高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新探討

黃 強

（武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，湖北武漢 430050）

隨著信息時代的到來，功能各異的專業(yè)化信息機構(gòu)不斷涌現(xiàn)，并從不同層面滿足了人們多方面的信息要求，從而使圖書館這一傳統(tǒng)的信息服務(wù)機構(gòu)受到?jīng)_擊，同時也面臨著機遇。

“讀者至上，服務(wù)第一”，是圖書館一貫遵循的指導(dǎo)思想和行動準(zhǔn)則。新形勢下，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，研究和探討服務(wù)創(chuàng)新，是圖書館必須面對的一個新課題。

1 服務(wù)創(chuàng)新的條件

館員、讀者、信息資源是圖書館服務(wù)體系的三大要素。服務(wù)創(chuàng)新就是針對圖書館工作人員提出的高水準(zhǔn)要求，從而實現(xiàn)為讀者獲取信息資源的全方位服務(wù)，要談高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，就必須先談服務(wù)創(chuàng)新的主要條件。

1．1 理念創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的先導(dǎo)

館員是圖書館服務(wù)的主體，他們的思想、行為、態(tài)度等各種表現(xiàn)，直接反映了圖書館的形象。高校圖書館在從傳統(tǒng)型封閉式向現(xiàn)代型開放式轉(zhuǎn)化時期，館員的工作方法、內(nèi)容、工作態(tài)度，特別是服務(wù)理念必須隨之改變。簡單地說，理念創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，沒有先進(jìn)的服務(wù)理念，就不會產(chǎn)生先進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。沒有理念創(chuàng)新，就無法觸發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的靈感，啟迪服務(wù)創(chuàng)新的智慧。更新理念就是對傳統(tǒng)的思維方式、思維動機、服務(wù)觀念的自我否定。而根據(jù)現(xiàn)代化圖書館的要求，重新構(gòu)思特色服務(wù)，以主動服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，滿足讀者和用戶的各種要求，再現(xiàn)“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，以現(xiàn)代人應(yīng)有的價值取向，把圖書館的服務(wù)創(chuàng)新推向新的階段。

1．2 制度創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的動力

制度是決定工作績效的最重要的因素。概括地說，一個有效率的制度，最根本的特征在于它能夠提供一組有關(guān)權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的規(guī)則，最大限度地使個人努力與個人收益成正比關(guān)系，從而既能激發(fā)個人去從事創(chuàng)造性的活動，又有一定的約束力，使個人盡量避免失誤。

圖書館服務(wù)上不去的根本原因，就是在于缺乏制度創(chuàng)新，導(dǎo)致干好干壞一個樣?，F(xiàn)在形勢發(fā)生了根本變化，我們已清楚地看到，只有建立建全符合客觀發(fā)展規(guī)律的新制度，而且把創(chuàng)新的制度落在實處，高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新才會有動力、有保障。也就是說，目前情況下，制度創(chuàng)新的核心就是要逐步形成競爭、激勵、約束、監(jiān)督等各項有效機制，激發(fā)圖書館員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，以滿腔熱情的工作態(tài)度投入到為讀者服務(wù)的工作之中。用制度和措施衡量工作的優(yōu)劣，對服務(wù)創(chuàng)新工作做得好的館員給予精神或物質(zhì)獎勵；相反，對不稱職的人員要給予相應(yīng)的懲處?？傊?，就是利用公開、平等的制度機制達(dá)到激勵和引導(dǎo)館員全心全意為用戶服務(wù)的目的。

2 服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

從高校圖書館發(fā)展趨勢看，圖書館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬，服務(wù)的方式方法急需改進(jìn)。其創(chuàng)新服務(wù)方向為：一是面向用戶，加大網(wǎng)上信息服務(wù)；二是為在校師生，包括黨政領(lǐng)導(dǎo)干部在內(nèi)的各項服務(wù)。

2．1 開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)資源，建立全方位服務(wù)新體系

以計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為核心的現(xiàn)代化信息技術(shù)，形成了一個新的信息環(huán)境，那些單一的、零散的信息內(nèi)容已經(jīng)不再引起人們的關(guān)注，只有把諸多分散的信息資源最大限度地深層加工，歸納、整理，使之有序化、濃縮化、精細(xì)化、專業(yè)化，成為一個信息集合體，才能體現(xiàn)出信息資源的真正價值，才能滿足信息用戶的需求。這就要求我們要適應(yīng)新環(huán)境，掌握新信息，研究新需求，開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)資源，以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、電子化科學(xué)技術(shù)為用戶提供全方位的信息資源服務(wù)新體系。

2．1．1 開發(fā)信息資源，建立特色數(shù)據(jù)庫

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，衡量一個圖書館的價值，并不在于它是否擁有龐大的館藏，關(guān)鍵在于它是否能提供豐富的具有特色的文獻(xiàn)資源。目前，圖書館在實現(xiàn)自動化、網(wǎng)絡(luò)化管理后，必須盡快加強本館信息資源數(shù)字化建設(shè)。堅持以用戶需求為導(dǎo)向，開發(fā)具有實用價值的特色數(shù)據(jù)庫，供用戶遠(yuǎn)程查詢自己的館藏。

2．1．2 開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航

根據(jù)用戶的要求，對網(wǎng)上特定領(lǐng)域內(nèi)的信息資源進(jìn)行系統(tǒng)挖掘并進(jìn)行有序加工和整理，編制成相應(yīng)的二次文獻(xiàn)或加工成自己的電子讀物，為用戶提供查新檢索和課題檢索的服務(wù)。為避免用戶在網(wǎng)上尋找自己所需信息的困難，高校圖書館可根據(jù)特定的用戶群，選擇某些獨具地域特色、學(xué)科特色、人文特色的資源。建立專題的網(wǎng)進(jìn)行導(dǎo)航，還可在圖書館的Web頁上提供熱門站點、相關(guān)站點推薦，這都是創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容。

2．1．3 利用資源，開展特色服務(wù)

特色服務(wù)是指具有獨特風(fēng)格與色彩，不同于他人而獨立存在的特殊型服務(wù)。它是針對用戶的特定信息需求，運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件，將具有特色內(nèi)容的信息數(shù)據(jù)，用特有的服務(wù)方式為用戶提供其信息的全過程。開展特色服務(wù)，“特色”是關(guān)鍵。所以，圖書館必須根據(jù)自已的文獻(xiàn)資源、人員知識結(jié)構(gòu)等情況，建立特色數(shù)據(jù)庫，組織特色資源上網(wǎng)。并根據(jù)本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化、科技等特點，建立有地方特色的信息資源，供用戶使用。另外，圖書館還可對重點學(xué)科開展電子郵箱跟蹤服務(wù)，以便將及時收到的有關(guān)信息加以優(yōu)選精練，提供個性化的情報咨詢和技術(shù)開發(fā)服務(wù)。

2．2 立足校內(nèi)群體的服務(wù)創(chuàng)新

2．2．1 為學(xué)生提供就業(yè)、升學(xué)輔導(dǎo)的服務(wù)

高校圖書館應(yīng)該從我國目前畢業(yè)學(xué)生就業(yè)的實際情況出發(fā)，積極開展設(shè)立“學(xué)生就業(yè)信息資料室”，收集與提供有關(guān)用工單位的信息資料，努力為就業(yè)的畢業(yè)生提供咨詢服務(wù)。使畢業(yè)生能夠及時、準(zhǔn)確根據(jù)自己所學(xué)專業(yè)，投身于理想的工作單位之中。并能夠在就業(yè)信息資料中獲取用工單位的基本概況、錄用對象的條件、從事工作的性質(zhì)及今后發(fā)展趨勢，甚至于年度酬金、福利待遇等。以解決畢業(yè)生選擇工作之苦，這也是高校輸送人才的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對于繼續(xù)求學(xué)的學(xué)生，圖書館還應(yīng)該開設(shè)國內(nèi)外升學(xué)的資料提供和咨詢服務(wù)。

2．2．2 為教師提供專題服務(wù)

專題服務(wù)應(yīng)該成為圖書館服務(wù)的重要工作內(nèi)容，要求圖書館工作人員具備較高的專業(yè)知識。既要懂文獻(xiàn)信息的檢索、又要熟悉教學(xué)和科研的實際現(xiàn)狀，圍繞特定的專題及時準(zhǔn)確地向教師和科研工作者提供相應(yīng)的文獻(xiàn)資料，直到課題的完成。這是一項綜合性服務(wù)，文獻(xiàn)資料涉及圖書、期刊、聲像資料、手稿、拓本及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資料等。開展專題服務(wù)的創(chuàng)新工作，是教師和科研人員的需求，也是我們圖書館員應(yīng)盡的義務(wù)。

2．3 為學(xué)校黨政領(lǐng)導(dǎo)提供管理信息服務(wù)

學(xué)校各級黨政領(lǐng)導(dǎo)也是圖書館服務(wù)的重要對象。為校、院領(lǐng)導(dǎo)提供國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化信息狀況及高等教育和全國高校的管理情報服務(wù)，有利于學(xué)校各級領(lǐng)導(dǎo)決策自己的工作方針和計劃。從事這方面工作的圖書館員，可以定期將有關(guān)內(nèi)容編輯成簡報或登錄圖書館網(wǎng)頁，供學(xué)校黨政領(lǐng)導(dǎo)參考，了解和掌握管理動態(tài)，完善自己的工作。

3 服務(wù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)新服務(wù)是圖書館的具體舉措，讀者和用戶的滿意才是我們創(chuàng)新服務(wù)的最終目的。衡量圖書館服務(wù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)以讀者滿意為核心原則。創(chuàng)新服務(wù)的效果可通過以下形式進(jìn)行檢驗。

3．1 讀者滿意度

讀者的評價是檢驗圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要標(biāo)準(zhǔn)，一項新服務(wù)內(nèi)容的出臺，必須要由讀者來評價。圖書館可從服務(wù)內(nèi)容的價值和質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度及表現(xiàn)、服務(wù)項目的增加與改變等，以問卷調(diào)查方式，可分為滿意、一般、不滿意等幾個等級，讓讀者做出結(jié)論。

3．2 讀者利用率

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的推出，肯定會吸引讀者廣泛利用。利用的讀者越多，越說明這項創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容是符合讀者需要的。否則，說明這項創(chuàng)新服務(wù)是失敗的。讀者利用率，可在一定的時間內(nèi)，計算圖書館實際服務(wù)的人數(shù)與正常服務(wù)人數(shù)的比例。讀者人數(shù)在不增加，利用率加大，說明創(chuàng)新服務(wù)是成功的。

3．3 意見反饋率

意見箱、意見薄，是服務(wù)行業(yè)征求服務(wù)對象評價服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)。其評價結(jié)果，有肯定、有否定、也有建議，對服務(wù)業(yè)的工作起到了一定的推動作用。隨著時代的進(jìn)步，就高校圖書館而言，我們在掛牌服務(wù)的基礎(chǔ)上，讀者和用戶可利用“館長信箱”、“校園網(wǎng)”等反饋對我們工作的意見，直接傾吐自己的心聲。我們則根據(jù)讀者的反饋意見，進(jìn)行整改。表揚多，說明服務(wù)工作有起色；批評多，說明工作失??；建議多，則表明我們的工作有差距，由此分析、總結(jié)我們的服務(wù)工作，有利于圖書館的建設(shè)和發(fā)展。

1 周秀明．試論高校文獻(xiàn)信息服務(wù)體系的構(gòu)建［J］．圖書館學(xué)刊，2003（3）

2 吳巧珍．21世紀(jì)高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)探析［J］．大學(xué)圖書館情報學(xué)刊，2003（1）

3 胡旭明、李艷菊．新環(huán)境 新需求 新服務(wù)［J］．山東圖書館季刊，2003（2）

4 蔣永福，付軍．圖書館服務(wù)五原則［J］．中國圖書館學(xué)報，2003（3）