護(hù)理組織中沖突管理的研究現(xiàn)況與展望

丁 儉,張 薇,王志紅

護(hù)理組織中沖突管理的研究現(xiàn)況與展望

丁 儉,張 薇,王志紅

介紹了有關(guān)沖突的理論及國(guó)內(nèi)外護(hù)理領(lǐng)域?qū)_突管理的研究現(xiàn)況,提出我國(guó)護(hù)理組織中沖突管理的研究方向。

沖突理論;護(hù)理領(lǐng)域;沖突管理

解決職場(chǎng)沖突、做好沖突管理,長(zhǎng)期以來(lái)一直是組織行為學(xué)和管理心理學(xué)研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中,護(hù)理工作的本質(zhì)決定了護(hù)士是身處沖突情境的核心人物。當(dāng)護(hù)士之間具有不同的觀(guān)點(diǎn)、角色、信念、認(rèn)識(shí)、行為和價(jià)值觀(guān)時(shí)就有可能發(fā)生沖突。2007年美國(guó)護(hù)理中心(Center for American Nurses,CAN)[1]對(duì)全國(guó)護(hù)士進(jìn)行的調(diào)查中超過(guò)一半的參與者認(rèn)為,工作場(chǎng)所中的沖突十分常見(jiàn)。處理不當(dāng)?shù)臎_突會(huì)使護(hù)士人際關(guān)系惡化、病事假增多、績(jī)效降低、工作滿(mǎn)意度下降;進(jìn)一步造成護(hù)理人員的流失,增加了成本的消耗,成為整個(gè)世界范圍內(nèi)護(hù)理領(lǐng)域面臨的重要問(wèn)題。近年來(lái),國(guó)外護(hù)理學(xué)者相繼開(kāi)展了有關(guān)沖突議題的研究,現(xiàn)綜述如下。

1 沖突理論的發(fā)展

所謂沖突是指群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式[2]。傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為,沖突均具有破壞性,所以必須予以壓制或排除;20世紀(jì)70年代現(xiàn)代沖突觀(guān)念提出,沖突是組織中不可避免的現(xiàn)象,它不但對(duì)組織有調(diào)節(jié)功能,而且對(duì)組織運(yùn)作有絕對(duì)存在的必要性。此后,沖突的有關(guān)理論逐漸向雙向度、多維度衍變。

1.1 對(duì)沖突認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變 隨著現(xiàn)代沖突觀(guān)念的提出,人們對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)也由單向度轉(zhuǎn)向雙向度。學(xué)者們多按照沖突的本質(zhì)將其分類(lèi),如實(shí)質(zhì)沖突和情感沖突、認(rèn)知沖突與社會(huì)沖突等。Jehn等[3]在分析了主流理論后將沖突分為任務(wù)沖突和關(guān)系沖突。前者是指由于雙方對(duì)工作的觀(guān)點(diǎn)、構(gòu)想或判斷存在歧見(jiàn)而造成的沖突;后者則指知覺(jué)到人與人之間的不一致產(chǎn)生的沖突,會(huì)伴隨情感上的緊張、敵意、惱怒等特征。一般認(rèn)為,不同性質(zhì)的沖突會(huì)產(chǎn)生不同的影響。關(guān)系沖突對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)會(huì)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng),包括減損團(tuán)隊(duì)績(jī)效,降低決策品質(zhì)、工作滿(mǎn)意度、成員留職率,增加工作壓力等;而適合的任務(wù)沖突則會(huì)產(chǎn)生正面的結(jié)果,包括促進(jìn)成員對(duì)工作問(wèn)題有較深的了解,達(dá)到較高的個(gè)人效能和組織績(jī)效等。兩種沖突之間存在一定的相關(guān)性,在某些情況下會(huì)相互轉(zhuǎn)化。

1.2 沖突處理形態(tài)理論的轉(zhuǎn)變 人們?cè)谔幚頉_突問(wèn)題時(shí)所反映出的一般性的態(tài)度、策略與行為取向即為個(gè)體的沖突處理形態(tài)。1964年,Blake和Mouton第1次把對(duì)沖突的研究從一維空間(即把沖突分為競(jìng)爭(zhēng)性沖突和合作型沖突)轉(zhuǎn)向了二維空間。他們將橫坐標(biāo)定義為關(guān)心人、縱坐標(biāo)定義為關(guān)心生產(chǎn),進(jìn)而區(qū)分了5種沖突管理策略。之后美國(guó)行為科學(xué)家Thomas以“合作”和“獨(dú)斷”兩個(gè)維度對(duì)該模型做了進(jìn)一步解釋。Rahim[4]則以“關(guān)心自己”和“關(guān)心別人”兩個(gè)維度區(qū)分出5種風(fēng)格,即支配(dominating)、逃避(avoiding)、讓步(obliging)、妥協(xié)(compromising)和整合(integrating)。后來(lái),又有學(xué)者使用和Rahim相似的概念重新定義5種形態(tài),但是大多沒(méi)有擺脫兩維度的研究范式。隨著沖突研究的深入,不同的沖突處理形態(tài)成為研究和討論沖突管理策略的基礎(chǔ)。

2 沖突管理在護(hù)理相關(guān)領(lǐng)域的研究

2.1 沖突的起因 組織學(xué)家雖然已從多個(gè)角度對(duì)沖突產(chǎn)生的原因進(jìn)行了概括分析,但缺乏人群針對(duì)性。因此,不乏護(hù)理研究者針對(duì)護(hù)理群體進(jìn)行的探索。伊朗學(xué)者Bousari等[5]使用質(zhì)性訪(fǎng)談和對(duì)比分析方法,通過(guò)16個(gè)訪(fǎng)談提取了310個(gè)初始編碼,發(fā)現(xiàn)護(hù)士的沖突常源于邊緣問(wèn)題(marginal problems)而并非護(hù)理工作本身。Pellico等[6]采用Krippendorff法對(duì) 612名新注冊(cè)的護(hù)士訪(fǎng)談得出,新護(hù)士沖突的主要來(lái)源有感受不公平待遇、缺乏溝通等。通過(guò)總結(jié)近20年來(lái)相關(guān)的英文文獻(xiàn),Almost[7]指出,護(hù)理人員之間的沖突主要與感知不被信任、不被尊重和缺乏交流有關(guān),并在此基礎(chǔ)上提出了加強(qiáng)溝通、確保公平、公正等預(yù)防措施。

2.2 沖突的影響 根據(jù)報(bào)道,護(hù)理人員之間的沖突會(huì)導(dǎo)致曠工率增高、職業(yè)承諾和工作滿(mǎn)意度下降等一系列問(wèn)題。在加拿大的一項(xiàng)研究中,參與訪(fǎng)談的護(hù)士承認(rèn)她們由于和護(hù)理同事發(fā)生沖突而縮短了工作時(shí)間[8]。日本的一項(xiàng)研究表明,和其他護(hù)士有沖突的護(hù)士更傾向于離開(kāi)目前的工作崗位[9]。類(lèi)似的研究指出,新護(hù)士在剛畢業(yè)1年內(nèi)會(huì)經(jīng)歷較高水平的沖突,造成其自我評(píng)價(jià)降低、曠工率和離職意向增加[10]。此外,由于服務(wù)對(duì)象的特殊性,人們也嘗試探討醫(yī)療組織中的沖突和病人護(hù)理質(zhì)量之間的關(guān)系。1986年,美國(guó)研究人員對(duì)13所醫(yī)院5 020例病人的調(diào)查顯示,醫(yī)護(hù)之間的沖突和病人的病死率呈正相關(guān)[11];2004年,健康照護(hù)組織(Accreditation of Healthcare Organizations,AHO)[12]調(diào)查發(fā)現(xiàn),大多數(shù)圍產(chǎn)期嬰兒死亡和受傷與健康照護(hù)者之間缺乏交流有關(guān);同年,醫(yī)療實(shí)踐安全機(jī)構(gòu)(Institute for Safe Medication Practices,ISMP)[13]的研究指出,醫(yī)院?jiǎn)T工之間未有效解決的沖突會(huì)增加醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。然而,護(hù)理學(xué)者的研究以報(bào)道沖突產(chǎn)生的負(fù)面影響居多,尚缺乏“雙向度沖突分類(lèi)理論”指導(dǎo)下探討不同類(lèi)型沖突對(duì)組織影響的研究。

2.3 護(hù)理人員沖突處理形態(tài)和影響因素

2.3.1 護(hù)理人員的沖突處理形態(tài) 基于沖突處理形態(tài)理論,國(guó)外學(xué)者對(duì)個(gè)體的沖突處理形態(tài)做了較為充分的探討。常用的測(cè)量工具為T(mén)homas-Kilmann的差異管理測(cè)量問(wèn)卷(management of differences exercise,MODE)和Rahim的沖突處理形態(tài)量表(organizational conflict inventory,ROCI- Ⅱ)。1978年,Booth[14]首次對(duì)護(hù)士的沖突處理形態(tài)進(jìn)行研究,調(diào)查發(fā)現(xiàn)“讓步”是護(hù)士最常用的處理方式,之后依次是“妥協(xié)”“逃避”“協(xié)作”“支配”。隨后,護(hù)理學(xué)者在該領(lǐng)域進(jìn)行了相繼研究,結(jié)果不盡相同。2001年,Valentine[15]綜合前期研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),不論是護(hù)理主管或是護(hù)士最常使用的沖突處理策略均為“逃避”,而“協(xié)作”與“支配”是最不常使用的策略。近年來(lái),在Rahim沖突管理理論的指導(dǎo)下,袁旅芳等[16,17]先后對(duì)護(hù)理人員的沖突處理形態(tài)的調(diào)查結(jié)果顯示,護(hù)理人員的沖突處理形態(tài)以“整合”最為常用,“支配”最不常使用。

2.3.2 沖突處理形態(tài)的影響因素 綜觀(guān)實(shí)證研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),性別、年齡、工作年限、情緒智力、職位層級(jí)、文化差異等因素可以在一定程度上解釋和預(yù)測(cè)護(hù)理人員的沖突處理形態(tài),但在某些影響因素的作用上還存在不同意見(jiàn),尚需進(jìn)一步探究。如臺(tái)灣研究者發(fā)現(xiàn)年齡較長(zhǎng)者與工作年限較久者,較常使用“逃避”的方式處理沖突;而Eason等[18]的研究指出,護(hù)理人員年齡長(zhǎng)者多采用“讓步”方式、年限較短者多用“逃避”方式。此外,也有相當(dāng)多的學(xué)者嘗試根據(jù)質(zhì)性研究結(jié)果和臨床經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來(lái)對(duì)護(hù)理人員的沖突處理形態(tài)進(jìn)行解釋。如Kelly[19]認(rèn)為,在醫(yī)療領(lǐng)域護(hù)士之所以?xún)A向于使用“逃避”,是由于長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)護(hù)理人員的角色期望、刻板印象以及帶教的模范作用等影響。Bousari等[5]指出,護(hù)理人員傾向于采用消極應(yīng)對(duì)方式(包括“逃避”和“妥協(xié)”)的現(xiàn)象可能與護(hù)理人員在以醫(yī)師為主導(dǎo)的醫(yī)療照護(hù)體系中常處于較弱勢(shì)的位置有關(guān)。

2.4 沖突管理的干預(yù)性研究 過(guò)去研究指出,個(gè)體在面對(duì)沖突時(shí)會(huì)慣用特有的管理風(fēng)格,現(xiàn)有研究則表明,個(gè)體的沖突管理風(fēng)格可以被改變。在Spickerman等[20]的研究指出,高年級(jí)護(hù)理學(xué)生傾向于使用“逃避”和“妥協(xié)”,在實(shí)施教育干預(yù)以后,學(xué)生最常使用的模式轉(zhuǎn)化為“合作”和“妥協(xié)”。Pearl[21]通過(guò)隨機(jī)對(duì)照實(shí)驗(yàn)探討培訓(xùn)前后護(hù)理管理者沖突處理模式的異同,發(fā)現(xiàn)經(jīng)培訓(xùn)的實(shí)驗(yàn)組使用“整合”方式明顯增多,證實(shí)通過(guò)培訓(xùn)可以使護(hù)理管理者的沖突處理形態(tài)向雙贏方向發(fā)展。Dana等[22]通過(guò)對(duì)Florida州23名醫(yī)療組織的管理人員進(jìn)行培訓(xùn),發(fā)現(xiàn)管理者的角色認(rèn)知、邊緣角色、心理壓力和人際壓力都有了顯著改善。鑒于此,國(guó)外護(hù)理領(lǐng)域開(kāi)始嘗試構(gòu)建培訓(xùn)項(xiàng)目和實(shí)踐管理指南,取得了一定的研究進(jìn)展。如CAN基于實(shí)證方法、整合研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)沖突知識(shí)和技能進(jìn)行融合,建立“參與沖突投資項(xiàng)目組合”,成功完成對(duì)5 000名醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn),經(jīng)調(diào)查分析指出,沖突管理的干預(yù)性培訓(xùn)可以有效促進(jìn)健康醫(yī)療工作環(huán)境的建設(shè)[23]。

3 對(duì)護(hù)理領(lǐng)域沖突管理研究的展望

研究沖突管理的目的在于尋求組織績(jī)效的最大化,對(duì)組織形象和組織發(fā)展具有重要的影響作用。于國(guó)外護(hù)理領(lǐng)域相比較,我國(guó)護(hù)理學(xué)界在沖突管理方面的研究一直較為薄弱,僅香港、臺(tái)灣地區(qū)一些學(xué)者于20世紀(jì)80年代后期開(kāi)展了一些相關(guān)研究,且多以西方理論為基礎(chǔ)展開(kāi)。借鑒性地拓展國(guó)內(nèi)護(hù)理領(lǐng)域的相關(guān)研究,積累實(shí)證經(jīng)驗(yàn)、為護(hù)士創(chuàng)造良好的工作氛圍,從而把有限的時(shí)間用在無(wú)限地為病人服務(wù)中去具有很大的實(shí)際意義。綜觀(guān)國(guó)內(nèi)外研究領(lǐng)域現(xiàn)有的研究成果和研究的動(dòng)態(tài)走向,筆者對(duì)沖突研究趨勢(shì)分析如下。

3.1 加強(qiáng)雙向度沖突管理的研究 在企業(yè)管理研究中,以Jehn等[3]的雙向度沖突分類(lèi)理論為指導(dǎo)的研究較為常見(jiàn)。Friedman等[24]透過(guò)既往11個(gè)研究發(fā)現(xiàn),任務(wù)沖突與關(guān)系沖突的平均相關(guān)系數(shù)為0.47。他們指出,若能降低二者之間的相關(guān)性,則會(huì)降低沖突帶來(lái)的負(fù)面影響,進(jìn)而增加產(chǎn)生正面結(jié)果的機(jī)會(huì)。從影響兩種沖突相關(guān)性的因素(如團(tuán)隊(duì)規(guī)模、工作非例行性、沖突處理形態(tài)等)出發(fā),探討它們對(duì)二者相關(guān)系數(shù)的影響,有助于更好地認(rèn)識(shí)沖突管理的內(nèi)涵。而現(xiàn)有護(hù)理研究仍常沿用單向度沖突觀(guān)點(diǎn),不能深刻揭示沖突及沖突管理的本質(zhì),使得研究難以向更深層次發(fā)展。因此,為進(jìn)行有效的沖突管理,開(kāi)展在雙向度沖突分類(lèi)理論指導(dǎo)下的研究值得護(hù)理領(lǐng)域借鑒。

3.2 納入動(dòng)態(tài)的研究思維 許多護(hù)理學(xué)者在有關(guān)沖突議題的研究中,僅關(guān)注沖突或沖突管理這兩個(gè)變量中的一個(gè),單獨(dú)探討其一。然而,沖突的潛在問(wèn)題(沖突變量)和人們對(duì)沖突的反應(yīng)(沖突管理變量)是相互依賴(lài)和循環(huán)往復(fù)的,這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不可分割的過(guò)程。也就是說(shuō),沖突的處理方式會(huì)影響到?jīng)_突雙方之后的互動(dòng)關(guān)系,進(jìn)一步影響著將來(lái)沖突出現(xiàn)的形式。因此,未來(lái)的研究應(yīng)著重于探討和考察沖突管理對(duì)沖突發(fā)展的影響問(wèn)題,在此基礎(chǔ)上重新納入調(diào)節(jié)變量,以更加清晰地了解調(diào)節(jié)變量、沖突管理以及沖突水平之間的交互作用。

4 小結(jié)

隨著我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革的推進(jìn)和護(hù)理學(xué)科的迅速發(fā)展,護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)不斷發(fā)生改變、自我意識(shí)逐漸增強(qiáng);再加上護(hù)士短缺與高節(jié)奏生活的影響,護(hù)理人員之間的沖突暴露得越來(lái)越明顯。但在現(xiàn)代護(hù)理教育中,有關(guān)沖突理論的課時(shí)不多。護(hù)理人員普遍未接受系統(tǒng)的沖突管理培訓(xùn),在臨床工作中處理沖突憑經(jīng)驗(yàn)解決較多,缺乏理論指導(dǎo)和處理技巧,給沖突的處理帶來(lái)了困難。近年來(lái),雖然有關(guān)對(duì)沖突議題的關(guān)注有所增加,但實(shí)證研究尚為匱乏,缺乏將合理的沖突管理思想轉(zhuǎn)化為適合護(hù)理工作情景的可操作性制度和管理方法的途徑。總的來(lái)說(shuō),在現(xiàn)代沖突理論的指導(dǎo)下,引進(jìn)國(guó)外較為成熟的量化工具和研究方法,是目前我國(guó)護(hù)理管理事業(yè)發(fā)展中亟待解決的重大課題之一。

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(本文編輯 孫玉梅)

Research status quo and prospects of conflict management in nursing organizations

Ding Jian,Zhang Wei,Wang Zhihong
(Children's Hospital of Shanghai City,Shanghai 200040 China)

It introduced related theory of conflict and the status quo of conflict management research in nursing field in China and in abroad.It put forward the research direction of nursing organization in conflict management in China.

conflict theory;nursing field;conflict management

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.22.002

1009-6493(2010)8A-1977-03

丁儉(1962—),浙江省天臺(tái)人,黨委書(shū)記,副主任護(hù)師,本科,從事護(hù)理管理研究,工作單位:200040,上海市兒童醫(yī)院;張薇、王志紅(通訊作者)工作單位:200433,中國(guó)人民解放軍第二軍醫(yī)大學(xué)。

2010-03-26)