都是績(jī)效考核惹的禍

■文/本刊特約博客 黃鐵鷹 ■http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2010/8/17/192316.html

都是績(jī)效考核惹的禍

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績(jī)效評(píng)估工具是鋤頭，農(nóng)民拿到手里能鏟草，城里人拿到手里鏟的就是苗。

我一個(gè)同學(xué)的獨(dú)生女，2007年大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是財(cái)政金融。這種專(zhuān)業(yè)好聽(tīng)不好用，工作難找。同學(xué)費(fèi)了九牛二虎之力，才把女兒送進(jìn)江蘇省四大國(guó)有銀行中的一家。

2009年我去上海，見(jiàn)面時(shí)問(wèn)他“女兒怎么樣”，他哭笑不得地說(shuō)：“可別提了，人家的工作都掙錢(qián)，我女兒的工作是虧錢(qián)。”

我問(wèn)：“為什么？”他說(shuō)：“都是績(jī)效考核惹的禍！你知道現(xiàn)在銀行都上市了，上市就有業(yè)績(jī)壓力了。從去年（2 0 0 8年）開(kāi)始，她所在的銀行推行績(jī)效考核，總行把指標(biāo)層層分解到各分行，各分行再分解到各支行，各支行最后分解到每個(gè)員工腦袋上。他們每個(gè)人都有推銷(xiāo)信用卡的任務(wù)，我女兒是做前臺(tái)的，每個(gè)月得推銷(xiāo)8張。她第一個(gè)月沒(méi)完成任務(wù)，就讓我和我老婆一人辦了2張；第二個(gè)月仍沒(méi)完成，她自己一個(gè)人辦了4張。我們家現(xiàn)在一下有了8張信用卡?！?/p>

我說(shuō)：“你們家成美國(guó)人了，每人好幾張信用卡！”他接著說(shuō)：“也不是她一人這樣做，她說(shuō)完不成任務(wù)的同事都這樣。銀行很快就發(fā)現(xiàn)，怎么一下多了這么多睡大覺(jué)的信用卡？于是又考核信用卡的活躍程度。結(jié)果怎么著？我女兒就逼著我們輪流使用信用卡，這個(gè)月用這張，下個(gè)月用另外一張?，F(xiàn)在我們買(mǎi)東西，要先問(wèn)人家能不能刷信用卡；不能刷，就去別的地方。連買(mǎi)油鹽醬醋這些東西，都要特地跑到大超市，算上交通費(fèi)和時(shí)間，比原來(lái)就近買(mǎi)的都貴。我老婆說(shuō)：我們是全家貼錢(qián)給銀行打工呢！”

我同學(xué)看我張著嘴好像天外來(lái)客似的聽(tīng)著，又說(shuō)：“這還不算，他們銀行今年（2 0 0 9年）又給每個(gè)員工定了推銷(xiāo)基金的指標(biāo)，員工的獎(jiǎng)金同推銷(xiāo)的基金額掛鉤?？墒俏遗畠合裎乙粯樱毂坎徽f(shuō)，說(shuō)假話還臉紅。結(jié)果連續(xù)兩個(gè)月考核都排在尾巴，下班回家就吃不下飯。最后沒(méi)辦法，我們家把30萬(wàn)儲(chǔ)蓄拿出來(lái)買(mǎi)了女兒的基金，女兒的飯碗保住了，可是半年后我們家基金整整虧了10萬(wàn)！你說(shuō)，我女兒這工作是賺錢(qián)還是虧錢(qián)？”

他接著又說(shuō)：“這還不算完，銀行又考核微笑服務(wù)。如果員工對(duì)客人不微笑或者受到客人投訴，也要扣獎(jiǎng)金。結(jié)果這下好了，女兒上班時(shí)笑了，回家臉就耷拉下來(lái)，搞得我們兩口子跟她說(shuō)話也要小心翼翼?！?/p>

心里不舒服，對(duì)人怎么可能友善？如果真對(duì)你友善了，不是有求于你，就是給逼出來(lái)的；可是逼出來(lái)的笑，能是好笑嗎？

他越說(shuō)越氣憤，把我也捎帶上了：“都是你們這幫所謂教授專(zhuān)家為了賺錢(qián)，到處推行什么目標(biāo)管理、KPI360度平衡卡給搞的。像你我這么大歲數(shù)的人，誰(shuí)還不懂：人心里不舒服，對(duì)人怎么可能友善？如果真對(duì)你友善了，不是有求于你，就是給逼出來(lái)的；可是逼出來(lái)的笑，能是好笑嗎？！不信，你現(xiàn)在去銀行看看那些員工的臉！”

心理學(xué)有一條定律叫“轉(zhuǎn)向攻擊”，說(shuō)的是人不幸福對(duì)別人不友善的道理。同學(xué)的女兒對(duì)工作不滿意，心里自然不痛快；心里不痛快，對(duì)上級(jí)不敢發(fā)火，只能發(fā)泄到其他相關(guān)對(duì)象身上，比如：工作本身、同事和顧客。

可是360度評(píng)估讓她對(duì)同事不敢不友善，績(jī)效評(píng)估讓她對(duì)工作不敢馬虎，微笑服務(wù)讓她對(duì)顧客也不敢發(fā)火。

但她也是人，心里的不滿總要有個(gè)渠道發(fā)泄才行，于是只能讓自己那張年輕女孩的臉變得不好看，以此來(lái)攻擊整個(gè)環(huán)境—讓環(huán)境充滿著假笑苦笑職業(yè)笑，諂笑奸笑皮笑肉不笑，唯獨(dú)少了真笑。

相比之下，海底撈火鍋店那些服務(wù)員的笑容，盡管不如星級(jí)酒店服務(wù)員那樣得體，但他們的笑是真誠(chéng)的。真的東西總能打動(dòng)人，讓你沒(méi)辦法不注意它?？墒寝D(zhuǎn)念一想，這似乎沒(méi)有理由呀！這些背井離鄉(xiāng)的女孩和小伙子，每天工作十幾個(gè)小時(shí)，工作幾乎是他們生活的全部，難道他們對(duì)工作真的很滿意？難道他們就沒(méi)有績(jī)效考核?

我問(wèn)海底撈董事長(zhǎng)張勇：“你難道不搞績(jī)效考核嗎？”

他說(shuō)：“怎么不搞？只不過(guò)我考核的內(nèi)容不同。比如，我們不僅不考核每個(gè)店的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)和成本，我們也不考核翻臺(tái)率和單客銷(xiāo)售額這些餐館行業(yè)的一般KPI指標(biāo)?！?/p>

我問(wèn)：“為什么？”他說(shuō)：“這些財(cái)務(wù)指標(biāo)都是結(jié)果，同店長(zhǎng)和服務(wù)員的努力有沒(méi)有關(guān)系？有，但關(guān)系不太大。比如，一個(gè)餐館選址錯(cuò)了，店長(zhǎng)和員工再努力，也比不過(guò)另一個(gè)位置好的店；還有我們火鍋店的口味、菜式和價(jià)錢(qián)都是公司統(tǒng)一決定的，同基層的店長(zhǎng)和服務(wù)員也沒(méi)有大關(guān)系。如果你非要考核這些結(jié)果指標(biāo)，就會(huì)把員工的注意力引到歪道上。比如，我們一考核利潤(rùn)，就發(fā)現(xiàn)掃廁所的掃把都快沒(méi)毛了，抹布也少用了，給客人送的西瓜也開(kāi)始不甜了。這是你希望考核的嗎？當(dāng)然不是，海底撈以服務(wù)取勝，我必須考核我想要的東西?！?/p>

剛剛成為長(zhǎng)江商學(xué)院EMBA學(xué)員的張勇，上完績(jī)效考核的課后跟我說(shuō)：“黃老師，我覺(jué)得把公司結(jié)果指標(biāo)作為目標(biāo)分解到每個(gè)部門(mén)和員工身上，然后按此進(jìn)行考核、激勵(lì)和懲罰，這些方法聽(tīng)起來(lái)很科學(xué)，很有道理，但做起來(lái)太難了。因?yàn)槠髽I(yè)績(jī)效是所有員工協(xié)作勞動(dòng)的結(jié)果，每個(gè)部門(mén)和員工作用不同，指標(biāo)就應(yīng)該不一樣。怎么分解這些指標(biāo)，必須要懂行的人做才行，否則一定會(huì)抓了芝麻丟了西瓜，甚至考歪了。我說(shuō)的懂行，可不是懂人力資源，而是要懂得做生意和管理。我們現(xiàn)在對(duì)每個(gè)火鍋店的考核只有三個(gè)指標(biāo)：第一，顧客滿意度；第二，員工積極性；第三，干部培養(yǎng)?！?/p>

我說(shuō)：“這些指標(biāo)可都是定性的，你怎么考核？”張勇說(shuō)：“定性的東西，只能按定性的方式考核。黃老師，我真不懂這些科學(xué)管理工具為什么非要給定性的指標(biāo)打分。比如，客戶滿意度。難道非要給每個(gè)客人發(fā)張滿意度調(diào)查表？你想想看，有多少顧客熱熱乎乎酒足飯飽吃完火鍋后，愿意給你填那個(gè)表？讓顧客填表反而增加了顧客的不滿意。再說(shuō)，人家礙著面子，勉強(qiáng)給你填的那個(gè)表又有多少可信度？”

我問(wèn)：“那你怎么考核顧客滿意度？”他說(shuō)：“我們就是讓店長(zhǎng)的直接上級(jí)—小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常在店中巡查。不僅是每個(gè)月，而且是隨時(shí)去，不斷同店長(zhǎng)溝通：顧客哪些方面的滿意度比過(guò)去好，哪些比過(guò)去差；這個(gè)月熟客多了，還是少了……我們小區(qū)經(jīng)理都是服務(wù)員出身，一級(jí)一級(jí)提拔起來(lái)的，她們對(duì)客人的滿意情況的判斷當(dāng)然都是行內(nèi)人的判斷。對(duì)員工積極性考核也是如此，你黃老師去考核肯定不成，因?yàn)槟憧吹矫總€(gè)服務(wù)員都是跑來(lái)跑去，笑呵呵沒(méi)什么不一樣?？墒俏覀兘?jīng)理就會(huì)跟你說(shuō)：你看那個(gè)男生的頭發(fā)長(zhǎng)得超出了規(guī)定，這個(gè)女生的妝化得馬馬虎虎，有幾雙鞋臟了，有幾個(gè)人站在那里眼睛睜著腦袋走了。這不就是員工積極性的表現(xiàn)嗎？店長(zhǎng)對(duì)組長(zhǎng)，組長(zhǎng)對(duì)員工的考核也如此，都是這種定性的考核?！?/p>

我又問(wèn)：“他們的獎(jiǎng)金就根據(jù)這些定性的考核發(fā)？”張勇說(shuō)：“不僅是獎(jiǎng)金，他們的提升和降職也都是根據(jù)這三個(gè)指標(biāo)。你想想看：一個(gè)不公平的店長(zhǎng)，手下的服務(wù)員怎么可能普遍有積極性？大多數(shù)服務(wù)員積極性不高，客戶的滿意度怎么可能高？在這種情況下，你不會(huì)等到這間店的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)數(shù)字出來(lái)后再降她的職，因?yàn)榻Y(jié)果一定不會(huì)好，即使好也不是她的原因。我們就有很賺錢(qián)的店，但是店長(zhǎng)就是提不起來(lái)，因?yàn)樗囵B(yǎng)人的能力不行，她一休假，店里就出亂子。那么即便她的店很賺錢(qián)，她都可能被降職?！?/p>

我又說(shuō)：“按照你的考核方式，下級(jí)的職業(yè)命運(yùn)全由直接主管來(lái)決定，這樣是否足夠公平和客觀？”張勇說(shuō)：“不是全部，而是主要由上級(jí)決定。你想想看，上級(jí)隨時(shí)隨地同下級(jí)在一起，幾乎了解下級(jí)的所有工作狀態(tài)。如果他不對(duì)下級(jí)的升遷起主要決定作用，誰(shuí)更有資格來(lái)決定呢？把大多數(shù)人拍腦袋的判斷用數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來(lái)就客觀了嗎？我看不一定。其他人的意見(jiàn)只能起參考作用，因?yàn)槠渌氯绻麑?duì)這個(gè)人有意見(jiàn)，平常就會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地表現(xiàn)出來(lái)。作為經(jīng)常同他在一起的上級(jí)，很容易就發(fā)現(xiàn)了。這也是上級(jí)考察下級(jí)的一個(gè)方面嘛。當(dāng)然上級(jí)不是想怎么考核就怎么考核，這么多年我們都在不斷完善和規(guī)范定性考核的范圍。同時(shí)，我們還有越級(jí)投訴機(jī)制，下級(jí)對(duì)上級(jí)的任何決定不滿意，隨時(shí)可以向上級(jí)的上級(jí)直至大區(qū)經(jīng)理、總部相關(guān)部門(mén)投訴?！?/p>

“什么叫客觀？我看這種用懂行的管理層的主觀判斷，比那些用科學(xué)定量化的考核工具得出來(lái)的結(jié)果更客觀，至少在我們火鍋行業(yè)是如此。你說(shuō)對(duì)不對(duì)？黃老師?！睆堄绿魬?zhàn)地問(wèn)著我。

海底撈火鍋

聽(tīng)完這兩個(gè)績(jī)效評(píng)估的故事，我聯(lián)想到三十多年前從城里中學(xué)畢業(yè)下鄉(xiāng)當(dāng)知青的經(jīng)歷。

第一年，我們城里來(lái)的知青只拿到了干同樣活的農(nóng)村青年一半的工資，我們申訴為什么不同工同酬。隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)：“別人拿鋤頭鏟的是草，留的是苗；可是你們鏟的是苗，留的卻是草?！?/p>

我們啞口無(wú)言，因?yàn)樵诔抢镩L(zhǎng)大，剛下鄉(xiāng)分不清草和苗。

原來(lái)績(jī)效評(píng)估工具是鋤頭，農(nóng)民拿到手里就能鏟草，城里人拿到手鏟的就是苗。

（本文作者系北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問(wèn)教授。曾任香港華潤(rùn)創(chuàng)業(yè)有限公司董事總經(jīng)理等職）

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