淺談醫(yī)院宣傳策略中的換位思考

王江紅

（甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050）

淺談醫(yī)院宣傳策略中的換位思考

王江紅

（甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050）

宣傳策略；換位思考；醫(yī)患關(guān)系

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展日益成熟，醫(yī)院作為醫(yī)療市場(chǎng)中的重要部分，承擔(dān)著服務(wù)大眾、創(chuàng)造效益、推動(dòng)改革等諸多任務(wù)。而現(xiàn)階段，由于歷史及客觀原因，我國醫(yī)療資源并不富足，甚至相當(dāng)缺乏。人們的認(rèn)識(shí)普遍停留在有病才求醫(yī)的階段，對(duì)于體檢、保健、健康咨詢等還沒有達(dá)成共識(shí)，即使認(rèn)識(shí)到，也因?yàn)槭茚t(yī)療資源限制，不能完全轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。這些偏差及誤區(qū)正是各個(gè)醫(yī)院所要解決的問題?；诖耍t(yī)院的宣傳策略必須具有社會(huì)性、啟發(fā)性、引導(dǎo)性，宣傳工作必須從患者的角度進(jìn)行換位思考。

1 優(yōu)化門診患者費(fèi)用結(jié)算“一卡通”流程，使就診過程人性化、透明化

大型綜合性醫(yī)院科室眾多、功能復(fù)雜，患者相應(yīng)也較多。各大醫(yī)院門診都存在“三長一短”現(xiàn)象，即掛號(hào)時(shí)間長、候診時(shí)間長、交費(fèi)時(shí)間長，診斷時(shí)間短。為此，各醫(yī)院尤其是人滿為患的大型醫(yī)院采取了不少措施，如延長門診醫(yī)生坐診時(shí)間、增設(shè)收費(fèi)窗口和導(dǎo)醫(yī)、集中放置檢查治療設(shè)施等。近年來，各大醫(yī)院普及了計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)，設(shè)置“一卡通”流程，將收費(fèi)過程一體化，掛號(hào)、交費(fèi)、檢查、取藥網(wǎng)絡(luò)連接。一方面，這是信息化時(shí)代的進(jìn)步，和傳統(tǒng)的費(fèi)用結(jié)算方式相比有了質(zhì)的飛躍，不僅給我們的生活帶來便利，還帶來了觀念的轉(zhuǎn)變；另一方面，則顯得缺少人性化的關(guān)愛。

古語云：“民不患窮，但患不公?！奔椿颊吣苋淌艿却?，但不能忍受充滿了未知的等待過程。目前醫(yī)療資源相對(duì)短缺，患者往往需要提前預(yù)約、早早掛號(hào)，并且花費(fèi)很長時(shí)間等待醫(yī)生進(jìn)行問診、檢查、治療。如果等待的過程充滿了不安、焦慮和迷惘，患者會(huì)滿懷怨氣。這種不安、焦慮和迷惘的心理來自以下幾點(diǎn)。

（1）不知道自己前面還有多少人在等待就診；

（2）擔(dān)心前面有醫(yī)生熟悉的人或不自覺的人插隊(duì)；

（3）大部分患者就診后需要做相關(guān)檢查、治療，不知道有多少人在排隊(duì)做這些項(xiàng)目。

給予患者人性化的關(guān)愛一般并不復(fù)雜，僅僅是實(shí)施者或者管理者從患者的角度思考。要消除患者等待的不安，只需要針對(duì)患者心理對(duì)癥下藥即可。

（1）盡可能簡(jiǎn)化患者交費(fèi)過程，就近交費(fèi)或分散交費(fèi)?！耙豢ㄍā钡淖畲蠊δ芫褪潜憬?，可以在檢查室、檢驗(yàn)室、治療室、各藥房設(shè)置刷卡機(jī)，讓患者就近快速交費(fèi)。

（2）借鑒銀行自動(dòng)取號(hào)、叫號(hào)的方式，通過取號(hào)機(jī)在各檢查、治療科室及醫(yī)生就診室取號(hào)排隊(duì)，同時(shí)在患者等待的休息室安放顯示屏，隨時(shí)通知、提醒患者某項(xiàng)檢查已排到某號(hào)，以方便患者自行安排時(shí)間進(jìn)行相關(guān)檢查。遇有特殊需等待較長時(shí)間的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)說明，以消除患者的不安和焦慮。

“踣者思起，必呼而求拯；疾者思愈，必呻而求醫(yī)?！比绻f醫(yī)院提供的是一種服務(wù)，那么這種服務(wù)必須包括對(duì)患者的尊重和關(guān)懷，公平、透明是尊重的形式，體貼、周到則是人文的本質(zhì)。

2 配備專業(yè)人員為患者提供病情咨詢，彌補(bǔ)就診時(shí)間過短的不足

患者最不滿意在就診時(shí)診斷時(shí)間短。對(duì)醫(yī)院而言，診斷時(shí)間短有其客觀原因。眾所周知，大型醫(yī)院的就診患者非常多，尤其是名醫(yī)、名科人滿為患。在這種情況下，怎樣找到一種既能為患者排憂解惑，又能不耽誤其就診時(shí)間的辦法呢？

俗語說：“隔行如隔山?！蔽覀儗?duì)于自己熟悉的事物總是充滿自信，對(duì)于自己不熟悉卻與自身重大利益相關(guān)的事物則會(huì)感到惶恐、懷疑。配備專業(yè)人員為就診患者提供咨詢服務(wù)，就是為了消除這種懷疑。專業(yè)咨詢?nèi)藛T并非現(xiàn)實(shí)意義中的導(dǎo)醫(yī)，而是各科室的醫(yī)務(wù)人員，其職責(zé)是為本科室門診患者答疑解惑，協(xié)助坐診醫(yī)生工作。專業(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)在患者就診時(shí)主動(dòng)詢問，對(duì)患者的病情、所做的一系列檢查、治療的目的、所用藥物、注意事項(xiàng)等都應(yīng)進(jìn)行主動(dòng)而熱情的解答。這樣既可以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，也讓患者有一種認(rèn)同感，從而信任醫(yī)生。

3 提供詳盡、通俗的檢查項(xiàng)目說明，方便患者自主選擇

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備在不斷更新，其功能越來越多，范圍越來越廣，內(nèi)容也越來越細(xì)。同時(shí)，隨著人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，日常體檢已成為高質(zhì)量生活的保證，所以，人們都希望自主選擇需要檢查的項(xiàng)目。為此，醫(yī)生應(yīng)針對(duì)普通人群的心理，用通俗的語言詳細(xì)介紹各項(xiàng)檢查設(shè)備的功能和用途，以便患者選擇。

日本著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家大前研一曾提出“專業(yè)主義”理念，專業(yè)主義是指在職業(yè)化時(shí)代，各個(gè)行業(yè)的專業(yè)人員應(yīng)遵循的觀念和具備的能力，無一例外地要求將顧客放在第一位。醫(yī)院作為社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)者，無論出于經(jīng)濟(jì)效益還是社會(huì)效益的目的，都應(yīng)始終把患者的利益放在首位，站在患者的角度去思考。

R197.3

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1671-1246（2010）13-0115-02