涉外酒店員工英語交際能力問題分析與對策研究

江增光

（無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，江蘇 無錫 214153）

涉外酒店員工英語交際能力問題分析與對策研究

江增光

（無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，江蘇 無錫 214153）

文章從分析當前涉外酒店員工的實際英語交際能力現(xiàn)狀和成因入手，結(jié)合酒店英語口語教學(xué)經(jīng)驗，從語體意識、場景意識、功能意識、意念意識、情感因素及跨文化交際意識等幾個方面展開討論，旨在提出具有實戰(zhàn)性和可操作性的應(yīng)對策略，以期進一步提高涉外酒店員工英語交際能力。

涉外酒店；英語交際能力；對策

涉外酒店是樹立對外形象的重要窗口之一，其重要性不言而喻。涉外酒店員工又是酒店業(yè)進行對外服務(wù)的直接參與者，涉外酒店員工的英語交際能力則是涉外酒店綜合競爭力的重要內(nèi)容之一。關(guān)于涉外酒店員工的英語交際能力問題，有的學(xué)者曾經(jīng)從語法規(guī)范性、思辨能力、交際語禮貌策略以及教學(xué)法等角度對如何提高涉外酒店員工的英語水平進行過有益的探討，本文認為其實戰(zhàn)性和可操作性還有進一步提升的空間，深感有繼續(xù)深入探討的必要。

一、涉外酒店員工英語交際能力分析

1.現(xiàn)狀分析

中國涉外酒店員工整體英語交際能力偏低。從地域上看，東部沿海城市涉外酒店員工的英語交際水平要高于西部地區(qū)涉外酒店員工的英語交際水平；一線城市涉外酒店員工的英語交際水平要高于二、三線城市涉外酒店員工的英語交際水平。從同一涉外酒店內(nèi)部來看，部門之間英語交際水平呈現(xiàn)不平衡狀態(tài)，通常情況下，前廳、客房部和西餐廳員工英語交際能力要高于其他部門，總體呈現(xiàn)兩極分化格局：少部分員工行業(yè)英語口語水平基本可以應(yīng)付服務(wù)工作，其他員工只懂只言片語或者干脆就無法開口進行交際。換言之，無法用英語進行服務(wù)工作。這與快速發(fā)展的涉外酒店業(yè)服務(wù)水平嚴重不相稱，也構(gòu)成制約涉外酒店進一步發(fā)展的重要因素之一。

2.成因分析

（1）員工受教育程度整體偏低。酒店行業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)，諸多崗位如門童、前廳、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)生、安全部等對員工的受教育要求普遍偏低。員工來源以中小學(xué)畢業(yè)生或高中畢業(yè)生為主，部分為大專院校或本科畢業(yè)生。由于我國教育水平和經(jīng)濟發(fā)展水平也存在地域差異，因而酒店員工的受教育程度也相應(yīng)表現(xiàn)出地域差異。英語交際能力也隨受教育程度的差異性表現(xiàn)出明顯的地域差異，同一酒店內(nèi)部英語交際能力出現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象也就不足為怪了。

（2）酒店員工流動性較大。酒店業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)，勞動強度和壓力大、薪酬普遍偏低，員工往往因多種原因出現(xiàn)自愿流動和非自愿流動。就酒店員工英語交際能力水平來看，員工流動將導(dǎo)致酒店員工整體文化水平尤其是英語交際能力水平不穩(wěn)定。

（3）英語交際能力出現(xiàn)“暫時性石化”現(xiàn)象?！罢Z言石化現(xiàn)象是指外語學(xué)習者的過渡語中一些語言項目、語法規(guī)則和系統(tǒng)性知識趨向于固定下來的狀態(tài)”?！斑^渡語指的是外語學(xué)習過程中學(xué)習者使用的介于母語和目的語之間的語言體系，它兼有學(xué)習者母語和目的語的特征”，“我國的外語學(xué)習者，尤其是非外語專業(yè)學(xué)生的過渡石化現(xiàn)象多屬于暫時性的石化”。涉外酒店員工因長時期處于緊張的工作狀態(tài)，日程安排緊湊，工作壓力大，很少有機會接受英語交際能力培訓(xùn)，在相關(guān)語言項目、語法規(guī)則和交際系統(tǒng)性知識等方面趨向于固定狀態(tài)，出現(xiàn)了“暫時性石化”現(xiàn)象，即“石化的前兆”，較低的英語交際能力在相當長一段時間內(nèi)處于“穩(wěn)定化”狀態(tài)，也就是英語交際能力和水平處于暫時不進步狀態(tài)甚或倒退狀態(tài)。當然，“如果學(xué)習者能夠有機會接受最優(yōu)化輸入或接觸自然的目的語環(huán)境，其語言學(xué)習還是會達到另一個高峰期的”，“在接受外語集中培訓(xùn)后，一般都會有明顯的提高。”[1]

（4）酒店專業(yè)畢業(yè)生的英語交際能力素質(zhì)也不盡如人意。涉外酒店員工中有少數(shù)相關(guān)院校專門為酒店業(yè)培養(yǎng)的專業(yè)畢業(yè)生，但由于長期受應(yīng)試教育模式的影響，盡管通過了大學(xué)英語四級甚至六級，但在從事實際酒店業(yè)務(wù)工作中絕大多數(shù)畢業(yè)生明顯感覺英語交際能力即口語水平遠不能勝任工作崗位要求。如果這些接受過英語教育的畢業(yè)生進入酒店工作一段時間后不進行自修或接受英語口語培訓(xùn)，通常都會出現(xiàn)英語交際能力逐步下滑的趨勢，久而久之也難免會出現(xiàn)暫時性石化現(xiàn)象。

（5）涉外酒店對員工英語交際能力培養(yǎng)的重視度和投入不夠。酒店管理結(jié)構(gòu)大多數(shù)呈三角形分布，主管和領(lǐng)班及一線員工占酒店工作人員的絕大多數(shù)，這也是酒店得以順利運作的主要原動力。但由于涉外酒店接待壓力大，工作節(jié)奏快，抑或處于控制管理成本的考慮，涉外酒店鮮有制定對員工進行英語交際能力培訓(xùn)的計劃和資金投入，重視度和投入明顯滯后，大部分依靠員工自己自修。

此外，筆者在少數(shù)酒店進行短期口語培訓(xùn)中注意到，由于酒店特殊的工作環(huán)境和工作節(jié)奏，絕大部分員工無法正常參與培訓(xùn)或由于認識問題不愿意參加培訓(xùn)。這在一定程度上也影響了酒店員工英語交際能力的提高。

二、提高涉外酒店員工英語交際能力的有效對策

結(jié)合自身英語口語教學(xué)和涉外酒店員工英語培訓(xùn)經(jīng)驗，本文試從語體（Style）意識、場景（Situation）意識、功能（Function）意識、意念（Notion）意識、情感因素（Affective Factors）及跨文化交際(Crosscultural Communication)意識培養(yǎng)幾個方面，闡述如何有效提高涉外酒店員工英語交際能力和水平。

1．在語言風格上要注重語體（Style）意識的培養(yǎng)

所謂語體是言語者（Speaker）和聽話人（Listener）在特定的交際條件和環(huán)境下為達到某種交際目的所使用的目的語中的詞匯、語法和表達方式等。Martin Joss認為，美國英語有五種語體，分別為“Frozen(嚴肅體)、Formal(正式體)、Consultative(商榷體)、Casual(隨意體)以及Intimate（親密體）”。[2]其中，嚴肅體是“極謹慎文雅的變體，適宜于描述特別的、持久的、有象征意義或是歷史性的事件，其中涉及的人物是值得關(guān)注和尊敬的知名人士，風格嚴謹。”正式體 “用于較重要的場合和描述嚴肅的事情，通常不牽扯說話人或作者本身?！鄙倘扼w“居于五種語體中間，用于普通的日常用語中，作為陌生人之間相互交流的一種語體，能夠提供所需要的一切背景信息?！彪S意體也稱非正式體（Informal），“是輕松的、用于朋友間的對話，這種語體風格不提供全部的背景信息，涉及到一些常見的慣用詞的使用?！庇H密體則是“用于極私人的時刻，也就是那些跟我們最親近的人在一起的時刻”。[2]根據(jù)特定的交際目的合理調(diào)用相應(yīng)的口語交際語體對交際成功起著至關(guān)重要的作用。而中國外語學(xué)習者尤其是非外語專業(yè)學(xué)習在學(xué)習過程中很少關(guān)注語體問題，頭腦中積累的是隨意堆砌在一起的零亂的語料，在交際實踐中經(jīng)常發(fā)生語體錯位導(dǎo)致交際失敗。因此，在涉外酒店英語交際培訓(xùn)中應(yīng)該適當告知學(xué)員語體差異，在酒店服務(wù)中要樹立良好的語體意識，根據(jù)交際場合、交際對象以及交際目的的不同靈活調(diào)用不同的交際語體。

2．基于涉外酒店的特殊工作環(huán)境加強場景（Situation）意識培養(yǎng)

本文所探討的場景問題與認知語用學(xué)所探討的“場景”是有差別的。后者與Sanford和Garrod提出的“場景論（Scenario-based approach）”有關(guān)?！捌淠康氖侵饕ㄟ^研究照應(yīng)問題來描述語言與背景知識是怎樣相互作用的”。[3]本文所談及的場景（Situation）主要是針對涉外酒店業(yè)務(wù)中的不同場合和工作情境。在培訓(xùn)過程中要讓員工立足本工作崗位，在特定的工作崗位上應(yīng)該熟練掌握相應(yīng)的表達方式。換言之，涉外酒店員工的英語交際培訓(xùn)應(yīng)該基于特定的工作任務(wù)和流程設(shè)定相應(yīng)的具有實戰(zhàn)性和針對性的語料。要始終將受訓(xùn)人員放在工作任務(wù)和流程的場景狀態(tài)下體驗相關(guān)表達方式的真實用途。如前臺處理投訴過程中對 “I’m sorry!”和“We are sorry!”的細微界定。前者側(cè)重于個人工作過失的表達，而后者側(cè)重于酒店方的過失。同時，了解在不同場景和場合下的相關(guān)表述并結(jié)合語體知識，適當調(diào)用正式語體或非正式語體，達到交際的目的。再如一本教科書[4]在設(shè)計飛機場接機大廳的一組對話如下：

A：Excuse me，sir.Are you Mr.Thomas White from Paris by Flight 751?

B:Yes，I am.

A:Please allow me to introduce myself first.I’m Li Na，the representative of the International Hotel. Welcome to China and hope you’ll enjoy staying in our hotel.

B:Thank you.

A:Is there anyone else who accompanies you?

對話中國際酒店代表“A”即“Li Na”在接機大廳那種相對非正式的場合下使用了 “Please allow me to introduce myself first.”這樣的正式語體?？梢钥隙ǖ氖菦]有影響信息溝通，但是對于剛下飛機且旅途勞頓的客人“B”來說，如此自我介紹無疑是一劑“疲勞針”，也是浪費時間，語體分寸上略有些過了。一般只要說“I’m Li Na，Nice to meet you.”就夠了。第一句話的問句 “Are you Mr.Thomas White from Paris by Flight 751?”有點莫名其妙，或者說距離實戰(zhàn)有點差距。因為稍微有點涉外接待常識的人都知道：接機是有接機牌的，上面寫有所接待人的姓名和航班號甚至簡短的歡迎詞匯?？腿说竭_出口處會自己找到對應(yīng)的接機牌并主動和接機代表打招呼的。除非有一種可能，就是沒有接到客人，到處去找人的，這是低級錯誤。還有 “Is there anyone else who accompanies you?”這句話有點令人匪夷所思：連酒店所要接待的人員有誰都不清楚，這樣的服務(wù)是不是說不過去？這樣的對話在語言上沒有任何問題，問題在于沒有基于當時的實際場景和場合。這樣的語料在培訓(xùn)中必須向?qū)W員說明，避免不必要的誤導(dǎo)。因此，在英語交際培訓(xùn)和學(xué)習中必須具備敏銳的場景意識，概括起來應(yīng)該記住三句話，即Where am I?（我在什么樣的場景下？）What should I say?（該說些什么？）How?（怎么說？）第三句話和語體有關(guān)。

3．從語用方面加強涉外酒店員工的語言功能（function）意識培養(yǎng)

英語交際對話不同的表達方式具有不同的功能，言語者（Speaker，精神病患者除外）所說出的每一句話都帶有特定的交際目的，對聽話人（Listener）都會產(chǎn)生不同的情感刺激反應(yīng)。如：Greetings（問候語）主要是用來問候或引起聽話人注意力的，Introduction（介紹語）主要是用來相互介紹的，Advice& Suggestions（意見和建議語）主要是用來向?qū)Ψ教岢鲆庖姾徒ㄗh的。功能語根據(jù)交際當事人的交際目的和語體分種類繁多，在酒店員工培訓(xùn)和學(xué)習中必須清楚地知曉各種表達方式的語用功能，以及同一種功能語在不同場景下表達方式的區(qū)別。比如上述提到的自我介紹，自我介紹的方式非常多，根據(jù)場景和語體差異表達方式各有差異，如 （1）Meet my friend Li Na．（2）Hello，I’m Paul．（3）Please allow me to introduce myself first.(4)It's a pleasure to make your acquaintance.前兩句明顯屬于非正式場合用語，而后兩者明顯用于正式場合。樹立良好的語用功能意識，益于學(xué)習者建立清晰的語言模塊，不會導(dǎo)致語用混亂和錯用，同時也提高了學(xué)習效率。當然，在練習功能語的時候，要對同一種功能語的多種表達方式有所涉獵，正式場合和非正式場合功能語要至少掌握兩三種表達方式，避免表達方式單調(diào)、乏味，這一點在涉外酒店服務(wù)中體現(xiàn)明顯。有一個案例[5]：布萊克先生是一家賓館的?？停墒怯幸惶焱蝗话岢隹头康綄γ嬉患屹e館入住?？头坎拷?jīng)理聞之不解，親自去問該顧客緣由。布萊克道：“你們的樓層服務(wù)員像個鸚鵡，她每次看到我只會一句問候‘您好，先生’。而對面這家樓層服務(wù)員則如同百靈鳥，每次見面總能聽到不同的樂音，我可以得到身心的放松和愉悅”。很顯然，同一功能語的多樣性和趣味性在涉外酒店服務(wù)中是非常重要的。當然，要防止或避免學(xué)習者單純反復(fù)使用以前所學(xué)的表達方式和語法結(jié)構(gòu)，只要熟練掌握某種功能語的核心語法和語義結(jié)構(gòu)就可以了，其他部分可以視語體和場景變化加以靈活變通。

4．從語言運用能力角度加強涉外酒店員工的意念（Notion）意識培養(yǎng)

傳統(tǒng)意義上的意念是指一種想法或念頭。本文提及的“意念”指在特定的場景下根據(jù)交際目的和需要靈活調(diào)用功能語的能力。換言之，就是面對不同的場景、不同的交際對象根據(jù)不同的交際目的調(diào)用對應(yīng)功能語料的能力。體現(xiàn)在英語交際中就是交際能力（Communication Competence）。英語交際能力很大程度上受語言意念的影響，如語用準確度、言語靈活度、流暢度及交際表達技巧等。例如，涉外酒店中的話務(wù)員，長時期習慣了用母語（普通話）與客人交流，突然有一位操英語的客人打電話進來，接電話的員工通常會出現(xiàn)短暫的“失語”現(xiàn)象，即瞬間不知如何是好，甚至驚慌失措、滿頭大汗，或者干脆一笑了之。我們不能由此就武斷的認為該員工英語交際能力差，實踐證明這樣的員工確實背記了大量的接電話用語，問題就在于其學(xué)習的時候沒有將相關(guān)的功能語和場景結(jié)合起來操練，準確地說是沒有建立良好的語用刺激-反應(yīng)機制，也就是我們說的沒有意念意識。

從認知語用學(xué)角度看，這屬于“合成空間理論”范疇。“合成空間理論是在心理空間理論基礎(chǔ)之上發(fā)展而來的”，“心理空間是人們在進行思考、交談時為了達到局部理解與行動之目的而構(gòu)建的小概念包（conceptual packet）”，“一些認知語言學(xué)家在心理空間理論的基礎(chǔ)上探討了認知的過程——概念合成 （conceptual blending），主要分為 “跨空間影射”、“類屬空間”、“合成空間”和“層創(chuàng)結(jié)構(gòu)”。[6]基于這一理論，筆者認為意念意識的培養(yǎng)就是不斷培養(yǎng)言語者在操控語言過程中的影射、概念合成和意義構(gòu)建的能力。也可以說屬于“空間體驗”，即“通過現(xiàn)實世界中的體驗，如視覺感知、環(huán)境體驗、移動身體、發(fā)出動力、感受力量等”[3]形成具體和抽象的意象圖式。

5．員工培訓(xùn)中非言語交際即情感因素不可忽視，跨文化交際意識培養(yǎng)也很重要

英語口語中的情感因素主要強調(diào)非言語交際，包括面部表情、身體語言、語音、語調(diào)等在口語交際中的重要作用。涉外酒店員工在服務(wù)工作中所展現(xiàn)出來的語言素養(yǎng)是酒店軟實力的重要體現(xiàn)。員工不僅要學(xué)習書面的語料，還要在實際工作中調(diào)用情感因素，恰如其分地將身體語言、語調(diào)和得體的言語進行有效結(jié)合，才能出色地進行交際，順利實現(xiàn)交際和涉外酒店的服務(wù)目的。筆者在《英語口語中的情感因素》一文中已有論述，在此不再贅述。除此之外，還要逐步培養(yǎng)跨文化交際意識?！罢Z言是文化的載體，又是文化的主要表現(xiàn)形式；文化既是語言學(xué)習的目的，又是學(xué)習語言的手段。文化影響語言學(xué)習的思維方式，因此中英兩種文化相會時，必然會發(fā)生沖突和摩擦的現(xiàn)象。語言學(xué)家(M.Wolfson)曾指出:‘在與外族人交談時，本族人對于他們在語音和語法方面的錯誤比較寬容。與此相反，違反說話規(guī)則被認為是不夠禮貌的。因為本族人不大可能認識到社會語言學(xué)的相對性?！@種情況又被稱之為‘社交-語用’失誤，它主要指由于文化背景不同在交際中出現(xiàn)的語用錯誤。在這種情況下，語法形式掌握得越規(guī)范，就越容易引起誤解。’”[7]涉外酒店每天都會有不同國家和文化背景的客人駐足，不懂得異域文化，就很可能產(chǎn)生交流障礙。比如，西方年齡大的人不喜歡你說他或她“old”，因為在西方 “old”暗指不中用（useless）。再如，本人于2009年3月參與了“第二屆世界佛教論壇”歐美團的接待工作。在從機場前往酒店途中，歐美“活佛”們所坐的專車前面是警車開道的，道路上早已空無一人，顯然是戒嚴了。一位“活佛”很無奈的告訴我，“In my country，only prisoner deserves such kind of service!”(在我們國家，只有犯人“享受”如此待遇！)，在這里兩種不同的“禮遇方式”產(chǎn)生了文化碰撞，而我們中國人則認為這是出于安全（security）考慮。接下來相關(guān)涉外酒店在接待中發(fā)生的事情則著實讓人捏了一把汗：因第二天赴臺飛機航班安排有變，相關(guān)負責人竟然要求每個志愿者在深夜二點多去逐個敲每位 “活佛”的門，慶幸的是該方案后來取消了。因此，涉外酒店員工在接待中掌握一定的跨文化知識和理解是非常重要的，尤其是不斷培養(yǎng)和加強跨文化交際意識，對提高英語交際能力有百利而無一害。

三、結(jié)語

因此，相關(guān)涉外酒店可根據(jù)酒店具體情況制定一整套完整的、行之有效的短期、中期乃至長期員工英語交際能力培訓(xùn)計劃，建立健全培訓(xùn)激勵和懲罰機制，適當加大資金投入力度；建立人才流失應(yīng)急機制等。在進行員工培訓(xùn)過程中還應(yīng)該避免“一鍋煮”做法，要根據(jù)員工的部門和崗位進行分組、小班化培訓(xùn)，靈活制定培訓(xùn)日程。作為相關(guān)旅游專業(yè)培養(yǎng)院校，要逐步改變教學(xué)理念、模式和方法。

[1]戴煒棟，牛強.過渡語的石化現(xiàn)象及其教學(xué)啟示[J].外語研究，1999(2):28.

[2]關(guān)慧.正式語與非正式語——淺談?wù)Z體風格的區(qū)別[J].大連理工大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2002(3):56-57.

[3]何自然，冉永平，等.認知語用學(xué)——言語交際的認知研究[M].上海:上海外語教育出版社，2006:76，415.

[4]程中銳，徐國富，等.酒店工作英語(TASK ENGLISH FOR HOTELS)[M].北京:中國旅游出版社，2006:81.

[5]陶勁文.酒店服務(wù)英語教學(xué)中跨文化交際能力培養(yǎng)策略研究[D].湖南師范大學(xué)，2006.

[6]汪少華.合成空間理論對隱喻的闡釋力[J].外國語，2001(3):38-39.

[7]郭炎華，唐飛.涉外酒店員工英語語言跨文化交際能力的培訓(xùn)[J].十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2010(1):100.

[編輯：徐永生]

H311

A

1671-4806（2010）04-0085-04

2010-05-10

江增光(1979-)，男，江蘇泗洪人，助理研究員，研究方向為酒店英語。