用創(chuàng)新理念打造服務(wù)品牌——對(duì)沈陽(yáng)市和平區(qū)自助圖書館的調(diào)研

陳秀軍 艾 軍（沈陽(yáng)市和平區(qū)圖書館 遼寧 沈陽(yáng) 110002）

公共圖書館的發(fā)展過(guò)程就是一個(gè)因讀者需求不斷提高而不斷變化的過(guò)程，就是服務(wù)內(nèi)容不斷完善、服務(wù)方式不斷創(chuàng)新的過(guò)程。大力發(fā)展公共圖書館事業(yè)，積極拓展其社會(huì)教育功能，增強(qiáng)其服務(wù)輻射能力，擴(kuò)大其服務(wù)覆蓋面，豐富其服務(wù)內(nèi)容與方式，為社會(huì)公眾提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，使其服務(wù)廣度與深度得到延伸，這不僅是新時(shí)期賦予公共圖書館的新使命，更是文化大發(fā)展大繁榮的必然要求。

作為遼寧省首家對(duì)外開(kāi)放的自助圖書館，和平區(qū)自助圖書館開(kāi)館至今深受讀者歡迎。這不僅是公共圖書館服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)手段的重大創(chuàng)新，更打造了公共圖書館服務(wù)品牌，樹(shù)立了公共圖書館服務(wù)形象，滿足了公共圖書館讀者需要，實(shí)現(xiàn)了公共圖書館服務(wù)追求。筆者通過(guò)對(duì)和平區(qū)自助圖書館的調(diào)研，理論聯(lián)系實(shí)際，寫成此文，愿與廣大同行商榷。

1 對(duì)和平區(qū)自助圖書館的調(diào)研

自助圖書館是集人性化、數(shù)字化、智能化為一體的一種新型自助圖書館服務(wù)系統(tǒng)，成為繼第一代紙質(zhì)圖書館和第二代電子圖書館之后的“第三代圖書館”。和平區(qū)自助圖書館于2008年12月16日正式對(duì)外開(kāi)放。一時(shí)間，自助圖書館內(nèi)讀者如潮，許多聞?dòng)嵹s來(lái)的讀者在自助借還機(jī)前駐足觀看，他們都被這種新穎獨(dú)特的借閱方式（即借還圖書都由讀者自己操作完成，24小時(shí)對(duì)外開(kāi)放，方便、實(shí)用、高效）所吸引。截至2009年12月31日，和平區(qū)自助圖書館共接待讀者72 042人次，借還圖書146 043冊(cè)次①。

1.1 和平區(qū)自助圖書館服務(wù)模式

和平區(qū)自助圖書館系統(tǒng)主要由3個(gè)部分組成：自助借還機(jī)、門禁和圖書防盜儀。讀者在自助圖書館借還圖書步驟如下：（1）進(jìn)入門禁。這是進(jìn)入自助圖書館的第一關(guān)，主要通過(guò)借書證來(lái)完成。當(dāng)讀者將卡狀的借書證插入“門禁刷卡機(jī)”時(shí)，語(yǔ)音提示“歡迎光臨”，門禁的玻璃門自動(dòng)打開(kāi)，讀者即可進(jìn)入。（2）選書。進(jìn)入門禁后，讀者可以挑選自己喜愛(ài)的圖書借閱。（3）自助借書。選好書后，將借書證和選好的圖書放到自助借還機(jī)上，按下液晶顯示屏上的“借書”選項(xiàng)，并將圖書翻到書名頁(yè)，露出上面的條碼，然后通過(guò)自助借還設(shè)備條形碼識(shí)別器識(shí)別圖書和借書證，當(dāng)條碼的激光紅線識(shí)別完畢后，機(jī)器會(huì)發(fā)出“滴”的提示音，這時(shí)再把此書向上推，為書“充磁”后，借書完成（還書時(shí)需要消磁）。完成借書后，一定要在自助借還機(jī)顯示屏上點(diǎn)擊“推出”項(xiàng)，防止讀者在沒(méi)有退出當(dāng)前系統(tǒng)的情況下離開(kāi)而被其他讀者冒用。（4）過(guò)防盜門，出門禁。自助借書后，要順利走過(guò)防盜系統(tǒng)并出門禁才算最后成功。在自助圖書館門口，兩側(cè)各有一個(gè)白色把手一樣的設(shè)備，即圖書防盜儀[1]。讀者按照操作步驟完成借書后，站到圖書防盜儀前，門禁會(huì)自動(dòng)打開(kāi)。若讀者在借、還圖書時(shí)不“充磁”或“消磁”，經(jīng)過(guò)圖書防盜儀時(shí)將出現(xiàn)鳴笛的聲音，門禁會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，將人鎖在屋內(nèi)，保安人員會(huì)通過(guò)連線儀器發(fā)現(xiàn)這種情況，并及時(shí)趕到加以解決。

1.2 和平區(qū)自助圖書館2009年借書人次、冊(cè)次統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表1、表2）

表1 2009年和平區(qū)自助圖書館借書人次統(tǒng)計(jì)表(單位：人次)

表2 2009年和平區(qū)自助圖書館借書冊(cè)次統(tǒng)計(jì)表(單位：冊(cè)次)

和平區(qū)自助圖書館借閱冊(cè)次說(shuō)明：（1）讀者利用率高。和平區(qū)自助圖書館平均每月3 187人次借書、每月借書為5 539冊(cè)次（其中平均每天借書106人次、借書185冊(cè)次）。（2）藏書種類齊全。圖書從A類到Z類應(yīng)有盡有、琳瑯滿目，讀者可任意挑選自己喜歡的圖書借閱。（3）文學(xué)類圖書受歡迎。讀者在和平區(qū)自助圖書館借閱社科類圖書最多，借閱冊(cè)次占全年自助借書總數(shù)的91%，其中借閱文學(xué)類圖書較多，借閱冊(cè)次占全年自助借書總數(shù)的50%；其次是自然科學(xué)類圖書，借閱冊(cè)次占全年自助借書總數(shù)的8.5%。（4）2009年1-12月，每月借閱人次、冊(cè)次均等沒(méi)有出現(xiàn)大起大落。這說(shuō)明人們對(duì)自助圖書館從一開(kāi)始的好奇轉(zhuǎn)為接受，更多的讀者開(kāi)始充分利用24小時(shí)開(kāi)放的自助圖書館。（5）評(píng)估達(dá)標(biāo)。2009年8月10日，全國(guó)公共圖書館復(fù)評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組來(lái)筆者所在圖書館——和平區(qū)圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）檢查驗(yàn)收，僅年借閱冊(cè)次一項(xiàng)，半年數(shù)據(jù)就超過(guò)了全年要求借閱總數(shù)②，自助圖書館功不可沒(méi)。

2 開(kāi)拓創(chuàng)新，打造圖書館服務(wù)品牌。

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。一個(gè)沒(méi)有創(chuàng)新能力的民族難以屹立于世界先進(jìn)民族之林。同理，作為公益性的社會(huì)文化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)——公共圖書館，在這樣一個(gè)多樣化需求及利用各種手段提供信息服務(wù)的大環(huán)境下，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，才能充滿發(fā)展的活力。

自助圖書館正是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的。它打破了傳統(tǒng)圖書館的被動(dòng)服務(wù)理念，超越讀者有“求”才有“應(yīng)”的服務(wù)方式，以超前的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為。 它的出現(xiàn)不僅滿足了讀者日益增長(zhǎng)的知識(shí)需求，更彌補(bǔ)了圖書館自身建設(shè)的不足。自助圖書館24小時(shí)對(duì)外開(kāi)放，擺脫了由于開(kāi)放時(shí)間不足而對(duì)讀者造成的借閱限制，具有創(chuàng)新性、自由性、實(shí)用性、高效性四大特點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)了時(shí)間、服務(wù)、資源、網(wǎng)絡(luò)的延伸，真正體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念，最大限度地保障了民眾的公共文化權(quán)益。

自助圖書館作為圖書館服務(wù)品牌，得到了社會(huì)各界的好評(píng)，并逐漸被推廣應(yīng)用。目前，深圳、東莞、北京、上海、西安、沈陽(yáng)、寧波等地都已陸續(xù)建立了自助圖書館，并取得了明顯的成效。

3 自助借還，樹(shù)立圖書館服務(wù)形象。

自助圖書館的一大特色為“Do It Yourself”，就是讀者自己動(dòng)手借還圖書，即“自助服務(wù)（self service）”。

所謂自助服務(wù)，就是指在一定條件下讀者根據(jù)自身的閱讀興趣、需要、愛(ài)好、研究重點(diǎn)而自主地、靈活地、能動(dòng)地借還圖書的過(guò)程。它是以讀者為中心，充分滿足讀者個(gè)性化需求的一種自我服務(wù)模式[2]。它改變了原來(lái)由工作人員包辦圖書館服務(wù)的傳統(tǒng)做法，將一些圖書館的服務(wù)項(xiàng)目和工作內(nèi)容交由讀者本人在指定的管理區(qū)域、活動(dòng)范圍內(nèi)自行完成，為讀者營(yíng)造了一個(gè)輕松、愉快、愜意、和諧、安全的讀書環(huán)境，增強(qiáng)了圖書館的親和力，加深了讀者的主人翁意識(shí)，拉近了圖書館和讀者之間的距離，樹(shù)立了圖書館服務(wù)的新形象。

4 方便快捷，滿足圖書館讀者需求。

自助圖書館24小時(shí)對(duì)外開(kāi)放，最大限度地滿足讀者的需求，并且方便、快捷，使圖書館服務(wù)向著更加人性化的方向發(fā)展。

4.1 突出為讀者提供快捷的借閱服務(wù)

盡量延長(zhǎng)圖書館開(kāi)放時(shí)間不僅是讀者的愿望，更是圖書館人追求的目標(biāo)，但在人工服務(wù)模式下，由于人力成本、辦館經(jīng)費(fèi)、服務(wù)效益等因素的制約，圖書館的開(kāi)放時(shí)間不可能無(wú)限延長(zhǎng)[3]。自助圖書館的推出可以解決閉館期間讀者不能借還圖書這一實(shí)際問(wèn)題，大大方便了讀者，使其在任何時(shí)間都能夠借還圖書。

4.2 落實(shí)為讀者提供開(kāi)放的借閱環(huán)境

“一切為了讀者”，“讓讀者高興而來(lái)、滿意而歸”是圖書館的服務(wù)目標(biāo)。這就要求圖書館與讀者、圖書館員與讀者之間具有平等、融洽的人際關(guān)系，妥善協(xié)調(diào)的利益關(guān)系，規(guī)范有序、充滿創(chuàng)造活力的管理和服務(wù)機(jī)制[3]。自助圖書館不僅為讀者提供了一個(gè)文明、人性化的服務(wù)環(huán)境，更為讀者提供了個(gè)性化的自主服務(wù)方式，讓讀者在自己動(dòng)手的過(guò)程中享受到快捷的服務(wù)。

自助圖書館這一方便快捷的服務(wù)模式，現(xiàn)已被廣大讀者認(rèn)可、接受、享受，已由星星之火呈燎原之勢(shì)。

5 開(kāi)放平等，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)追求。

“開(kāi)放、平等、免費(fèi)”是1846年世界上第一個(gè)公共圖書館——英國(guó)曼徹斯特圖書館建立時(shí)提出的服務(wù)理念[4]。這一理念實(shí)際上成為后來(lái)世界各國(guó)公共圖書館的一種精神追求。

如何實(shí)現(xiàn)所有公民在獲取圖書資料和圖書信息時(shí)完全“開(kāi)放、平等、免費(fèi)”，是一代又一代圖書館人的不懈追求。人們常講要消滅人與人之間的信息鴻溝、消滅在信息面前的不平等，怎樣消除呢？應(yīng)在起點(diǎn)上消除，從公共圖書館“開(kāi)放、平等、免費(fèi)”的服務(wù)理念做起。自助圖書館就是體現(xiàn)這一目標(biāo)和手段的載體，是人文精神和現(xiàn)代科技的完美結(jié)合，是“道”與“器”的完美結(jié)合。所謂“道”，就是以人文關(guān)懷為核心；所謂“器”，就是以現(xiàn)代科技為手段。人文關(guān)懷的理念、現(xiàn)代科技的應(yīng)用及業(yè)界內(nèi)外的期盼，實(shí)現(xiàn)了圖書館的服務(wù)追求[4]。

和平區(qū)自助圖書館開(kāi)館一年來(lái)，得到了社會(huì)各界的廣泛稱贊，為我館贏得了較高的美譽(yù)。它的對(duì)外開(kāi)放充分證明：圖書館界不能故步自封，而要不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。今后我們要通過(guò)自助圖書館這一服務(wù)平臺(tái)，大力宣傳社會(huì)主義精神文明建設(shè)，努力把我國(guó)建設(shè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型社會(huì)和創(chuàng)新型國(guó)家。

注 釋：

①數(shù)據(jù)來(lái)源于和平區(qū)圖書館的“Interlib區(qū)域圖書館集群自動(dòng)化管理系統(tǒng)、借還圖書統(tǒng)計(jì)表”。

②根據(jù)《文化部辦公廳關(guān)于開(kāi)展縣以上公共圖書館第四次評(píng)估定級(jí)工作的通知》（辦社文發(fā)[2009] 8號(hào)）精神，遼寧省圖書館規(guī)定縣區(qū)級(jí)公共圖書館全年借還圖書達(dá)到10萬(wàn)冊(cè)次為達(dá)標(biāo)。

[1] 肖春平. 全省首家自助圖書館喜迎讀者[N] . 沈陽(yáng)日?qǐng)?bào), 2008-12-17(4).

[2] 金澤龍. 論圖書館自助服務(wù)利與弊[EB/OL] . [2010-01-11] . http://www.docin.com/p-21238326.html.

[3] 東莞圖書館：自助服務(wù)夜不閉戶[EB/OL] . [2010-01-11] .http://sajj.hefei.gov.cn.

[4] 值得尊敬的革命[N] .光明日?qǐng)?bào),2009-12-11.