迪士尼進駐上海對旅游人才培養(yǎng)模式的影響分析

　　摘　要：迪士尼落戶上海將對上海旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生一系列的影響，尤其是在旅游人才培養(yǎng)模式方面。近年來，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對高校的旅游高等教育提出了更高的要求，但發(fā)展不盡如人意。迪士尼公司在培養(yǎng)員工方面有著自己獨到的經(jīng)驗。文章以迪士尼的培訓模式為主要研究內(nèi)容，結(jié)合上海旅游高等教育實際情況，探討具有上海特色、符合中國國情的旅游高等教育模式。
　　關(guān)鍵詞：上海　迪士尼　旅游高等教育培養(yǎng)模式
　　中圖分類號：F240　文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914(2010)09-207-03
　　
　　一、引言
　　
　　迪士尼入滬將帶來上海旅游發(fā)展的新時期。迪士尼的入滬將豐富上海旅游項目的內(nèi)容，增大上海作為旅游目的地的魅力和吸引力，同時也將強化上海都市旅游的地位和形象，加速上海旅游格局的變化。
　　迪士尼作為世界最頂級的主題公園品牌，擁有世界一流的管理模式和理念，擁有先進的管理團隊和專業(yè)人才，最重要的是迪士尼擁有極具創(chuàng)新的培訓理念與方法，而這正是上海旅游業(yè)發(fā)展亟需的。
　　反觀上海高等旅游教育，雖然對旅游人才需求強烈，但上海的旅游高等教育并未能滿足市場的需求，人才培養(yǎng)機制和就業(yè)現(xiàn)狀都不甚理想。因此。在旅游就業(yè)市場上出現(xiàn)了尷尬局面，一邊是對高素質(zhì)人才的高需求，一邊是大批的畢業(yè)生找不到滿意的對口工作，市場對人才的需求與供給之間找不到一個很好的契合點。
　　因此，迪士尼入滬將起到集聚上海旅游業(yè)人才資源的作用，將上海強有力的師資力量與迪士尼的培訓模式相結(jié)合，培養(yǎng)一枇優(yōu)秀的專業(yè)人才，同時吸引大量優(yōu)秀人才進入旅游行業(yè)，提高旅游專業(yè)的地位。從這個角度出發(fā)，本文結(jié)合迪士尼的教育模式與上海旅游高等教育發(fā)展模式，試圖找到一條具有上海特色、符合中國國情的旅游高等教育新模式。
　　而學界對于迪士尼的研究起始于20世紀90年代初期。當時以深圳錦繡中華為代表的主題公園正如雨后眷筍般層出不窮，學術(shù)界對于主題公園的研究產(chǎn)生了濃厚的興趣。作為主題公園鼻祖的迪士尼樂園，更是成為學者們研究的重點對象。近幾年來，隨著迪士尼海外拓展步伐的不斷加快，休閑方式的不斷深入，娛樂功能的不斷完善，迪士尼越來越受到國內(nèi)學者的關(guān)注。因此，從搜集的論文來看，國內(nèi)對于迪士尼的研究主要集中在以下六個方面：一是對迪士尼經(jīng)營管理的研究，比較具有代表性的是孫元欣認為迪士尼的成功之處在于其最優(yōu)的經(jīng)營理念與質(zhì)量管理模式；二是對迪士尼跨文化的研究，例如陳學清、丁艷平等學者對迪士尼的跨文化營銷與管理的相關(guān)研究i三是對迪士尼的經(jīng)驗分析，例如王大悟?qū)Φ鲜磕岢晒Φ氖笠氐姆治龊屠钐煸獙W洲迪士尼開發(fā)的教訓總結(jié)；四是迪士尼對周邊主題公園的影響研究，例如張玲等研究香港迪士尼對珠三角主題公園影響的分析；五是對迪士尼選址的研究，例如段吉盛對迪士尼海外拓展路線的研究；六是對迪士尼創(chuàng)意的研究，例如褚勁風所研究的迪士尼的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)化。
　　國外學者對于迪士尼的研究主要也是從迪士尼的經(jīng)驗教訓、形象、文化主題與領導者才能這四個角度出發(fā)。與國內(nèi)學者的研究較為類似。因此便不贅述。由此，我們可以看到，雖然學界對于迪士尼的研究已取得了一定的成果，并且研究由淺入深，并逐步細化與深入，但也應當同時認識到。我們對于迪士尼的認識仍是不夠完善的，缺乏從新穎的角度看待迪士尼。入滬的問題。因此，本文特意從教育的角度。結(jié)合迪士尼進駐上海這一機遇。闡述上海旅游教育的未來發(fā)展的問題。
　　
　　二、迪士尼培訓模式及特點分析
　　
　　(一)迪士尼培訓模式
　　1955年，沃特·迪士尼在美國洛杉磯建成世界上第一個迪士尼樂園，到2009年全球第六個迪士尼樂園——上海迪士尼項目獲批。迪士尼已成為世界上最著名的主題公園品牌。
　　面對日益激烈的市場競爭，迪士尼依然能夠保持強勁的市場吸引力和發(fā)展勢頭，其秘密武器之一便是它給游客提供的優(yōu)質(zhì)、高效、細致服務，而這種品牌服務是來自其系統(tǒng)而又嚴格的員工培訓系統(tǒng)，這個培訓系統(tǒng)包括新員工培訓和老員工培訓兩個部分。新員工模式由由Tmdidon(傳統(tǒng)培訓)、Discovery Day(探索迪士尼)以及On-work Training(崗住培訓)三個階段組成。“傳統(tǒng)培訓”這一階段的培訓過程是在迪士尼大學完成的。傳統(tǒng)培訓具有重要的意義，非常注重員工的團隊精神培養(yǎng)與待客之道。幫助游客找到激情與快樂?！疤剿鞯鲜磕帷笔菫榱烁糜柧殕T工觀察每一位顧客，以便根據(jù)不同顧客對歡樂的不同感受。主動提供相應的服務?！皪徫慌嘤枴边@一階段主要是技能培訓，緊急事變應付，游客滿意服務(GSM)等，讓員工學會為顧客提供人性化的服務。
　　迪士尼新員工培訓嚴格全面，而又注重細節(jié)，對老員工的培訓則另具特色。從內(nèi)容到形式都非常豐富，涵蓋各種語言培訓、個人職業(yè)發(fā)展以及融購物娛樂為一體的標準體驗經(jīng)濟營銷方式等，員工選擇的余地也比較大。人力資本的戰(zhàn)略重要性越來越被認為是企業(yè)的關(guān)鍵性資源，而迪士尼充分意識到了人力資本這一重要性，始終走在培訓前列，并在這方面有著自己的特色。
　　
　　(二)迪士尼培訓特點
　　1.注重理論與實踐相結(jié)合。迪士尼的員工培訓注重將理論與實踐相結(jié)合。為此。20世紀60年代迪士尼創(chuàng)辦了世界上第一所公司大學——迪士尼大學，進行員工培訓，核心課程主要有卓越領導、忠誠度、人員管理、質(zhì)量服務以及企業(yè)創(chuàng)新等。并且培訓的內(nèi)容需要通過第三階段的崗位培訓來實踐，而新員工只有熟練掌握訓練單上的所有項目后，才能單獨接待客人。
　　2.重視員工自身素質(zhì)的發(fā)展。馬斯洛的需要層次理論說明，當個體的基本生活需求被滿足之后，對社交、尊重和自我實現(xiàn)等的需要成為主要動力。迪士尼的培訓不僅是使其能夠勝任日后工作，同樣關(guān)注員工的未來發(fā)展。為各級員工提供相應的職業(yè)發(fā)展和核心培訓計劃。通過這些培訓，讓員工不斷發(fā)掘自身潛力。感受到公司的重視，從而以更加積極的狀態(tài)投入工作，與迪士尼一起發(fā)展。
　　3.實施人性化的管理與服務。迪士尼對公司員工給予人性的關(guān)懷。以形成人性化的管理。人性化的工作制度、豐富的閑暇生活、優(yōu)越的福利設施和獎勵機制等給予員工曼大的權(quán)利和自主空間，充分調(diào)動員工積極性與熱情，加強了員工間的交流與合作，培養(yǎng)了團隊精神，從而為游客提供歡樂的體驗。全“全意地為員工創(chuàng)造一個支持性的工作環(huán)境，讓員工們在其中自然而然地感受到激勵因素的存在，這也是迪士尼能留住優(yōu)秀員工的重要原因之一。
　　4.注重企業(yè)文化的傳承。迪士尼特別注重對員工尤其是新員工的企業(yè)文化熏陶。它要求每一個新員工都要接受由迪士尼大學的企業(yè)文化訓練課，強化新員工加深對迪士尼文化的認識。而且公司上下層級均要接受企業(yè)文化訓練課，認識迪士尼傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營宗旨與方法，管理理念與風格。通過培訓讓員工適應和認同迪士尼的企業(yè)文化。從而把“提供最好的娛樂為所有人創(chuàng)造幸福”的文化理念延伸到員工的思想和行為，使員工形成在迪士尼工作的一種興奮感和自豪感。
　　
　　(三)迪士尼培訓成果
　　1.企業(yè)層面。提升了企業(yè)管理水平。迪士尼對新員工的嚴格培訓以及對有經(jīng)驗員工的在職培訓都保證了迪士尼員工高水平的業(yè)務素質(zhì)，從而使迪士尼完善了管理組織結(jié)構(gòu)。保證管理工作順利并高效地完成。
　　鞏固與強化了品牌競爭力。在企業(yè)競爭越來越多地表現(xiàn)為人力資本競爭的今天，培訓無疑是企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)員工的重要途徑，是打造企業(yè)核心競爭力的重要手段。2009年《福布斯》雜志評選出的全球十大主題公園中，迪士尼的三座樂園位列前三甲。品牌能否得到市場的認可和喜歡，不僅需要硬件設施的投入。而且更需要軟件服務的支持。迪士尼的特色培訓培養(yǎng)出11.2萬名優(yōu)秀員工，其提供的細心周到、優(yōu)質(zhì)服務鞏固了品牌地位，提升了企業(yè)競爭力。
　　2.個人層面。員工工作能力得到提高。迪士尼的員工培訓系統(tǒng)而又全面，除了最基本的技能培訓，還包括后期個性化、專業(yè)化的具有針對性的職業(yè)生涯培訓，因此，通過嚴格的培訓，員工的工作能力也得到較大提高。職業(yè)道德和素質(zhì)得到提升。迪士尼的員工培訓重視企業(yè)文化的熏陶，培養(yǎng)員工“以迪士尼為榮”理念，重視員工團隊精神和自我成就感的培養(yǎng)以及業(yè)余生活情調(diào)的調(diào)節(jié)，在這種培訓氛圍之下，員工除了具備人性化的服務理念，還形成對公司高度的忠誠度和歸屬感。
　　
　　三、上海旅游高等教育發(fā)展現(xiàn)狀分析
　　
　　(一)上海旅游高等教育現(xiàn)狀概速
　　截至2008年底。上海市擁有旅游類院校70家，其中：高等院校43家，職業(yè)高中、中等旅游職業(yè)技術(shù)學校27家。上海市高等旅游院校開設與旅游相關(guān)的專業(yè)有：旅游管理、會展經(jīng)濟與管理、會展策劃與管理、酒店管理、旅游英語、旅游日語等。上海市職業(yè)高中、中等旅游職業(yè)技術(shù)學校開設與旅游相關(guān)的專業(yè)有：烹飪、旅游服務與管理、飯店服務與管理。
　　在這其中，具備頒發(fā)博士學位的院校有4所(復旦大學、上海交通大學、同濟大學、上海財經(jīng)大學)，為工商管理專業(yè)下設的博士點：9所大學具有旅游管理專業(yè)碩士點，20所院校本科專業(yè)中開設了與旅游相關(guān)的專業(yè)，30所院校設立了與旅游相關(guān)的高職、專科。從整體來看，上海擁有一個較為完善的高校旅游人才培養(yǎng)機制。
　　
　　(二)上海旅游高等教育的發(fā)展缺路
　　1.專業(yè)與課程的設置未能和旅游產(chǎn)業(yè)賣際相結(jié)合。旅游專業(yè)與課程設置是為旅游業(yè)發(fā)展服務的。目前，上海的旅游業(yè)發(fā)展速度很快，但是專業(yè)與課程設置并不能完全滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。在旅游高等教育中，尤其是在本科以及其上的教育中，課程設置寬泛。面廣而深度不夠；對學生的培養(yǎng)針對性不強，應用性較弱。這就使得這部分學生在畢業(yè)之后在就業(yè)市場上反而不如專科生有競爭力。以飯店管理為倒，本科生在四年學習期間只有1～2門針對飯店管理的課程，而?？粕恼麄€學習階段都以飯店管理為核心，并每年安排飯店實習，對注重實際操作能力的飯店行業(yè)來說，?？粕缺究粕軞g迎。旅游管理行業(yè)是一個注重實踐的行業(yè)。許多新的思想和做法通常是在飯店管理或是旅行社管理的實際工作中普及之后，才反映到理論研究領域，這就使得在旅游研究領域出現(xiàn)一個“怪”象——實踐指導理論。在實踐經(jīng)驗反映到理論研究階段并運用到教學這一過程中，時間滯后現(xiàn)象非常明顯。這無疑會造成理論發(fā)展無法跟上產(chǎn)業(yè)實際的發(fā)展步伐的困境。
　　2.旅游學學科地位與旅游發(fā)展的實際情況不符。1998年之后，旅游學科被定位為I商管理學科下的二級學科，但是旅游業(yè)不同于其它經(jīng)濟部門，它的發(fā)展涉及到了國家產(chǎn)業(yè)目錄中大部分產(chǎn)業(yè)。而旅游管理專業(yè)僅被視為I商管理下的一個分支，偏重管理類知識的教育，在一定程度上限制了旅游學科的發(fā)展。同時，國家對旅游學科研究的重視程度不高。在我國政府主導的國家社會科學規(guī)劃課題中。關(guān)于旅游學的研究課題寥寥無幾，即使出現(xiàn)，也只是作為經(jīng)濟學類課題中一個組成部分，比如作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究課題中組成部分。而在國家自然科學基金項目中，情況也不例外，旅游學科研究多依附于自然地理課題中。
　　3.旅游管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)狀況滿意度不高。旅游管理專業(yè)畢業(yè)的本科生或是碩士生對專業(yè)對口崗位興趣不高，很多人在擇業(yè)時選擇了非旅游專業(yè)的崗位。究其原因。主要有以下幾點：
　　第一，旅游行業(yè)缺乏大型、在經(jīng)濟發(fā)展中占重要地位的企業(yè)，導致旅游業(yè)在人們心目中的地位不高，且旅游行業(yè)企業(yè)的起薪不如上述單住，很多人不愿從事旅游行業(yè)的工作；第二，旅游管理專業(yè)本科生的素質(zhì)不完全符合各旅游企業(yè)的要求，使得企業(yè)更偏愛的是具備更多實踐操作經(jīng)驗的?？粕?。
　　
　　四、上海旅游高等教育發(fā)展創(chuàng)新模式——STl人才發(fā)展模式
　　
　　隨著迪士尼的入滬，上海旅游高等教育將會面臨新一輪發(fā)展機遇。因此，借助迪士尼的管理人才與培訓經(jīng)驗，充分結(jié)合上海旅游高等教育的現(xiàn)狀，將上海高校與迪士尼兩者的優(yōu)勢資源進行整合，我們就可以提出上海旅游高等教育發(fā)展模式——將旅游理論知識的系統(tǒng)學習與迪士尼的管理培訓作為雙驅(qū)動的旅游人才培養(yǎng)模式，即STl人才發(fā)展模式(圖略)。
　　
　　(一)STI模式體系介紹
　　從宏觀角度來看。STI模式分為三個層次：校企戰(zhàn)略層次、聯(lián)合培養(yǎng)層次以及個人提升層次。
　　1.枝企戰(zhàn)略層次(Strategy)。戰(zhàn)略層次強調(diào)了迪士尼與上海高校的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。同時，迪士尼與高校的結(jié)盟也將是整個旅游人才培養(yǎng)模式運行的基礎。在戰(zhàn)略合作的環(huán)境下，雙方能夠明確旅游人才培養(yǎng)的目標，即培養(yǎng)行業(yè)中復合型管理人才。而不僅僅是為迪士尼提供專業(yè)型人才。因此，迪士尼將參與高校學生理論與實踐性教學方案的制定與實施，為日后的培訓學習奠定良好的基礎；而高校也將參與迪士尼培訓計劃的擬定與執(zhí)行。使得教學活動能夠更具針對性。通過雙方在人才培養(yǎng)機制上的互動，使得學生的學習更具多樣化和個性化。
　　2.聯(lián)合培養(yǎng)層次(Training)。培養(yǎng)層次主要針對高校旅游人才的聯(lián)合培養(yǎng)。我們認為。高校的旅游教學活動將分為理論性教學與實踐性教學兩大部分。其中，理論性教學應形成以專業(yè)基礎課為基石，以專業(yè)必修課為支撐。以專業(yè)選修課為跳板的旅游學科體系。而實踐性教學則應包括行業(yè)實用技能的講授和旅游從業(yè)者的實際工作經(jīng)驗的講授。前者例如教師對飯店服務禮儀等相關(guān)內(nèi)容的講授，而后者則可邀請迪士尼的管理人員與分享其實際工作經(jīng)驗。與此同時，迪士尼也將在高校設立迪士尼獎學金，以選拔的方式鼓勵優(yōu)秀的學生進入迪士尼進行實景培訓。
　　3.個人提升層次(Improvcmcnt)。提升層次將更加注重個人未來的發(fā)展。一方面。通過迪士尼完善的培訓體系，完成學生的培訓工作，包括傳統(tǒng)培訓、探索迪士尼以及崗位培訓，讓學生對迪士尼的工作有更生動與形象的認識，并掌握行業(yè)所必需的相應技能，提高學生的個人工作能力，為將來在旅游行業(yè)工作打下堅實的基礎。另一方面，利用迪士尼強大的人力資源，完成學生個人的職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓。通過此項培訓，讓學生獲得對未來職業(yè)生涯的全景認識與規(guī)劃，為學生走向社會崗位指明了方向。通過提升層次的錘煉之后，學生可選擇自主就業(yè)或留在迪士尼工作。
　　
　　(二)sTI模式特點
　　1.針對學生個人的培養(yǎng)模式。sTI模式的一大特色便是具有極強的針對性，它主要體現(xiàn)在以下幾方面：首先，理論教學的自主化。在設置專業(yè)選修課時將充分考慮每位學生的能力需求與興趣愛好，讓學生自主選擇感興趣的專業(yè)選修課，引導學生向各自感興趣的專業(yè)方向深入探究。其次，迪士尼崗位培訓的差異化。根據(jù)在迪士尼前兩階段的培訓效果。結(jié)合學生的自身特點，通過迪士尼與學生的雙向選擇，學生將在第三階段獲得適合自身的崗位。最后。未來職業(yè)規(guī)劃培訓的個性化，即針對學生不同的特點，為每位學生設計符合自身發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。
　　2.具有一套完整教學體系。從迪士尼與高校統(tǒng)一戰(zhàn)略目標的設置、旅游教育方案的實施、迪士尼個人培訓計劃的執(zhí)行這三點來看，sTI模式具有一套完整的教與學的體系。該模式以培養(yǎng)復合型管理人才為戰(zhàn)略目標，以理論性教學與實踐性教學相協(xié)調(diào)，以迪士尼的學生培訓與未來職業(yè)生涯規(guī)劃設計相結(jié)合。形成戰(zhàn)略、培養(yǎng)、提升依次遞進的三大層次，從而使該旅游人才培養(yǎng)模式更具完整性與系統(tǒng)性。
　　3.注重培養(yǎng)學生實踐能力。STI模式的一個明顯特征就是注重培養(yǎng)學生的實踐能力，以彌補學科體系并未與旅游產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的缺陷。對學生實踐能力的培養(yǎng)體現(xiàn)在兩個方面：一是在實踐性教學活動中，邀請旅游從業(yè)人員特別是旅游企業(yè)的高級管理者分享其管理經(jīng)驗讓學生獲得間接實踐經(jīng)驗；二是在迪士尼崗位培訓中，通過直接上崗工作，獲得真實的直接的實踐經(jīng)驗，為將來進入社會累積工作經(jīng)驗。
　　4.適應上海未來的發(fā)展。上海近兩年大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，因此筆者認為，旅游行業(yè)必將成為突破重點，因此對旅游人才的急需也將成為更加嚴峻的現(xiàn)實。通過該雙驅(qū)動的旅游人才培養(yǎng)模式，能夠彌補高等旅游教育所出現(xiàn)的缺陷，完善上海旅游人才的培養(yǎng)機制，提高學生旅游技能水平，增加投身于旅游業(yè)的從業(yè)人數(shù)，從數(shù)量和質(zhì)量上適應上海未來對現(xiàn)代服務業(yè)的大力發(fā)展。
　　
　　(三)sTI模式實現(xiàn)建議
　　1.充分利用迪士尼資源，培養(yǎng)具有國際實力的旅游專業(yè)化人才。在STI模式實施的過程中，最重要的一步便是充分利用迪士尼的管理與人力資源，通過在迪士尼的培訓項目，將學生培養(yǎng)成具有相當競爭力的旅游專業(yè)型人才。因此，培訓計劃分為兩部分。
　　一是上海迪士尼培訓計劃，即參與迪士尼上海主題公園的建設。培訓不僅僅是崗位培訓，更應當是有意識地將學生作為中高端人力資源進行培養(yǎng)的過程，讓學生將書本中學到的理論知識運用到實際工作中；二是海外迪士尼培訓計劃，即選拔旅游管理專業(yè)學生去美國迪士尼實習。通過海外的培訓項目，讓學生能夠近距離接觸迪士尼的企業(yè)文化和管理機制，同時也能切身體驗迪士尼員I的工作，提高自身的能力與素質(zhì)。
　　2.轉(zhuǎn)變觀念，深化教育改革。該模式的成功實施也將依靠于觀念的轉(zhuǎn)變，即旅游學科并不能只是純理論教學，更應當在繼續(xù)保持現(xiàn)有理論知識培養(yǎng)的前提下，增加實踐課程，以提高學生對本專業(yè)的興趣和操作能力。此外，上海各高校應對旅游專業(yè)的課程進行統(tǒng)一規(guī)劃與設置，避免出現(xiàn)教與學的脫節(jié)現(xiàn)象。這也就是說，我們必須深化旅游人才教育的改革。以全新的理念完成教育模式的更替。
　　3.加大對旅游專業(yè)的投入與扶持力度。2009年底，國務院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》新鮮出爐，標志著旅游行業(yè)將進入新一輪的快速發(fā)展。這也就意味著對旅游人才的需求也將進一步提高。同時特大型頂級娛樂體閑企業(yè)迪士尼落戶上海，將在更大程度上影響國內(nèi)特別是上海旅游人才培養(yǎng)方式。因此，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的旅游人才培養(yǎng)模式，僅是高校的教學資源與迪士尼的培訓資源是無法達到最終目的的。將更需要政府的資金投入與政策支持，從宏觀層面上提供積極的環(huán)境，才能培養(yǎng)更多的旅游管理人才，適應旅游市場發(fā)展的需要。
　　(責編：賈