旅行社供應(yīng)鏈管理初探

伍 杜

(湘潭大學(xué)旅管學(xué)院,湖南湘潭 411105)

一、研究背景

供應(yīng)鏈管理的研究首先興起于西方美國的制造業(yè),它是一種先進(jìn)的集成管理思想。在這個(gè)注重效益和時(shí)間的市場環(huán)境中,僅靠單個(gè)企業(yè)的力量與優(yōu)勢無法立足,必須充分利用外部資源,注重與合作伙伴的合作,取長補(bǔ)短,培育各個(gè)企業(yè)的核心專長,把自己弱勢的領(lǐng)域外包給合作伙伴,從而做到專一的效應(yīng),如此才能真正的降低響應(yīng)時(shí)間,提高整體的效率,實(shí)現(xiàn)共贏的目標(biāo)。許多大型的跨國集團(tuán)就是在這種理念指導(dǎo)下取得成功的,特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在供應(yīng)鏈中的應(yīng)用,為供應(yīng)鏈管理帶來了新的機(jī)遇。旅游業(yè)也是如此,也開始慢慢的投入到這股浪潮之中,把本應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)的管理思想引入到旅游行業(yè),而旅行社作為旅游業(yè)的代表企業(yè)當(dāng)然也順應(yīng)了這一趨勢。

西方國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高,旅游業(yè)興起比較早,已建立了完善的市場體系,這為旅行社供應(yīng)鏈的研究打下了經(jīng)濟(jì)和技術(shù)基礎(chǔ)。我國學(xué)者關(guān)于國外旅行社供應(yīng)鏈的研究為我國提供了經(jīng)驗(yàn),如李萬立、李平、張萍萍在 “歐洲旅行社供應(yīng)鏈實(shí)踐與啟示”[1]一文中集中研究旅行社在引導(dǎo)、鼓勵(lì)供應(yīng)商在經(jīng)營活動(dòng)中的實(shí)施、可持續(xù)發(fā)展的規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)的制定,監(jiān)控供應(yīng)商的行為、選擇合適的供應(yīng)商等方面,張偉在 《旅行社戰(zhàn)略聯(lián)盟問題研究》[2]中對旅行社的戰(zhàn)略聯(lián)盟問題進(jìn)行了探討,提出組建戰(zhàn)略聯(lián)盟的必要性和主要形式。鄭永賢、薛菲在 《利益相關(guān)者價(jià)值導(dǎo)向的旅行社核心能力構(gòu)建》[3]中從旅行社的角度出發(fā),分析了旅行社創(chuàng)造核心能力的必要性,探討了利益相關(guān)者價(jià)值導(dǎo)向的旅行社核心能力培育的相關(guān)戰(zhàn)略。目前,國內(nèi)在旅行社供應(yīng)鏈方面的研究大多集中在介紹其現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,傾向于技術(shù)層面和經(jīng)濟(jì)層面,而從整個(gè)戰(zhàn)略的角度來研究的文獻(xiàn)較少且缺乏系統(tǒng)性。而此問題正是筆者在此研究中力求解決的。

二、供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)理論及旅行社供應(yīng)鏈管理的必要性

1、供應(yīng)鏈管理概念

有學(xué)者認(rèn)為供應(yīng)鏈管理是通過對信息流、物流、資金流的控制,將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商,直到最終用戶連成一個(gè)整體的管理模式,它是一種新的管理模式,是企業(yè)的集合,并注重企業(yè)間的合作。我國《國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》指出,供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management,SCM)是指對供應(yīng)鏈涉及的全部活動(dòng)即商流、物流、信息流和資金流進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制的活動(dòng)[4]。

2、供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

(1)供應(yīng)鏈上的各成員企業(yè)相互合作、相互補(bǔ)充與依存。供應(yīng)鏈各成員企業(yè)包括制造商、供應(yīng)商、中間商、零售商等建立相互合作的利益關(guān)系,實(shí)現(xiàn)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享利益、共同參與產(chǎn)品開發(fā)、共享客戶資源,以降低外在因素帶來的不確定性,他們也是相互依存的,供應(yīng)鏈上的各成員企業(yè)若其中一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn),其他企業(yè)則都要面臨風(fēng)險(xiǎn),當(dāng)外部不可控因素作用于各企業(yè)時(shí),供應(yīng)鏈企業(yè)可形成合力共同應(yīng)付共渡難關(guān)。供應(yīng)鏈上的各企業(yè)也相互補(bǔ)充,供應(yīng)鏈上的各企業(yè)采用外包這種成熟的業(yè)務(wù)模式,打造各企業(yè)的核心競爭力,共同利用彼此的核心專長,從而提供最佳服務(wù)與最好產(chǎn)品,如一個(gè)公司經(jīng)營一種產(chǎn)品,卻沒有很好的售后服務(wù),這時(shí)便可請供應(yīng)鏈上的專業(yè)售后服務(wù)公司代理。

(2)供應(yīng)鏈上的各成員企業(yè)快速靈活、具有動(dòng)態(tài)性與時(shí)效性。供應(yīng)鏈上各企業(yè)由于采用了業(yè)務(wù)外包從而提高了產(chǎn)品質(zhì)量、縮短了產(chǎn)品的生產(chǎn)周期,因而具有反應(yīng)快速的特點(diǎn),面對復(fù)雜的市場需求,供應(yīng)鏈又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng),因?yàn)樗苎杆俚淖鞒龇从?從而調(diào)整自己的競爭戰(zhàn)略,降低風(fēng)險(xiǎn)。它并不是一個(gè)僵化的鏈條,而是靈活的組合,尤其是在面對外在因素的不確定性時(shí)表現(xiàn)更為明顯。

(3)最大限度的滿足顧客需求。由于供應(yīng)鏈采用的是一種集成化的管理思想,它以正確的數(shù)量、正確的時(shí)間并整合四流準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)顧客的需求,通過建立顧客需求跟蹤系統(tǒng)、存貨信息系統(tǒng),利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各成員企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息充分共享,從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售到最終用戶,每一階段都能滿足顧客的需求。

3、旅行社供應(yīng)鏈管理的必要性

旅行社供應(yīng)鏈管理是供應(yīng)鏈管理理論在旅游業(yè)中的應(yīng)用,由于旅行社在旅游企業(yè)中處于核心地位,是組合旅游產(chǎn)品、整合旅游線路、形成融合自己特色服務(wù)的旅游中間企業(yè),在傳統(tǒng)旅行社中,它承擔(dān)著聯(lián)系上游企業(yè) (交通運(yùn)輸、航空、飯店等)與游客的重要紐帶作用。在傳統(tǒng)旅行社中,游客沒有處在中心地位,不管游客愿不愿意,大多只通過發(fā)宣傳單等單一信息傳遞方式進(jìn)行推銷,這樣既無目標(biāo)性,也花費(fèi)了大量的時(shí)間和金錢,而建立在以旅行社為中心的相關(guān)企業(yè)包括供應(yīng)商、制造商,以游客的需求為宗旨的供應(yīng)鏈體系,無論是從旅行社的采購流程、銷售流程還是供應(yīng)商的生產(chǎn)流程都響應(yīng)了準(zhǔn)時(shí)制的要求,通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了信息共享。隨著市場外部環(huán)境和游客需求的變化,旅行社能快速靈活的制定與整合新的個(gè)性化旅游線路,供應(yīng)商能準(zhǔn)時(shí)獲悉市場與游客變動(dòng)信息,按需發(fā)貨,從而控制庫存量,節(jié)省了成本。

三、旅行社供應(yīng)鏈管理發(fā)展的瓶頸

旅游業(yè)在我國成長起步較晚,可以說到改革開放以后我國才有真正的旅游業(yè)。目前大多數(shù)旅行社對供應(yīng)鏈管理的認(rèn)識還不夠深入,大多是表面的淺層次的利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行管理,還未真正地認(rèn)識到旅行社在整個(gè)供應(yīng)鏈企業(yè)中的核心作用。況且,在國內(nèi)大多數(shù)旅行社的網(wǎng)絡(luò)化尚未普及,連供應(yīng)鏈管理的網(wǎng)絡(luò)硬件基礎(chǔ)都不具備,就更不用談實(shí)行旅行社供應(yīng)鏈管理了,下述五個(gè)方面是旅行社供應(yīng)鏈管理發(fā)展的主要瓶頸。

1、供應(yīng)鏈上的各企業(yè)缺乏合作,沒有形成整體合力

目前的旅行社還沒有處于核心地位,其信息也不能及時(shí)的傳達(dá)給相應(yīng)的供應(yīng)商,而供應(yīng)商也沒有和旅行社及其它合作伙伴同步完成相關(guān)旅游產(chǎn)品,因此,整個(gè)供應(yīng)鏈難以形成合力,也就不能發(fā)揮出集體的優(yōu)勢。旅行社處于旅游業(yè)的核心地位,在供應(yīng)鏈上的各企業(yè)中它是最接近客源市場并且直接與旅游者接觸,因此它掌握著極其重要的客源市場的信息,如果其它相關(guān)企業(yè)不注重和旅行社的合作,就失去了了解需求信息的機(jī)會,并難以適應(yīng)變化著的市場需要,且難以有足夠的客源保證,在競爭中便會始終處于被動(dòng)地位,如果旅行社不注重和各企業(yè)的合作,也會降低其供應(yīng)產(chǎn)品線的效率,最終會導(dǎo)致游客的不滿,因此而失去其競爭力和信譽(yù)。

2、供應(yīng)鏈上的各企業(yè)對建立旅行社供應(yīng)鏈管理模式的重要性認(rèn)識不足

供應(yīng)鏈上的各企業(yè)沒有充分認(rèn)識到供應(yīng)鏈管理模式的重要性,也忽視了旅行社在其中的核心地位,各有關(guān)企業(yè)只局限于信息技術(shù)的有限使用,如上網(wǎng)查找資料等功能,而忽視了建立供應(yīng)鏈管理模式的必要性。對于已建立了此模式的企業(yè)也會受各自經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng),只采取對本企業(yè)有利的策略,而忽視了供應(yīng)鏈管理模式的共贏目標(biāo),以至于由于短視行為而損害了其它相關(guān)企業(yè)的利益,最終也損害了自己的利益。

3、信息系統(tǒng)不完善,使得供應(yīng)鏈上的各企業(yè)的信息不對稱

由于信息系統(tǒng)的不完善,使得客源市場的信息不能及時(shí)的傳遞到旅行社這一信息中心,便不能為供應(yīng)商提供其信息,而相應(yīng)的供應(yīng)商也不知道是否、何時(shí)提供產(chǎn)品的信息,這經(jīng)常使他們不能作出及時(shí)的決策以適應(yīng)市場的變化。還有一種情況便是供應(yīng)鏈上的各企業(yè)出于對各自利益的考濾,一律封鎖信息,這兩種情況都造成了供應(yīng)鏈上的各企業(yè)信息的不對稱。

4、供應(yīng)鏈上的各企業(yè)對市場環(huán)境變化不敏感

供應(yīng)鏈上的各企業(yè)出于各自利益而封鎖信息,供應(yīng)商對客源市場需求信息不能進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤,不能做出針對市場變化的決策,致使他們以次充好,而旅行社也不能及時(shí)得到供購信息,不能組合出滿足市場要求的旅游產(chǎn)品,經(jīng)常是市場環(huán)境變化了,而各成員企業(yè)還以老樣子應(yīng)付,直到生產(chǎn)出來的產(chǎn)品投放到市場無人購買時(shí)才知道自己生產(chǎn)的產(chǎn)品過時(shí)了,這便是對市場環(huán)境變化不敏感的反應(yīng)。國外知名集團(tuán)化旅行社無不有一個(gè)共同的特點(diǎn),即是把握市場環(huán)境變化的敏感度很強(qiáng)。

5、供應(yīng)鏈上的各企業(yè)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)混亂,產(chǎn)權(quán)制度與企業(yè)機(jī)制落后

供應(yīng)鏈上的各企業(yè)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)混亂,這就造成了多數(shù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化程度低,成員企業(yè)各自為戰(zhàn),聯(lián)系不緊密,另一方面是以旅行社為核心的各企業(yè)絕大多數(shù)還沒有完成現(xiàn)代企業(yè)制度,仍在形式上保持了傳統(tǒng)的制度,這些企業(yè)多數(shù)內(nèi)部機(jī)制和經(jīng)營手段落后,產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明析,管理不科學(xué),以上這些都給供應(yīng)鏈管理帶來了阻礙。

四、解決旅行社供應(yīng)鏈管理瓶頸的對策措施

1、注重旅行社供應(yīng)鏈管理模式下的合作伙伴關(guān)系

隨著全球化市場的形成,企業(yè)之間的競爭規(guī)則已經(jīng)被改寫。以前是零售商與零售商之間的競爭,制造商和批發(fā)商也各自與同類的對手競爭;而現(xiàn)在,企業(yè)不是只靠自身力量與本行業(yè)的對手競爭,而是靠增強(qiáng)與所有在供應(yīng)鏈上的批發(fā)商、制造商以及供應(yīng)商的聯(lián)盟來實(shí)現(xiàn)競爭。旅游業(yè)的供應(yīng)鏈管理也是如此,單憑旅行社的力量無法在行業(yè)中占據(jù)有利的地位以及贏得經(jīng)濟(jì)效益。必須注重旅行社供應(yīng)鏈管理模式下的合作伙伴關(guān)系,即戰(zhàn)略同盟的重要性。打造以旅行社網(wǎng)站為核心,以及前向一體及后向一體化穩(wěn)定的同盟關(guān)系,構(gòu)建特色一條龍服務(wù)。旅行社根據(jù)自己與各旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者都有廣泛聯(lián)系的特殊地位,主動(dòng)對買賣雙方進(jìn)行調(diào)查研究,通過對各旅游企業(yè)的信息進(jìn)行整合逐步形成旅游需求和供給信息庫,有償向旅游企業(yè)提供;也可與市場研究公司協(xié)作,進(jìn)行旅游市場發(fā)展趨勢分析,以此逐步形成信息中心,并及時(shí)地掌握相關(guān)協(xié)作部門紛紜復(fù)雜的經(jīng)營信息,以適應(yīng)外部環(huán)境的變化。因此,轉(zhuǎn)型期的旅行社要特別注重長期的與相關(guān)企業(yè)的深度合作,建立戰(zhàn)略同盟,以打造行業(yè)整體競爭力。

2、提高對建立旅行社供應(yīng)鏈管理模式的重要性的認(rèn)識

目前旅游業(yè)的各部門企業(yè)還沒有充分認(rèn)識到以旅行社為核心的供應(yīng)鏈理模式的重要性,他們還只局限于在本企業(yè)范圍內(nèi)提高利潤,增加營業(yè)額,如若他們能充分認(rèn)識到供應(yīng)鏈的重要性,增強(qiáng)自身的核心服務(wù)業(yè)務(wù),把不擅長的業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)鏈上的其它企業(yè)做,這樣既增加了本企業(yè)的營業(yè)額,提高了利潤的同時(shí),也增加了供應(yīng)鏈上其它企業(yè)的收入,還無形中提升了本企業(yè)的形象。

3、完善管理信息系統(tǒng),使供應(yīng)鏈上的各企業(yè)信息相對稱

供應(yīng)鏈上的各企業(yè)因完善管理信息系統(tǒng),以便旅行社及時(shí)的了解市場信息,并加強(qiáng)整合營銷的功能。供應(yīng)鏈的企業(yè)中,旅行社處于核心地位,因此,旅行社完善的管理信息系統(tǒng)能及時(shí)地將信息反饋給各相關(guān)企業(yè),以便他們及時(shí)的制定出下一步的策略,同時(shí)也能提高旅行社內(nèi)部的經(jīng)營管理的效益,當(dāng)然,目前只有大旅行社才有這個(gè)可能達(dá)到這種要求,而小旅行社不能單獨(dú)建立信息系統(tǒng)或者說還不具備建立完善的條件。

4、供應(yīng)鏈上的各企業(yè)對市場環(huán)境的變化作出靈活的策略,把握旅游業(yè)的發(fā)展趨勢

隨著旅游市場的日漸成熟,游客越來越傾向于靈活的散客旅游方式。這就要求以旅行社為核心的各企業(yè)及時(shí)把握市場的動(dòng)向,了解游客的心理和消費(fèi)行為,作出以應(yīng)對這一變化的策略,如可以通過客戶關(guān)系管理來對游客進(jìn)行后期跟蹤、售后服務(wù)等,對游客實(shí)行一對一的個(gè)性定制化服務(wù)。

5、加強(qiáng)供應(yīng)鏈上的各企業(yè)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化、統(tǒng)一化,建立現(xiàn)代企業(yè)制度

為了解決供應(yīng)鏈上的各企業(yè)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的混亂的問題,必須完善信息系統(tǒng),統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),并使之規(guī)范化,以旅行社為例,大型的旅行社集團(tuán)可以采取公司制,經(jīng)營規(guī)模中等的旅行社適用于股份合作制,小型旅行社采用合伙方式,不同規(guī)模、不同企業(yè)組織、不同類型的旅行社應(yīng)采用不同的制度,各成員企業(yè)也應(yīng)如此。

6、旅行社的集團(tuán)化發(fā)展

中國的旅行社實(shí)力還相對較弱,遠(yuǎn)沒有達(dá)到像國外一樣的金字塔的結(jié)構(gòu),即少數(shù)的實(shí)力雄厚的大集團(tuán)居于頂端,在市場上占有很大的份量,憑著資金等眾多優(yōu)勢在市場上競爭,處于中間的中型旅行社針對專門的市場進(jìn)行分工,實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營,而處于最底層的小型旅行社充當(dāng)大型和中型的代理商。筆者主張旅行社的集團(tuán)化,因?yàn)閱我坏穆眯猩缌α亢苋跣?組成集團(tuán)之后旅行社的實(shí)力就會大大增強(qiáng),這樣與供應(yīng)商的談判就有了強(qiáng)大的資本,從而使整個(gè)供應(yīng)鏈暢通。

7、打造供應(yīng)鏈各成員企業(yè)的核心競爭力,實(shí)現(xiàn)共羸

供應(yīng)鏈各成員企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)共羸,必須打造各企業(yè)的核心競爭力,如作為旅行社上游供應(yīng)商的旅游交通企業(yè)、飯店餐飲企業(yè),通過為游客提供方便、舒適、快捷的交通服務(wù),從交通方式、交通工具的等級上著手,打造其核心競爭力,飯店餐飲企業(yè)通過為游客提供滿意的住宿、飲食、娛樂服務(wù),為其營造好的旅游經(jīng)歷,這些供應(yīng)商的好的供應(yīng)服務(wù)為整合產(chǎn)品線的旅行社不僅提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,而且無形中提升了供應(yīng)鏈各企業(yè)的形象,打造了良好的品牌效應(yīng)。

8、實(shí)行各企業(yè)跨文化管理,營造共同的價(jià)值觀

對供應(yīng)鏈上的各企業(yè)實(shí)行跨文化管理,營造共同的價(jià)值觀,以取得各企業(yè)思想上的一致,產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力,從而更加努力的發(fā)揮本身的核心競爭力,為實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上各企業(yè)的共羸打下基礎(chǔ)。企業(yè)是否具有團(tuán)隊(duì)精神、凝聚力,是衡量企業(yè)是否具有核心競爭力的重要因素。成功的企業(yè)無不具有自己獨(dú)特的企業(yè)文化,在日趨激烈的市場環(huán)境下,全力宣揚(yáng)和有效傳播企業(yè)文化,以凸顯品牌形象,已經(jīng)成為許多國際一流旅游企業(yè)的共識。將企業(yè)文化凝聚在品牌形象的塑造中,可以使企業(yè)文化傳播和品牌形象塑造有機(jī)結(jié)合起來,打造一流的品牌形象。