孫文文
(衡水學(xué)院圖書館,河北衡水053000)
飛信:開辟圖書館在線咨詢的新模式
孫文文
(衡水學(xué)院圖書館,河北衡水053000)
新形勢(shì)下的圖書館參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型、發(fā)展刻不容緩。本文對(duì)當(dāng)前我國圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,并針對(duì)飛信軟件具體應(yīng)用于參考咨詢的操作和優(yōu)勢(shì)予以闡述。
圖書館在線咨詢飛信
近年來,隨著我國高校教育由精英教育向大眾教育的轉(zhuǎn)變,互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的飛速發(fā)展和數(shù)字圖書館的普及和應(yīng)用,促使圖書館事業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展,如館舍面積、圖書經(jīng)費(fèi)、藏書量、信息資源的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字圖書館建設(shè)都達(dá)到了一個(gè)新的水平。人們更重視圖書館在生活、學(xué)習(xí)、工作中的作用,越來越需要圖書館可以提供隨時(shí)隨地的方便、快捷的服務(wù),獲取各種信息資源。據(jù)統(tǒng)計(jì),校內(nèi)的學(xué)生、教師及社會(huì)人員對(duì)電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用已逐漸超過對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的使用。新的時(shí)代背景、新的發(fā)展階段,需要新的服務(wù)模式與之相適應(yīng)。利用有利的科學(xué)技術(shù),實(shí)現(xiàn)信息咨詢的實(shí)時(shí)、隨地,是完善圖書館咨詢服務(wù)的大好時(shí)機(jī)。
傳統(tǒng)模式下的參考咨詢服務(wù)是咨詢館員通過電話或者與讀者面對(duì)面交流,解答讀者疑問。電話咨詢的方式需要用戶支付高昂的電話費(fèi),但當(dāng)遇到復(fù)雜的問題例如要對(duì)圖像、復(fù)雜公式等問題進(jìn)行解答時(shí),會(huì)顯得無法表述,無法準(zhǔn)確、詳盡地為用戶解答問題。而對(duì)于面對(duì)面的到館咨詢,讀者首先要暫時(shí)中斷正常的科研、教學(xué),甚至為了查詢資料需要長(zhǎng)途跋涉,這樣將會(huì)消耗用戶大量的時(shí)間與精力。
圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)又稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)或電子參考咨詢服務(wù)等,是一種通過網(wǎng)絡(luò)向?qū)嶓w圖書館以外的用戶提供個(gè)性化的幫助或參考資源的網(wǎng)上信息服務(wù)方式。這種借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所開展的參考咨詢服務(wù)跨越了時(shí)間和空間的限制,使讀者足不出戶就能享受到滿足個(gè)人需要的可靠的答案。
早在20世紀(jì)80年代,美國就開始了圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。20世紀(jì)90年代后期,我國的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)也開始起步。目前網(wǎng)上虛擬參考咨詢服務(wù)包括異步咨詢、同步咨詢和混合式咨詢。異步咨詢有E-mail咨詢、BBS(電子公告板)、網(wǎng)上表單、留言簿等;同步實(shí)時(shí)資訊有自主開發(fā)的交流平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件如QQ/MSN、即時(shí)視像軟件和視頻會(huì)議軟件等。混合式咨詢則是把現(xiàn)有的集中咨詢方式有機(jī)地結(jié)合起來,例如:把E-mail、FAQ(常見問題庫)、即時(shí)聊天、表單和實(shí)時(shí)軟件等形式有機(jī)結(jié)合,一起使用,這樣可以使各種方式之間優(yōu)劣勢(shì)互補(bǔ),揚(yáng)長(zhǎng)避短,盡可能方便、快捷、全面地滿足用戶的多元化信息需求。
移動(dòng)學(xué)習(xí)已隨著移動(dòng)通信的發(fā)展成為一種趨勢(shì),人們可以越來越方便地利用手邊的移動(dòng)設(shè)備、手機(jī)或者PDA,隨時(shí)隨地地汲取知識(shí)。
目前的實(shí)時(shí)咨詢軟件多采用QQ、MSN或者機(jī)構(gòu)自主開發(fā)的在線參考咨詢平臺(tái),這些雖然可以達(dá)到提問與回答的實(shí)時(shí)溝通,卻不能隨時(shí)隨地地提問。雖然電腦已經(jīng)普及,但手機(jī)的普及和隨身攜帶程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電腦。試想,利用手機(jī)實(shí)現(xiàn)的參考咨詢,才是現(xiàn)階段“實(shí)時(shí)實(shí)地”的真意。
飛信,可以幫助我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)設(shè)想。
飛信業(yè)務(wù)是中國移動(dòng)為客戶提供的綜合通信服務(wù),即融合短信、手機(jī)上網(wǎng)、語音(IVR)等多種通信方式,覆蓋三種不同形態(tài)的客戶通信需求(完全實(shí)時(shí)的語音服務(wù)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)的文字和小數(shù)據(jù)量通信服務(wù)及非實(shí)時(shí)的通信服務(wù)),實(shí)現(xiàn)短信、在線消息、語音聊天、文件共享等多種通信業(yè)務(wù)和服務(wù)的整合。2007年6月5日起已在全網(wǎng)范圍內(nèi)正式開通飛信業(yè)務(wù)。
移動(dòng)客戶通過各個(gè)客戶端等多種方式申請(qǐng)飛信業(yè)務(wù)之后,系統(tǒng)自動(dòng)分配一個(gè)虛擬ID號(hào),簡(jiǎn)稱飛信號(hào)。飛信號(hào)是飛信系統(tǒng)中的唯一號(hào)碼,客戶可以直接使用此號(hào)碼與好友或者其他人進(jìn)行聯(lián)系,以實(shí)現(xiàn)完全藏匿手機(jī)號(hào)碼的安全保障??蛻粢部梢允褂檬謾C(jī)號(hào)碼與他人進(jìn)行聯(lián)系。
飛信是一個(gè)功能強(qiáng)大的溝通工具,通過飛信可以使用電腦和手機(jī)與對(duì)方進(jìn)行文字/語音聊天、文件交互和發(fā)送文件。
基于飛信軟件的強(qiáng)大功能,應(yīng)用于圖書館在線咨詢時(shí)便可兼具電腦查詢和手機(jī)查詢兩種形式。主要優(yōu)勢(shì)有:
1.可操作性強(qiáng)。
利用飛信通過電腦進(jìn)行在線實(shí)時(shí)查詢時(shí),飛信的操作與已廣泛應(yīng)用的QQ、MSN相似,使用起來容易操作。
2.打破時(shí)空限制。
使用電腦查詢,打破了地域限制,無論是否相隔千里,無論是否是校內(nèi)IP;打破了時(shí)間限制,進(jìn)行實(shí)時(shí)的在線咨詢,讀者問題可及時(shí)得到解決。飛信的最大特點(diǎn)是無需特殊的媒介,讀者即可實(shí)現(xiàn)利用手機(jī)隨時(shí)隨地與咨詢館員溝通。飛信號(hào)與手機(jī)號(hào)的對(duì)應(yīng),建立了手機(jī)與電腦的溝通。
3.充分利用功能,優(yōu)化服務(wù)方式。
(1)飛信在線咨詢不僅可以直接咨詢,實(shí)時(shí)溝通,還可以在線傳送文檔、圖片、影音資料,傳輸速度快,節(jié)省紙質(zhì)資源,和在校園內(nèi)面對(duì)面咨詢的效果異曲同工。PC客戶端之間互相傳送已經(jīng)司空見慣,飛信獨(dú)有的功能可使PC客戶端向手機(jī)傳送文件,在讀者通過手機(jī)實(shí)時(shí)咨詢的時(shí)候,一些小的文檔甚至可以立即收到并閱讀。后綴名為exe,bat,cmd,msi格式的文件不能通過飛信進(jìn)行傳輸,其它格式的文件都可以進(jìn)行傳輸。各種傳送方式的容量限制如下表所示:
(2)結(jié)合飛信郵箱的功能,把占容量大的資料通過郵箱發(fā)送到讀者的郵箱,方便、快捷,可彌補(bǔ)與手機(jī)客戶端之間傳送文件容量受限制的不足。
(3)利用飛信空間功能,把常見問題(FAQ)以文章形式供廣大讀者參考,當(dāng)讀者詢問有關(guān)常見問題內(nèi)容時(shí)可直接引用,縮短回復(fù)時(shí)間。
(4)利用飛信短信功能。PC客戶端好友上限是300個(gè)(包括黑名單客戶,但不包括最近聯(lián)系人),定時(shí)短信功能可以幫助提醒讀者到期續(xù)借、還書和預(yù)約書籍資料。如果使用手機(jī)咨詢,Symbian好友上限是300個(gè)(包括黑名單客戶),Java2.0,Smartphone好友上限是300個(gè)(包括黑名單客戶),Java1.0上限是300個(gè)(包括普通好友、最近聯(lián)系人、好友黑名單)。而且每個(gè)手機(jī)號(hào)(飛信號(hào))可以建2個(gè)群組(為超級(jí)管理員),每群組成員上限為150人??蛻糇疃嗫杉尤雱e的群組上限為10個(gè)。咨詢員可以利用群組功能實(shí)現(xiàn)咨詢員之間、咨詢員和來訪者之間的集體溝通討論。
4.匿名性,保護(hù)隱私。
飛信號(hào)碼雖然與手機(jī)號(hào)碼相對(duì)應(yīng),但是在飛信設(shè)置中可以不向?qū)Ψ斤@示自己的手機(jī)號(hào)碼等隱私信息,別人也無從查詢,保障了咨詢用戶的私人信息的安全。而且飛信具有黑名單功能,非咨詢信息的不友好訪問者,咨詢員可以將其刪除至黑名單,保障正常工作的進(jìn)行。
5.圖書館與讀者雙方同時(shí)節(jié)約費(fèi)用。
飛信軟件的研究和開發(fā)已日臻成熟,圖書館不需要再投入人力、物力、財(cái)力去研究和維護(hù),直接使用即可。而且通過飛信電腦客戶端給讀者的短信是免費(fèi)的。讀者直接利用手機(jī)安裝手機(jī)客戶端(飛信有適合不同品牌、系統(tǒng)的客戶端軟件供選擇)或者直接發(fā)短信即可咨詢和得到反饋。
飛信客戶端應(yīng)用于圖書館咨詢具有如上所述的諸多優(yōu)勢(shì),在具體運(yùn)用的時(shí)候相信不可避免地也會(huì)出現(xiàn)一些不足之處,比方說中國移動(dòng)用戶之外的手機(jī)用戶不能使用飛信的手機(jī)客戶端與咨詢員的PC客戶端溝通,但是飛信軟件依托的功能定將日益完善,而且目前也可以結(jié)合手機(jī)短信、E-mail等方式作為應(yīng)用補(bǔ)充。
利用飛信客戶端實(shí)現(xiàn)圖書館實(shí)時(shí)咨詢,是緊跟時(shí)代潮流和發(fā)展的,是開啟圖書館咨詢“移動(dòng)學(xué)習(xí)”的一扇窗。利用飛信進(jìn)行咨詢方便了讀者,提高了圖書館的咨詢實(shí)力,構(gòu)建了新的服務(wù)模式。
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