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    酒店顧客關(guān)系管理的簡約化研究

    2010-08-15 00:49:14承德石油高等??茖W(xué)校高巖冰
    中國商論 2010年25期
    關(guān)鍵詞:人際溝通情感化服務(wù)質(zhì)量

    承德石油高等??茖W(xué)校 高巖冰

    酒店顧客關(guān)系管理的簡約化研究

    承德石油高等??茖W(xué)校 高巖冰

    顧客關(guān)系是酒店最重要的外部關(guān)系。酒店顧客關(guān)系的管理,只有奉行顧客至上的理念,堅持“誠、公、全、新、同、時”六項原則,用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),確保溝通及時到位,才能建立良好的顧客關(guān)系。

    酒店 顧客關(guān)系管理 簡約化研究

    顧客關(guān)系亦稱消費者關(guān)系,它是企業(yè)最重要的外部關(guān)系。對酒店而言,要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,首先就要建立良好的顧客關(guān)系,那么怎樣才能建立良好的顧客關(guān)系呢?

    1 樹立“顧客至上”的理念

    建立良好的顧客關(guān)系,核心是奉行“顧客至上”的理念。具體而言,就是要堅持“誠、公、全、新、同、時”的六項原則?!罢\”即誠信,其完整含義是真誠、實事求是、信守承諾;“公”是對公眾負(fù)責(zé)和為公眾服務(wù)的簡稱,就是要追求雙贏、共贏,把服務(wù)精神滲透到每個工作環(huán)節(jié)中去;“全”的含義是全員公關(guān),強調(diào)的是整體服務(wù)質(zhì)量,理想狀態(tài)是形成“上級為下級,二線為一線,全員為顧客”的大服務(wù)觀念;“新”即創(chuàng)新,顧客的需求千變?nèi)f化,只有不斷地創(chuàng)新,才能獨具特色,在競爭中取勝;“同”就是對所有顧客一視同仁,對高消費和低消費的顧客一樣熱情周到;“時”即把握好時機、及時采取措施,比如開展公關(guān)活動要選擇好時機,處理突發(fā)事件要及時主動。

    2 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立良好顧客關(guān)系的根本,怎樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?

    2.1 以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)

    規(guī)范化服務(wù)是指滿足客人基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù),這些需求可以概括為三個方面:客人希望看到的是整潔美觀的,用到的是安全有效的,為其服務(wù)的員工是文明熟練的。從管理的角度講,凡是重復(fù)的工作就應(yīng)該有規(guī)范,怎樣規(guī)范呢?就是建立健全規(guī)章制度、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位職責(zé)等書面文件并宣貫落實到位。在制定規(guī)范時要注意三個問題:其一,要最大限度地讓數(shù)據(jù)說話,尤其是技術(shù)操作方面的規(guī)范;其二,規(guī)范切忌空洞,不能只有“講禮貌”、“工作認(rèn)真”、“態(tài)度熱情”等概括性虛詞,要對語言、動作、姿態(tài)、程序等內(nèi)容進(jìn)行實質(zhì)性規(guī)定;其三,要善于運用表格和圖形。圖表化是規(guī)范化的有機組成部分,方便、醒目、簡潔的圖表既有利于客人了解服務(wù)項目、內(nèi)容、位置、時間,還有利于提高員工的工作效率。

    2.2 以個性化服務(wù)為提高

    個性化服務(wù)是指滿足客人特殊的、少量的、偶爾的、個別的需求的服務(wù)。顧客的需求千變?nèi)f化,規(guī)范中沒有的東西并不意味著客人不需要,酒店服務(wù)必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,為客人提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)主要包括癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。人人均有癖好,酒店應(yīng)在力所能及的情況下,盡量設(shè)法滿足;靈活服務(wù)就是隨客人需求的變化而變化服務(wù)的內(nèi)容和方式,不把規(guī)范當(dāng)教條;心理服務(wù)即滿足客人心理需求的服務(wù),客人的心理需求主要包括尊重的需求、炫耀的需求、友情的需求、氣氛的需求和發(fā)泄的需求;意外服務(wù)是指客人遇到意外時需要的服務(wù)以及讓客人感到意外的服務(wù),前者是“雪中送炭”的服務(wù),后者是“給客人一個驚喜”的服務(wù);委托服務(wù),即接受客人委托為其辦事,亦稱金鑰匙服務(wù),其內(nèi)容包羅萬象。

    2.3 以情感化為靈魂

    情感化服務(wù)不是單獨的一類服務(wù),其含義是在規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)中融入員工的真情實感,換言之,就是要“用心”為顧客服務(wù)。只有“用心”才能打動人,才能提高顧客滿意度,才能建立良好的顧客關(guān)系。情感化服務(wù)不足是當(dāng)今酒店服務(wù)中普遍存在的問題,因此,必須高度重視情感化服務(wù)的作用,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中增加情感化服務(wù)的比重。

    2.4 打造整體服務(wù)質(zhì)量

    規(guī)范化服務(wù)、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)構(gòu)成了酒店的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量,而整體服務(wù)質(zhì)量是在基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量之上的一個更高平臺的服務(wù)質(zhì)量。其含義是酒店的每位員工,不分崗位、工種和部門,都有責(zé)任為顧客在酒店消費過程中產(chǎn)生的需求提供及時、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。換言之,打造整體服務(wù)質(zhì)量,意味著客人向你提出不屬于你本人、本部門的服務(wù)內(nèi)容時,你必須代表酒店接待、指引、安排、解釋,確保服務(wù)的最終到位或問題的圓滿解決;打造整體服務(wù)質(zhì)量,還意味著當(dāng)其他部門、其他員工服務(wù)中出現(xiàn)漏洞或失誤時,要及時“補位”,從而將影響降到最低,力爭讓客人滿意。

    2.5 妥善處理投訴

    由于客人的主觀性、經(jīng)營的連續(xù)性、客源的波動性和員工的流動性的制約,對酒店服務(wù)來說,盡善盡美只是一種理想的目標(biāo),疏漏是難免的,問題在于很多酒店對投訴搪塞了之,甚至漠不關(guān)心,從而導(dǎo)致顧客流失。妥善處理投訴意義重大,可以化危機為契機,增加顧客的滿意度和忠誠度,還有利于酒店獲得顧客的連帶價值。只有貫徹及時補償?shù)脑瓌t并兼顧藝術(shù)性,才能處理好投訴。

    2.6 堅持服務(wù)創(chuàng)新

    由于顧客的需求日益多樣化,市場競爭日益加劇,酒店的服務(wù)模式必須與時俱進(jìn)。換言之,酒店服務(wù)不是一成不變的,酒店必須堅持服務(wù)創(chuàng)新,形成自己的服務(wù)特色,才能使顧客滿意,進(jìn)而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新本質(zhì)是酒店整體產(chǎn)品的概念,但這里的服務(wù)創(chuàng)新強調(diào)的是面對面的人工服務(wù)。具體而言,在非正式場合下,規(guī)范化服務(wù)往往是不夠的,而個性化服務(wù)離不開創(chuàng)新。比如,靈活服務(wù)也是可以規(guī)范的,酒店可以為那些重復(fù)出現(xiàn)的個性化需求制定規(guī)范。此外,為提升整體服務(wù)質(zhì)量,酒店應(yīng)不斷優(yōu)化程序制度。

    3 溝通及時到位

    及時到位的溝通,是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵。

    廣義的溝通包括大眾傳播和人際溝通兩個方面,這里強調(diào)的是人際溝通。人際溝通有兩種表現(xiàn)形式:一種是面對面的溝通,一般通過言語、動作、表情直接進(jìn)行交流,還包括會議、演講、座談等;另一種是非面對面的人際溝通,主要通過電話、傳真、信件等媒介進(jìn)行交流。對酒店來講,要建立良好的顧客關(guān)系,必須充分利用這兩種人際溝通方式。比如,接受預(yù)定時,要正確使用電話、傳真、E-mail、Internet,及時確認(rèn)顧客需求、及時反饋服務(wù)信息;在對客服務(wù)過程中,要講究言行規(guī)范和口頭溝通技巧,在第一時間內(nèi)了解客人的需求和感受。還要重視書面溝通,及時通過意見卡、調(diào)查問卷等形式收集客人的意見;服務(wù)后的溝通同樣不容忽視,走訪、電話回訪、聯(lián)誼會都是常見的形式,其中賀卡等小禮物的使用有時會帶來意想不到的效果。

    綜上所述,顧客關(guān)系對酒店至關(guān)重要,只有奉行顧客至上的理念,用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時確保溝通及時到位,才能建立良好的顧客關(guān)系。

    [1] 王 .旅游公共關(guān)系[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2007.

    [2] 王大悟.酒店服務(wù)學(xué)[M].合肥:黃山書社,2003.

    [3] 張玉利.管理學(xué)(第二版) [M].天津:南開大學(xué)出版社,2004.

    F715

    A

    1005-5800(2010)11(b)-082-02

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