談如何提高高校圖書館的服務質量

于輝

（運城學院圖書館 山西 運城 044000）

談如何提高高校圖書館的服務質量

于輝

（運城學院圖書館 山西 運城 044000）

圖書館是高等學校的重要組成部分，可以從思想、管理、服務、館員、資源、環(huán)境、宣傳、溝通、創(chuàng)新等多個方面提高服務質量。

高校圖書館 服務質量

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圖書館是對信息、知識的物質載體進行收集、加工、整理、積聚、存貯、選擇、控制、轉化和傳遞，提供給一定社會讀者使用的信息系統。簡言之，圖書館是文獻信息的存貯與傳遞中心[1]。高校圖書館是為教學和科學研究服務的學術性機構，它的工作是學校教學和科學研究工作的重要組成部分。高校圖書館要根據教學和科研的需要，搜集、整理和提供各種文獻信息資料。圖書館工作是教學、科研的有機組成部分，是辦好高校的基本條件之一。讀者服務質量是圖書館滿足讀者明確或潛在需求的程度，它取決于讀者對服務質量的期望同實際所感知的服務水平的對比[2]。隨著高校的擴招、信息技術的發(fā)展、知識的爆炸，讀者個性化的發(fā)展，圖書館在服務讀者方面表現出或多或少的問題，圖書館的服務質量有待提高。提高圖書館的服務質量可以從多方面考慮。

一、在思想上足夠重視

遵循“讀者第一”的指導方針。“讀者第一”、“服務至上”、“一切為了讀者”的口號，作為讀者工作的戰(zhàn)略思想和指導方針，為各國圖書館界所普遍接受。在圖書館的各項要素中，讀者是第一要素，是出發(fā)點和歸宿。在千頭萬緒的圖書館工作中，為讀者服務應擺在首位，以此推動全局。在復雜交錯的關系中，解決各種矛盾的宗旨是一切從讀者的根本利益出發(fā)，一切從滿足讀者需要出發(fā)，一切為了讀者。

提高管理者的讀者服務意識。質量專家朱立博士認為管理者可解決80%的質量問題，而基層員工只能解決20%的問題，這強調了館領導解決讀者服務質量問題的重要性。因此，館領導要確立服務至上的管理理念，統一圖書館的管理目標，根據讀者的期望，制定服務質量標準，以身作則為館員起表率作用；在服務設計過程中，讓讀者服務團隊參與制定實現目標的規(guī)劃，使制定的目標既能讓館員經過努力而達到，又能滿足或超越讀者的期望；在讀者服務過程中，體現優(yōu)良的質量管理作風，執(zhí)行質量管理制度，深入了解讀者服務工作實際，定期討論讀者服務質量問題，積淀圖書館積極向上的服務文化。

二、具有良好的管理制度

完善圖書流通規(guī)則。圖書館要根據實際情況，制定出圖書的流通規(guī)則：怎樣借書和還書；圖書流通中的續(xù)借；對學生偷書、丟失、撕書、污損等違反圖書流通規(guī)則的處罰等，都應有相關的規(guī)定，并且在新生入學時頒發(fā)借閱手冊，必須人手一冊，學生違規(guī)時，能有章可循，照章辦事。在條件允許時，增加開館時間，增加借書量，增加借閱期限。

落實崗位責任制，嚴格書庫管理，要分工明確、責任到人。通過隨時巡架、整架，減少差錯率，保證讀者順利找到所需圖書。同時，要明確規(guī)定歸還圖書當天上架。

明確流通服務規(guī)范，強化監(jiān)督檢查力度。服務規(guī)范包括服務語言規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務技術規(guī)范。規(guī)范健全，執(zhí)行才有章可循，管理才有法可依。館領導要能夠站在統領全局的高度，有效監(jiān)督檢查規(guī)范的落實，促使館員將細節(jié)訓練成習慣。在服務中，做到凡事有章可循、凡事有人監(jiān)督、凡事都有記錄，讓每位館員都明確知道自己要干什么，如何干，干到什么程度才符合標準，確保服務規(guī)范的有效落實。

建立完善的圖書館服務補救體系。服務補救是在出現服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。對圖書館而言，其目的是通過這種反應，將服務失誤所帶來的負向影響減少到最低限度。

三、增強服務意識，增加服務內容

拓展圖書館的服務領域。讀者需求的擴展變化以及現代信息技術的發(fā)展迫使圖書館服務一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務，應該充分利用現代信息技術，改變服務手段，圖書館的查詢、外借預約、館際互借，催還業(yè)務、新書報道等服務都可以通過網絡功能來實現。

提高讀者運用計算機獲取信息的能力。流通部工作人員要充分利用自身接觸讀者多的機會，指導讀者學會運用微機查詢各種文獻資料，教給他們流通查詢的基本方法，使讀者更快地捕捉新信息，更好地利用圖書館來滿足自己的信息需求；同時輔導讀者利用計算機上網查詢自己圖書的借還情況等，提高讀者信息化時代的自我服務能力。

完善圖書館的配套設施。如建立服務總臺，為學生提供打印、復印、查詢、信息發(fā)布等服務；改善館內采光條件；安裝冷暖設備等。為讀者代購、代訂書刊；加強圖書館學習秩序的管理。

四、提高館員素質

提高館員的文化素質。流通館員不僅是圖書借還的“管理員”，還是信息的管理者、知識的導航員。這正如日本國立國會圖書館學研究所林隆明所長所說：“2l世紀以人為本參考功能的重要性，提出了圖書館員應成為具有專門知識的導航員和咨詢專家”。不言而喻，這就預示著對流通館員提出了更高的文化素質要求。

提高館員的服務意識。每一個圖書館工作者都應該追求語言、儀表、風度、表情的魅力，去啟迪讀者的心靈與智慧，影響讀者的思想和行為。

五、加強圖書館建設

提高圖書館館藏質量。有時候讀者可能對工作人員的服務態(tài)度和方式等很滿意，但對圖書館的文獻資源不滿意，甚至抱怨很多?？梢姡^藏質量是提高服務質量的前提保證。就充實館藏而言，圖書館首先要使館藏能夠滿足讀者的即時要求，即強調需要和使用原則，努力滿足讀者現在的興趣要求。

良好的技術設備和設施條件。為讀者提供良好的技術設備、設施條件是保證服務質量的一個重要因素。因此，在條件允許的情況下，圖書館引進的先進技術和設備首先應考慮一線窗口，以便更好地為讀者提供服務。

增設閱覽和自修座位。圖書館往往以優(yōu)美舒適的環(huán)境吸引廣大學生來這里自習，但幾乎所有高校的圖書館的自習座位均很有限。

六、維護圖書館良好的環(huán)境

加強圖書館環(huán)境建設，為學習、科研活動創(chuàng)造條件。圖書館的服務環(huán)境是服務質量高低的綜合反映。它包括占地面積、建筑物、設備、內部裝飾及服務供應品等所有自然條件和物資條件；也包括服務過程中的管理思想、管理模式、管理制度等一切管理手段及方法。圖書館的環(huán)境建設貴在創(chuàng)新。可以說，不斷創(chuàng)新環(huán)境是圖書館自身發(fā)展變化的原動力。良好的環(huán)境不僅對規(guī)范人的行為有暗示作用，同時也為讀者提供了便利，有利于準確、快捷找到所需文獻資料，有利于集中精力安心攻讀，有利于學習效率的顯著提高，有利于教學、科研質量的明顯提升。

七、加大宣傳力度

做好新書宣傳工作。圖書館工作人員要經常向讀者提供圖書新信息，是讀者查閱信息的引路人。對每一批新上架的圖書，都要及時做好新書報道和宣傳工作，使讀者盡快了解新到圖書信息。另外，作好網上新書導讀、咨詢、推薦介紹等工作，加強與讀者的溝通。圖書館可通過廣告宣傳、公共關系、印發(fā)傳單以及組織讀者活動等方式宣傳圖書館的服務，為讀者的決策、科研、生產、經銷等提供有效信息。

設置新書架，將新到的圖書展示給讀者。不要將剛送到書庫圖書歸到各個書架，由于館藏量大，這些新書一旦被上到架上就很難被讀者注意到，新書的利用率就不高。為了讓讀者及時掌握新書到館動態(tài)，可以設置一些新書架將新到的圖書展示給讀者。

八、加強與讀者的溝通

聘用學生館員。從各班級尤其是新生中，聘用學生館員。一方面要加強對勤工儉學學生的管理，制定出勤工儉學學生值班制度表，安排他們的上下班交接時間，明確他們的權利和義務；另一方面要讓學生以主人翁姿態(tài)參與圖書管理。

善于發(fā)現和滿足讀者需求。讀者需求是提供服務的著眼點，但讀者的需求又是千變萬化、各有不同，為服務質量評價帶來諸多變量，這就要求圖書館對于讀者需求進行深入調研，勤于和讀者溝通，善于發(fā)現和滿足讀者需求，盡可能使自己所提供的服務向讀者預期服務質量靠攏。

經常開展豐富多彩的讀者輔導活動。圖書館不能停留在那種坐等讀者上門的傳統服務模式上，應想辦法吸引讀者到圖書館來，以充分利用館藏資源。這就需要根據實際情況，經常開展一些讀者輔導活動。例如:在新生中開展讀者教育，讓其盡快了解圖書館的館舍布局、館藏情況、借書方法和規(guī)則，圖書館的各項規(guī)章制度，各種書刊資料的特點及其使用方法，以及怎樣使用圖書館目錄，使讀者盡快熟悉圖書館、利用圖書館；定期舉辦微機檢索培訓，使讀者掌握微機檢索方法，提高讀者的文獻檢索能力；主動為讀者的專業(yè)實習、科技發(fā)明、網頁制作、論文寫作提供參考咨詢服務，為讀者的科研課題進行決策論證、追蹤反饋、結題補充；經常舉辦讀書會、講演會、圖書展覽會、學術報告會、圖書評論會，以激發(fā)讀者的讀書興趣，加深讀書印象，提高閱讀能力，活躍學校的學習氣氛，提高圖書利用率；針對名師的專題講座，畢業(yè)生撰寫論文、畢業(yè)求職等方面，可以專門組織工作人員收集、整理有關資料進行匯編。

建立讀者意見回復、處理責任制，暢通與讀者的聯系渠道。利用圖書館公共檢索系統、讀者意見簿、讀者座談會、圖書館工作專家指導委員會指導等形式進一步溝通與讀者的聯系渠道，建立讀者意見回復，處理責任制。應該由那個部門回復、處理的意見必須及時回復、處理。讀者的意見能解決的必須及時解決，暫時不能解決的必須向讀者解釋清楚。主管副館長應定期檢查執(zhí)行情況。

積極采納讀者提出的書刊訂閱意見。采編部與報刊閱覽部歡迎廣大讀者提出對圖書館書刊訂閱的意見，并盡可能予以采納。

開展師生評選優(yōu)秀集體和優(yōu)秀館員活動。

九、不斷創(chuàng)新

開展咨詢工作創(chuàng)新。除采、編、定、閱等常規(guī)工作外，要增大咨詢服務工作的比重，并把這項創(chuàng)新貫穿于圖書館各項工作的始終。要注意信息反饋，及時解決工作中遇到的各種問題。

做好定題服務創(chuàng)新，做好定題服務創(chuàng)新即選定教學中主要的突出問題，作為服務課題。并利用各種有效方法，直接、快速地為用戶提供相關資料，這種形式具有較強的針對性，及時而又準確，往往會取得最佳效果。

開展流通特色服務。流通特色服務.是有效吸引讀者充分利用圖書館的一大法寶，概括起來主要有：特色館藏服務、多樣性個性化服務、暢通的溝通渠道服務、網絡知識教育服務等。

[1]黃宗忠.圖書館學導論[M].武漢:武漢大學出版社,2002:10.

[2]徐勤勤.論圖書館的讀者服務質量[J].科技情報開發(fā)與經濟，2007，17（2）：7-8.

于輝（1968—），女，河北涿州人。主要從事圖書館工作。