淺議保險(xiǎn)職業(yè)道德的隱性缺失＊

謝亞軍

(保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院,湖南 長(zhǎng)沙 410114)

淺議保險(xiǎn)職業(yè)道德的隱性缺失＊

謝亞軍

(保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院,湖南 長(zhǎng)沙 410114)

隱性道德缺失因?yàn)榫哂须[蔽性和間接性,往往受到忽視,為了進(jìn)一步推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的道德建設(shè),打造保險(xiǎn)誠(chéng)信體系,需要對(duì)隱性道德缺失加以重視,進(jìn)行有效矯正:從建立和諧社會(huì)的高度重視隱性道德缺失的防范;確立保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化和道德最優(yōu)化雙重價(jià)值觀;高度重視保險(xiǎn)產(chǎn)品的自主創(chuàng)新設(shè)計(jì);從制度上建立保險(xiǎn)宣傳的剛性措施;倡導(dǎo)隱性道德缺失的自我修復(fù);建立 SA8000企業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng);職業(yè)道德;隱性缺失及其矯正

保險(xiǎn)職業(yè)道德是一個(gè)為保險(xiǎn)市場(chǎng)高度關(guān)注的永恒話題,也是保險(xiǎn)業(yè)界人士打造誠(chéng)信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方略之一。1875年,中國(guó)民族資本家在上海創(chuàng)辦第一家民族保險(xiǎn)公司,就相繼提出了“開誠(chéng)布公”、“人和第一”、“信用至上”等經(jīng)營(yíng)道德理念。新中國(guó)成立后,人民保險(xiǎn)公司更是以嶄新的職業(yè)道德面貌展現(xiàn)在世人面前。改革開放以來(lái),我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)迅猛發(fā)展,保險(xiǎn)職業(yè)道德建設(shè)納入了社會(huì)主義精神文明建設(shè)的軌道,在理論探討、經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)和具體措施上,都把保險(xiǎn)職業(yè)道德建設(shè)作為保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要手段,不斷撫平著道德建設(shè)中一個(gè)又一個(gè)顯而易見的道德缺失,提高了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象,為確保中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供了誠(chéng)信基礎(chǔ)。

然而,當(dāng)我們的保險(xiǎn)精英們?cè)诒ｋU(xiǎn)道德建設(shè)中克服一個(gè)又一個(gè)障礙,打響一個(gè)又一個(gè)戰(zhàn)役,取得一個(gè)又一個(gè)勝利的時(shí)候,保險(xiǎn)職業(yè)道德建設(shè)的新情況新問(wèn)題又出現(xiàn)在我們面前,并需要我們?nèi)ソ鉀Q,保險(xiǎn)職業(yè)道德的隱性缺失就是其中之一。為此,筆者對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隱性道德缺失的問(wèn)題展開研究,并提出如下研究報(bào)告。

一、保險(xiǎn)職業(yè)道德隱性缺失的相對(duì)性

所謂保險(xiǎn)職業(yè)道德的隱性缺失,是相對(duì)于顯性缺失而言的。在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,顯性道德缺失行為往往比較直觀、暴露,容易引起警惕,如惡意競(jìng)爭(zhēng)、誤導(dǎo)客戶、鴛鴦保單、理賠宿水等等,一般情況下,稍加分析,便可以看出其中的道德失準(zhǔn)。近來(lái)年,隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和保險(xiǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,各級(jí)各類保險(xiǎn)公司把保險(xiǎn)職業(yè)道德建設(shè)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,開展誠(chéng)信服務(wù),強(qiáng)化行業(yè)自律,使保險(xiǎn)行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)不斷加強(qiáng),公司和員工的職業(yè)道德行為不斷規(guī)范,保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中顯而易見的道德缺失現(xiàn)象逐步減少,保險(xiǎn)的社會(huì)形象越來(lái)越好,越來(lái)越多的保險(xiǎn)企業(yè)被公眾評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

隨著保險(xiǎn)職業(yè)道德建設(shè)水平的提升,顯性道德缺失得到改善以后,努力克服隱性道德缺失的問(wèn)題擺在了業(yè)界人士的面前,并成為進(jìn)一步深化職業(yè)道德教育,推動(dòng)誠(chéng)信建設(shè)發(fā)展的重要課題。隱性道德缺失的最顯著特點(diǎn)是一個(gè)“隱”字,所謂“隱”,荀子在《五制》篇中解釋為“近者隱其能,遠(yuǎn)者疾其勞”,即事物的行為表現(xiàn)具有不直觀的性質(zhì)。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的隱性道德缺失相對(duì)顯性道德缺失而言,主要有四個(gè)方面的特征。

一是行為方式的隱蔽性。保險(xiǎn)職業(yè)道德作為保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中調(diào)整內(nèi)部和外部各方面之間的行為規(guī)范,具有行為表現(xiàn)和行為規(guī)范兩個(gè)要素,也就是說(shuō)只有按照一定的規(guī)范要求行動(dòng)處事,才符合保險(xiǎn)職業(yè)道德的要求,否則便屬于保險(xiǎn)職業(yè)道德缺失,這在顯性道德缺失中是顯而易見的。而隱性道德缺失就不一樣,首先是行為規(guī)范具有間接性。有些問(wèn)題在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有明確規(guī)定,只是由于處理不當(dāng)便有失道德理念。其次是行為表現(xiàn)癥狀不明顯。某些具有道德缺失性質(zhì)的行為,在施行過(guò)程中并不是直接反映其道德屬性。如重大交通事故或空難發(fā)生后保險(xiǎn)信息的披露,由于目前既沒(méi)有約定俗成的規(guī)范要求,又缺乏成熟的經(jīng)驗(yàn),有時(shí)由于處理不當(dāng),造成被保險(xiǎn)人及其親屬在精神上受到傷害。所以,行為表現(xiàn)方式的隱蔽性是隱性道德缺失的重要特征。

二是主觀理念上的非故意性。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中顯性道德缺失的行為人往往具有主觀故意性,也就是說(shuō),他們心里明知其行為不符合保險(xiǎn)職業(yè)道德規(guī)范,也能預(yù)見到其行為后果而明知故范,如不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),泄露公司經(jīng)營(yíng)秘密等。而顯性道德缺失則不同,雖然其中也有主觀故意的情況,但所占比例很小,從整體上看,絕大多數(shù)隱性道德缺失現(xiàn)象不屬于主觀故意。在很多情況下,由于受環(huán)境、時(shí)間、條件、經(jīng)驗(yàn)等因素的制約,以致在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不自覺地出現(xiàn)了道德缺失的問(wèn)題,無(wú)意中造成了不良的道德影響。

三是本質(zhì)屬性上的偏私性。道德是思想上層建筑領(lǐng)域的概念,其本質(zhì)屬性主要表現(xiàn)為階段性和歷史繼承性,具有較強(qiáng)的政治屬性,因此它具有善與惡、正義與非正義、誠(chéng)實(shí)與虛偽、公正與偏私等含義。保險(xiǎn)職業(yè)道德因?yàn)榘殡S著企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生,其階級(jí)性方面的政治屬性相對(duì)減弱,從屬于保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)性則較為明顯。特別是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的隱性道德缺失行為,由于行為人主觀理念上的非故意性,其本質(zhì)屬性并不一定表現(xiàn)為善與惡、正義與反動(dòng)之間的斗爭(zhēng)。雖然如此,隱性道德缺失仍然具有明顯的偏私性。因?yàn)樾袨槿吮M管并非故意,但無(wú)論其行為之前還是行為之中,無(wú)一不是從自身利益出發(fā)而行事的,行為之后的結(jié)果更是有損他人利益,從而反襯出行為人的偏私性。如果屬于故意行為的隱性道德缺失,其偏私性更加不言而諭。

四是行為影響的間歇性。眾所周知,良好的道德行為能夠產(chǎn)生積極的社會(huì)影響,道德缺失行為則必定產(chǎn)生消極的社會(huì)作用。然而,這種引起與被引起的因果聯(lián)系,在顯性道德缺失與隱性道德缺失之間有著明顯的區(qū)別。當(dāng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)顯性道德缺失時(shí),往往會(huì)在近期內(nèi)產(chǎn)生直接的不良影響,虛假賠案直接減少經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),服務(wù)態(tài)度差將立馬受到輿論批評(píng)。與顯性道德缺失相比,保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)隱性道德缺失后,其負(fù)面影響往往有一個(gè)時(shí)間過(guò)程,有時(shí)還不易被人們所察覺。正因?yàn)槿绱?隱性道德缺失的危害性容易被忽視,也更應(yīng)該引起業(yè)界人士的高度重視和警惕。

二、保險(xiǎn)職業(yè)道德隱性缺失的多樣性

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的隱性道德缺失雖然具有很大的隱蔽性,但是正如內(nèi)容與形式這對(duì)矛盾體一樣,在具有對(duì)立性的同時(shí)又必然具有同一性。也就是說(shuō),保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隱性道德缺失的種種現(xiàn)象,必然會(huì)通過(guò)一定的外在形式表現(xiàn)出來(lái),只不過(guò)它們隱蔽的深淺程度各不相同而已。從目前社會(huì)調(diào)查情況來(lái)看,保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的隱性道德缺失主要有以下幾種表現(xiàn)。

一是險(xiǎn)種克隆。險(xiǎn)種克隆在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上是個(gè)普遍現(xiàn)象。我們認(rèn)為,當(dāng)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的保險(xiǎn)市場(chǎng)處于初創(chuàng)階段,或一個(gè)保險(xiǎn)公司處于創(chuàng)業(yè)前期時(shí),險(xiǎn)種克隆是難以避免的。但是,難以避免并不等于它具有職業(yè)道德上的合理性。其實(shí),任何保險(xiǎn)公司一個(gè)新險(xiǎn)種的推出,都是一種勞動(dòng)成果,也是知識(shí)產(chǎn)權(quán)。未經(jīng)創(chuàng)始人的允許,自己又未付出多少勞動(dòng),就信手拿來(lái),略加改頭換面,變成自己的險(xiǎn)種推向市場(chǎng),這便無(wú)償占用了他人的勞動(dòng)成果,侵犯了對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán),實(shí)屬不勞而獲的非道德行為。當(dāng)然,從人類知識(shí)的積累來(lái)看,后人可以借鑒前人的知識(shí)成果,但這僅僅只能限于借鑒,在保險(xiǎn)險(xiǎn)種的開發(fā)上只能以對(duì)方為參考,其主要內(nèi)容和技術(shù)指標(biāo)應(yīng)該是自我創(chuàng)造。前些年,各公司在新險(xiǎn)種設(shè)計(jì)上往往借鑒過(guò)頭,抄襲克隆多于創(chuàng)造,實(shí)屬隱性道德缺失的一種表現(xiàn)。

二是霸王條款。目前,保險(xiǎn)消費(fèi)者和社會(huì)學(xué)界指稱的霸王條款,有其客觀存在的原因,它是由保險(xiǎn)雙方信息不對(duì)稱和保險(xiǎn)合同格式化產(chǎn)生的。一款人身保險(xiǎn)單的推出或一般家財(cái)險(xiǎn)的設(shè)計(jì),保險(xiǎn)公司不可能象大宗業(yè)務(wù)那樣,事先與每個(gè)投保人仔細(xì)切磋商談再起草合同文本,然后簽單。作為對(duì)于分散的人身保險(xiǎn)和分散的小宗財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù),只能事先制訂格式條款。僅管如此,作為消費(fèi)者,條款擺在眼前沒(méi)有商量的余地,就使保險(xiǎn)雙方不是處在同一個(gè)平等位置上說(shuō)話,顯現(xiàn)出霸道經(jīng)營(yíng)的作派來(lái),特別是一些附加條款,投保人無(wú)法置疑,所以霸王條款也是一種隱性道德缺失。

三是條款內(nèi)文冗長(zhǎng)。保單內(nèi)容冗長(zhǎng),文字表述不精煉,重點(diǎn)不突出,有關(guān)標(biāo)識(shí)不明確,不僅給投保人閱讀帶來(lái)不便,也無(wú)益地耗費(fèi)時(shí)間,有時(shí)為了理解條款,投保人不得不三番五次地電話咨詢,浪費(fèi)對(duì)方很多寶貴時(shí)間,甚至帶來(lái)精神上的煩燥不安。從保單設(shè)計(jì)的角度講,刪繁就簡(jiǎn)是個(gè)技術(shù)問(wèn)題,從服務(wù)理念來(lái)講,則是個(gè)隱性道德問(wèn)題。

四是過(guò)度包裝。對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和公司形象加以適當(dāng)包裝是必要的,但應(yīng)在美觀大方、簡(jiǎn)樸適用的范圍內(nèi)處理。目前許多經(jīng)營(yíng)者互相攀比,追求豪華。從保單的印制到宣傳品的爛發(fā),從服飾的穿戴到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的設(shè)置,都存在過(guò)度包裝的問(wèn)題,有的經(jīng)營(yíng)者美其名曰“與國(guó)際接軌”,無(wú)形中加大了經(jīng)營(yíng)成本,擴(kuò)大了消費(fèi)者的支出,也養(yǎng)成了華而不實(shí)的作風(fēng),從中可見隱性道德缺失之一斑。

五是宣傳誤導(dǎo)。宣傳誤導(dǎo)即在保險(xiǎn)宣傳推介中引導(dǎo)失誤,與故意欺詐、錯(cuò)誤引導(dǎo)不完全一樣,前者屬隱性道德缺失,后者是明顯地違背職業(yè)道德。宣傳誤導(dǎo)的情況多種多樣,如有的在解釋保險(xiǎn)條款時(shí),將保單收益與銀行利息收入或其他公司的同類型保險(xiǎn)產(chǎn)品比較,主觀上意在推介本險(xiǎn)種的優(yōu)勢(shì),客觀上貶損了被比較者;有的在廣告宣傳中出現(xiàn)“某某保險(xiǎn)公司保大眾、保平安、保太平”的宣傳詞,雖然其本意無(wú)可厚非,但“大眾”、“平安”、“太平洋”字樣作為國(guó)內(nèi)知名保險(xiǎn)公司出現(xiàn)在其他保險(xiǎn)公司廣告詞中,隱含著其公司被包函、被保險(xiǎn)的從屬地位,也是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

六是信息失真。目前,各保險(xiǎn)公司一方面加強(qiáng)了客戶信息保密工作,同時(shí)也加大了自身信息發(fā)布工作,這是很大的進(jìn)步。但是,在信息發(fā)布中,內(nèi)容失真現(xiàn)象屢見不鮮。如經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的上浮、利潤(rùn)額度的虛增、理賠質(zhì)量的夸大、采樣調(diào)查數(shù)據(jù)的改動(dòng)等等,都有失道德誠(chéng)信原則。最明顯的事例,是 2004年“11·21”空難發(fā)生后,有關(guān)“第 26張保單”的信息披露問(wèn)題。由于當(dāng)時(shí)信息公布之前未能認(rèn)真核對(duì)數(shù)據(jù),出現(xiàn)了“一人兩單”的尷尬事,使遇難者親屬在痛失親人的情況下又承受了無(wú)端質(zhì)疑的精神傷害?？梢?在信息披露日益受到社會(huì)關(guān)注的同時(shí),仍然存在隱性道德缺失的憂慮。

七是承諾失兌?！耙恢Z千金”是中華民族的傳統(tǒng)美德,春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期,商鞅立木取信于民、季札掛劍報(bào)徐君都是大家熟悉的例子。如今,承諾制服務(wù)是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要手段,也是保險(xiǎn)職業(yè)道德建設(shè)的重要內(nèi)容,但一個(gè)時(shí)期以來(lái),保險(xiǎn)承諾在兩個(gè)方面嚴(yán)重缺失。一是在承諾內(nèi)容上,出現(xiàn)許多難以兌現(xiàn)的承諾,如所謂“柜臺(tái)服務(wù)不超過(guò) 3分鐘”,三分鐘的起止時(shí)間就難以操作計(jì)算和監(jiān)控。再如一些沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容的空話套話,也有失承諾的本意。二是在承諾的實(shí)施上,往往流于形式,客戶評(píng)價(jià)某些服務(wù)承諾是“寫在紙上,貼在墻上,說(shuō)在嘴上,落實(shí)不到行動(dòng)上”。服務(wù)承諾是一項(xiàng)陽(yáng)光行動(dòng),而陽(yáng)光下的行動(dòng)不能言行一致,無(wú)論其主客觀原因是什么,不能不認(rèn)為是一種道德缺失。

八是粉過(guò)飾非。在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,出現(xiàn)這樣那樣的工作失誤,是難以避免的。員工隊(duì)伍中出現(xiàn)不良行為的人和事,也不足為奇。作為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)該實(shí)事求是地分析和處理工作中的過(guò)失,該認(rèn)錯(cuò)的應(yīng)該認(rèn)錯(cuò),積極主動(dòng)承擔(dān)過(guò)失責(zé)任;該糾正的應(yīng)該糾正,及時(shí)彌補(bǔ)損失。但也有的經(jīng)營(yíng)者不是這樣,他們往往喜歡粉過(guò)飾非,遇到失誤巧于辭令,強(qiáng)調(diào)客觀,甚至一昧推諉。保險(xiǎn)人如此經(jīng)營(yíng)處事,不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是工作方法、思想方法問(wèn)題,它無(wú)疑暴露出經(jīng)營(yíng)者道德缺失的陰影。

以上所述八種現(xiàn)象,只是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隱性道德缺失的一部分,還有許多道德缺失存在產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)宣傳、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)之中,值得我們加以認(rèn)真分析和思考。

三、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隱性道德缺失的矯正

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隱性道德缺失行為,比之于顯性道德缺失更加難以辯識(shí),因此也就難以克服與糾正。但是,為了全面打造保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)誠(chéng)信形象,也為了維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益,促進(jìn)社會(huì)的全面進(jìn)步與發(fā)展,全體保險(xiǎn)同仁應(yīng)該認(rèn)真研究和糾正保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的隱性道德缺失。筆者研究認(rèn)為,從以下六個(gè)方面著力,可以有效矯正保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的隱性道德缺失。

(一)從建立和諧社會(huì)的高度重視隱性道德缺失的防范

從實(shí)踐來(lái)看,隱性道德缺失明顯區(qū)別于顯性道德缺失。一方面隱性道德缺失的絕大多數(shù)行為人并不是主觀故意所造成的,他們雖然出現(xiàn)這樣那樣的道德缺失,容易被大眾所諒解,同時(shí)也容易為行為人所忽視。正因?yàn)槿绱?在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,許多經(jīng)營(yíng)者面對(duì)隱性道德缺失的表現(xiàn),總是一味強(qiáng)調(diào)客觀原因,尋找種種理由推卸責(zé)任。另一方面,隱性道德缺失的行為性質(zhì)遠(yuǎn)非顯性道德缺失可比,它們既非違法違紀(jì)行為,也談不上“欺詐”二字,其社會(huì)危害較之顯性道德缺失小得多,因此,同樣容易被大眾諒解和被行為人所忽視。盡管如此,保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的隱性道德缺失仍然是一種不道德行為,它背離了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則,防礙了公平競(jìng)爭(zhēng)精神。特別是在黨中央大力倡導(dǎo)建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的情況下,更不能忽視隱性道德缺失的存在。作為遵循最大誠(chéng)信原則的保險(xiǎn)業(yè),要從建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隱性道德缺失的存在和危害,并采取切實(shí)有效的防范措施,決不能因?yàn)榇蟊姷恼徑舛床坏剿拇嬖?更不能因?yàn)樽陨淼暮鲆?而使隱性道德缺失得不到有效矯正。

(二)確立保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)最大化和道德最優(yōu)化雙重價(jià)值觀

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)同其他商品經(jīng)營(yíng)一樣,追求利潤(rùn)的最大值,這是無(wú)可厚非的,也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要理念之一。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,受這一經(jīng)營(yíng)理念的影響,容易忽視隱藏在正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)背后的道德問(wèn)題。雖然不存在“一葉障目,不見泰山”的嚴(yán)重性,但面對(duì)利潤(rùn)和道德這樣兩重價(jià)值取向同時(shí)并存的時(shí)候,人們往往把更多的注意力集中在利潤(rùn)的法碼上,從而忽略了道德天秤的平衡。所以,只有確立利潤(rùn)最大化和道德最優(yōu)化同時(shí)并重的經(jīng)營(yíng)理念,才能知微著著,防微杜漸,最大限度地預(yù)防保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隱性道德的缺失。

(三)高度重視保險(xiǎn)產(chǎn)品的自主創(chuàng)新設(shè)計(jì)

保險(xiǎn)產(chǎn)品的自主創(chuàng)新不能僅僅理解為條款的設(shè)計(jì),它應(yīng)該包括保單內(nèi)容和文本設(shè)計(jì)兩個(gè)方面。從內(nèi)容來(lái)看,隱性道德缺失主要表現(xiàn)在相互克隆。目前,我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的產(chǎn)品數(shù)量雖然很多,但產(chǎn)品的同質(zhì)性很高,許多都是把國(guó)外和其他公司的產(chǎn)品簡(jiǎn)單拿過(guò)來(lái),真正根據(jù)社會(huì)需求和消費(fèi)習(xí)慣自主開發(fā)的不多,這就在不經(jīng)意中無(wú)償侵占了他人的知識(shí)成果。因此,要完善產(chǎn)品的研究、開發(fā)、創(chuàng)新機(jī)制,高度重視和鼓勵(lì)研究具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。從文本設(shè)計(jì)來(lái)看,就是要強(qiáng)調(diào)適度包裝,降低印制成本,同時(shí)還要規(guī)范產(chǎn)品標(biāo)識(shí),使各公司的保單既能體現(xiàn)本公司的個(gè)性化特征,又簡(jiǎn)單明了,便于保戶閱讀和保管。

(四)從制度上建立保險(xiǎn)宣傳的剛性措施

多年來(lái),我國(guó)保險(xiǎn)宣傳一直無(wú)章可循,隨意性很大,群眾中流傳的“吹牛皮不上稅”,就是最直接的批評(píng)。但保險(xiǎn)宣傳“吹牛皮”,夸大回報(bào)率,這僅僅是保險(xiǎn)宣傳隱性道德缺失的一部分,因此,有必要從制度上采取措施,使保險(xiǎn)宣傳在有序的剛性制度下運(yùn)作,而不僅僅是依靠自律和輿論來(lái)約束。比如,在企業(yè)形象宣傳中只能使用經(jīng)過(guò)政府或行業(yè)確認(rèn)的事實(shí),象“國(guó)有保險(xiǎn)公司”、“世界 500強(qiáng)企業(yè)”等,而不能使用自認(rèn)為的“全國(guó)唯一”、“行業(yè)龍頭老大”等詞語(yǔ);在產(chǎn)品效益宣傳中,只能進(jìn)行自我發(fā)展比較,象同比增長(zhǎng)數(shù)據(jù)等,而不能以同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方作對(duì)比,如與銀行比收益率,與某一家保險(xiǎn)公司比實(shí)力,比經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等;在條款宣傳中,啟動(dòng)“保單要點(diǎn)提示”制度,規(guī)定一些類似于“交費(fèi)延時(shí)期限”、“特別約定”、“免責(zé)條款”等必要內(nèi)容作為提示要點(diǎn),讓每個(gè)業(yè)務(wù)人員在宣傳時(shí)逐一向客戶說(shuō)明,不得忽略,以備客戶存查,并在回執(zhí)上注明“已知”。如果能有這樣一些剛性措施,保險(xiǎn)宣傳中隱性道德缺失將大大減少。

(五)倡導(dǎo)隱性道德缺失的自我修復(fù)

如前所述,保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的隱性道德缺失行為有許多是未曾預(yù)期的,主觀故意因素少,又比較難以識(shí)別,社會(huì)輿論容易諒解?；诖?一些保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者往往強(qiáng)調(diào)隱性道德缺失的客觀性而不預(yù)重視。特別是當(dāng)一些道德缺失行為造成不應(yīng)有的結(jié)果,或者被社會(huì)輿論和消費(fèi)者指明的情況下,仍舊尋找各種理由預(yù)以遮掩,以維護(hù)自己的所謂“面子”和“威信”,這是很不應(yīng)該的。其實(shí),“聞過(guò)飾非”本身也是一種道德缺失。這樣做的結(jié)果,不僅不能挽回面子,建立威信,而恰恰相反。因此,只有聞過(guò)即改,亡羊補(bǔ)牢,營(yíng)造隱性道德缺失自我修復(fù)的經(jīng)營(yíng)氛圍,才能提高保險(xiǎn)企業(yè)和全行業(yè)的道德水準(zhǔn)。

(六)建立 SA8000企業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

SA8000是全球首個(gè)對(duì)企業(yè)進(jìn)行道德規(guī)范的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),其宗旨是“賦予市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的人道主義”。SA8000就如國(guó)際上通行的企業(yè)管理和產(chǎn)品認(rèn)證等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一樣,它對(duì)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的政治榮譽(yù)、社會(huì)責(zé)任設(shè)置了許多具體標(biāo)準(zhǔn),其中包括工作環(huán)境、健康與安全、員工需求、客戶權(quán)利等具體問(wèn)題的最低要求,也就是說(shuō)它從人道主義的角度制定了保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最起碼的道德準(zhǔn)則,與我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)倡導(dǎo)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念是完全一致的,只不過(guò)它更系統(tǒng)、更具體、更有操作性。因此,完全有必要引進(jìn)和建立 SA8000全球企業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),逐步減少乃至最終克服保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的種種道德缺失現(xiàn)象,構(gòu)筑起全社會(huì)的道德誠(chéng)信體系。

2010-09-26

謝亞軍 (1957-),甘肅蘭州人,政工師。