職場寶典：開啟客戶心門的鑰匙

趙禹

有這樣一個(gè)故事：有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，也無法將它撬開。一把瘦小的鑰匙來了，它鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，鎖就打開了。鐵桿很奇怪地問：“為什么？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男?。”打開鎖的秘訣，要像鑰匙那樣打開它的心門。工行要實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值同樣如此，需要我們用服務(wù)這把鑰匙開啟客戶的心扉。

服務(wù)是一種態(tài)度，更是一種無形的力量，服務(wù)猶如茫茫大海上明亮的導(dǎo)航燈，將光亮透進(jìn)客戶的心靈。

上世紀(jì)末，美國著名的質(zhì)量管理大師J.M.Juran曾預(yù)言：21世紀(jì)將是服務(wù)的世紀(jì)，服務(wù)質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場的有效武器，成為社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

讓我們來看看大名鼎鼎的全球頭號零售品牌沃爾瑪成功的秘訣，在沃爾瑪有一句名言——顧客是老板。一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊油漆，而店里沒有，可他們并沒有一推了事，而是由油漆部門的經(jīng)理親自帶顧客到對面的油漆店購買，這使顧客和油漆店的老板感激不盡。

從沃爾瑪我們學(xué)到，服務(wù)要具有主動(dòng)性，這種主動(dòng)性體現(xiàn)在時(shí)時(shí)、事事、處處為客戶著想。

山林追求高峻，大海追求奔騰，而服務(wù)追求的是顧客之滿意。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對銀行的要求越來越高，金融業(yè)的競爭也愈演愈烈，商業(yè)銀行要提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。時(shí)光荏苒，冬去春來，經(jīng)歷了風(fēng)雨歷程，我行迎來了穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展，然而發(fā)展無止盡，服務(wù)無止盡。

我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解可以用下面幾句話概括：

貴有恒，善始善終。有一個(gè)等式：“100-1=0”，含義是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫。如果在100次服務(wù)中，僅有一次不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，一次傷害就失去了客戶，服務(wù)效果就等于零。不難看出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持。

朱唇未啟笑先聞。微笑像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，可以照亮周圍的一切。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，試想一下，如果只會(huì)一味地微笑，而對客戶內(nèi)心想法要求一概不知不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流。

“知之者不如好之者，好之者不如樂之者?！痹谖业纳磉叄性S許多多像我行首席員工沈惠民那樣默默奉獻(xiàn)的工行人，他們征戰(zhàn)在服務(wù)的第一線上，面對客戶的目光，他們義無反顧，在平凡的崗位上譜寫著不平凡的篇章！我懷著一顆崇敬的心默默地注視著身邊那些樸實(shí)而又可愛可敬的工行人，原來正是基于對事業(yè)的無限熱愛，他們才會(huì)對工作迸發(fā)出無盡的激情。

也許，我們的工作很忙，想稍許休息；也許很累，不知不覺地忘記了如何微笑，但用心服務(wù)是我們工商銀行傲立時(shí)代潮頭之根本。鍵盤間奏出為客戶服務(wù)的旋律，窗口前送上溫暖和甘甜，一部電話、三尺柜臺，演繹著相同的故事；一個(gè)模式、幾句話語，流露出同樣的真情！讓客戶感受到工行人對事業(yè)孜孜不倦的追求，對事業(yè)的那份永葆青春的律動(dòng)，在服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的驚濤駭浪中，讓我們一同揚(yáng)帆遠(yuǎn)航！