我科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法

266071 濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院第一療養(yǎng)區(qū) 吳妍

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展，療養(yǎng)護(hù)理工作人員的職責(zé)和內(nèi)涵發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，患者對療養(yǎng)護(hù)理工作的要求越來越高?！耙辕燄B(yǎng)員為中心”，關(guān)心照顧療養(yǎng)員成了護(hù)理工作的核心理念的中心任務(wù)[1]。近年來，我院逐漸建立和完善了療養(yǎng)員從入院到出院療養(yǎng)全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為療養(yǎng)員營造了一個溫馨、安全、舒適的療養(yǎng)環(huán)境，不僅提升了療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量，而且提高了療養(yǎng)員的滿意度。

1 入院前

對科室護(hù)理工作人員進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，在禮貌用語、風(fēng)俗人情、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)及景點介紹等方面做到一絲不茍。準(zhǔn)備好療養(yǎng)房間，確保房間內(nèi)設(shè)施處于備用狀態(tài)，根據(jù)療養(yǎng)員到站時間為其準(zhǔn)備好熱水器、開水，晾曬被褥等。備好療養(yǎng)員入院登記卡、體溫表、血壓計等。

2 入院時

療養(yǎng)員及隨員入院后，護(hù)士會主動熱情的上前迎接，向療養(yǎng)員作自我介紹，協(xié)助其填好入院登記卡，并主動送到療養(yǎng)房間，介紹房間設(shè)施、療養(yǎng)須知、用餐、作息時間等。同時為療養(yǎng)員送上一封慰問信、一張精美的連心卡、一份健康教育處方、一本健康知識手冊、療養(yǎng)院一日生活安排表，做好第一次健康教育，消除療養(yǎng)員旅途的疲憊和對新環(huán)境的恐懼，拉近雙方的距離。

3 入院后

3.1 實行直接負(fù)責(zé)制 安排固定的責(zé)任護(hù)士和責(zé)任醫(yī)生，在療養(yǎng)員不感疲憊的狀態(tài)下做好入院檢查，詳細(xì)詢問既往病史及常用藥物，掌握療養(yǎng)員的第一手資料。無論療養(yǎng)員在何時何地提出疑問時，每一位值班護(hù)士不允許推諉，忌說“我不知道”、“這事不該我管”等，要盡自己所能給患者及隨員一個滿意的答復(fù)。

3.2 營造人性化的療養(yǎng)環(huán)境 療養(yǎng)區(qū)的環(huán)境宜安靜、舒適，因療養(yǎng)人員以老年人居多，故在治療室、游藝室、療養(yǎng)房間、樓梯及拐角等處設(shè)立醒目安全提示牌。在游藝室內(nèi)提供報刊、健康教育材料、書籍，備有飲水機(jī)、紙杯、針線、棋牌類物品等，方便療養(yǎng)員娛樂。護(hù)理人員要精力充沛，衣著整潔，掛牌上崗，接待療養(yǎng)員及隨員時態(tài)度和藹，言語親切，行為大方，熱情主動地為療養(yǎng)員介紹療區(qū)環(huán)境。療養(yǎng)房間衛(wèi)生干凈整潔無異味，辦公區(qū)域物品擺放有序。

3.3 熟練掌握各項護(hù)理技術(shù)操作 護(hù)士應(yīng)具有豐富扎實的理論知識，能夠準(zhǔn)確地解答出療養(yǎng)員提出的疑問。護(hù)理操作前，應(yīng)向療養(yǎng)員認(rèn)真解釋，說明操作的目的和可能出現(xiàn)的不適，消除療養(yǎng)員的緊張和疑慮。操作時，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和無菌操作規(guī)程，操作動作要熟練、輕巧。操作結(jié)束后，向療養(yǎng)員說明注意事項。責(zé)任護(hù)士應(yīng)每天巡視房間，仔細(xì)觀察療養(yǎng)員的情緒和病情方面的變化，了解療養(yǎng)員的心理，及時發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)理問題，為療養(yǎng)員提供全面的護(hù)理服務(wù)，同時為治療提供有效的資料[2]。

3.4 開展個性化健康教育和重點護(hù)理

1)在療養(yǎng)病區(qū)大廳處設(shè)置健康宣傳欄、宣傳架，及時更新健康教育內(nèi)容。責(zé)任護(hù)士本著熱情周到、耐心細(xì)致的護(hù)理理念，通過等級護(hù)理制度和對療養(yǎng)員心理、健康和社會等各方面要求的分析，提出全程健康教育模式，從生理到心理，多層次、全方位、雙向化的立體綜合模式，主動與療養(yǎng)員溝通交流，向療養(yǎng)員講授保健知識，提供健康娛樂場所，配合景觀、浴場等自然因子，并根據(jù)療養(yǎng)員的興趣愛好、身體素質(zhì)進(jìn)行有針對性的教育，確保形式多樣、內(nèi)容豐富、因人施護(hù)。

2)對于行動上存在不便、病情稍復(fù)雜的療養(yǎng)員，盡量安排在一樓或靠近護(hù)士辦公室的房間，指定經(jīng)驗豐富的醫(yī)生和護(hù)士負(fù)責(zé)。要密切觀察病情變化，加強(qiáng)宣教，減少其活動量，讓護(hù)理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙向發(fā)展，做到真正意義上的舒適護(hù)理。

3.5 提供優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)

1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在一言一行中，立足“三個主動”[3]，對療養(yǎng)員實行微笑服務(wù)，堅持“每天為療養(yǎng)員測血壓”、“游玩回來后迎進(jìn)門”、“送藥到手，服藥后詢問療效”等規(guī)定，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

2)護(hù)理人員良好的態(tài)度會使療養(yǎng)員對護(hù)士產(chǎn)生信任，主動說出心中的感受，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效的措施給予解決。責(zé)任護(hù)士和經(jīng)治醫(yī)師與療養(yǎng)員隨時溝通，互相協(xié)作，保證了醫(yī)療護(hù)理安全，滿足了療養(yǎng)員各個層面上的需求[4]。

3)為每批療養(yǎng)員制定一份《療養(yǎng)員活動安排》，根據(jù)療養(yǎng)時間合理地安排青島市內(nèi)景點游、嶗山半日游、極地海洋世界游、迎賓館游、健康教育課等，每周二、四上午閱覽室開放，每周一、三下午乒乓球室開放，夏季還利用自然條件開展海水浴，所有活動都由醫(yī)生、護(hù)士陪同。在療養(yǎng)旺季期間，還組織療養(yǎng)員開展舞會、棋類比賽、茶話會等活動。

4)針對海濱城市多潮濕、多雷雨等氣候的情況，療養(yǎng)科室利用黑板報、健康教育及查房時進(jìn)行安全知識的宣傳教育；衛(wèi)生間配備防滑墊和把手，以防療養(yǎng)員滑倒、跌傷；定期給療養(yǎng)員房間噴灑除蚊藥。

5)療養(yǎng)員填寫入院登記卡時留意他們的出生日期，為療養(yǎng)期間過生日的療養(yǎng)員帶來驚喜，生日當(dāng)天，由護(hù)士長帶領(lǐng)全科護(hù)士捧著生日蛋糕、鮮花，唱著生日祝福歌，到療養(yǎng)房間為療養(yǎng)員過生日，全年共為9名在療養(yǎng)期間過生日的療養(yǎng)員慶祝了生日。主動為行動不便的療養(yǎng)員外出買水果、買藥，科室會針灸推拿的同事主動為療養(yǎng)員推拿，解除頸椎疼痛帶來的煩惱。

4 出院時

責(zé)任護(hù)士提前兩天為療養(yǎng)員作出院指導(dǎo)，送上一份《療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價表》和《護(hù)理工作滿意度問卷調(diào)查表》，并根據(jù)療養(yǎng)員的出院時間為其安排好送站的車輛，提前為療養(yǎng)員辦好出院手續(xù)，做好出院健康指導(dǎo)，主動提出為行動不便的療養(yǎng)員送站，出院時由護(hù)士協(xié)助提行李，在班人員全部到科室門口與其告別。

經(jīng)過全院護(hù)理人員的共同努力，在每批療養(yǎng)員出院前，護(hù)理辦在進(jìn)行療養(yǎng)護(hù)理滿意度問卷調(diào)查中，療養(yǎng)員對護(hù)理工作滿意率為99.89%，2010年全年共收到錦旗兩面，表揚(yáng)信96封，護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到了廣大療養(yǎng)員的好評和認(rèn)可。

[1]楊華利，王海桃.人性化護(hù)理在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士：綜合版，2008(1)：24-25.

[2]紀(jì)洪波.護(hù)理行為與護(hù)理糾紛[J].中國保健，2008，16(2)：89-90.

[3]尹寶玉，顧春紅.療養(yǎng)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點思考[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2006，15(4)：267-270.

[4]鐘郁鴻，莫玉梅.以人為本 深化整體護(hù)理[J].解放軍護(hù)理雜志，2003，20(6)：94-95.