創(chuàng)新醫(yī)院文化與塑造醫(yī)院形象

李力佳，張 明

（保定市第一中心醫(yī)院，河北保定 071000）

醫(yī)院文化是醫(yī)院長期運(yùn)作過程中形成的價(jià)值觀念、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的綜合體；是以醫(yī)院的價(jià)值體系為中心，以人的思想觀念為主體，以醫(yī)院管理哲學(xué)和管理行為為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代醫(yī)院管理理論；是建立在醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)之上的意識形態(tài)，是醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、科室關(guān)系、個(gè)人與集體關(guān)系、醫(yī)院與社會關(guān)系等各種關(guān)系的體現(xiàn)。先進(jìn)的醫(yī)院文化能夠增強(qiáng)醫(yī)院的活力，促進(jìn)醫(yī)院在激烈的市場競爭中具有強(qiáng)大的競爭力、生存力和無限的發(fā)展力。醫(yī)院形象是生產(chǎn)力的觀念，正逐漸為社會所接受，而醫(yī)院形像是醫(yī)院文化不斷創(chuàng)新的綜合反映。因此，研究醫(yī)院文化對塑造醫(yī)院的形象和醫(yī)院未來的發(fā)展將十分必要。

1 以人為本

“以人為本”的現(xiàn)代化管理理念是醫(yī)院文化建設(shè)的根本。一是要樹立以患者為中心的理念，醫(yī)院縱然有先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，優(yōu)良的服務(wù)和完善的管理，如果沒有患者就診也毫無用武之地；二是要以醫(yī)院員工隊(duì)伍為本。實(shí)踐醫(yī)療服務(wù)文化的主體是全體員工，員工的工作態(tài)度、工作熱情、工作質(zhì)量、工作效率直接關(guān)系醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，醫(yī)院文化建設(shè)要注重調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工的主人翁責(zé)任感，只有員工得到充分的尊重，才能真正做到把患者放在第一位，并成為推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)與建設(shè)的主力軍。醫(yī)患關(guān)系是“需要”與“滿足需要”之間的關(guān)系，這種關(guān)系構(gòu)成了醫(yī)院文化建設(shè)發(fā)展的基本矛盾；其中“以患者為中心”是基本矛盾的主要方面，以醫(yī)院員工隊(duì)伍為本是基本矛盾的次要方面。如果不始終堅(jiān)持以患者為中心，不努力滿足人民群眾的生命和健康需要，醫(yī)院就會失去存在的前提，更談不上發(fā)展；但如果醫(yī)院不始終堅(jiān)持以員工隊(duì)伍為本，不尊重、關(guān)心、培養(yǎng)、發(fā)展員工，醫(yī)院也談不上發(fā)展[1]。

2 創(chuàng)新思想觀念

醫(yī)院文化的創(chuàng)新體現(xiàn)在醫(yī)院管理的創(chuàng)新之中，包括制度創(chuàng)新、醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新和思想觀念創(chuàng)新。思想觀念創(chuàng)新是前提，醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新是重點(diǎn)，制度創(chuàng)新是保障。服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新是醫(yī)院文化建設(shè)的核心，因此必須加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生；另外，要根據(jù)人們文化層次的提高和需求的多樣化，積極開發(fā)提高患者生活質(zhì)量和促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目和特色服務(wù)項(xiàng)目，如：開展健康保健知識講座、網(wǎng)上掛專家號及咨詢服務(wù)，對經(jīng)濟(jì)困難的患者，醫(yī)院減免一定比例的住院治療費(fèi)等；及時(shí)解決患者的疑難問題，努力增加傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)中的文化含量，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的附加值。這些舉措，可以有效提升醫(yī)院形象，改善醫(yī)患關(guān)系。思想觀念的創(chuàng)新要以市場為導(dǎo)向，從純醫(yī)療轉(zhuǎn)變?yōu)閷颊叩娜宋年P(guān)懷；制度創(chuàng)新，要以改革為動(dòng)力，必須對已有的管理思想、管理模式、管理制度進(jìn)行改革和創(chuàng)新。醫(yī)院文化建設(shè)的管理機(jī)制要體現(xiàn)以人為本、誠信為本、以和為貴、以情為本，著眼于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[2]。醫(yī)院文化建設(shè)要抓好與領(lǐng)導(dǎo)決策的結(jié)合點(diǎn)，抓好與黨、政、工、團(tuán)工作的結(jié)合點(diǎn)，抓好與醫(yī)護(hù)工作的結(jié)合點(diǎn)，抓好與后勤管理服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，積極落實(shí)醫(yī)院文化建設(shè)措施，改善醫(yī)院的人文環(huán)境和人際氛圍，使醫(yī)療服務(wù)工作既講管理，又講文化，樹立良好的醫(yī)院形象。

3 努力塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院的社會形象是指得到社會認(rèn)可的、醫(yī)院文化的綜合反映和外部表現(xiàn)，或者說是醫(yī)院在社會中所處的地位和聲譽(yù)，是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)、公共關(guān)系在社會和患者心目中形成的總的印象。醫(yī)院形象不僅是社會公眾所關(guān)心的事，而且與醫(yī)院自身的生存和發(fā)展密切相關(guān)。加強(qiáng)醫(yī)院文化與醫(yī)院形象的塑造有利于提高醫(yī)院的競爭力。好的形象能增強(qiáng)醫(yī)院對患者的吸引力，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信賴感，吸引高科技人才，增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展后勁。醫(yī)院形象的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在學(xué)科、人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和服務(wù)特色上，把這些優(yōu)勢相結(jié)合，再進(jìn)行有策略、有步驟、有效果的宣傳，才能營造出真正的醫(yī)院文化氛圍，擴(kuò)大醫(yī)院的社會認(rèn)知度和影響力。

4 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好壞直接影響醫(yī)院的形象建設(shè)和發(fā)展，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，狠抓行業(yè)不正之風(fēng)。醫(yī)療作風(fēng)，包括強(qiáng)烈的責(zé)任心、同情心、耐心、事業(yè)心和奉獻(xiàn)精神，它是醫(yī)務(wù)人員的思想觀念、文化知識和職業(yè)素質(zhì)的綜合反映，是特定的職業(yè)道德意識、道德關(guān)系、道德行為的具體表現(xiàn)，是醫(yī)院職工醫(yī)德境界、醫(yī)德原則、醫(yī)德規(guī)范的體現(xiàn)，是醫(yī)院職工價(jià)值觀的最直接反映。但因受市場經(jīng)濟(jì)負(fù)面效應(yīng)的影響，有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的認(rèn)識上產(chǎn)生了誤區(qū)，不按規(guī)章制度辦事，缺乏責(zé)任心，致使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量下降，嚴(yán)重影響了醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院形象。在越來越注重社會效益的當(dāng)今社會，要想為患者提供全過程、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者信得過，醫(yī)療作風(fēng)建設(shè)就顯得更為迫切。

4.1 堅(jiān)持思想教育領(lǐng)先 醫(yī)療作風(fēng)建設(shè)的主體是人。首先要以教育為基礎(chǔ)，反復(fù)教育員工樹立職業(yè)理想，講究職業(yè)道德，提高職業(yè)技能，嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律，并將職業(yè)道德教育滲透到各個(gè)領(lǐng)域，使廣大員工能夠自覺遵守社會主義醫(yī)德原則和規(guī)范，在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)的履行白衣天使的職責(zé)，以高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、精湛的醫(yī)術(shù)戰(zhàn)斗在“救死扶傷”的第一線。

4.2 不斷改善醫(yī)患關(guān)系 精湛的醫(yī)術(shù)固然是醫(yī)患關(guān)系中最重要最基本的條件，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)卻是醫(yī)患關(guān)系最好的調(diào)節(jié)劑。作為醫(yī)務(wù)工作者，不僅要給與患者尊重和理解，還要做到熱情周到，并以追求患者最大的滿意度為目的。

總之，用優(yōu)秀的醫(yī)院文化和醫(yī)院形象引導(dǎo)人、鼓舞人，是醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的最高境界，可以形成巨大的感召力、極大的驅(qū)動(dòng)力和強(qiáng)大的凝聚力，能把優(yōu)秀的人才和優(yōu)勢資源向內(nèi)部聚集，形成核心動(dòng)力。醫(yī)院要想在未來的市場競爭中贏得優(yōu)勢，就必須擁有自己的綜合競爭力，綜合競爭力是醫(yī)院長期積累的智力、物力、醫(yī)療技術(shù)管理水平和文化底蘊(yùn)的集中體現(xiàn)。市場經(jīng)濟(jì)條件下的競爭，不僅僅是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和管理水平的競爭，更重要的是醫(yī)院整體素質(zhì)和整體形象的競爭。

[1]李濤，雷林，楊長浩．試析醫(yī)院發(fā)展觀與醫(yī)院文化建設(shè)[J]．中國醫(yī)院管理，2006，26（11）：58-59．

[2]宋煒，許蘋，張鷺鷺，等．構(gòu)建醫(yī)院文化 培養(yǎng)醫(yī)院核心競爭力[J]．中華醫(yī)院管理雜志，2003，19（1）：8-9．