護士的語言行為與護士形象的淺析

高彩霞

(吉林省白城中醫(yī)院 吉林白城 137000)

隨著社會的進步,人們對享受高品質(zhì)的生活和各種服務的要求越來越高,病人作為特殊的消費者,對護理服務的需求也趨向高層次和多樣化,護理工作已成為臨床學科不可分割的一個重要專業(yè),良好的健康教育,促進病人健康,提高生活質(zhì)量,預防疾病發(fā)生是護士的職責[1]。本文僅就護士外在形象、行為規(guī)范、護理精神等方面略談幾點體會,供同道們商榷。

1 護士外在形象

護士的外在形象,包括形體相貌、儀表儀容、言談舉止等,是病人家屬的第一直觀印象,代表的是醫(yī)院的形象、實力和水平。因此,護士必須重視自我形象的建設,規(guī)范工作中的語言和行為。

(1)儀表規(guī)范:按衛(wèi)生部要求來制定工作服,要求燕帽、工作服保持整潔無皺褶,短發(fā)不過肩,長發(fā)盤發(fā)髻并統(tǒng)一網(wǎng)兜發(fā)飾,發(fā)夾不夸張;不佩戴首飾,穿淺色或肉色襪子,鞋要合腳;表情自然大方、親切,適宜微笑,淡妝上崗。(2)語言規(guī)范:語言能反映人的性格、情緒和意向,代表人的綜合素質(zhì),關系到病人對護士、對醫(yī)院的認可和信任度。護士應講究文明禮貌,說話吐字清晰、語調(diào)適中、語氣自然。接聽電話及時,致意說“您好”并自報門戶,注意回應問候,不在通話中大聲談笑;結(jié)束通話應符合電話禮儀要求,親切致再見。接待病人家屬,進行語言交流時應使用“請、您好、謝謝、對不起”等禮貌用語。(3)接待病人禮儀:站立接待病人及家屬,雙手接過病人的入院通知單,熱情問候病人,安慰家屬。耐心詳細介紹住院須知,送病人入病房,協(xié)助整理用物。(4)護士、醫(yī)生、患者間禮儀:在工作場合,護士每天第一次與醫(yī)生、患者或其他護士見面應親切問候。尤其要注意的是對醫(yī)生的稱呼要恰當,要符合身份、職稱或職務,在治療護理過程中經(jīng)常鼓勵、安慰患者,激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心,這直接關系到患者對醫(yī)院的信賴度[2]。

2 護士行為規(guī)范

護士的行為是護士形象具體化的體現(xiàn),護理行為規(guī)范是護理安全的保障,與病人的健康、生命息息相關。醫(yī)療機構(gòu)要建立健全護理組織系統(tǒng),根據(jù)《護士管理辦法》、《護士條例》依法管理護理人員,嚴格執(zhí)行準入制度,依法執(zhí)業(yè),按國務院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的護士配備標準配備護士,滿足實施等級護理和病人安全的需要,保證護理質(zhì)量。

(1)建全護理工作制度和崗位職責:護理人員應加強護理風險的管理,制定各種護理突發(fā)事件的應急預案;制定各項技術(shù)、各種儀器設備的操作流程;制定護理工作質(zhì)量評定標準;加強三基三嚴培訓,開展護士規(guī)范化培訓工作;加強急救知識和技能培訓、考核工作,定期進行績效考評,不斷提高護理人員的整體素質(zhì)。(2)完善護理工作程序和行為規(guī)范:①規(guī)范早交班制度:每天早會站立交班,按禮儀規(guī)范要求規(guī)定站立位置,科主任、護士長、交班醫(yī)生和夜班護士并列主賓位置,其余人員按職務職稱高低依次分列左右兩側(cè),以右為尊;其他護士環(huán)形站立在主賓位置對面,站姿必須符合禮儀規(guī)范要求。由夜班護士、醫(yī)生報告前24h整個病區(qū)動態(tài),要求交班護士熟悉整個病區(qū)病人病情,交班要簡明扼要、重點突出。②制定護士健康教育工作流程:要求患者入院后2h內(nèi)完成住院須知宣教工作,入院后3d內(nèi)完成疾病知識的宣教,特殊檢查、治療和操作必須在執(zhí)行前進行宣教,出院指導應當天完成。

3 護理精神建設

(1)獨立精神:獨立精神反映護理人員的獨立人格,是醫(yī)院護理自身的特點,體現(xiàn)護士的主體意識。如:全院護士的應急能力、服務意識、服務理念、護理觀念的轉(zhuǎn)變等。(2) “慎獨”精神:這就要求護士在沒有或不用外界監(jiān)督的情況下,仍能堅守信念,自覺、自愿地遵守倫理道德、法律法規(guī)和醫(yī)療、護理行為標準,形成高尚的護德和高潔的護風。慎獨是一種完善自我的道德修養(yǎng)方式,是積極的自我行為方式,在護理工作中有著特殊的倫理道德價值和實踐指導意義。(3)協(xié)作精神:醫(yī)院作為一個特殊機構(gòu),醫(yī)療質(zhì)量、效果需要醫(yī)、藥、護、技、后勤等各個部門的通力合作。護士要培養(yǎng)整體大局的意識,使醫(yī)療、護理工作相輔相成。改變機械執(zhí)行醫(yī)囑的被動服務方式,將醫(yī)護共同的信念、目標、理想、借助精湛技術(shù)和優(yōu)質(zhì)態(tài)度這個載體傳給病人,激勵患者戰(zhàn)勝疾病的信心盡快早日康復。(4)關愛患者:護士在工作中對重要治療、護理應履行告知義務,實事求是地向患者家屬介紹病情和治療情況。應從病人、家屬的角度去考慮保護病人的隱私權(quán)[3],不在公共場合上下班途中討論病人病情,更不能泄露患者隱私。這是護士精神、氣質(zhì)的要求,也是護士必備的行業(yè)素質(zhì)。

4 結(jié)語

綜上所述,護士的形象應是文雅大方的外觀、規(guī)范的工作程序和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L的統(tǒng)一是醫(yī)院的品牌形象,抓好護士形象建設是醫(yī)院管理工作的重要之重,通過潛移默化導向作用使病人及家屬對醫(yī)院產(chǎn)生信賴感和依從性[4],自覺自愿地配合接受治療和護理,使病人身心維持在治療和康復所需要的最佳狀態(tài),提高了病人生存質(zhì)量。

[1] 石梅.整體護理健康教育實施中存在的問題與對策[J].西南軍醫(yī),2007,10(15):56.

[2] 段亞平,彎群麗,劉瓊,等.醫(yī)院文化建設與護理管理之我見[J].貴陽中醫(yī)學院學報,2007,29(1):27.

[3] 吳明英.創(chuàng)建護理文化的思考[J].川北醫(yī)學院學報,2004,19(3):129.

[4] 王群.應用醫(yī)院文化理論構(gòu)建醫(yī)院護理文化的探討[J].護理管理雜志,2006,6(10):38.