圖書館過程管理控制——實現(xiàn)圖書館信息流融合及其信息反饋發(fā)展模式研究

●鄭紅京（湖南工學(xué)院 圖書館，湖南 衡陽 420002）

當(dāng)前我國圖書情報事業(yè)的工作重心從內(nèi)部業(yè)務(wù)管理向信息資源共享、雙贏合作的方向轉(zhuǎn)移，最大限度地利用現(xiàn)有信息資源提高服務(wù)效率是圖書情報工作的出發(fā)點和立足點。信息資源快速膨脹，新技術(shù)快速發(fā)展，圖書館的業(yè)務(wù)流程在自動化的基礎(chǔ)上逐漸向數(shù)字化、虛擬化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，現(xiàn)代圖書館已形成了多系統(tǒng)運行、多種服務(wù)方式共存以適應(yīng)在復(fù)雜環(huán)境下滿足多種用戶需求的業(yè)務(wù)過程，成為人流、物流、信息流集散與混合的復(fù)雜系統(tǒng)，圖書館需要改變管理模式和運行機(jī)制以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會的要求。[1]為此，本文運用過程管理理論和方法，通過對信息資源的融合和相關(guān)因素的控制，分析解決各系統(tǒng)之間的問題和漏洞，希望此舉措有助于圖書館管理模式的創(chuàng)新，也是信息資源融合共享、服務(wù)功能擴(kuò)充的有益嘗試。

1 圖書館信息流融合的必要性

從用戶的角度看，受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境變化和Google等搜索引擎的影響，用戶的信息使用行為模式正在發(fā)生變化，信息資源的全球交流與共享已經(jīng)變成現(xiàn)實。人們可以借助于互聯(lián)網(wǎng)上豐富的信息資源和功能強(qiáng)大的搜索引擎，隨時隨地查詢分布于世界各地的數(shù)據(jù)、圖表、文獻(xiàn)等各種信息或通過通訊軟件直接交換信息，打破了信息存儲和檢索的地理界限。而且隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息服務(wù)咨詢公司以快速的反應(yīng)、靈活的運作、雄厚的資金及其先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備信息產(chǎn)業(yè)迅速崛起，面向企業(yè)、市場開發(fā)信息產(chǎn)品，向網(wǎng)上用戶提供多方面的信息服務(wù)，這一切給傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。[2]圖書館如果不通過新的管理模式來創(chuàng)新服務(wù)方式，以計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，有針對性地對各種載體的信息源進(jìn)行分類、融合、鑒別、開發(fā)并提供具有高附加值的信息產(chǎn)品，為用戶提供良好信息服務(wù)，那么圖書館的用戶將會不斷流失，其存在的價值也將受到質(zhì)疑。

2 圖書館信息流融合的內(nèi)容

圖書館是一個人流、物流、信息流集散與混合的過程系統(tǒng)，其內(nèi)部各種應(yīng)用系統(tǒng)均獨立運行，系統(tǒng)運行時數(shù)據(jù)信息的收集、存儲、管理、開發(fā)和利用就形成了圖書館的信息流。每個系統(tǒng)的運行都為圖書館的發(fā)展提供了新的平臺，拓展了圖書館的信息服務(wù)功能。為了使圖書館服務(wù)效益最大化所需的各種知識和信息詳實、準(zhǔn)確，在實踐過程中必須先對各種信息源的采集和加工進(jìn)行融合整序，通過傳遞給用戶瀏覽和檢索，再把信息反饋給圖書館管理系統(tǒng)而不斷循環(huán)進(jìn)行的信息處理過程。

2.1 信息流的類型

從收集保存實體書刊文獻(xiàn)信息到網(wǎng)上的數(shù)字信息資源，圖書館的信息源呈現(xiàn)出分散狀態(tài)，信息資源的存儲方式與載體也呈現(xiàn)多樣性發(fā)展?，F(xiàn)代圖書館的信息源除了傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息源外，有數(shù)據(jù)庫資源、電子書刊、光盤出版物、電子會議錄、多媒體視聽資料、縮微資料以及網(wǎng)絡(luò)信息資源。圖書館利用網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化技術(shù)，有針對性地對各種載體的信息源進(jìn)行加工、傳遞，通過用戶使用及信息反饋，提高信息源的可靠性和應(yīng)用的有效性。一般圖書館信息流可分為物流承載的信息流、人流產(chǎn)生的信息流和反饋的信息流，隨著文獻(xiàn)資源的物流運動，資源本身所承載的信息、所處狀態(tài)的特征以及隨著資源在網(wǎng)上的流動，用戶獲取資源的信息都在不斷變化。

2.2 信息流的特征

由于圖書館內(nèi)部本身業(yè)務(wù)管理與服務(wù)需求的多樣性，故而形成了圖書館內(nèi)部數(shù)據(jù)信息源的多源性，各種應(yīng)用系統(tǒng)的增多，沒有一個適應(yīng)圖書館信息匯集、融合、分析、決策的多源信息處理平臺，所以任何一個系統(tǒng)運行的數(shù)據(jù)結(jié)果和統(tǒng)計情況都不足以作為圖書館的最終決策依據(jù)。多種資源、多種平臺和多種服務(wù)模式下的現(xiàn)代圖書館過程系統(tǒng)是由不同的硬件平臺（如HP、IBM等）、不同的操作系統(tǒng)平臺（如UNIX、WindoWs等）、不同的應(yīng)用軟件平臺（如南京匯文、TPI等）和不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) （如Sybasc、SQL等）組成，各個系統(tǒng)平臺之間的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)都相互獨立自成體系，所產(chǎn)生的信息源數(shù)據(jù)具有不同的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)接口等，所形成的信息源是分離、獨立的。

2.3 信息流融合的結(jié)構(gòu)模型

圖書館信息流融合的目的是為了綜合運用圖書館內(nèi)文獻(xiàn)資源的物流和讀者流動的各種信息，實時進(jìn)行信息處理，優(yōu)化圖書館的物流和人流，以達(dá)到多源信息之間的協(xié)調(diào)和數(shù)據(jù)互補(bǔ)優(yōu)勢，增強(qiáng)圖書館各項決策的有效性，最終提高圖書館的服務(wù)效率和管理效益。圖書館信息流融合的結(jié)構(gòu)模型（見圖1）是通過對圖書館內(nèi)部多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次、多級別、多方面的處理、控制、目標(biāo)識別和管理，完成實時數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)、動態(tài)數(shù)據(jù)與靜態(tài)數(shù)據(jù)等的有效融合與利用，從而實現(xiàn)不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

圖1 圖書館信息流融合結(jié)構(gòu)模型圖

2.4 信息流融合的效應(yīng)反饋

信息反饋就是指信息接受者對所受信息進(jìn)行理解和應(yīng)用過程作出反應(yīng)，得到某些信息反饋到信息源的發(fā)送者，對應(yīng)原來的信息資源進(jìn)行核實修正，以達(dá)到選擇信息資源和調(diào)整信息傳遞策略。圖書館實踐表明，圖書館輸出信息部分或全部地被反饋給過程控制的主體，控制主體針對輸出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因并采取相應(yīng)糾正措施進(jìn)行調(diào)控，將結(jié)果反作用于被控制對象，最終達(dá)到實現(xiàn)滿意的預(yù)定目標(biāo)輸出（見圖2）。為了了解用戶對信息的需求，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查或用戶溝通等手段分析影響用戶信息需求的因素，研究這些影響因素與信息需求之間存在的內(nèi)在聯(lián)系，利用各種定性和定量分析方法解決這些影響因素滿足用戶的信息需求。[3]

圖2 圖書館過程系統(tǒng)信息反饋圖

3 圖書館過程系統(tǒng)管理的實施

3.1 圖書館過程系統(tǒng)的涵義

過程是指通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，一個過程的輸出可直接形成一個或幾個過程的輸入。如圖書館的文獻(xiàn)采編可視為一個過程，而采編過程的輸出則是讀者服務(wù)過程的輸入等。系統(tǒng)識別和管理圖書館工作中的各種過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程管理?，F(xiàn)代圖書館是一個擁有多種媒體文獻(xiàn)資源、運行多系統(tǒng)平臺、多種服務(wù)方式共存的復(fù)雜過程系統(tǒng)，為了增強(qiáng)圖書館過程系統(tǒng)對各種變化的反應(yīng)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，通過組織、計劃、協(xié)調(diào)、設(shè)計與控制各個層次和各個功能系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系和作用，形成合理的組織結(jié)構(gòu)與功能結(jié)構(gòu)，以便能夠?qū)⑾到y(tǒng)進(jìn)行集成，按照一定的目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。

3.2 圖書館過程系統(tǒng)研究體系

圖書館過程系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上可分為宏觀—介觀—微觀三個層面，宏觀指整個圖書館行業(yè)層面，介觀指某個圖書館層面，微觀指單元圖書館內(nèi)部各系統(tǒng)層面。[4]正常情況下，各圖書館根據(jù)各自性質(zhì)、規(guī)模和服務(wù)對象，設(shè)置多個職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作，形成不同的過程，但總體來說，應(yīng)包括管理過程、資源提供過程、服務(wù)實現(xiàn)過程及測量分析與改進(jìn)過程，其中服務(wù)實現(xiàn)過程是主過程，其他3個過程是支持過程。①管理過程。主要指決策以及交流與溝通活動。此類過程涉及調(diào)整圖書館業(yè)務(wù)、制定館藏政策、修改發(fā)展戰(zhàn)略等，著重從決策者的角度弄清圖書館過程系統(tǒng)問題分析。②運作過程，即服務(wù)實現(xiàn)過程。圖書館為了組織信息資源和開展信息服務(wù)所進(jìn)行的具體工作。③支持過程。主要包括資源提供和分析改進(jìn)過程，以滿足圖書館服務(wù)對象的需求為目的，直接反映工作效率和效益，著重從圖書館專業(yè)技術(shù)角度解決圖書館過程系統(tǒng)問題。

3.3 圖書館過程系統(tǒng)控制與管理的方法

3.3.1 合理配置文獻(xiàn)信息資源系統(tǒng)

信息流融合是研究多種信息的獲取、傳輸與處理的基本方法、技術(shù)以及信息的表示、內(nèi)在聯(lián)系和運動規(guī)律的一門綜合技術(shù)，在不同的信息管理系統(tǒng)中已得到了廣泛應(yīng)用。由于圖書館信息流融合的對象來自各應(yīng)用系統(tǒng)的多源信息，圖書館過程系統(tǒng)的控制與管理就是在對圖書館系統(tǒng)分析、優(yōu)化目標(biāo)的指導(dǎo)下，從圖書館工作的目標(biāo)出發(fā)，將圖書館的各個部分有機(jī)地組織起來進(jìn)行集成，形成合理的層次結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)，保證各系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，減少信息誤差，保證信息的兼容性和一致性。目前，圖書館文獻(xiàn)信息資源的構(gòu)成越來越復(fù)雜，同種資源可能呈現(xiàn)不同的載體表現(xiàn)形式，因此，只有將多源信息融合于一體，通過控制與分析，置于圖書館過程管理系統(tǒng)中，成為系統(tǒng)可以識別的數(shù)據(jù)形式，才能使信息資源有機(jī)順暢地結(jié)合。

3.3.2 控制與管理圖書館過程系統(tǒng)運行

圖書館過程系統(tǒng)的管理圍繞著過程為核心展開，在圖書館的業(yè)務(wù)與服務(wù)中，一切活動都可以看作是過程。圖書館信息流融合可以綜合反映圖書館內(nèi)文獻(xiàn)資源收藏與利用的實際狀態(tài)，在運行過程中相應(yīng)減少了數(shù)據(jù)量的處理，提高文獻(xiàn)的流通和利用效率。由于不同環(huán)節(jié)產(chǎn)生不同的數(shù)據(jù)信息，在整體優(yōu)化的目標(biāo)下，通過過程系統(tǒng)的控制，對過程程序采用有效的監(jiān)控方法，保持過程設(shè)計的成果，使系統(tǒng)對資源狀況、人員流動的調(diào)控、合理調(diào)配和使用保持管理的成效。

3.3.3 實現(xiàn)過程系統(tǒng)管理的創(chuàng)新

圖書館過程系統(tǒng)管理追求的是整個運行過程的綜合績效。[5]信息流的融合有利于及時揭示過程系統(tǒng)中物流、人流和信息流的流動狀態(tài)和各個因素之間的相互關(guān)系，有效地銜接了圖書館過程與業(yè)務(wù)控制過程。鑒別與評估過程的發(fā)展變化規(guī)律，輔助決策分析，是圖書館過程系統(tǒng)管理發(fā)揮作用的基礎(chǔ)條件；信息流的融合使圖書館過程系統(tǒng)中的“薄弱”環(huán)節(jié)更易顯露，借助系統(tǒng)運行過程中的整體協(xié)調(diào)與控制，建立高效靈活的信息處理和反饋系統(tǒng)，提高圖書館適應(yīng)讀者以及學(xué)科等變化的快速反應(yīng)能力，創(chuàng)造達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的最佳決策方案，實現(xiàn)圖書館過程系統(tǒng)管理的最優(yōu)化。

（1）調(diào)查、識別用戶的需求和期望。通過對用戶的層次類別、知識結(jié)構(gòu)、各群體數(shù)量和比例的識別，調(diào)查其使用圖書館的方式和頻率，將用戶需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)特性。很多圖書館圍繞著人流、物流、信息流來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的過程改進(jìn)，其目的就是適應(yīng)服務(wù)對象，使管理在層次結(jié)構(gòu)上更簡明化、扁平化，功能結(jié)構(gòu)上更集成化，形成圖書館新的層次結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)，營造能適應(yīng)服務(wù)對象的快速反應(yīng)的服務(wù)環(huán)境。[6]

（2）控制與實時優(yōu)化相輔相成。由于各個流程實際過程中存在各種各樣的波動、干擾以及條件的變化，穩(wěn)態(tài)過程只是相對、暫時的，動態(tài)變化是必然、經(jīng)常的。引起波動的因素主要有：①計劃內(nèi)的變更；②過程本身不穩(wěn)定；③意外事故等。以上種種波動和干擾都會引起原有的穩(wěn)態(tài)過程和平衡發(fā)生破壞，而使系統(tǒng)向新的平衡發(fā)展。所以必須在控制中不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，包括實時檢測與控制本身的偏差，問題解決了，過程的變異也就減少了。[7]

（3）集成、反饋，確保信息精確可靠。實施控制與管理一體化，保證信息的暢通，必須有效地控制圖書館所有活動及相互間的關(guān)聯(lián)。輸入一端是計劃的編制，中間是計劃的執(zhí)行過程，輸出一端是計劃執(zhí)行的效果，把計劃的執(zhí)行結(jié)果通過評定分析及時地反饋給決策機(jī)構(gòu)，并及時提出修正措施，以便在實施過程中及時校正。當(dāng)全部計劃執(zhí)行完畢，反饋系統(tǒng)會把遺留問題提出，作為下一輪過程管理的參考。通過過程系統(tǒng)管理，圖書館把已有的新知識、新技術(shù)創(chuàng)造性地集成起來，以系統(tǒng)集成的方式創(chuàng)造出新的服務(wù)方式、新的管理模式、新的業(yè)務(wù)流程，以滿足不斷發(fā)展的新需求。

綜上所述，圖書館過程是一個逐步完善發(fā)展的過程，只有真正了解圖書館過程的各種需求，借助系統(tǒng)運行過程中的整體協(xié)調(diào)與調(diào)控，建立靈活機(jī)動、高效率的信息融合和反饋系統(tǒng)，通過反饋信息的利用與評價，使圖書館對自身的資源與利用、人力與服務(wù)、結(jié)構(gòu)與管理等有一個更清晰的認(rèn)識，在發(fā)展的過程中不斷拓展信息的層次、廣度和深度，才能提高圖書館管理效益，增強(qiáng)圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的適應(yīng)能力。

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