空中乘務(wù)員選秀記

　　求職教練
　　
　　汪璐
　　東方航空乘務(wù)長兼培訓(xùn)中心高級教員督導(dǎo)
　　
　　周瀅
　　上海吉祥航空有限公司客艙部副總經(jīng)理
　　
　　路金波萬榕書業(yè)發(fā)展有限公司
　　總經(jīng)理
　　
　　1號航空服務(wù)專業(yè)2010年應(yīng)屆本科畢業(yè)生
　　學(xué)院文學(xué)社社長，帶領(lǐng)社員自創(chuàng)社刊學(xué)院學(xué)生會生活部項(xiàng)目組組長網(wǎng)絡(luò)寫手
　　
　　技能榮譽(yù)
　　
　　
　　國家普通話二級甲等水平在校二外專修日語通過CET－4，口語流利持有秘書上崗證書獲學(xué)院優(yōu)秀學(xué)生三等獎學(xué)金獲南京航空航天大學(xué)“優(yōu)秀共青團(tuán)員”榮譽(yù)稱號帶領(lǐng)社團(tuán)組織的院奧運(yùn)燈謎會獲南航大金城學(xué)院第一屆大學(xué)生社團(tuán)巡禮“十佳活動”稱號
　　
　　2號空中乘務(wù)專業(yè)2010年應(yīng)屆專科畢業(yè)生參加上海市人民代表大會服務(wù)工作參加2009年旅游節(jié)巡演校志愿者隊(duì)、世博會志愿者參加上海飛機(jī)制造廠“ARJ”飛機(jī)試飛儀式
　　
　　技能榮譽(yù)
　　
　　萬言：滬語、山東話、蘇州話、安徽話、北方話
　　世博雙語證
　　紅十字現(xiàn)場救護(hù)員
　　上海市通用外語水平考試(初級)P_l_3
　　民航乘務(wù)英語中級
　　國家職業(yè)資格證書(微型計(jì)算機(jī)操作員)
　　上海市高等學(xué)校計(jì)算機(jī)等級考試(合格)
　　普通話水平測試等級證書(二級)
　　
　　3號
　　航空乘務(wù)專業(yè)2010年應(yīng)屆?？飘厴I(yè)生
　　
　　參加過2007年上海旅游節(jié)，兩峽通航啟動儀式，2009年上海藝術(shù)博覽會，華東管理局運(yùn)動會等各類社會實(shí)踐活動
　　
　　技能榮譽(yù)
　　高等學(xué)校計(jì)算機(jī)等級考試一級英語四級
　　2003年“三等獎”獎學(xué)金
　　2005年“三等獎”獎學(xué)金
　　2005年“三好積極分子”
　　2008年“二等獎”獎學(xué)金
　　
　　2008年　三好積極分子
　　
　　4號
　　交通運(yùn)輸(航空服務(wù))專業(yè)2010年應(yīng)屆本科畢業(yè)生
　　
　　曾經(jīng)擔(dān)任班長，性格活潑開朗，做事認(rèn)真自信，熱情大方，平易近人，擅長與人溝通，擁有一定的組織能力與交際能力
　　
　　技能榮譽(yù)
　　國家普通話二級甲等
　　英語四級
　　
　　教練面訓(xùn)
　　
　　1號；
　　周教練：有些女孩子選擇空乘這個職業(yè)，是為了結(jié)識更多的人，認(rèn)識一些朋友，甚至說是想要尋找自己的歸宿，不知道1號是從哪個角度考慮的?
　　1號：我覺得空乘工作的本質(zhì)是通過服務(wù)的過程去滿足旅客提出的需求和要求，并且這樣服務(wù)的過程可以體現(xiàn)自己的價(jià)值。
　　周教練：地面服務(wù)員也可以實(shí)現(xiàn)價(jià)值，為什么一定要當(dāng)空姐?
　　1號：我覺得空姐這個職業(yè)對很多女孩子來說都是比較向往的，我也比較喜歡藍(lán)天白云的感覺。
　　汪教練：比如說在航班中，乘務(wù)長一直覺得你的工作不是很到位，也許對你有點(diǎn)先入為主。你在航班中服務(wù)的時候，為旅客送的一杯茶是涼的，她當(dāng)著所有旅客的面指責(zé)你：“你是怎么回事啊，基本的都不知道嗎?茶水是要60到70度之間的，你怎么送涼的給旅客呢?從你做這個職業(yè)第一天開始這是個最基本的常識。”結(jié)果旅客來幫你解圍說他要的是涼茶。這種情況你怎么處理?
　　1號：真的不好意思，乘務(wù)長，我事先請示過這位先生，他需要涼茶。我也會跟幫我說話的旅客說：“先生，真的很感謝您能夠?yàn)槲艺f話，我覺得我們乘務(wù)長說的很有道理?！?br/>　　汪教練：我覺得1號的處理原則是挺對的。遇到這種情況肯定是要顧及到乘務(wù)長，首先謝謝乘務(wù)長的提點(diǎn)，然后也要顧及到旅客，否則旅客會覺得我?guī)湍阏f話了，你還一心向著乘務(wù)長。
　　路教練：剛才看到本次航班上發(fā)生了一個狀況，你給一位旅客遞了一杯“貼心”的涼茶，后來飛機(jī)降落了，大家本來就要各自道別的時候，這位乘客非常熱情地說，我都給你幫了那么多忙了，你給我留個電話號碼行嗎?這種情況你怎么處理?
　　
　　1號：先生，您走好!
　　(旅客：剛才那個涼茶真挺好喝!)
　　1號：是嗎!謝謝!先生，涼水其實(shí)對身體不好。
　　(旅客：要不你給我留個電話號碼，將來有機(jī)會再能喝點(diǎn)你給的涼茶。)
　　1號：謝謝您能夠這么看得起我，因?yàn)槲覀兒娇展居幸?guī)定，電話號碼不方便透露……
　　汪教練：1號，你這樣糾結(jié)的話，后面的旅客就沒有辦法下飛機(jī)了。這種事情在航班中還真不少發(fā)生，所以你要學(xué)兩招?？梢赃@樣跟旅客說：
　　“因?yàn)槲覀冞@個職業(yè)經(jīng)常關(guān)手機(jī)，把您的號碼留給我，我方便時打給您。”這樣你成為主動一方。還可以這樣婉言謝絕他：“我跟我男朋友用同一個號碼，您看您介意嗎?”相信一般旅客都知道，這告訴他兩層意思：第一，我有男朋友；第二，我好像不愿意和你深交。
　　
　　2號；
　　汪教練：現(xiàn)在很多航班飛行時間比較長，如果你發(fā)現(xiàn)有犯煙癮的旅客偷偷躲到廁所里吸煙，你怎么處理?
　　2號：我聞到氣味后，就去敲門，說：“先生，請問您有什么需要幫助的嗎?”
　　(旅客：對不起，我上廁所不需要你幫助。)
　　2號：那非常的不巧，因?yàn)檫@里有點(diǎn)煙味，可能您前面的一位旅客在里面落下了什么東西。
　　(旅客：你聞到了煙味啊，上一個人抽的，你趕快去找他!)
　　2號：那請您先出來一下，我們先要保證全體旅客的安全。
　　汪教練：你覺得隔著廁所能這樣對話嗎。那你說所有機(jī)艙的旅客，都知道這位旅客在里面吸煙，他出采后會怎么樣，他一定會惱蓋成怒，你如果這樣處理就把事情嚴(yán)重化了?？傊覀円ＷC飛機(jī)和所有旅客的安全，然后再來教育這位旅客。
　　周教練：很多女孩子可能都會把空姐這個職業(yè)作為自己的夢想，實(shí)際上這個工作和很多人的想象有很大的差距，那么當(dāng)你真正面對這個工作的時候，怎么來處理這樣的落差?
　　2號：其實(shí)在學(xué)習(xí)這個專業(yè)以前，我對空姐的概念完全就是覺得很光鮮亮麗，但真的學(xué)了(這個專業(yè))以后覺得其實(shí)不是這樣。空姐的工作很累，要做很多事情，那我覺得在碰到困難的時候，首先自己要有一個寬容的心態(tài)，還要有一個甜美的微笑。
　　路教練：假設(shè)說現(xiàn)在幾個航空公司都錄取你了，但是我們公司也想錄取你，有一個前臺的職位，工資一個月20000元，可是我們公司不像其他航空公司那么大，也不是世界500強(qiáng)，我們對前臺的要求也挺高的，你如何選擇?
　　2號：如果真的有航空公司錄用我，我還是會選擇工資相對來說比您這里低的空乘工作。
　　
　　3號：
　　汪教練：現(xiàn)在飛機(jī)快要起飛了，一位公務(wù)繁忙坐在頭等艙的先生一直在打電話處理公事，你怎么辦?
　　3號：先生，不好意思!　(旅客繼續(xù)打著電話：好!好!)
　　3號：先生，不好意思!
　　(旅客仍然打著電話說公事……)
　　3號：先生，因?yàn)槠痫w前，機(jī)組和地面保障人員是非常繁忙的時刻……
　　(旅客有些不滿：我知道!我知道!你讓我說完就完了。)
　　3號：使用手機(jī)是會干擾飛行安全的，后果很嚴(yán)重，請您關(guān)掉手機(jī)好嗎?
　　(旅客不耐煩了：兩句話，兩句話行不行?)
　　汪教練：再這樣下去要打起來了，坐在頭等艙打電話的這位先生是有身份的，這種事情有時是會發(fā)生的，所以你要給足他面子，你走到他面前，你的眼睛一定要和他的眼睛對視，確保他看見你了，給他做一個(打電話的)手勢，不需要過多的語言，這樣基本上就可以解決問題了。接下來，飛機(jī)起飛了，這么長的航線當(dāng)中，剛才打電話的這位旅客非常無聊，他把手機(jī)打開開始玩游戲，然后他還告訴你，這是飛行模式。你怎么處理這種情況?
　　3號：先生，不好意思，打擾您一下，請您把手機(jī)關(guān)閉好嗎?
　　(旅客：我沒打電話，這是游戲。)
　　3號：我知道，但是因?yàn)槲覀儽敬魏桨唷?br/>　　(旅客：你看(游戲)死了吧，死了吧，死了……)
　　3號：先生，不要這么激動好嗎，先生……
　　汪教練：3號，我覺得你一直在被旅客牽著鼻子走，有點(diǎn)太柔了，該堅(jiān)持自己原則的時候就要堅(jiān)持，這是必須的。你是不是可以這樣說：“先生，《民航法》規(guī)定的，手機(jī)的飛行模式，民航方面是不承認(rèn)的，是商家賣產(chǎn)品做的一個宣傳，所以我們飛機(jī)上是不承認(rèn)飛行模式的?！?br/>　　路教練：當(dāng)時你在跟這位打游戲先生交流過程中，我就坐在頭等艙的角落里面，然后我心情特別不好的跟你說，跟他聊那么多干嗎呀，坐個頭等艙了不起了，我平常都是坐駕駛艙的，跟我聊會吧。
　　3號：不好意思，先生。因?yàn)閯偛胚@位旅客對飛機(jī)上的一些設(shè)備不太熟悉，所以我跟他多說了幾句，您別介意，我一看您就知道，您是常乘飛機(jī)的。
　　汪教練：路老師的意思是說，你不能為了某一個旅客忽略或者冷落周圍的旅客。所以說，這也是服務(wù)當(dāng)中比較忌諱的，哪怕你的熟人或者一位VIP同時坐在這個機(jī)艙當(dāng)中，他旁邊坐了一位很一般的旅客，如果你為VIP服務(wù)的時候一定要為他旁邊的旅客提供一樣的服務(wù)，比如送上兩杯水，兩套報(bào)紙，兩條毛毯。
　　
　　4號：
　　周教練：男生在飛機(jī)上不僅是做服務(wù)工作的，同時可能還要更多的肩負(fù)一些客艙安全的責(zé)任。如果說你在飛機(jī)上被劫持了，這個劫持你的旅客坐在飛機(jī)最后一排，讓你過去坐到他旁邊，并且拿著刀威脅你。你第一時間的反應(yīng)會怎么做?
　　4號：如果是為了大局的需要，如果為了整個機(jī)組，還有乘客們的需要……
　　周教練：你準(zhǔn)備犧牲了嗎?事情還沒有演變到那個狀態(tài)，旅客還需要嘶：的保護(hù)。
　　4號：先生，請不要這樣，請問先生，你想要怎樣7
　　(旅客：你說我想怎樣?)
xjOEudkIvlXLc5LPw6jJ+LOB3j02GH3fjv4/vLJlFtc=　　4號：那我要不要叫乘務(wù)長過來。
　　(旅客：那你招手讓他過來。)
　　4號：向乘務(wù)長招手的一瞬間，我就有機(jī)會制服他。
　　汪教練：其實(shí)你的動機(jī)是很好的，你想到過想要去制服他?；蛘哒f你不要當(dāng)他是劫持者，這種情況時你不要被他引導(dǎo)?？梢愿f，先生這個(刀)安檢時沒有收掉嗎?有時候人犯錯是一念之差。還有另外一個情況，我們都知道機(jī)艙是密閉空間，有個旅客將鞋給脫掉了，已經(jīng)影響到了空氣質(zhì)量，周圍的乘客都開始憤憤不平，這種情況
　　你怎么處理?
　　4號：我會拿著一些飲料走到這位先生面前說：“先生你好!”
　　(旅客：送吃的，來，放這、放這。)
　　4號：先生，可以把您的鞋穿上嗎?
　　(旅客：這鞋不是我的，這鞋是前面那個人的。)
　　4號：那請、口]您的鞋到哪去了?
　　(旅客：我的鞋在后邊……)
　　4號：那您能不能把鞋穿起來?
　　汪教練：首先你不要駁這個旅客的面子，一定不能駁，而且你聲音不要放大。我們服務(wù)時要平視旅客，甚至是仰視旅客，剛才你讓人感覺有點(diǎn)虎視眈眈的，旅客會很壓抑的。
　　(第一輪面訓(xùn)后，2號因親和力好、大方自然、處理問題冷靜、思路清晰贏得了教練的欣賞，而觀眾對1號支持率高于其他三位。)
　　
　　實(shí)戰(zhàn)比拼
　　
　　任務(wù)內(nèi)容：某航班在飛行過程中機(jī)艙內(nèi)發(fā)生了一些突發(fā)情況，看四位選手怎么處理，四位選手將分別接受不同情景任務(wù)考核。
　　情景人物：有三位旅客正在等待空乘人員的服務(wù)，在這三位旅客中有一對夫(旅客甲)妻(旅客乙)，太太已懷孕6個月，另外是一位先生(旅客丙)。
　　
　　1號：
　　場景：由于天氣原因，飛機(jī)不能正常起飛，機(jī)艙內(nèi)旅客聽到此消息情緒產(chǎn)生了波動……
　　旅客乙：每次坐你們飛機(jī)沒有不要等的。
　　1號：我們的機(jī)長已經(jīng)接到準(zhǔn)備起飛的指令，我們會馬上起飛的，請您放心。
　　旅客丙：我要下飛機(jī)。
　　1號：如果您要下飛機(jī)的話呢，我們所有的貨物都要重新卸了重新裝。
　　旅客丙：我沒有行李。
　　1號：這位先生，真的是非常抱歉。這樣吧，您看我們今天提供了好多飲料，我?guī)湍鹊挂槐?br/>　　旅客丙：我是跑到飛機(jī)上騙吃騙喝的!
　　旅客乙：我要喝咖啡。
　　旅客丙：孕婦怎么能喝咖啡呢?
　　1號：小姐，您的咖啡，請小心燙。
　　
　　旅客乙：怎么那么燙啊，這個咖啡怎么那么燙(咖啡撒到了旅客的衣服上)。
　　1號：我馬上幫你擦干凈，可以嗎?
　　旅客乙：都灑到衣服上了，你看怎么辦，我這衣服很貴的。衣服這樣也沒辦法再穿了，要么賠，要么怎么辦?
　　1號：小姐，我提醒過您小心燙的。
　　旅客乙：你這是什么態(tài)度啊!你還來指責(zé)我，是我的不是。是不是。
　　旅客甲：你知道可能燙，你不應(yīng)該拿那么燙的咖啡給我們喝。
　　旅客乙：我這個衣服，你能賠一件嗎?如果你不能賠的話。我就要去投訴你。
　　1號：因?yàn)檫@不是我們空乘人員服務(wù)的問題，我們公司有規(guī)定，這個我們可以免責(zé)，如果您堅(jiān)持您的意見的話……
　　旅客乙：你說過一句小心燙口。就可以給我燙的咖啡嗎?你覺得這件事情從頭到尾是我的錯嗎?
　　1號：您看，太太您看，要不我馬上給您拿個毛毯。
　　旅客乙：好了，我不想跟你說了。
　　汪教練：首先你對延誤的解釋不夠清晰，旅客其實(shí)不是無理取鬧，真的是想知道有多長時間，他想有一個知情權(quán)，所以我覺得要坦誠對旅客，告訴他實(shí)際情況。那么接下來你為這兩位旅客服務(wù)，我覺得你最大的問題就是：你強(qiáng)調(diào)提醒過旅客咖啡是燙的。我要是旅客一準(zhǔn)跳起來，什么叫“你提醒過我咖啡是燙的，你提醒過我，我就不能燙嘴了，你的咖啡就能這么燙嗎”。在航班中對孕婦就是一個特殊照顧的，所以你要小心、小心、再小心!而且雖然提醒過她說小心燙口，不是就可以免責(zé)的。另外孕婦是否適合喝咖啡這個專業(yè)知識連旅客都知道，我們的乘務(wù)員都沒有意識到。
　　
　　2號：
　　場景：飛機(jī)已進(jìn)入平飛狀態(tài)，馬上要為旅客提供餐食服務(wù)……
　　2號：我們現(xiàn)在到了配餐時間，今天我們?yōu)槟峁┑挠信Ｈ怙埡拓i排飯，請問您需要哪一種?
　　旅客丙：豬肉牛肉我都不吃，我吃雞肉的。
　　
　　2號：那非常不巧，今天飛機(jī)上沒有配雞肉的餐。
　　旅客丙：那我不吃。
　　2號：那您看如果這些都不需要，也不需要我們素餐的話，等我給后面的餐食發(fā)完，再來為您繼續(xù)服務(wù)可以嗎?
　　旅客丙：你不管我啦?
　　2號：后面還有很多乘客，等給大家分配完餐就馬上給您解決。你看后面還有位孕婦。
　　旅客丙：好吧。
　　2號：謝謝配合。
　　(2號為其他旅客提供完配餐又回到旅客丙這里。)
　　2號：先生，不好意思，讓您久等了。您看我們的點(diǎn)心，面包可以嗎?還有飲料。
　　汪教練：我覺得這個問題，你不要把它推給旅客，自己來承擔(dān)，我們除了普通艙還有頭等艙、還有公務(wù)艙。你將這個情況匯報(bào)乘務(wù)長，乘務(wù)長可以給你勻一份旅客想要的餐食出來，飛機(jī)上的資源是共享的。
　　旅客乙：哎呀，這什么東西啊1
　　2號：請問需要什么服務(wù)?
　　旅客乙：石頭，老公，我們這飯里有石頭，怎么回事啊!
　　旅客甲：怎么回事，這石頭怎么吃啊1
　　2號：先生，您息怒。發(fā)生這樣的事情我們感到很抱歉，那是我們公司的責(zé)任，再次跟您說聲對不起。
　　旅客甲：把你們乘務(wù)長叫來。
　　2號：我們現(xiàn)在可以給您寫一份書面的報(bào)告，我們一定會下機(jī)后立即呈給上級部門，讓他們向配餐公司反映。
　　旅客乙：幫我把這兩份餐拿走，我什么也吃不下了。算了……
　　2號：那好，謝謝。
　　汪教練：孕婦旅客說了，我什么都不要吃了，我什么都不要了，然后你說了一句謝謝，你覺得這件事情她已經(jīng)平息了嗎?她的要求你一個都沒解決，乘務(wù)長沒喊來，餐食也沒更換，她本身的狀態(tài)你也沒有關(guān)心她。我對你提出了不足，你現(xiàn)在把它串起來改進(jìn)的話。你會怎么做?
　　2號：您好，太太。您看現(xiàn)在用餐時間，這樣對您的身體非常不利。
　　旅客乙：我說過了我什么都不想吃。
　　2號：(俯下身，蹲在孕婦旅客旁邊)不管怎么樣也應(yīng)該吃一點(diǎn)，這樣對您的身體和您的寶寶都有益。就算您現(xiàn)在比較生氣，但是也要為自己的寶寶考慮。
　　旅客甲：你趕快去弄點(diǎn)南瓜粥或者皮蛋瘦肉粥。
　　2號：可以。太太您稍等一下，非常不好意思。
　　
　　3號：
　　場景：飛機(jī)在飛行過程中遭遇強(qiáng)烈氣流，正在顛簸……
　　旅客乙：怎么搞的，怎么回事?
　　3號：這位太太請別太擔(dān)心，飛行中出現(xiàn)強(qiáng)氣流，是不會威脅飛行安全的。
　　汪教練：你知道飛行遇到強(qiáng)烈氣流是什么狀況嗎?餐車可以顛到天花板上去，你能夠這么樣站著嗎?
　　3號：太太，請別太緊張，您現(xiàn)在有身孕。
　　汪教練：是不是飛機(jī)上就他們兩個旅客。那邊旅客也出現(xiàn)了狀況，你都沒注意到。我想問你，出現(xiàn)這種強(qiáng)烈顛簸，你是顧旅客還是顧自己。
　　3號：我既要先安撫旅客，但是自己也要顧好。
　　汪教練：你怎么顧?
　　3號：就是安撫好旅客以后……
　　汪教練：現(xiàn)在已經(jīng)在客艙中強(qiáng)烈顛簸了，他們坐的都沒辦法坐穩(wěn)，你是沒有辦法站在客艙當(dāng)中的，這時候你怎么做?你第一步做什么?你第二步做什么?第三步做什么?
　　3號：我第一步要跑回自己的座位。
　　汪教練：跑得回去嗎?
　　3號：就隨便有個空位我就坐下來，系好安全帶。
　　汪教練：你站在這個位置上沒有空座位呢?
　　旅客丙：坐我腿上。
　　汪教練：可以嗎?他說坐腿上，可以嗎?
　　3號：如果真的飛機(jī)顛簸的話，如果旁邊沒有空位的話，我只能坐在旅客的身上，讓他抱緊我，這是—個安全措施。
　　旅客乙：我肚子痛。
　　旅客甲：沒事吧，沒事吧1
　　3號：請別緊張，請別緊張!
　　旅客甲：你想辦法啊!
　　3號：各位旅客，現(xiàn)在飛機(jī)上有一名孕婦，如果哪位旅客是醫(yī)生或者是護(hù)理人員的話……
　　汪教練：你在客艙當(dāng)中，隨時就可以拿起話筒嗎?
　　旅客甲：解決一下問題，很有可能要生了。
　　旅客丙：那么點(diǎn)肚子怎么可能生呢?幾個月了?
　　旅客乙：不要使勁拉我，好不好。
　　(3號顯得很慌張并不停的拉著旅客乙，引起旅客乙的不滿，同時旅客丙認(rèn)為旅客乙還沒有生孩子的可能，與旅客甲爭論……)
　　汪教練：我覺得3號的表現(xiàn)不夠鎮(zhèn)定、慌來慌去。首先孕婦乘機(jī)有沒有超過多少個月是不可以乘機(jī)的要求，所以在這種情況下，不太容易會早產(chǎn)，你自己要知道可能是剛剛激烈的顛簸讓她非常緊張，使得她的腹部可能會有點(diǎn)緊繃，是緊張?jiān)斐傻那榫w，你現(xiàn)在要平穩(wěn)自己的情緒，你才能安撫旅客的情緒。首先要關(guān)心她什么狀況，我覺得應(yīng)該沒有太大問題的。你可以這樣說：“太太，您現(xiàn)在這種情況，不是像要生的樣子，可能是剛剛顛簸造成您比較緊張，我給您倒一杯溫的糖開水……”這樣可以安撫她的情緒，然后再看看如果實(shí)在是肚子疼，我們才去尋找醫(yī)生。
　　
　　4號：
　　場景：飛機(jī)已經(jīng)降落在機(jī)場，航空公司解釋因天氣原因延誤了本次航班的起飛，耽誤了旅客的旅行深表歉意，旅客陸續(xù)準(zhǔn)備下飛機(jī)……
　　旅客乙：起飛也不準(zhǔn)時，降落也不準(zhǔn)時。你讓我們怎么相信你們。
　　旅客丙：廢話，起飛不準(zhǔn)時，降落能準(zhǔn)時嗎?
　　旅客乙：可以趕回來嘛，火車都可以趕回來。
　　4號：非常抱歉，給大家?guī)淼牟槐恪?br/>　　旅客丙：小伙子，我跟你商量一下，我看了一個你們的案例，晚點(diǎn)了要賠錢的，你給我賠300塊錢。
　　旅客乙：乘務(wù)員，我們這邊能賠多少錢啊。
　　旅客丙：300(元)，每個人300(元)。(并鼓動全體旅客)每個人300(元)，同意的舉手。不拿錢，我們不下飛機(jī)。
　　4號：如果你真的有什么損失，你可以到地面后，我們會有相關(guān)部門(處理)。
　　旅客丙：你去讓機(jī)長向地面打電話商量好，賠100(元)，我們也要。反正你給我們一個說法，不然的話，大家別下飛機(jī)。
　　4號：先生，如果您堅(jiān)持不下去，這是占用民用航空資源的，這是違反《航空法》的……(這時其他旅客已經(jīng)陸續(xù)下了飛機(jī))現(xiàn)在只有我們兩個，我告訴您，這是違法行為。這可對您非常不好。
　　汪教練：你覺得如果旅客提出要求，什么情況下是可以賠錢的?可以賠錢嗎?
　　4號：不可以吧。
　　汪教練：任何情況都不可以嗎?是有選擇性的。我覺得旅客的專業(yè)知識都比你強(qiáng)，對待這種不肯下飛機(jī)的旅客，我覺得你的思路顛倒了，你上來就用法律壓他。不要一開始就用法律壓他，法律是到萬不得已的時候才告訴他。你先要告訴他，我們這個事情是一定會跟進(jìn)的，您也不希望因?yàn)閭€人的原因，影響到后續(xù)這么多旅客的航班延誤。我覺得到后面這種都不能接受的話，就稱之為無理的旅客了。我們才可以說，您這樣霸占飛機(jī)是觸犯了《民航法》的，我們現(xiàn)在可以通知機(jī)場公安。
　　
　　伯樂選秀
　　
　　(選手先寫下各自的薪酬期望暫不公開)
　　泰國航空：我想問一下2號選手，看了你整場的應(yīng)答，覺得你各方面比較專業(yè)，而且為人也比較親切，想問一下關(guān)于你對薪水的要求。
　　2號：2000～2500元／月。
　　泰國航空：如果你想應(yīng)聘我們泰國航空的話，因?yàn)槭浅ｑv曼谷的，你可能沒有辦法經(jīng)常跟你家人、朋友見面，而你要求的薪水我覺得是比較偏低的。你有沒有考慮過，你拿這樣的薪水，然后不能常見你的朋友、家人，你覺得可以接受嗎?
　　2號：我定這個薪水，是按自己一個大學(xué)即將畢業(yè)的學(xué)生來定，如果我能拿到這個2000到2500(元／月)，我覺得對我一個沒有經(jīng)驗(yàn)的人來說已經(jīng)很滿意了。
　　泰國航空：如果常駐曼谷呢。
　　2號：常駐曼谷那也可以當(dāng)旅游。
　　泰國航空：如果2號只是這樣的薪水要求的話，我很滿意。
　　東方航空：我想問一下1號選手，你認(rèn)為通過今天的這場面試，自己哪一方面最需要改進(jìn)?
　　1號：我覺得各方面都有待提高，如果我有幸能接觸到這個行業(yè)，能夠當(dāng)上一名真正的空姐，需要提升的空間還很大。
　　東方航空：給你一點(diǎn)建議，希望你再添上三種能力：加強(qiáng)你的學(xué)習(xí)能力、溝通能力和應(yīng)變能力，這些對你以后幫助會很大。
　　(1號薪酬期望2500元／月)
　　吉祥航空：我想問一下3號選手，通過這次面試，你現(xiàn)在對空乘這個行業(yè)有什么新的認(rèn)識?
　　3號：我覺得對空乘工作的認(rèn)識有了新的提高，不僅要確保機(jī)上旅客和飛行的安全，還要提供適時的餐食，耐心地和旅客溝通以及隨時保持個人和所在公司的形象。
　　吉祥航空：你提出了柔和剛，我也看到了柔和剛的快速轉(zhuǎn)換。我提一個建議，覺得你在情景模擬過程中過多地注重了肢體語言和表情，喜歡用手拉和觸摸客人。我覺得經(jīng)驗(yàn)不是靠你的肢體語言展現(xiàn)出來，而是用腦子去思考、去判斷、去處理這樣而累積出來的，希望你能夠有這樣一個改進(jìn)。那么我相信，今后你會變成一個柔剛并進(jìn)的乘務(wù)員。
　　(3號薪酬期望　2000元／月)
　　泰國航空：4號，空乘、空中小姐這個理念已經(jīng)有很多年了，作為小伙子為什么想從事這個職業(yè)?
　　4號：除了它是一份職業(yè)之外，也是一直以來我長久的夢想，小時候希望能在藍(lán)天上飛翔，所以將來也希望能做和飛機(jī)相關(guān)的一份工作。
　　泰國航空：好，你給我看看薪水期望。
　　4號：3000－6000元／月。
　　
　　教練點(diǎn)評
　　
　　汪教練：我們的1號選手，我覺得她是很有潛力的，她能說，但是光靠說是沒有用的，你只能去開模擬機(jī)，真正到飛行當(dāng)中你要把你所說的東西貫徹到你的工作當(dāng)中，有理論，但是需要實(shí)踐。再看我們的2號選手，我一直問我的學(xué)生是服務(wù)意識重要呢，還是你的工作經(jīng)驗(yàn)重要?我回答的一定是服務(wù)意識重要，經(jīng)驗(yàn)通過你的工作實(shí)踐一定可以積累，但是意識需要靠自己腦子里的東西。所以我覺得2號在這一場面試下來，我能夠看見你跟旅客蹲下來溝通，你缺少的只是一些經(jīng)驗(yàn)，但是我相信你可以做得更好，所以你給大家的感覺還是挺舒適的。
　　周教練：3號選手評價(jià)為直升機(jī)，給人的這種感覺就是可以點(diǎn)到點(diǎn)，可以比較自由地飛行，你如果想要做乘務(wù)員這個職業(yè)的話，還是需要在實(shí)際的過程當(dāng)中顧及到旅客的感受，不要做直升機(jī)，只能做點(diǎn)對點(diǎn)飛行不能夠有所變通。4號選手，我覺得你應(yīng)該是一個比較有潛力的男生，在你的思維方式方面。你的思路可能需要重新地再整理一下，畢竟這個工作不是說自己單獨(dú)可以去做的。你是要和人打交道的，你的溝通能力希望在今后能夠加