透析新條例背景下的“導(dǎo)游強(qiáng)迫購物”現(xiàn)象

張麗萍/文

透析新條例背景下的“導(dǎo)游強(qiáng)迫購物”現(xiàn)象

張麗萍/文

2010年5月21日，一代乒乓球名將、前國家隊(duì)選手陳佑銘與老伴隨團(tuán)赴港旅游，因拒絕購物與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)游出言指罵并企圖阻止他離開店鋪，致使陳佑銘心臟病發(fā)作，后經(jīng)搶救無效死亡。7月13日，一段關(guān)于一香港女導(dǎo)游用無禮的語言不斷責(zé)難和辱罵內(nèi)地旅行團(tuán)游客不肯購物，甚至以制造食宿方面的難題威脅他們必須購物的視頻出現(xiàn)在網(wǎng)上。一時(shí)間，導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物再次受到關(guān)注。人們?cè)谧l責(zé)“不良導(dǎo)游”的同時(shí)，不禁對(duì)自去年5月1日開始實(shí)施的新旅行社條例中關(guān)于“嚴(yán)禁旅行社、導(dǎo)游脅迫游客購物”的相關(guān)條款的執(zhí)行度產(chǎn)生質(zhì)疑。

新條例加強(qiáng)了對(duì)旅游購物的監(jiān)管

新條例關(guān)于對(duì)旅游過程中的購物問題，有兩處規(guī)定。一是條例第二十八條中規(guī)定：旅行社安排的購物次數(shù)、停留時(shí)間及購物場所的名稱必須在合同中明確約定。二是第五十九條中規(guī)定：欺騙、脅迫旅游者購物，對(duì)旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證。新條例加強(qiáng)了對(duì)旅游過程中旅游購物的監(jiān)管，對(duì)旅行社、導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物的處罰力度也比較重。

導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物的深層原因分析

新條例明確規(guī)定關(guān)于強(qiáng)迫游客購物的處罰，而且處罰力度較大，對(duì)導(dǎo)游最高可處以5萬元的罰款，對(duì)旅行社最高可處以50萬元的罰款。這個(gè)處罰數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出導(dǎo)游、旅行社從購物商店拿到的回扣，為什么導(dǎo)游還要鋌而走險(xiǎn)去強(qiáng)迫游客購物，旅行社為什么對(duì)導(dǎo)游的這種行為“姑息養(yǎng)奸”呢？主要有以下原因：

旅游購物合法化，旅行社光明正大

新條例規(guī)定，旅行社與游客簽訂的旅游合同中必須載明購物的次數(shù)、停留的時(shí)間及購物場所的名稱。這就為旅行社安排旅游購物合法化了，購物點(diǎn)成了旅游線路的一個(gè)組成部分，旅游者必須得遵照合同來執(zhí)行，跟隨導(dǎo)游進(jìn)購物店。而旅行社也會(huì)從購物店獲取一定的傭金或以此為條件要求導(dǎo)游向旅行社交納一定的“人頭費(fèi)”，這就在無形中給了導(dǎo)游壓力，導(dǎo)游必須想辦法讓游客在購物店購物，而且要達(dá)到一定的數(shù)額才能保證自己的利益，這就為導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物埋下了伏筆。

迫于生計(jì)，導(dǎo)游鋌而走險(xiǎn)

目前，我國導(dǎo)游人員的工資一般都比較低。自從新《旅行社條例》規(guī)定“旅行社付給與之訂立勞動(dòng)合同的導(dǎo)游的基本工資不得低于當(dāng)?shù)仄骄べY水平，且必須給導(dǎo)游購買社會(huì)保險(xiǎn)”的條款實(shí)施以來，全國大部分地區(qū)的旅行社均采取“不養(yǎng)專職導(dǎo)游、聘請(qǐng)兼職導(dǎo)游帶團(tuán)”的做法。而兼職導(dǎo)游是沒有基本工資、也沒有社會(huì)保險(xiǎn)的，出團(tuán)一般每天只有30到50元的補(bǔ)助。有些地方旅行社不但不給導(dǎo)游出團(tuán)補(bǔ)助，還要收取所謂的“人頭費(fèi)”，導(dǎo)游是在向旅行社“買團(tuán)”帶。為了能在彌補(bǔ)買團(tuán)費(fèi)用損失后還能有錢賺，為了生計(jì)，導(dǎo)游明知一旦被查處將受到嚴(yán)厲懲罰卻仍要鋌而走險(xiǎn)，在游客不“自覺”購物的情況下，采取脅迫手段，強(qiáng)迫游客購物。

高額傭金誘惑，導(dǎo)游孤注一擲

據(jù)行業(yè)內(nèi)人士透露，導(dǎo)游帶游客去購物商店，不管游客是否購買東西，商店都會(huì)給導(dǎo)游10元-20元不等的“人頭費(fèi)”，如果游客購買了東西，導(dǎo)游就會(huì)得到游客支付金30%-50%的返利。在如此高額傭金的誘惑下，導(dǎo)游難免會(huì)孤注一擲，對(duì)于那些不主動(dòng)購物的游客，就會(huì)采取強(qiáng)制手段。

條款的執(zhí)行度較差，導(dǎo)游有機(jī)可乘

新條例雖然明確規(guī)定對(duì)導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物的處罰，但相應(yīng)的監(jiān)管體系尚不完善，導(dǎo)致條款的執(zhí)行度較差，這就為導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物提供了可乘之機(jī)。

消除“導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物”的對(duì)策探討

新條例的頒布實(shí)施為旅游業(yè)的規(guī)范發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但短期內(nèi)可能由于監(jiān)管體系的不健全會(huì)出現(xiàn)諸如“導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物”等不良現(xiàn)象。要消除此現(xiàn)象，需要從加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)管、提高消費(fèi)者消費(fèi)認(rèn)識(shí)等多方面來進(jìn)行。

（一）徹底清查“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”

某些旅行社之所以會(huì)縱容導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物，主要原因在于團(tuán)費(fèi)即旅游者所支付的旅游費(fèi)往往低于實(shí)際旅游接待服務(wù)需要，旅行社要用購物或者游客的其他另行付費(fèi)消費(fèi)來彌補(bǔ)差額。因此，低價(jià)旅游團(tuán)是導(dǎo)致強(qiáng)迫游客購物的直接原因。要想從源頭上根除“導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物”，就必須從根本上清查“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。雖然，新條例第二十七條明確規(guī)定“旅行社不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者，違反此規(guī)定將由價(jià)格主管部門依法給予處罰”。但此條款在實(shí)施中存在三大難點(diǎn)：一是對(duì)“低于旅游成本報(bào)價(jià)”如何鑒定，不同的旅行社從航空、酒店、景點(diǎn)等相關(guān)部門拿到的折扣是不同的，同樣的價(jià)格對(duì)于某些旅行社來說是低于其成本價(jià)，但對(duì)于有些旅行社則是正常價(jià)格，這就為旅游行政管理部門在查處“低價(jià)旅游團(tuán)”時(shí)帶來了困難。二是對(duì)低價(jià)旅游團(tuán)的處罰，條例中只規(guī)定由價(jià)格主管部門依法給予處罰，至于什么樣的處罰、多大程度的處罰則規(guī)定不明確，這就為旅行社違規(guī)提供了潛在空間，即便是被“查處”了，也可以利用一些關(guān)系將處罰降到最低程度。三是處罰部門為價(jià)格主管部門，價(jià)格主管部門由于對(duì)旅游行業(yè)缺乏深入了解，更加難以對(duì)“低于旅游成本報(bào)價(jià)”進(jìn)行鑒定，在處理時(shí)可能會(huì)鞭長莫及。

因此，要想徹底清查“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，建議采取以下方式：

1.加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)管力度，及時(shí)查處低價(jià)旅游團(tuán)

旅游行政管理部門應(yīng)會(huì)同價(jià)格主管部門加大對(duì)旅行社的監(jiān)管力度，采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)旅行社的旅游價(jià)格監(jiān)管，及時(shí)處理旅行社以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者的行為。

2.建立旅游行業(yè)信息平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布各種旅游信息

建議旅游行政管理部門會(huì)同旅游行業(yè)協(xié)會(huì)建立旅游行業(yè)信息平臺(tái)，積極發(fā)布旅游服務(wù)警示、揭露低價(jià)陷阱，匯總發(fā)布主要旅游線路、項(xiàng)目價(jià)格等信息，以幫助旅游者合理判斷旅行社的價(jià)格。

3.引導(dǎo)消費(fèi)者提高認(rèn)識(shí)，理性消費(fèi)

目前國內(nèi)游客大多停留在觀光旅游階段，支付能力也有限，價(jià)格敏感度遠(yuǎn)高于質(zhì)量敏感度，加上缺乏對(duì)行業(yè)的了解，消費(fèi)者通常很難判斷哪些是“低價(jià)旅游團(tuán)”。建議旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)輿論宣傳力度，可采取與電視臺(tái)合作開發(fā)“旅游消費(fèi)欄目”等方式，介紹一些關(guān)于旅游消費(fèi)的相關(guān)信息，同時(shí)，加大對(duì)一些不良旅游消費(fèi)現(xiàn)象的曝光，引導(dǎo)消費(fèi)者提高認(rèn)識(shí)，從而理性消費(fèi)。

加強(qiáng)對(duì)旅游購物點(diǎn)的監(jiān)控

由于導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物是在旅游過程中，事件的發(fā)生具有即時(shí)性，相關(guān)部門在處理此類投訴時(shí)也難以調(diào)查取證。對(duì)強(qiáng)迫購物的有效監(jiān)管措施之一就是加強(qiáng)對(duì)旅游購物點(diǎn)的監(jiān)控。通過不定期的抽查，可在一定程度上對(duì)導(dǎo)游的行為起到規(guī)范作用。

建立合理的導(dǎo)游薪酬體系

要想讓導(dǎo)游徹底放棄“強(qiáng)迫購物”，建立合理的導(dǎo)游薪酬制度是主要對(duì)策之一。導(dǎo)游的工資提高了、生活有了保障，就不會(huì)冒險(xiǎn)去強(qiáng)迫那些不愿購物的游客購物。建議從以下幾個(gè)方面來推行合理的導(dǎo)游薪酬體系：一是貫徹落實(shí)新《旅行社條例》“導(dǎo)游的基本工資不能低于地區(qū)規(guī)定的最低平均水平”的規(guī)定，積極推行專職導(dǎo)游的報(bào)酬由“基本工資”加“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”組成的薪酬制度；二是貫徹落實(shí)《勞動(dòng)法》中“非全日制用工小時(shí)計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)不得低于用人單位所在地人民政府規(guī)定的最低小時(shí)工資標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)兼職導(dǎo)游采取以“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”為主的薪酬制度，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)應(yīng)按“平均每天工作時(shí)間×小時(shí)工資”來計(jì)算；三是貫徹執(zhí)行《勞動(dòng)法》中“用人單位應(yīng)為勞動(dòng)者繳納社會(huì)保險(xiǎn)”之規(guī)定，旅行社為導(dǎo)游人員繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)等基本社會(huì)保險(xiǎn)，為導(dǎo)游人員解決后顧之憂。

加強(qiáng)行業(yè)自律，積極發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用

目前，我國許多省市都已成立旅行社協(xié)會(huì)，部分省市成立了導(dǎo)游協(xié)會(huì)，這些旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的建立為我國旅游業(yè)的健康發(fā)展提供了新的契機(jī)。建議我國借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，健全旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的自律公約，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)與政府行政管理部門合作共同加強(qiáng)對(duì)行業(yè)違規(guī)行為的監(jiān)管，促進(jìn)我國旅游行業(yè)的健康發(fā)展。如新條例雖然規(guī)定旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，但實(shí)際上，處于被雇傭關(guān)系的導(dǎo)游員往往是弱勢群體，不得不服從旅行社的統(tǒng)一安排，在某些情況下向旅行社交納“人頭費(fèi)”。此時(shí)，導(dǎo)游協(xié)會(huì)如果能發(fā)揮作用，首先提倡導(dǎo)游加強(qiáng)自身自律，同時(shí)主動(dòng)維護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益，共同抵制違規(guī)操作的旅行社，可在一定程度上遏制“強(qiáng)迫購物”事件的發(fā)生。同時(shí)，旅行社協(xié)會(huì)通過制定行業(yè)自律公約，鼓勵(lì)旅行社之間加強(qiáng)監(jiān)督，可進(jìn)一步規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，從而有效制止“強(qiáng)迫購物”的源頭。

（作者單位：長沙環(huán)境保護(hù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)旅游系基金項(xiàng)目：該文系湖南省軟科學(xué)研究計(jì)劃資助項(xiàng)目“新《旅行社條例》實(shí)施后對(duì)湖南旅游業(yè)的影響研究”階段性成果之一[項(xiàng)目編號(hào)：2010ZK3028]）