)療工作者充分應(yīng)用語(yǔ)言溝通技巧，否則就是醫(yī)患矛盾、糾紛發(fā)生的原因。同時(shí)我們要認(rèn)識(shí)到絕大多數(shù)患者及家屬都是善良的，只要我們醫(yī)務(wù)人員盡職盡責(zé)，同時(shí)在工作中與患者積極溝通、交流，很多問(wèn)題是可以得到妥善解決的。另一方面，如是患者在治療或是在我們的服務(wù)方面出了問(wèn)題，醫(yī)療部門也要大膽地承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，該承擔(dān)的責(zé)任絕不推卸，充分與患者及家屬溝通，找出合理的解決方案，讓和諧與我們同行。

[1] 蔣洪芬.防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)減少醫(yī)療糾紛[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2007,4(22):146-147.

[2] 段朝國(guó).改善醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展[J].中國(guó)臨床研究,2007(1):9.

[3] 秦玉菊,黃金.構(gòu)建以人為本和諧的護(hù)患關(guān)系[J].現(xiàn)代護(hù)理,2008,14(1):174-175.

[4] 姜乾金.醫(yī)學(xué)心理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2004:198.