論護(hù)士長采用激勵機制管理在護(hù)士工作倦怠和患者滿意度中的應(yīng)用

李曉彤

吉林省人民醫(yī)院,吉林長春 130000

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士的工作職能也發(fā)生了變化，尤其近年來我國醫(yī)療服務(wù)體制改革的不斷發(fā)展和深入，醫(yī)院作為特殊的服務(wù)機構(gòu)，在醫(yī)學(xué)發(fā)展、人力資源、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備上共同發(fā)展的基礎(chǔ)上，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞成為評價醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量和發(fā)展的重要條件，但由于護(hù)理工作不斷繁重、人力資源不合理化等因素使護(hù)士產(chǎn)生倦態(tài)感的機率不斷上升，護(hù)理人員大量流失[1]。因此，為確保護(hù)士積極性、提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，該院自2012年1月以來開展“提高自我技術(shù)，展現(xiàn)自我風(fēng)采”的激勵活動，從醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，以科室為單位，護(hù)士長采用激勵機制對護(hù)理人員實施人性化激勵管理，從而調(diào)動護(hù)理人員積極性，激發(fā)潛能，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對該科自2012年1月以來開展“提高自我技術(shù)，展現(xiàn)自我風(fēng)采”激勵活動的36名護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查分析，均為女性，年齡22～50 歲，平均（36.8±1.3）歲；文化程度：本科 9 人，大專 16 人，中專11人；職稱：副主任護(hù)師4名，主管護(hù)師9名，護(hù)師14名，護(hù)士9名。并隨機對該科住院150例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，男88例，女 62 例，年齡 24～79 歲，平均（56.4±3.8）歲。

1.2 調(diào)查方法及評價

方法：根據(jù)科室具體工作設(shè)計《護(hù)士工作壓力表》，告知其意義以分析造成護(hù)士倦態(tài)的原因。

激勵方法：對護(hù)理人員的形象、技能操作、病房管理等各方面護(hù)理行為和患者對其護(hù)理行為評價為準(zhǔn)則，每周對護(hù)士進(jìn)行表揚和懲罰，每月底對護(hù)士工作進(jìn)行分析、總結(jié)，對表現(xiàn)進(jìn)步的護(hù)士可優(yōu)先考慮給予晉升和外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機會，并適當(dāng)給予物質(zhì)獎勵；對工作不仔細(xì)出漏洞的患者給予適當(dāng)?shù)呐u和懲罰，并指出漏洞所在，指導(dǎo)其在以后護(hù)理過程中避免此類失誤的發(fā)生。

評價：根據(jù)科室情況制定《患者滿意度調(diào)查表》，對護(hù)士服務(wù)主動性、言行舉止、操作技術(shù)、理論水平、健康教育等5個方面20個項目進(jìn)行評價，滿分為 100 分，非常滿意（＞90）、滿意（80～90）、不滿意（70～80）、差（＜60），并提出整改意見。

2 結(jié)果

2.1 激勵機制管理對護(hù)士工作倦怠感的影響

激勵機制實施后護(hù)士工作倦怠感明顯消失，在形象、技能操作、病房管理等方面較實施前均有明顯提升，提高了護(hù)士的積極主動性和潛能，能更好地對患者進(jìn)行全方位、細(xì)致的護(hù)理。

2.2 激勵機制管理對患者滿意度的影響

經(jīng)比較，實施激勵機制管理后患者在護(hù)士服務(wù)主動性、言行舉止、操作技術(shù)、理論水平、健康教育等方面較實施前均有顯著提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），患者滿意度從實施前80.6%提升到實施后97.1%，護(hù)理糾紛從實施前5.7%下降到1.1%。結(jié)果表明，激勵機制管理實施后提高了護(hù)士的護(hù)理責(zé)任感和主動性，增加了護(hù)患溝通，也使護(hù)理質(zhì)量得到全面提升，見表1。

表1 激勵機制管理對患者滿意度的影響

3 討論

激勵是一種手段，是領(lǐng)導(dǎo)者通過建立某種希望為被激勵者創(chuàng)造的一種和諧、積極的工作氛圍，從而提高被激勵者的積極性、主動性。護(hù)理工作一直以來都處于高風(fēng)險、高強度、高壓力的狀態(tài)下，這種工作狀態(tài)使護(hù)士失去了原有的工作熱情、同情心和責(zé)任感，取而代之的就是工作倦怠感和對自我價值的漠視。馬斯洛[2]的需要層次理論認(rèn)為，人的行為是由動機所決定的，動機是由需要所支配的，人的動機和行為都是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，當(dāng)這種需要具有某種特定目標(biāo)時，需要才會產(chǎn)生動機。Herzberg[6]也認(rèn)為，內(nèi)在激勵因素，包含成就、認(rèn)同、升遷、工作本身、責(zé)任、成長與發(fā)展等，能夠激勵員工，使員工產(chǎn)生工作滿意感；外在激勵因素，包含工作保障、薪資、工作環(huán)境、公司政策、人際關(guān)系、地位和福利等，能夠降低或消除工作倦怠感。護(hù)士作為護(hù)理工作具體實施者，只有關(guān)心護(hù)士的身心健康，更好地調(diào)動工作積極性，才能發(fā)揮在維護(hù)人類健康中的重要性。

3.1 目標(biāo)激勵增強護(hù)士職業(yè)感和使命感

美國哈佛大學(xué)威廉詹姆士[4]研究發(fā)現(xiàn)，一個沒有激勵的人僅能發(fā)揮其能力的20～30%，而當(dāng)他受到激勵時，其能力可以發(fā)揮到80～90%；心理學(xué)家也認(rèn)為[5]，同樣一個人在激勵后發(fā)揮的作用相當(dāng)于激勵前的3～4倍。護(hù)理工作本身是一項周而復(fù)始的工作，護(hù)士在面對技術(shù)壓力的同時還承受著其他不同方面的壓力。目標(biāo)激勵將個人目標(biāo)與工作相結(jié)合，使護(hù)士在護(hù)理過程中實現(xiàn)自身價值，在分配護(hù)理任務(wù)時，讓護(hù)士看到前景，將設(shè)定的目標(biāo)作為行為指南和方向，通過自己的努力實現(xiàn)自己的目的，為每一位護(hù)士實現(xiàn)抱負(fù)、理想和參與管理決策的機會，促進(jìn)護(hù)理工作的開展和提高。

3.2 情感激勵促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系

情感是人類所共有的特質(zhì)。美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為[6]，每個人都有得到尊重與信任的需要。對護(hù)士實施情感激勵，從思想上、生活上、工作中尊重、體貼，使護(hù)士從內(nèi)心形成一種自覺維護(hù)護(hù)士榮譽的情感，并將這種情感體現(xiàn)在對患者的護(hù)理和交流中，將自己積極向上、尊重理解、關(guān)心愛護(hù)的情感表達(dá)出來，從而讓患者樹立對疾病康復(fù)的信心，建立和諧護(hù)患關(guān)系，達(dá)到共贏的局面。

3.3 競爭激勵提高自我知識能力和風(fēng)險精神

護(hù)理人員由于資歷、層次的不同，在對待工作和學(xué)習(xí)上的認(rèn)知也存在很大差別，競爭激勵的實施使護(hù)士產(chǎn)生了責(zé)任感和緊迫感，并使其在一定良性氛圍內(nèi)不斷加強理論、操作、心理、美學(xué)、人文等各方面知識的學(xué)習(xí)，并通過演講、專業(yè)知識測評、技術(shù)比武等程度競爭上崗，從而使護(hù)士認(rèn)識到自己的不足和優(yōu)勝之處，不斷進(jìn)行自我認(rèn)識、自我教育、逐步提高，提升護(hù)士工作積極性和主動性，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。

3.4 物質(zhì)激勵促進(jìn)護(hù)士積極向上的良好風(fēng)氣

有研究表明，對護(hù)士工作的獎勵是對其工作肯定的重要方面。獎勵和懲罰稱為強化激勵手段，通過這些正性刺激促使護(hù)士動機得到強化，改變護(hù)士行為，以獎勵為主，處罰為輔的原則，通過對護(hù)理工作的表現(xiàn)、護(hù)理水平和患者滿意度得到好評，為科室爭得榮譽的護(hù)士，可給予獎金、晉升、評先進(jìn)、進(jìn)修機會等獎勵措施，通過獎罰使不良護(hù)理行為減少，對護(hù)士發(fā)生的一些小差錯給予糾正和指導(dǎo)，以便激勵其在以后的護(hù)理工作中得到改正。

[1] 楊愛琴.如何應(yīng)用激勵理論提高90后護(hù)士共情能力和降低工作倦怠[J].健康必讀，2012（12 下旬刊）：510-511.

[2] 周燕.以人為本的人性化護(hù)理管理激勵機制對提高護(hù)士工作積極性的影響[J].中國醫(yī)藥指南，2012（25）：373-374.

[3] Laschinger S,Heather K,Leiter M P.The impact of nursing work environments on patient safety outcomes:the mediating role of burnout engagement[J].J Nurs Adm,2006,36(5):259-267.

[4] 肖翠蓉.運用激勵機制調(diào)動護(hù)士的積極性[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2011（6）：118-119.

[5] 沙丹丹.護(hù)理激勵機制在提高護(hù)理人員積極性和質(zhì)量的應(yīng)用探討[J].中外醫(yī)療，2012,31（25）：151-152.

[6] 陳綺美，曾華志，梁麗敏，等.激勵模式用于護(hù)理管理中的效應(yīng)分析[J].護(hù)理實踐與研究，2011（16）：205.