圖書(shū)館情緒工作及影響因素探析

徐 威

圖書(shū)館情緒工作及影響因素探析

徐 威

高等院校的圖書(shū)館作為公共服務(wù)教育的一個(gè)重要組成部分，是服務(wù)性質(zhì)的學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)，個(gè)人情緒的好與壞直接影響到工作，情緒工作在服務(wù)性質(zhì)的學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)中應(yīng)該受到重視。

情緒工作；圖書(shū)館

高等院校的圖書(shū)館作為公共服務(wù)教育的一個(gè)重要組成部分，是服務(wù)性質(zhì)的學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)，正如市場(chǎng)一樣，讀者就是圖書(shū)館的顧客、圖書(shū)館的上帝，我們必須切切實(shí)實(shí)地為讀者服務(wù)。在工作中，情緒變成服務(wù)的一部分，情緒工作成為日常服務(wù)工作的重要內(nèi)容。為此，人們對(duì)情緒工作的研究也越來(lái)越重視。

1 情緒工作的概述

情緒工作這一概念起源于西方早期的社會(huì)角色行為和情緒角色行為研究。美國(guó)學(xué)者Hochschild于1979年首先提出了情緒工作的概念，指出情緒工作是個(gè)體為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)，通過(guò)努力，改變自己情緒的行為。［1］

圖書(shū)館作為服務(wù)部門(mén)，它是以服務(wù)讀者為宗旨，而情緒工作對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，服務(wù)讀者要真誠(chéng)、要文明、要熱情。就圖書(shū)館而言，把情緒工作納入圖書(shū)館管理工作中，會(huì)極大的提高圖書(shū)館的工作效率，提高讀者滿意率。

2 圖書(shū)館情緒工作概述

圖書(shū)館中的情緒工作實(shí)質(zhì)上就是館員管理自己的情緒，以創(chuàng)造讀者可以看到的面部和肢體表現(xiàn)，滿足讀者對(duì)圖書(shū)館員的角色期望所做出的努力。

圖書(shū)館工作在某種意義上可以看做是由館員的腦力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)及情緒表現(xiàn)組成。與腦力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)相比，館員進(jìn)行情緒工作所付出的情緒主要具有以下3方面的特點(diǎn)：

2.1 館員應(yīng)該具備自我調(diào)節(jié)情緒的能力

圖書(shū)館的工作，館員的情緒表達(dá)會(huì)影響到讀者，也會(huì)受到讀者情緒反應(yīng)的影響。這時(shí)館員應(yīng)靈活地調(diào)整自己的情緒，以便積極有效地回應(yīng)讀者的情緒反應(yīng)，盡量避免發(fā)生沖突。

2.2 圖書(shū)館情緒工作目的非直接性

圖書(shū)館服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的作用是非館員的情緒工作，并不能直接滿足讀者的需要。

2.3 圖書(shū)館情緒工作的準(zhǔn)確要求

圖書(shū)館會(huì)以崗位職責(zé)、職業(yè)道德、行為規(guī)范等形式，明示在與讀者進(jìn)行怎樣的情緒行為。

3 影響圖書(shū)館情緒工作的因素

情緒工作研究學(xué)者Strandlines提出的影響情緒工作的顯著因素有六個(gè)：社會(huì)地位、家務(wù)勞動(dòng)的分配、組織氣氛和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、角色期望的要求和人際交往頻率、角色特征顯著性、人格和技巧。具體到圖書(shū)館中，對(duì)情緒工作影響最大的是以下幾個(gè)因素：

3.1 組織因素

在圖書(shū)館工作中，由于圖書(shū)館對(duì)各部門(mén)工作的管理及強(qiáng)調(diào)程度不同，各部門(mén)工作氛圍也不同，這些不同可能會(huì)促進(jìn)或妨礙館員的情緒工作。

3.2 館員角色期望值因素

讀者對(duì)館員角色期望是積極熱情、禮貌微笑、服務(wù)周到。如果館員的情緒工作離這些要求甚遠(yuǎn)，讀者就會(huì)提出服務(wù)態(tài)度不好的意見(jiàn)，甚至更惡劣的意見(jiàn)。這就是讀者的角色期望對(duì)圖書(shū)館情緒工作的主要影響。

3.3 館員性格特征和技巧因素

圖書(shū)館情緒工作有一部分也受館員的自身性格和個(gè)性所影響，還涉及到指導(dǎo)、勸告、說(shuō)服和傾聽(tīng)等行為的技能。實(shí)踐證明，館員所具有的情緒工作技能越多，就越能勝任角色所規(guī)定的情緒工作。

4 如何做好圖書(shū)館的情緒工作

4.1 圖書(shū)館情緒工作成為管理理念

情緒工作是隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展而提出的，它對(duì)于服務(wù)型群體的盈利具有重要的影響。圖書(shū)館雖然不是贏利性機(jī)構(gòu)，然而也非常看重效益。因此，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該了解和重視情緒工作在圖書(shū)館中的作用，將它融入自己的管理哲學(xué)中，作為管理工作的重要內(nèi)容之一，這樣才有助于其發(fā)揮良好作用。

4.2 圖書(shū)館可以通過(guò)評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)習(xí)等方式來(lái)影響員工的情緒工作

在對(duì)館員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程中，情緒工作已經(jīng)包括在內(nèi)了，如果能把情緒工作明確地列入評(píng)估內(nèi)容中，就能更好地促進(jìn)情緒工作的開(kāi)展。在服務(wù)過(guò)程中，要求館員做好情緒工作，必須有一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。另外，在館員提供服務(wù)過(guò)程中，實(shí)際是按照情緒工作的規(guī)則進(jìn)行的，讓大家認(rèn)真地去學(xué)習(xí)情緒工作的具體內(nèi)容、了解情緒工作的原理，意識(shí)到情緒工作占據(jù)自身工作的大部分。也可通過(guò)研究情緒工作專(zhuān)家的培訓(xùn)，使館員更生動(dòng)的了解與熟悉情緒互動(dòng)技巧，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度對(duì)待讀者，使讀者滿意。

4.3 不斷提高自身素質(zhì)，隨時(shí)排解壓力

館員應(yīng)該提高對(duì)心理壓力的應(yīng)對(duì)能力。一方面，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高自身的素質(zhì)，總會(huì)以新的狀態(tài)來(lái)面對(duì)工作。另一方面，通過(guò)一些排解壓力的方式，例如帶薪休假、積極參加業(yè)余活動(dòng)等措施，消除緊張疲憊的感覺(jué)，使館員更好的在崗位上飽滿熱情。

5 結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館工作是一種服務(wù)性很強(qiáng)的工作，這決定了情緒工作在圖書(shū)館中的重要意義，也是我們探討圖書(shū)館情緒工作的目的所在。關(guān)于情緒工作的研究問(wèn)題還包括情緒工作的測(cè)量、機(jī)制、變量等許多研究?jī)?nèi)容，新的研究成果在不斷出現(xiàn)。作為服務(wù)性行業(yè)，情緒工作研究的成果對(duì)圖書(shū)館工作具有積極地借鑒意義，其研究進(jìn)展值得我們不斷關(guān)注。

（長(zhǎng)春師范學(xué)院圖書(shū)館，吉林 長(zhǎng)春 130032）

Exploration of the Library emotional work and influence factors

Xu Wei

The library in colleges and universities, which is a service－oriented studying organization, is regarded as an important part of public education. The individual emotion state directly influences one’s work, therefore, emotion work should be paid attention in the service－oriented studying organization.

emotion work; library

G251

A

1000－8136（2010）33－0130－02