讀者投訴的分析與處理研究

李昌彩

(長江大學(xué)圖書館,湖北 荊州 434025)

讀者投訴的分析與處理研究

李昌彩

(長江大學(xué)圖書館,湖北 荊州 434025)

讀者投訴是高校圖書館服務(wù)工作中常見的客觀現(xiàn)象,圖書館的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、管理制度及讀者自身原因都會(huì)引起讀者投訴。讀者投訴對(duì)圖書館服務(wù)存在積極意義,如發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問題、獲得許多提高服務(wù)水平的好建議等,應(yīng)正確對(duì)待讀者投訴,采取積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)策略,改善館讀關(guān)系,提升圖書館服務(wù)形象。

圖書館;讀者投訴;應(yīng)對(duì)策略

讀者的需要是圖書館存在和發(fā)展的基礎(chǔ),沒有讀者需求,圖書館就失去了運(yùn)行的基礎(chǔ)和發(fā)展的動(dòng)力。圖書館工作的好壞,集中體現(xiàn)在直接滿足讀者需求的讀者服務(wù)工作上,讀者服務(wù)工作是圖書館工作的核心。但是,在圖書館的實(shí)際工作中,因各種原因無法滿足讀者的需求,不可避免地會(huì)引起讀者的投訴。因此,如何正確處理讀者投訴是高校圖書館管理策略中值得探討的一個(gè)重要問題。

一、讀者投訴的原因及形式

(一)讀者投訴的原因

第一,源于圖書館的服務(wù)態(tài)度。由于大部分圖書館館員長期從事單一、瑣碎的工作,導(dǎo)致他們對(duì)工作熱情有不同程度的降低,對(duì)讀者疏于尊重,服務(wù)態(tài)度比較冷漠、語言比較生硬,對(duì)讀者的詢問懶得理睬或者回答不耐煩、敷衍了事。在工作時(shí)間閑談、接打電話,影響讀者閱讀;與讀者發(fā)生分歧時(shí),自以為理在己方,在大庭廣眾下咄咄逼人,令讀者難堪;館員缺乏耐心,與讀者缺乏有效溝通,造成讀者誤解。[1]

第二,源于圖書館的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)方式和信息傳遞被動(dòng)、單一,缺少個(gè)性化、多樣化、深層次的服務(wù);圖書館的文獻(xiàn)建設(shè)在一定程度上不符合讀者要求,開架書刊亂架現(xiàn)象比較嚴(yán)重;圖書館服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)相對(duì)不足,無法準(zhǔn)確、迅速地為讀者提供所需信息;數(shù)據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相對(duì)滯后或存在差錯(cuò),未能及時(shí)更新或修改;設(shè)備出現(xiàn)故障后不能及時(shí)排除;借閱環(huán)境較差,設(shè)施不足或設(shè)置時(shí)考慮不周,特別是較長時(shí)間未能得到完善。

第三,讀者方面的原因。一是讀者對(duì)圖書館的過高期望超過了現(xiàn)實(shí)水平,引起了不滿情緒;二是讀者對(duì)圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施和檢索技能不夠熟悉,造成使用受阻或在使用中未能達(dá)到相對(duì)的滿意程度;三是部分讀者的素質(zhì)和修養(yǎng)較差,出現(xiàn)分歧時(shí)往往回避自身原因,容易沖動(dòng),以致無理取鬧或得理不饒人。

第四,管理制度方面的原因?，F(xiàn)在是一個(gè)信息更新高速、快捷的時(shí)代,由于高校圖書館的管理模式和管理方法在不斷更新,管理制度和管理理念也隨之不斷改進(jìn),其中必有一些規(guī)章制度不盡完善,沒有及時(shí)修改,在一定程度制約了讀者對(duì)資源的最大利用,引起讀者的不理解或不滿。

(二)讀者投訴形式

讀者投訴的形式有顯性的,也有隱性的。顯性的投訴主要有以下三種:(1)口頭當(dāng)面投訴。即讀者有意見時(shí)直接向圖書館反映,要求給個(gè)說法;(2)書面投訴。通過圖書館的讀者信箱、意見簿、E-mail或者BBS等書面方式向圖書館管理部門表達(dá)其不滿,尋求解決問題的辦法。(3)向第三方投訴如讀者對(duì)圖書館某些方面強(qiáng)烈不滿,為維護(hù)自己的權(quán)益,向地方新聞媒體投訴,要求圖書館上級(jí)主管部門出面干預(yù)等。隱性的投訴主要有以下兩種:(1)私下里不滿,找人傾訴。把自己對(duì)圖書館的不滿向親人、朋友訴說,只是想疏散內(nèi)心的不滿情緒,解決問題的意愿并不強(qiáng)烈;(2)以不再入館的行為表示抗議。這類讀者把對(duì)圖書館的不滿積蓄在自己心里,對(duì)圖書館產(chǎn)生反感情緒,不再使用圖書館的資源、設(shè)施和服務(wù),以不再進(jìn)入圖書館的行為表示抗議。

二、正確對(duì)待讀者投訴

有學(xué)者認(rèn)為,讀者投訴是檢驗(yàn)圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子,筆者比較贊同這一觀點(diǎn),并認(rèn)為:既然投訴是不可避免的,不妨以客觀的角度來看問題,用一種積極的理性的姿態(tài)來對(duì)待,進(jìn)而將之當(dāng)作提高服務(wù)質(zhì)量,改進(jìn)工作作風(fēng),培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的一種鞭策與促進(jìn),沒有讀者投訴并不表示沒有問題,而可能是投訴的渠道被堵死,投訴的愿望被抑制,事實(shí)上,矛盾并沒有減少,反而有可能加劇,不排除在將來某個(gè)不確定的時(shí)刻爆發(fā)[2]。這樣,問題會(huì)更加嚴(yán)重。圖書館應(yīng)該歡迎投訴,感謝投訴。

(一)認(rèn)識(shí)讀者投訴對(duì)圖書館服務(wù)的積極意義

對(duì)于圖書館人員來說,沒有人會(huì)喜歡看到讀者更多的投訴,然而讀者投訴卻對(duì)提高圖書館服務(wù)水平具有相當(dāng)大的積極意義,這是不容置疑的。

第一,發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問題。造成讀者投訴的原因是多方面的,而最主要也是最直接的原因常常與圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量相關(guān)性最大。在為讀者提供服務(wù)的過程中,無論是圖書館,還是服務(wù)人員,都不可避免地可能出現(xiàn)工作失誤。廣大讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平是最有發(fā)言權(quán)的。讀者通過投訴所反映出來的一些問題,往往具有很強(qiáng)的針對(duì)性,圖書館只要正確面對(duì),認(rèn)真加以分析,就不難發(fā)現(xiàn)自身在服務(wù)過程中存在的一些問題。

第二,獲得許多提高服務(wù)水平的好建議。讀者在投訴過程中,一方面要發(fā)泄出自己的不滿情緒,另一方面也常常對(duì)改進(jìn)圖書館服務(wù)提出一些自己的看法和要求,盡管有時(shí)言辭有點(diǎn)過激,但如果我們能夠以平和的心態(tài)去細(xì)細(xì)體會(huì),反復(fù)推敲,站在讀者的角度去認(rèn)真思考,反思自己的工作,往往也能夠從中發(fā)現(xiàn)許多好的建議和意見,對(duì)于我們提高圖書館服務(wù)水平是很有幫助的。

第三,有效維護(hù)圖書館的形象,促進(jìn)圖書館發(fā)展。讀者投訴會(huì)在一定范圍和程度上造成一些不良的社會(huì)影響。反過來,如果讀者投訴能夠得到快速真誠的解決,讀者的滿意度隨之也會(huì)大幅度提高對(duì)于高校圖書館而言,其服務(wù)對(duì)象大多是教師和同學(xué),一名讀者的投訴得到了妥善的解決,其正面的社會(huì)影響力將更大,更容易發(fā)散,圖書館真心為讀者著想、真切為讀者服務(wù)的良好形象也很快能夠得到維護(hù)。另一方面,對(duì)于讀者在投訴過程中的一些好建議、好要求,如果能夠通過我們的整理加工,上升為領(lǐng)導(dǎo)決策的參考依據(jù),被采納和運(yùn)用,則其對(duì)促進(jìn)圖書館的發(fā)展會(huì)起到無法低估的作用。

(二)消除對(duì)讀者投訴的一些不良心理

第一,找茬挑刺論。有些人一遇到讀者投訴,就認(rèn)為是讀者在“找茬挑刺”,是“與圖書館過不去”可以說,這是一種片面而錯(cuò)誤的想法。我們并不排除個(gè)別讀者純屬無理取鬧,但我們認(rèn)為絕大多數(shù)讀者是抱著解決問題的愿望而投訴的,其訴求也多有其合理性和可行性。因此,我們應(yīng)該樹立“讀者至上”的正確理念,以平和的心態(tài)對(duì)待讀者投訴,以熱情的態(tài)度接待讀者投訴,這樣才能取得讀者的信任,促進(jìn)不同的觀點(diǎn)走到協(xié)商解決的路上來。

第二,事不關(guān)己論。在高校圖書館,個(gè)別工作人員對(duì)于讀者的投訴常常是不以為然,甚至置之不理以無所謂的心態(tài)、不理不睬的方式對(duì)待讀者投訴,其實(shí)只能導(dǎo)致問題的進(jìn)一步升級(jí)。

第三,得過且過論。這些人對(duì)待讀者投訴,答復(fù)不及時(shí)也不觸及實(shí)質(zhì),沒有解決問題的具體期限,也拿不出解決問題的具體措施和行動(dòng)。其實(shí)讀者投訴的目的是希望問題盡快得到解決,圖書館應(yīng)該做出快速反應(yīng),以表明想讀者所想、急讀者所急的誠意。

三、圖書館應(yīng)對(duì)讀者投訴策略

處理好讀者投訴是圖書館改善與讀者關(guān)系的重要環(huán)節(jié),也是提高圖書館服務(wù)水平的必然要求。

(一)暢通投訴渠道

讀者投訴,需要方便的投訴渠道,以便能夠讓讀者把對(duì)圖書館的建議意見有效地傳遞出來。目前許多高校圖書館在開辟有效的讀者投訴渠道方面,采取了一系列的措施,如在圖書館內(nèi)設(shè)置讀者意見箱開辟館長信箱、公布投訴電話、開展館長接待日活動(dòng)等,都不失為一些很好的暢通讀者投訴渠道的好方法。此外,為進(jìn)一步提升圖書館工作人員的責(zé)任感,筆者認(rèn)為在疏通圖書館投訴渠道的過程中,有必要在圖書館工作人員中開展讀者投訴的首問責(zé)任制,這樣更加有利于讀者投訴問題的迅速解決。

(二)完善處理方式

一是要建立一套完整的讀者投訴處理應(yīng)對(duì)方式,要從讀者的當(dāng)面口頭投訴記錄等基本程序入手,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)讀者投訴的處理和回復(fù)。二是要把調(diào)查核實(shí)列入投訴處理的重要環(huán)節(jié)。圖書館要在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)讀者投訴的問題提出處理意見,并及時(shí)回復(fù)給讀者,必須對(duì)讀者投訴的問題及時(shí)認(rèn)真地進(jìn)行調(diào)查研究。三是對(duì)讀者投訴的問題要認(rèn)真加以分析研究。要通過分析研究來確保投訴問題得到公正及時(shí)的解決,同時(shí)通過問題的解決有效減少讀者對(duì)同一問題的投訴。

(三)主動(dòng)解決問題

在解決讀者投訴問題的過程中,可以說越主動(dòng)越能體現(xiàn)圖書館服務(wù)讀者的決心和誠意。第一,要做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防,通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系,及時(shí)收集反饋信息,同時(shí)可以設(shè)立投訴監(jiān)督熱線,規(guī)范投訴途徑。在投訴的管理實(shí)踐中,必須認(rèn)真檢查,明確責(zé)任,提出整改措施并以書面形式提出糾正、預(yù)防方案,限期整改,力求把問題消滅在萌芽狀態(tài)。這是主動(dòng)解決讀者投訴問題的基礎(chǔ)。第二,要敢于向讀者誠懇道歉,是主動(dòng)解決問題的有效方式,也是解決讀者投訴最基本的策略問題。第三,要迅速處理投訴,這是問題得到解決的關(guān)鍵所在。

(四)加強(qiáng)讀者聯(lián)系

一是要加強(qiáng)與投訴讀者的協(xié)商。一般情況下讀者在投訴之前就有了一個(gè)對(duì)于解決方法的期望。所以,在解決讀者投訴問題的過程中,要加強(qiáng)與讀者的協(xié)商與溝通,認(rèn)真聽取他們的意見,盡量滿足他們的要求。二是要加強(qiáng)對(duì)解決讀者投訴問題的跟蹤服務(wù)。對(duì)于有普遍意義問題的投訴處理,通過上門走訪、電話聯(lián)系等方式,再次聽取讀者意見,更加有利于與讀者融洽感情,也有利于今后同類問題的解決三是要加強(qiáng)讀者培訓(xùn)。部分讀者投訴,緣于自身對(duì)圖書館相關(guān)制度的不了解。[3]因此,圖書館要加強(qiáng)對(duì)外宣傳,讓讀者全面了解管理制度,從而降低投訴率,減少一些不必要的投訴。

總之,高校圖書館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自身工作的社會(huì)價(jià)值,堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)思想,樹立以讀者為中心的正確服務(wù)理念,不斷建立健全管理監(jiān)督制度,不斷提高館員的綜合素質(zhì),進(jìn)一步加強(qiáng)讀者與館員之間的溝通和互動(dòng)。高度重視讀者的投訴,及時(shí)有效地處理讀者投訴問題,不斷提升讀者的滿意度,使高校圖書館事業(yè)能夠持續(xù)、健康地發(fā)展。

[1]朱新均.讀者投訴與圖書館應(yīng)對(duì)策略[J].圖書館工作與研究, 2007(3).

[2]袁建娟.高校圖書館化解讀者投訴之我見[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)報(bào),2008(12).

[3]劉亞麗,劉海紅.正確認(rèn)識(shí)讀者投訴提高高校圖書館服務(wù)水平[J].高校圖書館工作,2008(5).

責(zé)任編輯 袁麗華 E-mail:yuanlh@yangtzeu.edu.cn

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G252

A

1673-1395(2010)05-0120-03

2010-07-10

湖北省教育廳人文社科研究重點(diǎn)項(xiàng)目(2008ZS010)

李昌彩(1969—),男,湖北監(jiān)利人,副研究館員,碩士,主要從事圖書資料管理研究。