淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)對護(hù)士的要求

楊茹琴

內(nèi)蒙古鄂爾多斯市中心醫(yī)院中醫(yī)科，內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017000

為響應(yīng)衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，我院作為衛(wèi)生部重點聯(lián)系醫(yī)院，全院積極行動，真正做到讓病人走進(jìn)醫(yī)院順心，離開醫(yī)院放心，全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，對護(hù)士提出了更高的要求。根據(jù)這些情況，醫(yī)院在我科開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，為此，結(jié)合醫(yī)院實際，我們制訂了一系列切實可行的辦法，通過臨床實踐，取得了較滿意的成績?？偨Y(jié)經(jīng)驗我們的體會如下。

1 服務(wù)的要求

運用企業(yè)管理模式進(jìn)行全面教育，在崗人員及上崗前在五星級酒店進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)，使每個護(hù)理人員在儀表、言談、稱呼上表現(xiàn)的訓(xùn)練有素，讓護(hù)理員“從內(nèi)心理解到病人如親人”這句話的含義。培養(yǎng)護(hù)士的服務(wù)意識目的在于真正體現(xiàn)以病人為中心，以質(zhì)量為核心，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，使病人得到每件事有人管，每個問題有人做，實實在在的感覺到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的完美結(jié)合。只有提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，滿足病人需求，才能贏得病人的好評。

2 業(yè)務(wù)水平的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，護(hù)士必須具備熟練的護(hù)理操作技術(shù)和扎實的理論基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功，做到熟中生巧，如靜脈輸液一針見血等。并且熟練掌握各種儀器的使用，搶救病人時做到緊張有序，輕捷、利落等。要不斷的積累知識和總結(jié)臨床經(jīng)驗，對患者在治療護(hù)理過程中，才能更好的觀察和判斷，制定出正確的護(hù)理措施，減少患者痛苦。理論與實踐相結(jié)合，靈活用于臨床實踐中，才能使患者感到，安心、放心，并積極配合醫(yī)療護(hù)理工作。護(hù)士服務(wù)的同時，應(yīng)巧妙穿插健康教育內(nèi)容，引導(dǎo)病人養(yǎng)成健康行為的好習(xí)慣。

3 語言要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，護(hù)士要有一口清晰流利的的普通話，因為他能清楚且迅速的將信息傳遞給對方，所以工作時能輕松明了的與患者交流，避免誤解與差錯的發(fā)生。禮貌用語的制訂，包括日常用語、進(jìn)入病房用語，電話用語等。

4 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為病人做的具體要求

(1)責(zé)任護(hù)士親自為患者剪指甲，大約每個病人需要3min的時間，是與病人很好溝通的時間，很快就拉近了與病人之間的距離，消除了陌生感，讓病人產(chǎn)生了對醫(yī)護(hù)人員的親切感、信任感，增強了患者接受治療疾病的信心。(2)協(xié)助為生活不能自理或無陪護(hù)的病人擦身、洗臉、刮胡須、梳頭、洗頭、送飯、倒沖洗液等。有一例男性患者，因裝煤車運煤導(dǎo)致車禍引起皮膚多處擦傷，骨盆骨折，尿道斷裂，全身滿是煤灰裹挾，護(hù)理人員為其全身多次擦洗，多次洗頭，這些雖是瑣碎工作，但我們的護(hù)理人員毫無怨言，因為他們體會到患者的身體舒適，同樣對疾病的康復(fù)起著一定的促進(jìn)作用。(3)我科臥床病人多，根據(jù)病情允許推病人到花園散步，呼吸新鮮空氣。有位女性患者，80歲，因幽門梗阻作了手術(shù)治療，繼往患有股骨頭壞死，不能下床活動，他兒子因工作白天不能陪護(hù)，護(hù)理人員就用輪椅把她推到花園散心，老人非常感動，一個勁兒地夸我科醫(yī)護(hù)人員太貼心了，簡直像親人一樣。(4)科室定期組織病人及家屬進(jìn)行科普知識的宣傳和教育，并與患者及家屬互動，讓患者及家屬盡可能了解科普知識，促進(jìn)全民健康素質(zhì)。并召開公休座談會，充分了解病人需要，廣泛征求病人的意見，并對科室存在的問題進(jìn)行整改。(5)護(hù)理人員為出院病人提供塑料袋，幫助整理用物，并親自把病人送至電梯口。(6)電話回訪或到家回訪出院病人:城內(nèi)有選擇性的到家回訪，其他遠(yuǎn)道病人，有“愛心電話”定期或不定期回訪。在回訪中了解病人的康復(fù)情況，并對病人康復(fù)后的飲食、活動及復(fù)診進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)，真正把護(hù)理工作從院內(nèi)延伸到院外，當(dāng)病人及其家屬聽到或看到我們護(hù)理人員熟悉的聲音或面孔時，都感動得無以言表。

通過為患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、溝通技巧都得到了較大的提高，出現(xiàn)了人人都爭做“五美護(hù)士”的全心工作局面。經(jīng)過醫(yī)院測查，整個病房滿意度達(dá)到了99%以上，取得了階段性成效。在我們實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動近5個多月中收到感謝信60余封，錦旗2面，其中一封感謝信上說:“護(hù)士工作為人民，技術(shù)過硬顯本領(lǐng)，視把病員當(dāng)親人，態(tài)度和藹笑相迎，身居病房心安定，信心百倍戰(zhàn)疾病，攜手并肩早康復(fù)，躍馬揚鞭獻(xiàn)青春”。這是對我們成績的肯定，也是對我們的鼓勵和鞭策。

［1］王蕾，寧強華.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志［J］.2010，(14).