給違規(guī)者以改過的機(jī)會等

　　卡爾是一家鋼廠老板，他規(guī)定工人上班時不得喝酒，否則開除。一天，一個名叫皮特的工人喝得酩酊大醉后來上班，結(jié)果吐得到處都是，在車間里引起了騷動。工頭馬上報告給了卡爾，卡爾趕到后，什么也沒有說，把他扶進(jìn)了汽車，然后親自送他回家。皮特的妻子見狀嚇壞了：“皮特這下可要失業(yè)了?！笨栂蛩ＷC皮特沒事，但她不相信地說：“皮特的老板規(guī)定工人上班時不許喝酒，但他卻喝醉了，老板肯定要把他解雇了?！笨栒f：“你放心好了，皮特不會被解雇的，因為我就是老板?！被氐焦S后?？柛嬖V所有員工說：“今天發(fā)生的事大家要統(tǒng)統(tǒng)忘掉。皮特明天回來，請你們好好待他。長期以來，他一直是一個好工人，我們最好再給他一次機(jī)會，畢竟誰都有犯錯的時候?！钡诙炱ぬ貋砩习鄷r，沒人提起昨天的事，他酗酒的習(xí)慣從此慢慢改了過來。后來在公司遇到一個大麻煩時，是皮特挺身而出幫助卡爾擺脫了困境。
　　啟示　制度的制定和實施，應(yīng)體現(xiàn)原則性和靈活性的統(tǒng)一。不講原則性，規(guī)章制度就會失去權(quán)威性和嚴(yán)肅性，淪為虛設(shè)；不講靈活性，不會因地制宜地做出臺乎人性的適當(dāng)讓步和變通，規(guī)章制度就會成為束縛人手腳的僵化的教條?？枌ζぬ剡`規(guī)的妥善處理，正在于他沒有拘泥于規(guī)章制度，而是根據(jù)皮特的長期表現(xiàn)，靈活地給他一次改過的機(jī)會，從而成功地挽救了一個工人，也贏得了工人對企業(yè)的忠誠。
　　
　　今天你對顧客微笑了嗎
　　
　　“你今天對顧客微笑了嗎?”這是美國“酒店大王”希爾頓的座右銘。50多年里，希爾頓不停地巡視世界各分店，每到一處同員工說得最多的就是這句話。在美國經(jīng)濟(jì)蕭條的1930年，旅館業(yè)有80％倒閉，希爾頓酒店也面臨著噩運(yùn)，但他還是信念堅定地飛赴各地，鼓舞員工要堅持“對顧客微笑”。在最困難的時候，他向員工呼吁：“萬萬不可把心中的愁云擺在臉上，無論遭到何種困難，希爾頓服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于顧客!”他的信條得到貫徹，希爾頓人始終以其美好的微笑來感動客人，很快希爾頓酒店就走出了低谷，進(jìn)入了經(jīng)營的黃金時期，許多分店還添加了一流的設(shè)備。希爾頓在又一次巡視時問員工們：“你們認(rèn)為還需要添置什么?”大家一時都回答不上來。希爾頓笑了：“還要有一流的微笑!”他接著說：“如果我是一個旅客，單有一流的設(shè)備，沒有一流的服務(wù)，我寧愿棄之，而去住那種雖然設(shè)施差一些、卻處處可以見到微笑的旅館?！蔽⑿Ψ?wù)給希爾頓酒店帶來了巨大的成功，不僅使其率先走出經(jīng)濟(jì)困境，而且發(fā)展成為全球規(guī)模最大的旅館業(yè)公司之一。
　　啟示　微笑服務(wù)，作為客戶服務(wù)的第一行為要素，其內(nèi)涵應(yīng)當(dāng)是發(fā)出內(nèi)心的客戶至上的價值觀，是真誠、親切和友好的服務(wù)理念的體現(xiàn)，如此微笑才是真實、自然的微笑，才能如陽光沐浴般地感動客戶，贏得客戶的滿意和支持，利潤作為回報就會自然而來。反之，若微笑缺乏發(fā)自內(nèi)心的真實信念和認(rèn)識，它就會顯得造作、不自然。至于那種趨炎附勢、曲意迎合、以利取人、阿諛奉承的佯裝笑臉，不僅難以贏得廣大客戶的尊重和信任，反而會招來輕蔑和厭惡。
　　
　　背后論人，生意泡湯
　　
　　張風(fēng)是一家公司的老板，一次她與一位大客戶談一筆大生意，在基本談成的時候，她隨口談?wù)撈鹆硪晃豢蛻舻膫€人私事，并嘲笑那個人膽子太小，做事總是過分小心。旁邊的客戶聽著不吱一聲，心想：你既然能在我面前談?wù)搫e人的是是非非，說不定什么時候會在別人面前不知怎樣說我呢!于是，在沉默一會兒后，客戶突然說：“對不起!我以后可不想成為你的話柄。今天就到這兒吧!”說完離去。一筆本已談成的大生意，就這樣因為隨意的幾句話而泡湯。
　　啟示　營銷界有一句名言：“客戶永遠(yuǎn)是對的”。這是企業(yè)以客戶為中心理念的體現(xiàn)，是指導(dǎo)客戶服務(wù)的基本價值取向，即便在客戶言行明顯不合乎事實的某些具體情況下，也應(yīng)按此原則對待。否則，與客戶辯論是非，或在客戶面前談?wù)撈渌蛻羰欠?，都反映出對客戶的不尊重，即便爭論贏了，終究還是輸了，因為得罪了客戶，氣走了客戶，就是企業(yè)最大的失敗。
　　
　　聞謗不辯，器量過人
　　
　　婁師德是唐高宗和武則天時代政績突出的重臣名將，曾兩度為相。他不僅才思敏捷，勤于政事，廉潔自律，做事低調(diào)，舉賢無私(曾向武則天大力推薦了狄仁杰)，而且他還有一個特點，就是特別能忍，器量過人。有一天他上街，忽然聽到有人指名道姓地罵他是畜生，他裝聾作啞，直接走了過去。他的隨從忍不住說：“老爺，別人罵你，你沒聽見嗎?”婁師德說：“他是罵別人吧，你聽錯了?！彪S從說：“他明明呼著您的名字辱罵，怎么會聽錯呢?”婁師德說：“天下同名同姓的人很多，他是在罵另一個婁師德?！边@時那人越罵越兇，隨從又說：“老爺，那個人叉在指著罵您連禽獸都不如……”婁師德打斷他的話說：“不要多管閑事?！边@種視誹謗辱罵為無物的寬厚心量，幫助婁師德在險惡的官場上避開了眾多小人的暗算和迫害，能夠一直身居官位，為國盡心盡力，死后備享哀榮。
　　啟示　高爾基說：“忍耐是對付一切冒犯的最好辦法?！痹诋?dāng)今競爭激烈的時代，人才在發(fā)展過程中遭遇誹謗攻擊有時也是難免的，面對此景，放寬心量，披起忍辱的鎧甲，忍人之所難忍，行人之所難行，對人才反倒是一種磨練，既有利于避開或緩和矛盾沖突。也有利于人才在逆境中鍛煉意志，增長才干。
　　
　　你看我像什么
　　
　　一日，蘇東坡到金山寺和佛印禪師一起坐禪，覺得身心通暢，便問禪師道：“大師!你看我坐的樣子怎么樣?”“好莊嚴(yán)，像一尊佛!”蘇東坡聽了很得意。接著禪師問蘇東坡：“學(xué)士!你看我的樣子又如何?”蘇東坡心想，平日讓這老和尚占盡上風(fēng)，今天逮到這個機(jī)會，正好給他一點顏色瞧瞧，就說：“像一堆牛糞!”佛印禪師聽了，呵呵一笑，并不動氣。蘇東坡見禪師無以為答，以為贏了佛印禪師一回，回家后就得意地把這事告訴給妹妹蘇小妹。蘇小妹天資超人，聽完說：“哥哥，你吃大虧了!禪師心中有佛，看誰都是佛；而你心中是?！S，所以你看禪師才像牛糞呀!”蘇東坡啞然。
　　啟示　古人云：君子所見無不善，小人所見無不惡。愛因斯坦也說過：唯有理論才能決定我們究竟能夠觀察到什么。這都在說：我們對宇宙人生的真實認(rèn)識及其深淺程度，取決于我們的信念、價值觀、世界觀以及思維的定勢、方法等。不同的人看到不同的世界，如讀《紅樓夢》。仁者見仁，智者見智，而邪淫者見淫?，F(xiàn)實中的丑惡現(xiàn)象，思想上往往來源于一些人自私、錯誤的看法，但我們不要受其影響而放棄了普念和信心，要堅信“人人皆可成堯舜”，看人只見優(yōu)點，不見缺點，讓心中擁有一個清凈無染的紅太陽，如此才能照亮自己也照亮別人，照亮君子亦照亮小人。如老子說：“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善?！?br/>　　
　　螃蟹行為，誤人誤己
　　
　　抓螃蟹的人都知道有一個訣竅：若只抓了一只螃蟹，一定要將竹簍口蓋緊，否則螃蟹會沿著竹壁爬出。但著抓的多了，就不用擔(dān)心螃蟹跑掉了，即便竹簍口敞開，它們也逃不出去。原因很簡單：只要其中一只螃蟹想爬到竹簍口，其他螃蟹為了自己順利逃生。就會死命地拖住那只往上爬的螃蟹不放，想讓那只螃蟹把自己帶出去，結(jié)果最后大家都成了“同生共死”的患難兄弟。誰也甭想逃出去。這就是所謂的螃蟹行為，或螃蟹效應(yīng)。
　　啟示　從社會角度看，只求個人私利、無視團(tuán)隊利益的行為，就是螃蟹行為，它在現(xiàn)實生活中并不少見。如在職場中，一些人只求自己好，看不得別人好，嫉人有，笑人無，看誰先進(jìn)就拖其后腿，看誰冒尖就槍打出頭鳥，冷嘲熱諷，吹毛求疵，似乎非要看到他人倒霉才安心，繼而落井下石……。顯然，螃蟹行為是一種唯我獨尊、瞧利是圖、肆意橫行、無視他人的無義劣行，它會導(dǎo)致同事不和、好友反目、人際關(guān)系緊張，是與顧全大局、協(xié)調(diào)一致、犧牲小我、成就大我的團(tuán)隊精神背道而馳的。要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，構(gòu)建和諧職場，必須注意防范和杜絕螃蟹行為，從思想和制度等各個方面鏟除其得以滋生的土