如何提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量

駱梅娟

隨著生活水平的提高和自我保護(hù)意識的加強(qiáng),人們對藥學(xué)服務(wù)有了更高的要求,尤其是藥房服務(wù)質(zhì)量,這關(guān)系到患者的療效與生活質(zhì)量。因此,如何提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量,是我們每個藥師都應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。作為一名多年在門診一線工作的藥師,覺得服務(wù)質(zhì)量與以下幾點(diǎn)有很大聯(lián)系。

1 藥房的嚴(yán)格管理

1.1 科學(xué)的擺放藥物 藥品擺放雜亂,柜、廚、臺、架排列無序,臺面染塵,光線昏暗,場地?fù)頂D,人流、物流混雜,標(biāo)簽脫落,標(biāo)志不清等,是缺乏有效管理的典型特征[1]。合理安排藥房的格局,充分利用有效的空間,不但可以提高工作效率,更重要的是減少差錯,提高服務(wù)質(zhì)量。因此,藥物擺放一定要合理。一般來說,藥房是按病種類別來擺放藥物的,并且要拆好包裝擺放整齊,切忌藥品混放。對于使用頻率比較高的藥物,通常擺放在配藥臺的四周,這樣藥師可以避免多走路,從而提高工作效率;對于易混淆的藥物,除了位置擺放要特別注意以外,藥柜標(biāo)簽也要有所警示,避免發(fā)生不必要的差錯。

1.2 處方協(xié)定 對于某些需要拆零的西藥,藥房通過與醫(yī)教科協(xié)定,利用信息管理系統(tǒng),把藥物的規(guī)格輸入電腦,醫(yī)生開藥時電腦會自動生成,這樣藥房不但可以避免患者不必要的糾紛,而且也保證藥品的質(zhì)量,從而提高了藥房的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步增強(qiáng)了患者對醫(yī)院的信任。

1.3 加強(qiáng)藥物的有效期的管理 藥物的有效期管理對藥房的服務(wù)質(zhì)量也很重要。一般來說,藥房藥物的有效期管理由一名主管藥師來負(fù)責(zé)。主管藥師再把藥房的藥柜細(xì)分到每個藥師,讓各個藥師都參與管理,每個月固定時間各個藥師均要查自己負(fù)責(zé)的藥柜,然后根據(jù)不同的藥品其有效期的管理要求時間不同,一般來說,針劑要求半年,片劑和制劑均為三個月。藥師們把符合上述要求的藥品均登記在專門指定的本子上,然后由藥房專門負(fù)責(zé)有效期管理的主管藥師逐一輸入電腦,向倉庫申請藥品退庫,倉庫主管看到申請后分類整理,然后把相應(yīng)的藥品退回廠家。這樣門診藥房就可以避免把過期藥品發(fā)給患者,避免醫(yī)療差錯事故,從而提高了我們的服務(wù)質(zhì)量。對于補(bǔ)充藥品的藥師,則一定要做到每次補(bǔ)充都要查看藥柜上相應(yīng)藥品的生產(chǎn)日期,做到推陳出新,保證藥品質(zhì)量。保證了藥品的安全,實(shí)際上是保證了患者的治療效果和增強(qiáng)了患者對我們藥師的信任,從而提高了醫(yī)院在患者心目中的地位。

2 開展以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)

在門診藥房,我們堅持一切以患者為中心,真心為患者服務(wù),用我們的愛心、細(xì)心、責(zé)任心服務(wù)每個窗口患者?，F(xiàn)在門診藥房的配方方式跟以前有所不同：以前是配方、發(fā)藥全部一個人完成;為了提高服務(wù)質(zhì)量,保證配方的準(zhǔn)確性,配方和發(fā)藥由不同的藥師完成。對于負(fù)責(zé)調(diào)配處方的藥師,堅持按照處方的審方程序“四查十對”,即“查處方,對科室、對姓名、對年齡;查藥品,對藥名、對規(guī)格、對數(shù)量、對標(biāo)簽;查配伍禁忌,對藥品性狀、對用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷[2]”,審方合格后方可調(diào)配處方,調(diào)配時一定要做到認(rèn)真與細(xì)心,切忌一邊聊天一邊配方,保證在安靜的環(huán)境下完成調(diào)配工作,調(diào)配完畢后要簽名。而發(fā)藥的藥師發(fā)藥時要選用適當(dāng)?shù)姆Q呼和禮貌的語言,體現(xiàn)出對患者的尊重,使患者感到溫暖[3]。除了給患者交代醫(yī)生的醫(yī)囑,還要耐心解答患者提出的疑問。如果遇到蠻不講理的患者,我們一定要穩(wěn)住自己的情緒,耐心向患者解釋,直到患者滿意為止。遇到要放冰箱冷藏儲存的藥物,比如胰島素類、疫苗、還有眼藥膏等,藥師都要在發(fā)藥時給患者交代清楚。對于有些要特別注意服用時間的藥物,比如平喘藥、降糖藥、糖皮質(zhì)激素類、胃藥、降脂藥、退燒藥等,發(fā)藥藥師都應(yīng)該一一交代。我們把工作都做到位了,服務(wù)質(zhì)量自然也就提高了。

3 提高藥師的整體服務(wù)質(zhì)量水平

為了提高藥師的服務(wù)質(zhì)量,藥師的業(yè)務(wù)水平提高很重要。藥師除了自己自主學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,還要不斷更新、調(diào)整、提高自己的知識結(jié)構(gòu),多參加院外與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的學(xué)習(xí),多關(guān)心臨床藥師反饋的一些臨床信息,比如某些藥物在臨床應(yīng)用過程中出現(xiàn)了哪些不良反應(yīng)或者配伍禁忌。而對于醫(yī)院,為了拓寬藥師的知識面,醫(yī)院要定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),請專家和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行專題講座,鼓勵從業(yè)人員參加執(zhí)業(yè)藥師考試[4]。加強(qiáng)藥師對患者的用藥指導(dǎo),有目的的開展窗口咨詢服務(wù),開展用藥咨詢工作對提高藥劑人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)起到了良好的促進(jìn)作用。負(fù)責(zé)用藥咨詢的藥師,每天面對患者各種各樣的用藥問題,不僅要熟悉藥品的通用名、商品名、規(guī)格、用法、用量和注意事項外,還要了解不同藥物之間的相互作用以及食物對藥物生物利用度的影響、藥效和安全性優(yōu)劣的評價等才能適應(yīng)工作。這就促使藥師要不斷增加、更新知識,提高業(yè)務(wù)水平,以彌補(bǔ)自身知識結(jié)構(gòu)的缺陷[5]。在咨詢臺旁還可設(shè)立有關(guān)藥物知識的宣傳,為方便患者瀏覽。

4 結(jié)語

隨著社會的進(jìn)步,人們對醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈,對藥學(xué)服務(wù)也提出了更高的要求。要適應(yīng)新形勢的發(fā)展與工作的需要,要不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)和提高,腳踏實(shí)地地開展藥學(xué)服務(wù),堅持以人為本、以患者為中心,保障用藥的安全、合理、經(jīng)濟(jì),從而提高患者的醫(yī)療質(zhì)量及生活質(zhì)量。這樣既提高了藥師的地位,也相應(yīng)的提高了整個醫(yī)院的整體服務(wù)水平和形象[6]。

[1]高山,來春生.搞好藥學(xué)服務(wù),提高患者依從性.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2006,19(4)：491.

[2]劉坤,陳元成.提高藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)藥房良性發(fā)展.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2008,17(21)：3400.

[3]卞曉嵐,黃海,吳妍妍,等.溝通技巧在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)過程中的應(yīng)用.中國藥師,2005,8(7)：576.

[4]趙阿蘭.如何.提高藥師的藥學(xué)服務(wù)能力.實(shí)用新醫(yī)學(xué),2008,9(6)：555.

[5]黃晨,諸林俏.我院門診藥房開展藥物咨詢工作的實(shí)踐與體會.中國藥物與臨床,2008,8(7)：583.

[6]于路.以患者為中心的藥學(xué)服務(wù).中國醫(yī)藥指南,2009,7(3)：150.