談互聯(lián)網(wǎng)輿情危機處置中的藝術(shù)把握

李小波

（湖州市公安局，浙江湖州 313000）

談互聯(lián)網(wǎng)輿情危機處置中的藝術(shù)把握

李小波

（湖州市公安局，浙江湖州 313000）

處置互聯(lián)網(wǎng)輿情危機，要樹立科學理念，棋高一著，指導思路藝術(shù)化；遵循輿情規(guī)律，技勝一籌，化解手法藝術(shù)化；把握復雜現(xiàn)實，前瞻一點，關(guān)系處理藝術(shù)化。

互聯(lián)網(wǎng)；輿情危機；處置藝術(shù)

藝術(shù)本屬于娛樂游戲文化的思想范疇，當一個人通過物化的東西來表現(xiàn)思想或才能的時候就是在創(chuàng)造藝術(shù)。除了這個本意外，藝術(shù)可以引申出另一種意思，即指富有創(chuàng)造性的方式，例如“領(lǐng)導藝術(shù)”。本文即借用這一概念，結(jié)合當前互聯(lián)網(wǎng)輿情形勢，論述互聯(lián)網(wǎng)輿情危機處置中的一些富有創(chuàng)造性的方式，即互聯(lián)網(wǎng)輿情危機處置藝術(shù)。

一、樹立科學理念，棋高一著，指導思路藝術(shù)化

綜觀已經(jīng)平息的群體性事件，每起群體性事件都有積累了很久的憤怒在里面，處理不好就容易激起民變。辯證地看，發(fā)生危機是偶然的，但背后確實存在著大量的必然因素。危機處置的過程，就是克服和解決這些必然因素的過程?；谶@種認識，互聯(lián)網(wǎng)輿情危機處置應(yīng)遵循以下指導思路。

（一）日常輿情信息監(jiān)測要持續(xù)連貫。這是網(wǎng)上輿情工作最基本的層面。在危機處置中，情況瞬息萬變，有利因素和處置時機稍縱即逝。敏感性很重要，但鑒別力在關(guān)鍵時刻更重要。關(guān)鍵時刻的信息，直接決定了領(lǐng)導的決策方向。承擔輿情信息工作的人在篩選、編報信息時的鑒別力，直接影響到?jīng)Q策者的判斷方向。為了提高鑒別力，要注重日常積累，保持信息連貫。重要輿情的監(jiān)測，要咬住目標不放松，持之以恒抓到底。每天的監(jiān)測猶如棋盤上的“拱卒”，這種方式最繁雜卻最有效，以水滴石穿的精神來維穩(wěn)。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在鑒別力上。

（二）發(fā)現(xiàn)重要信息后要立線調(diào)查。網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵信息，可以先立線偵查，必要時追蹤、偵查或者作外圍調(diào)查后落地查人。浙江省委常委、政法委書記、公安廳長王輝忠在人民網(wǎng)在線訪談時說：“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)是非常重要的工具，對于打擊犯罪，也是非常好的工具?！被ヂ?lián)網(wǎng)在今后處置突發(fā)事件、服務(wù)破案、提供線索這一層面的價值，將更加顯現(xiàn)。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在敏感性上。

（三）全部的危機應(yīng)對舉措要務(wù)實落實。網(wǎng)上輿情，顯現(xiàn)在網(wǎng)上，但根子在網(wǎng)下，網(wǎng)上事件還要網(wǎng)下消弭。不洗澡的人，硬擦香水是不會香的；實際問題不解決，再怎么掩飾應(yīng)對，都不可能真正化解矛盾。部署千招萬招不能落實都是虛招;舉措千條萬條不抓落實都是白條。任何危機的真正化解只能依靠實際問題的真正解決。這是輿情危機處置的根本出發(fā)點和立足點。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在魄力、能力上。

（四）正式發(fā)布的新聞稿件要準確嚴肅。各新聞網(wǎng)站轉(zhuǎn)載的新聞要素要盡量統(tǒng)一。即使多角度分析報道，也要符合黨的宣傳報道政策，盡量不要采用過分渲染的標題，以免失誤。防止因工作失誤，造成更大的被動，防止人為炒作。新聞稿件要兼顧生動和嚴肅。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在遣詞造句上。

（五）著手應(yīng)對輿論危機要趁早抓小。對涉及影響穩(wěn)定的信息和隱患，要在矛盾沒有激化、危機沒有擴大時就著手應(yīng)對，即抓早、抓小、抓苗頭，小事不能小看。制訂預(yù)案，更著眼于事先避險，而不僅僅是事后的緊急補救。群體性事件一旦引發(fā)輿情危機，要很好地利用新聞媒體，及時公布準確、真實的信息，提出解決問題的時間表。贏得處理問題的有利時機，被少數(shù)壞人利用的可能性就會減少。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在抓住時機上。

（六）最根本的是落實科學發(fā)展觀。要真正實現(xiàn)和諧社會，就必須反對只看當前，不顧長遠，一味蠻干，殺雞取卵、竭澤而漁的做法。按照科學發(fā)展觀的要求，用新的理念、機制、方法去解決歷史遺留問題，盡量不要制造新的麻煩。發(fā)展是政績，穩(wěn)定也是政績，但要防止“求穩(wěn)不能得穩(wěn)”。即使一時解決不了的問題，也要判斷出最好的解決時機，向社會發(fā)布令人信服的理由，平息眾怒。盡力避免出現(xiàn)特警武裝力量進現(xiàn)場的情形，即使以“任何方法有效就用任何方法”使危機得到“硬著陸”，但對社會造成的損失畢竟是無法挽回的。這一環(huán)節(jié)，藝術(shù)體現(xiàn)在領(lǐng)導決策上。

二、遵循輿情規(guī)律，技勝一籌，化解手法藝術(shù)化

虛擬社會與現(xiàn)實社會統(tǒng)屬于信息社會。那么，在信息社會如何應(yīng)對重大輿情危機呢？把互聯(lián)網(wǎng)上繽紛復雜的輿情危機現(xiàn)象，化繁就簡，做一些歸納與提煉，可以看到規(guī)律性的現(xiàn)象。輿情有自己的生存周期，有正反兩方面的社會作用，有可以駕馭的一套方法。

（一）重視輿情監(jiān)測編報。網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)能力是首位的，然后才是處置，良好的“發(fā)現(xiàn)”是成功的一半。要創(chuàng)建載體來承載輿情信息，編報涉及社情民意、敵情政情方方面面的信息，包括網(wǎng)民以“牢騷”、“怨言”發(fā)出的帖子。把信息工作比作啄木鳥的話，網(wǎng)上搜集社情民意的過程就是發(fā)現(xiàn)各種“蟲子”并即時吃掉這些“蟲子”的過程，以此護養(yǎng)執(zhí)政之樹長青。這個方面的藝術(shù)，要求采編信息具有建設(shè)性。

（二）暢通信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。權(quán)威分析，80%突發(fā)事件是由于職能部門對群眾反映的問題能推就推、能避就避，使一些小事積成大事，大事變成難事，導致問題產(chǎn)生。涉穩(wěn)輿情的傳閱掌握，紀委、信訪、法制和其他業(yè)務(wù)部門都要積極參與其中。這個方面的藝術(shù)，要求各級各部門對問題有職業(yè)敏感性和職業(yè)道德感。

（三）領(lǐng)導主動網(wǎng)上接訪。對群眾在網(wǎng)絡(luò)上反映的實際問題，要抱著“寧信其有”的態(tài)度，“深度觸網(wǎng)”及時查清和處理，并在網(wǎng)上公布處理結(jié)果。對網(wǎng)上涉及本單位本部門的輿論熱點和熱帖，要及時上網(wǎng)回應(yīng)、解釋、說明、引導，防止以訛傳訛。網(wǎng)上的輿論，一個普通人可以做到“一呼百萬應(yīng)”。溫家寶總理曾指出，“今后網(wǎng)上出了個什么東西是需要解釋的，不用請示我，你們趕緊上網(wǎng)去解釋，別把問題拖成一個不得了的大問題！”這個方面的藝術(shù)，體現(xiàn)在關(guān)鍵時刻敢說話而不失語上。

（四）全面駕馭處置過程。輿情危機處置中，要動態(tài)地執(zhí)行處置預(yù)案，防止引發(fā)新的更大的群體性事件。全時空地掌握事態(tài)發(fā)展，適時發(fā)布通稿，避免炒作。依法辦事，認真做好調(diào)查取證，嚴格辦案程序，以法為據(jù)、以理服人。主動設(shè)置議題，用積極正面的輿論引導大眾，用權(quán)威科學的信息擊破謊言。善后工作也要妥善處置。這個方面的藝術(shù)，要求運籌帷幄，掌控全局。

（五）相關(guān)職能部門通力合作。宣傳和公安部門要在黨委政府的統(tǒng)一領(lǐng)導下，根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，及時發(fā)布新聞通稿，積極回應(yīng)網(wǎng)上關(guān)注的問題。網(wǎng)警全面評估網(wǎng)上輿情態(tài)勢，網(wǎng)宣盡快搶占輿論制高點。這個方面的藝術(shù)，體現(xiàn)在主動而不被動上。

（六）增強輿論引導針對性。輿論引導不要太早，也不要太晚。引導得早，就失去了實際的針對性，還可能造成人為炒作；引導得晚，就錯過了輿論的風頭，跑偏方向后再想引導到正確的方向，要費更大的力氣、花更大的代價。輿論引導不缺位，也不越位。缺位了，輿論即顯示出“流水”的屬性隨意發(fā)展，如果任其發(fā)展，則有可能造成“洪水”之害。越位了，有人為炒作之嫌，輿論失去了真實性，阻撓了民間呼聲和真實民意；過分越位引導還可能造成輿論假象，這也不是我們希望的結(jié)果。這個方面的藝術(shù)，體現(xiàn)在引導恰到好處、恰如其分。

（七）依法做好打擊處理。對網(wǎng)上惡意炒作，要采取有力措施，開展查證，及時予以揭露。對違法信息的發(fā)布者，要依法查處。對誤導偏激的帖子，要發(fā)揮網(wǎng)評員的作用，科學引導以確保輿情基本平衡平穩(wěn)、形勢于我有利、措施于事有補。這個方面的藝術(shù)，體現(xiàn)在關(guān)鍵時候果斷依法查處以儆效尤上。

三、把握復雜現(xiàn)實，前瞻一點，關(guān)系處理藝術(shù)化

群體性事件，牽涉面廣，影響面大，涉及的利益錯綜復雜。輿情危機處置要平衡好以下關(guān)系。

（一）平衡好信息報送數(shù)量“多與少”的關(guān)系。經(jīng)常犯的錯誤是瞞報、遲報、漏報，認為“信息報得多錯得多”、“報得多不是好事情”，不利的信息壓而不報，利己的信息浮夸虛報。這種做法，一是害人害己，二是誤國誤民。瞞得了一時瞞不了一世。該堅持的原則不堅持，就會在關(guān)鍵性問題上出現(xiàn)錯誤，就會滑向違法違紀。這些年來，從“南丹透水事故”到“三鹿奶粉事件”，無一不證明了其害處。熟視無睹或者搞鴕鳥政策，最終受害的還是自己。同樣一件事，各部門上報的立場是不一樣的，誰報的信息就利于誰，這一點不言而喻。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在編報方法上。

（二）平衡好信息上報內(nèi)容“全與偏”的關(guān)系?？朔碚卟痪?、一股腦兒全部報上去的做法。會甄別是優(yōu)秀的信息工作者必備的品質(zhì)。各級各環(huán)節(jié)都要有責任感，把好信息審核、上報關(guān)。對于明顯造謠、不實、虛假信息，信息采編時就要舍棄，在審核、上報關(guān)口，就得卡住它。對上級領(lǐng)導來說，兼聽則明，偏信則暗。泰山不選土壤故能成其大，河海不擇細流故能就其深，領(lǐng)導可以通過多方面的渠道掌握信息。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在審核把關(guān)上。

（三）平衡好處置措施選擇“疏與堵”的關(guān)系。輿論危機猶如“洪水猛獸”，大禹王的“疏”肯定比禹王父的“堵”更加見效。道理都懂，但不是每時都能運用這個道理。處置所謂“錯誤”言論時，要充分吸取河南靈寶“王帥案”千里追捕的教訓，不能輕易拘留發(fā)帖人。一時辨別不明的輿情發(fā)展，結(jié)果往往是一動不如一靜。處置過程中，刪帖的必要性要把握好。當然，對于明顯謠言的信息,要迅速立案去查。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在措施決斷上。

（四）平衡好事件定性用語“新與舊”的關(guān)系。要不斷更新觀念，逐步從單純的維穩(wěn)向深層的維和轉(zhuǎn)變。拋棄不切實際的提法，不要總用“有組織”、“有預(yù)謀”、“少數(shù)別有用心”、“不明真相”等一些舊詞。2008年5月1日《中華人民共和國政府信息公開條例》實施后，再提說群眾“不明真相”那就是有關(guān)部門失職、瀆職。群眾有權(quán)利了解真相，出現(xiàn)群眾“不明真相”的情況，正是一些地方執(zhí)政者的失職。除了極少數(shù)事件外，大多數(shù)群體性事件是不帶有政治背景的。不建議用“別有用心”的政治帽子隨便亂扣。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在事件定性上。

（五）平衡好言論判斷立場“對與錯”的關(guān)系。尊重憲法賦予人民言論自由、出版自由、新聞自由的權(quán)利，黨的十七大報告提出保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用等重要政策。要區(qū)分個人思想觀點與宣傳煽動、學術(shù)研究團體與非法組織的界限，正確處理兩類不同性質(zhì)的矛盾，做好特殊狀態(tài)下的網(wǎng)上應(yīng)對工作。掌握網(wǎng)民的心理，善于學習網(wǎng)絡(luò)語言。力防把小問題處理成大問題，簡單問題處理成復雜問題，短時間可以處理的問題搞成久拖不決的問題，本級可以處理的問題弄成要上級才能處理的問題。言論涉嫌犯罪只發(fā)生在極少數(shù)例外情況，即言論涉及煽動以暴力推翻現(xiàn)存的政府或社會制度，危及國家或公共安全。這樣的危害必須是直接的清晰可見的而不是七繞八繞、間接又間接地分析和推論出來的。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在政治水平上。

（六）平衡好信息通報界限“內(nèi)與外”的關(guān)系。社會面的駕馭要比內(nèi)部隊伍管理復雜得多，信息披露上得注意尺度。內(nèi)外畢竟有別，一言以為智、一言以為不智，一言以為善、一言以為不善，一言以為真、一言以為不真，一言以為優(yōu)、一言以為不優(yōu)，就是這個道理。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在說話分寸上。

（七）平衡好不同材料調(diào)子“情與法”的關(guān)系。新聞通稿和調(diào)查結(jié)論是有區(qū)別的，宣傳語言和法律文書的用詞效果也不一樣。不負責任的宣傳，一味追求轟動，滿足了一定時期民意對信息的誤解誤讀，可能會更加激化矛盾，造成不可收拾的地步，干擾正常的司法程序。當然，重要事件的司法調(diào)查程序比較長，在關(guān)鍵的一些步驟上，要把實際工作進展情況適時或定期向社會公布。對群眾最質(zhì)疑的一些聲音，政府得有回聲，防止關(guān)鍵時候失語，人為造成輿論一面倒。更要堅決防止“越描越黑、越掩蓋越暴露、越回避越實質(zhì)”等本不應(yīng)該出現(xiàn)的問題。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在宣傳效果和法律效果的統(tǒng)一上。

（八）平衡好接受命令依據(jù)“順與變”的關(guān)系。按領(lǐng)導指示辦和按法律規(guī)定辦，兩者在本質(zhì)上應(yīng)該是統(tǒng)一的。因為領(lǐng)導做出的指示，很多時候考慮問題比較全面，比較長遠，一般是站在更高的政策角度，下達命令。領(lǐng)導做出批示大多時候依據(jù)的就是黨和國家的政策，而社會主義法律與執(zhí)政黨的意志和國家的政策邏輯上是一致的。當然，對特殊情況下的“長官意志”，《人民警察法》相關(guān)規(guī)定給出了變通辦法。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在情、法、理的有機結(jié)合上。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)推動人類文明往前走，特別是在當代中國，互聯(lián)網(wǎng)的普及，帶來了公民表達權(quán)利突然釋放的時代?！疤煜屡d亡，匹夫有責”的古訓使得中文網(wǎng)站發(fā)展成了一個又一個有中國特色的虛擬社會輿論場，成為顯示“草根力量”的虛擬政治舞臺。雖然我們不可能料事如神，但只要沉著應(yīng)對、冷靜處置，亦會急中生智，危中尋機、化危為機，做到正確應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)輿情危機。只要我們以爬坡上行的韌勁，把握事件處置的規(guī)律，駕馭輿情并且以高超的技巧、明智的舉措、藝術(shù)性的手法處置這些改革發(fā)展進程中出現(xiàn)的問題，就能推動社會發(fā)展進步。

D631

A

1674-3040（2010）01-0044-03

2009-12-20

李小波，浙江省湖州市公安局辦公室副主任。

（責任編輯王玉葉）