淺談護患糾紛的原因及防范措施

王巧麗

河南省傳染病醫(yī)院感染科 鄭州 450003

隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷完善和深化及人們生活水平的不斷提高,對護理工作提出了更高的要求。隨著公民的法制觀念逐漸提高,尤其是在新的《醫(yī)療事故處理條例》頒布實施以來,責任舉證倒置,病人在醫(yī)療服務(wù)中依法維護自身合法權(quán)益的意識日益增強,醫(yī)療護理糾紛是困擾整個衛(wèi)生系統(tǒng)棘手的問題。在臨床護理工作中,護理人員一旦侵犯了病人的權(quán)益都有可能引起護患糾紛,因此防范護患糾紛是護理工作者面臨的新課題。

1 糾紛發(fā)生的原因

1.1 護患之間缺乏溝通 護士態(tài)度冷漠,與病人缺乏溝通及交流是出現(xiàn)護患糾紛的誘因,患者有病求醫(yī),他的痛苦希望得到解除,權(quán)利需要得到尊重,最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關(guān)心,以及及時的醫(yī)療服務(wù),護士在護理過程工作中沒有轉(zhuǎn)變思想觀念,缺乏主動性、積極性,服務(wù)態(tài)度欠佳,缺乏以病人為中心的服務(wù)意識,一旦護士失誤可能導(dǎo)致護患糾紛。

1.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)差 由于個別護士護理技能欠缺,技術(shù)水平不高,工作責任心不強,觀察不到位,工作態(tài)度不嚴謹,導(dǎo)致病人失去最佳治療時機,或額外增加病人痛苦,易引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護理糾紛。當穿刺失敗,病人有意見時,缺乏謙虛禮貌的工作作風,易引發(fā)護患糾紛。

1.3 法律意識淡漠 在護理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題,護士若對護理行為缺乏足夠認識,工作中侵犯了病人的權(quán)利,就可能授他人以證據(jù),成為病人起訴的理由。如:護理記錄不及時導(dǎo)致在處理醫(yī)療糾紛中處于被動狀態(tài)。

1.4 費用問題 工作中未嚴格按照收費標準收費,收費的透明度差。沒有嚴格執(zhí)行一日清單制度,對病人提出的疑問,不能做到耐心解釋,易引起病人的不滿而引發(fā)護患糾紛。

2 護患糾紛的防范措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強護理服務(wù)意識 實施換位思考的服務(wù)意識,由被動服務(wù)變主動服務(wù),護士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并貫穿于護理過程。為了使護士從思想上、觀念上和行動上,做到處處為患者著想,牢固樹立以人為本的思想意識的同時,護士要樹立自己的維權(quán)意識。

2.2 加強溝通,增進理解 在臨床工作中,護士既要注意自身的非語言交流,又要善于觀察患者非語言信息以增強交流效果。在語言溝通中,護士應(yīng)積極傾聽,說話時尊重病人,使用恰當?shù)恼Z氣及言語。在周到細致的服務(wù)中將糾紛隱患化解于萌芽狀態(tài)。

2.3 熟練掌握護理操作技術(shù),有扎實的理論基礎(chǔ) 護士應(yīng)該刻苦鉆研技術(shù),掌握基本功。護士必須有扎實的理論基礎(chǔ),掌握基本操作技能,熟悉各項檢查前后的注意事項及護理常規(guī),以便正確指導(dǎo)患者,在對患者的治療護理過程中,才能更好地觀察和判斷,制定出正確的護理對策與措施,幫助患者接受治療,減少痛苦。護理人員理論與實踐相結(jié)合靈活運用于護理工作中,才能使患者體會到護理的細微之處、科學(xué)之處。

2.4 增強法律意識,嚴格執(zhí)行各項規(guī)范 護士必須自覺地以法律法規(guī)規(guī)范自己的言行,嚴格執(zhí)行護理法。護理法是關(guān)于護理人員的資格、權(quán)利和責任以及行為規(guī)范的法律與法規(guī),它對護理工作有約束、監(jiān)督和指導(dǎo)作用[1]。護士在實際工作中認真執(zhí)行各項規(guī)章制度,做到“四要”,即解釋病情要科學(xué),簽字手續(xù)要完善,執(zhí)行制度要嚴格,說話辦事要謹慎。對每項治療、護理、醫(yī)囑、操作規(guī)程要詳細了解。其次,要懂得用法律手段來保護自身的合法權(quán)益,即使發(fā)生了糾紛,處理時也會從容不迫,有理有節(jié)。

2.5 加強規(guī)范管理,護理文書記錄到位 病歷及其他醫(yī)療文書在患者整個疾病的診治過程起到了法律依據(jù)的作用。目前在發(fā)生糾紛時,患者首先提出查閱病歷。護理文書記錄在醫(yī)療文書的記錄中,也起到了不可忽視的作用。搶救患者時要求準確記錄就診時間、搶救時間、患者的姓名、年齡、性別、生命體征等。我們針對護理文書具有法律依據(jù)的重要性,規(guī)范了各種文書記錄制度,護理記錄要及時準確客觀真實。

2.6 提高護士的觀察能力及應(yīng)變能力 在臨床護理工作中,護理人員應(yīng)不斷提高觀察問題和判斷問題的能力,及時發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)的問題,對出現(xiàn)的問題及時作出正確、有效的評估,使護理方案對病人起到預(yù)期的效果[2]。

總之,護士服務(wù)的對象是人,珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職,護士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,高尚的職業(yè)道德,而且要有扎實的理論基礎(chǔ)和精湛的技術(shù)操作水平,以及豐富的社會文化知識,才能為病人提供高質(zhì)量的服務(wù),贏得病人及家屬的信任和尊重,避免或減少護患糾紛的發(fā)生,提高病人的滿意度。

[1] 李莉,李曉波.淺談臨床護士可能涉及的潛在性法律問題及對策[J].現(xiàn)代護理,2001,7(6):65.

[2] 邱春蘭,吳俊年.淺談護理糾紛的防范[J].中國臨床護理,2009,1(1):66.