醫(yī)院推行品質(zhì)管理活動(dòng)的實(shí)踐

金靜芬

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院,浙江杭州 310009)

品質(zhì)管理活動(dòng)(quality management activities,QMA)是醫(yī)院用于改善品質(zhì)、提升效率的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)[1]。本院護(hù)理部自2009年3月起,在全院范圍內(nèi)積極推行該項(xiàng)活動(dòng),先后成立了12個(gè)品質(zhì)管理小組(quality control circle,QCC),應(yīng)用品質(zhì)管理的理論、方法和工具,解決臨床護(hù)理工作中的實(shí)際問題,取得較好效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資 料

2009年3月至2010年3月,以自愿報(bào)名方式,先后成立12個(gè)QCC,分別推選組長(zhǎng)1人,護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員。每個(gè)QCC由護(hù)士6～12人組成,全院共116人,男2人,女114人;年齡23～45歲;年資2～25年;本科76人,大專40人。

2 品質(zhì)管理活動(dòng)方法

2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn) 由于護(hù)理人員對(duì)QMA管理工具和方法了解甚少,在活動(dòng)初期,部分護(hù)士長(zhǎng)和骨干護(hù)士顧慮較多,積極性不高,第一批僅自愿成立了4個(gè)QCC,為此,護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行QMA培訓(xùn),組織人員參加浙江省藥劑QMA成果發(fā)布會(huì),提高護(hù)理人員對(duì) QMA的認(rèn)知,3個(gè)月后又成立了8個(gè)QCC?；顒?dòng)過程中,護(hù)理部根據(jù)QMA的步驟,有的放矢地安排相應(yīng)的知識(shí)、技能培訓(xùn),聘請(qǐng)中國(guó)臺(tái)灣專家做全程輔導(dǎo)。每月組織12個(gè)QCC開展沙龍活動(dòng),報(bào)告各小組的活動(dòng)進(jìn)展、實(shí)施中的困難或問題,請(qǐng)相關(guān)專家分析問題并提出建議,通過交流達(dá)到相互學(xué)習(xí)的目的。

2.2 確定QCC的名稱和主題

2.2.1 確定名稱 按照QMA的步驟,首先確定QCC名稱和徽標(biāo)。QCC名稱要求寓意貼切并符合各護(hù)理單元的特點(diǎn),小組成員通過頭腦風(fēng)暴和投票確定,并征求輔導(dǎo)老師和專家的意見,最終確定急診科的救生圈、手術(shù)室的無影圈、血液科的征程圈、骨科二病區(qū)的五S圈、心內(nèi)科二病區(qū)的心愿圈和ICU的你我圈等。

2.2.2 確定主題 品質(zhì)管理選題與科研選題不同,并不要求突出創(chuàng)新,而是強(qiáng)調(diào)解決臨床工作中遇到的問題,以提高護(hù)理質(zhì)量和效率,使患者滿意。各QCC采用頭腦風(fēng)暴法,圍繞上級(jí)政策、重要性、迫切性、QCC實(shí)力為選題原則,投票選出得分最高的選題作為QCC主題。同時(shí),護(hù)理部及時(shí)組織專家指導(dǎo),對(duì)病區(qū)急需解決的問題進(jìn)行可行性分析,各QCC一起交流,避免重復(fù)選題。

2.3 制訂流程圖、柏拉圖和魚骨圖 QCC在編制流程圖、柏拉圖和魚骨圖[2]時(shí)問題較多,主要是對(duì)圖的理解和把握上存在偏差。流程圖通常是指工作流程或步驟,是將作業(yè)的所有步驟根據(jù)先后順序排列,應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆?hào)相連。柏拉圖是將查檢到問題的各種因素,用數(shù)據(jù)、圖表的形式描述,根據(jù)世界著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫·朱蘭博士的二八原則,即80%問題是由20%原因造成,即關(guān)鍵的少數(shù),實(shí)際工作中只要解決關(guān)鍵的少數(shù)也就是解決了80%的問題。魚骨圖常用作問題的主要原因分析,魚頭為改善的重點(diǎn),通常是主要問題(也是關(guān)鍵問題),大魚骨為該問題的主要原因,如人員、方法、設(shè)備、環(huán)境等,小魚骨為導(dǎo)致主要原因的因素,如人員是大魚骨,則人員中的醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工等執(zhí)行制度不力或未遵守操作流程是小魚骨?；顒?dòng)過程中,8個(gè)QCC在柏拉圖應(yīng)用和分析上存在問題和錯(cuò)誤,2個(gè)QCC分析流程圖中存在問題,3個(gè)QCC在魚骨圖分析時(shí)受阻。為此,護(hù)理部邀請(qǐng)本院藥事QCC組長(zhǎng)作指導(dǎo),中國(guó)臺(tái)灣的QCC專家專程2次來院給各小組輔導(dǎo),同時(shí)在每月沙龍活動(dòng)中小組間相互交流學(xué)習(xí),通過專家點(diǎn)評(píng),大家集思廣益,群策群力,最終這些問題得到一一解決。

3 結(jié) 果

1年的品質(zhì)管理實(shí)踐,全院解決了12個(gè)護(hù)理難題,護(hù)理質(zhì)量有了明顯提高,與活動(dòng)前1年比較,護(hù)理不良事件從170件降至148件,下降12.9%,患者滿意度從92.1%提高至96.4%;全院護(hù)理人員的工作滿意度從91.2%提高至98.0%;醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度從92.8%提高至98.5%。12個(gè)品質(zhì)管理項(xiàng)目的進(jìn)步率和達(dá)標(biāo)率見表1。

表1 12個(gè)品質(zhì)管理項(xiàng)目的進(jìn)步率和達(dá)標(biāo)率

4 討 論

4.1 推行QMA的意義

4.1.1 有利于護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 將“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”理論引入到護(hù)理質(zhì)量管理中,不斷打造護(hù)理品牌,已成為護(hù)理管理者探討的重點(diǎn)[3]。QMA是以PDCA為理論框架,應(yīng)用多種品質(zhì)管理工具,通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。實(shí)踐證明,QMA能有效提高護(hù)理工作質(zhì)量,如通過品質(zhì)改善項(xiàng)目“提高危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)安全率”,大大減少了危重病患者檢查、手術(shù)和轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)運(yùn)中的風(fēng)險(xiǎn),并對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)安全作目標(biāo)監(jiān)測(cè),進(jìn)行持續(xù)追蹤,使護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)。由上述效果可見,通過12個(gè)品質(zhì)項(xiàng)目的改進(jìn),減少了護(hù)理不良事件的發(fā)生,保證了患者安全。

4.1.2 有利于提高護(hù)士的工作滿意度 在QMA過程中,護(hù)士是活動(dòng)的主體,變“要我做”的被動(dòng)管理為“我要做”的主動(dòng)管理是QMA成功的決定性因素。QMA不僅僅是員工自主自發(fā)的活動(dòng),而且是一種自下而上、團(tuán)體合作的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)[4],在圈會(huì)上,品管圈成員腦力激蕩,在輕松愉悅的氛圍下暢所欲言,思考能力和創(chuàng)造能力得到了激發(fā)[5]。在這過程中充分調(diào)動(dòng)護(hù)士參與護(hù)理管理的意識(shí)和工作積極性,用集體智慧解決了日常工作中的難題,從而提高了對(duì)工作的滿意度。通過12個(gè)品質(zhì)項(xiàng)目的改進(jìn),全院護(hù)理人員的工作滿意度提高了6.8%。

4.1.3 有利于提升護(hù)士和護(hù)理管理者的管理能力 QCC在臨床護(hù)理工作中開展是一種新的突破,大家邊探索、邊實(shí)踐、邊總結(jié),通過 QMA讓護(hù)理人員學(xué)習(xí)和掌握先進(jìn)的質(zhì)量測(cè)評(píng)工具,培養(yǎng)臨床護(hù)士和護(hù)理管理者的“問題意識(shí)”,進(jìn)一步提高護(hù)理人員獨(dú)立解決問題的能力及管理意識(shí),真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。本次QMA有116名護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士參加,本著務(wù)實(shí)和精益求精的態(tài)度看待問題及解決問題,護(hù)士和護(hù)理管理者從中也得到鍛煉,提升了管理能力。

4.2 有待進(jìn)一步改進(jìn)的問題 醫(yī)院的質(zhì)量改進(jìn),涉及多個(gè)部門,與醫(yī)療、后勤等支持系統(tǒng)關(guān)系密切,因此,首先需取得院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持,全院一起行動(dòng)效果更好,本次12個(gè)QCC小組中,僅僅是護(hù)理人員參與,在今后的品質(zhì)改善項(xiàng)目中,希望有更多的非護(hù)理人員參加,包括臨床醫(yī)生、醫(yī)技人員和后勤人員,只有這樣品質(zhì)管理才能全面和深入。其次,需護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)的重視和支持,在活動(dòng)過程中給予鼓勵(lì)和指導(dǎo),在推行過程中強(qiáng)化培訓(xùn),加強(qiáng)過程管理和評(píng)價(jià),注意推行方法,同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),持續(xù)不斷地進(jìn)行,使QMA成果不斷推廣。

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