信息咨詢評估指標(biāo)體系及評價(jià)方法研究

楊寶芹

（唐山市勞動和社會保障局，河北 唐山 063000）

信息咨詢業(yè)是一個隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而新興的行業(yè)。鑒于評價(jià)對完善咨詢系統(tǒng)的特殊作用，本文從信息咨詢的要素出發(fā)，建立起評價(jià)指標(biāo)體系，并提出幾種評判方法。

一、信息咨詢的主要內(nèi)容

1. 答復(fù)一般咨詢。對用戶提出的一般知識性的問題，如事實(shí)、數(shù)據(jù)等，通過查閱各種載體的工具書及有關(guān)的書刊資料等，直接給予答復(fù)；或者指引用戶通過自己查閱有關(guān)的工具書及其書刊資料，求得問題的解決。

2. 書目參考咨詢。對用戶提出的一些研究性問題，如專題性、專門性研究課題等，通過提供各種形式的專題文獻(xiàn)目錄索引，供用戶查閱所需文獻(xiàn)資料，以解決有關(guān)問題的咨詢。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的“學(xué)科導(dǎo)航”、“資源導(dǎo)航”以及書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)，則是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的“書目參考”服務(wù)。

3. 信息檢索服務(wù)。將信息按照一定方式組織和存儲起來，并按需檢索出有關(guān)信息的程序、方法和過程，目前以數(shù)據(jù)庫檢索和網(wǎng)上信息檢索為重要組成部分。

4. 情報(bào)調(diào)研咨詢。根據(jù)用戶的特定需要，為用戶搜集、處理、研究和提供情報(bào)信息。將搜集到的大量的一次和二次文獻(xiàn)進(jìn)行分析研究、歸納整理，用綜述、述評、專題總結(jié)、研究報(bào)告，預(yù)測等形式的研究成果提供給用戶。

5. 用戶教育。為用戶熟悉與利用信息資源、向用戶普及信息檢索知識等提供輔導(dǎo)和培訓(xùn)活動。

6. 參考服務(wù)評價(jià)。對參考咨詢服務(wù)工作做出定性或定量的評價(jià)，以檢查發(fā)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)中的問題，促進(jìn)工作的改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。參考服務(wù)評價(jià)通常是針對參考源、參考員和咨詢服務(wù)進(jìn)行，依據(jù)咨詢檔案和用戶的反饋意見。

二、信息咨詢服務(wù)評價(jià)的要素構(gòu)成

1. 咨詢服務(wù)的目標(biāo)和計(jì)劃。應(yīng)有明確的目標(biāo)和相關(guān)的表示，如服務(wù)的名稱，表達(dá)的程度，用戶是否明確你的使命與目標(biāo)等。目標(biāo)要素中要有基本的目標(biāo)層次，即確保實(shí)現(xiàn)的最低服務(wù)層次；還要有現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)層次，即服務(wù)實(shí)際能夠達(dá)到的服務(wù)狀況，是目前大多數(shù)信息咨詢工作的現(xiàn)狀；未來的目標(biāo)層次是從事網(wǎng)絡(luò)信息咨詢要追求的目標(biāo)。各層次目標(biāo)的內(nèi)容為與其它要素相關(guān)的表示。

2. 咨詢服務(wù)參考源。一是信息量，為回復(fù)咨詢而能檢索的信息總量。二是權(quán)威性，網(wǎng)站應(yīng)有明確的創(chuàng)建者或版權(quán)所有者，同時(shí)能使用戶檢索到關(guān)于創(chuàng)建者或擁有該網(wǎng)站的機(jī)構(gòu)或個人說明，從而可以對該網(wǎng)站發(fā)布的信息的質(zhì)量和可靠性做出判斷。信息發(fā)布前應(yīng)對信息進(jìn)行過審查、篩選、求證。三是信息內(nèi)容，信息內(nèi)容應(yīng)切題，標(biāo)題清楚，針對性要強(qiáng)，有明確的邊界和范圍和足夠的廣度和深度；網(wǎng)站及形式應(yīng)新穎別致，形式和內(nèi)容上要有獨(dú)到之處。四是時(shí)效性，內(nèi)容更新程度，更新周期是多長，要求清除過時(shí)信息和死鏈接。

3. 管理狀況。咨詢機(jī)構(gòu)的管理和管理者狀況對咨詢服務(wù)工作的開展具有決定的作用。這些因素包括機(jī)構(gòu)的財(cái)政來源，資金實(shí)力和資金是否運(yùn)用合理；管理者是否專業(yè)，素質(zhì)如何；對外服務(wù)如何收費(fèi)，收費(fèi)是否合理；質(zhì)量管理，即質(zhì)量控制是怎樣維持的，采用的標(biāo)準(zhǔn)等；員工管理等。

4. 人力資源。參加服務(wù)的人員的配備情況，如員工的經(jīng)驗(yàn)要求、學(xué)識要求、專業(yè)要求；咨詢服務(wù)的責(zé)任要求；解答問題的時(shí)間、態(tài)度等。

5. 服務(wù)方式。關(guān)于服務(wù)是如何具體操作的一些細(xì)節(jié)因素，能保證訪問者用較短的時(shí)間和較少的鏈接找到所需的信息。這一標(biāo)準(zhǔn)包括用戶界面的友好性，所需的計(jì)算機(jī)運(yùn)行環(huán)境，資源與用戶的交互性等。

6. 評價(jià)機(jī)制。服務(wù)是否有正式的評估規(guī)程，評價(jià)的頻率，采用的尺度等。

三、評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價(jià)模型中每一個要素都是評價(jià)模型中的一個大類，代表了咨詢服務(wù)工作的方方面面，在評價(jià)中各單位可以根據(jù)其在咨詢工作中的地位的不同給予不同的權(quán)重，每一級指標(biāo)下面再列出詳細(xì)的指標(biāo)，由此構(gòu)成了完善的評價(jià)模型。

指標(biāo)體系遵循樹型設(shè)計(jì)的原則，共有六個一級指標(biāo)和20多個二級指標(biāo)，并綜合地給定了一個模擬分值，并相對客觀地分配給五組指標(biāo)，總分設(shè)計(jì)為200分（見表1）。

表1 信息咨詢服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

在上述指標(biāo)體系中，各個指標(biāo)都有評價(jià)的具體方法和下一級指標(biāo)。在評價(jià)中，比較重要的是指標(biāo)數(shù)據(jù)的獲得。比如在一級評價(jià)指標(biāo)下，設(shè)計(jì)了評價(jià)尺度這個指標(biāo)，這個指標(biāo)對于服務(wù)體系的評估有重大的作用，設(shè)計(jì)總分為15分，在此做出具體量化的設(shè)計(jì)（見表2）。

表2 評價(jià)尺度評估得分表

四、咨詢服務(wù)評價(jià)方法

1. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表評價(jià)。這是對咨詢機(jī)構(gòu)基本情況進(jìn)行了解和評估的基本方法。通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)，可以得到其人員配備，機(jī)構(gòu)實(shí)力，工作狀況等方面的指標(biāo)。

2. 問卷評價(jià)?？梢圆捎枚ㄐ院投康姆椒?，對一些無法量化的指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，統(tǒng)計(jì)問卷評價(jià)的結(jié)果以得到量化的指標(biāo)數(shù)值。我們應(yīng)該制作專門的調(diào)查問卷對所評價(jià)的機(jī)構(gòu)做出客觀公正有效的評價(jià)，這樣的結(jié)果將遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于簡單的專家評審或者會議評審。

3. 專家系統(tǒng)評價(jià)。請咨詢相關(guān)專家對某種要素進(jìn)行評價(jià)，通過征詢多名專家的意見，經(jīng)過科學(xué)合理的總結(jié)評審，做出最后的評價(jià)。

4. 多指標(biāo)方法。把多個描述被評價(jià)對象不同方面而且量綱不同的定性和定量指標(biāo)，轉(zhuǎn)化成無量綱的評價(jià)值，并綜合這些評價(jià)值以得出對該評價(jià)對象的一個整體評價(jià)。多指標(biāo)綜合評價(jià)法具有多指標(biāo)、多層次特性，能處理大型復(fù)雜系統(tǒng)的資源評價(jià)問題，因而得到了廣泛的應(yīng)用。