公仆型領導、服務氛圍與員工集體的情感性歸屬感對員工的服務質量的影響?

凌茜,汪純孝,張秀娟,劉小平

(1.華南師范大學 地理學與遙感科學學院,廣東 廣州 510631;2.中山大學管理學院,廣東 廣州 510275)

一、研究目的

服務質量管理是旅游企業(yè)經營管理的核心內容。國內外企業(yè)管理學者的研究結果表明:1.管理人員的領導風格是影響員工服務質量的一個重要因素。根據(jù)美國服務營銷學家貝里(Leonard L.Berry)等人的觀點,服務性企業(yè)管理人員應采用公仆型領導風格,引導和激勵員工為顧客提供優(yōu)質服務。然而,迄今為止,國內外企業(yè)管理學術界探討公仆型領導與服務質量間關系的實證研究成果仍極為少見。2.組織環(huán)境會調節(jié)員工的工作態(tài)度對其服務質量的影響。在現(xiàn)有文獻中,企業(yè)管理學術界較少采用多層次理論,研究組織環(huán)境對員工的工作態(tài)度與服務質量的調節(jié)效應。在本次研究中,我們采用多層次理論,同時從個人層次和部門層次探討飯店中、高層管理人員的公仆型領導風格對員工的服務質量的影響以及部門的服務氛圍和員工集體的情感性歸屬感對員工個人的工作態(tài)度與他們的服務質量的調節(jié)效應,為企業(yè)管理學術界進一步深入探討公仆型領導風格、服務氛圍和員工集體的工作態(tài)度的作用提供實證依據(jù),并為飯店管理人員提高領導效果、改進服務質量管理工作提供實用的建議。

二、文獻綜述

(一)公仆型領導

1970年,美國學者格林里夫(Robert K.Greenleaf)在《扮演公仆角色的領導者》一文中首次論述公仆型領導理論[1]。他認為,傳統(tǒng)的領導者的主要動機是領導他人,而公仆型領導者的主要動機是為他人服務。公仆型領導者認為,領導職位是他們?yōu)樗朔?、幫助他人發(fā)展的機會,而不是表明自己具有某種地位或身份[2]。因此,他們會盡力滿足服務對象的需要。

不少歐美學者認為,管理人員的公仆型領導風格會對員工的工作態(tài)度和工作行為產生積極的影響。美國服務營銷學家貝里(Leonard L.Berry)等人指出,優(yōu)質服務需要公仆型領導。他們認為,公仆型領導者相信員工的工作能力,他們?yōu)閱T工指明工作方向,制定優(yōu)質服務標準,支持員工的優(yōu)質服務行為,授予員工適當?shù)墓ぷ髯灾鳈?激勵員工努力做好服務工作,提高服務質量[3]。

盡管歐美學者已對公仆型領導風格的作用進行了一些理論探討,但他們在這個領域的實證研究成果卻比較少見?，F(xiàn)有的少量研究成果主要存在以下不足之處:

1.研究人員較多探討中、基層管理人員的公仆型領導風格對員工的工作態(tài)度和行為的影響,較少探討高層管理人員的公仆型領導風格的作用。不少歐美學者指出,各個管理層次的領導者都會影響員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績效[4]。但是,不同管理層次的領導者扮演不同的角色,發(fā)揮不同的作用。因此,他們影響員工態(tài)度和行為的途徑也會不同。美國心理學者梅耶(David M.Mayer)等人認為高層管理人員的領導行為會對員工的工作行為產生“垂滴效應”,即高層管理人員的領導行為會通過較低層管理人員的領導行為,間接影響員工的工作行為。他們認為,①員工與高層管理人員和基層管理人員的交往程度不同。與高層管理人員相比較,員工更常與基層管理人員親密交往。因此,基層管理人員能更有效地監(jiān)控、獎勵、影響員工的工作行為。②高層管理人員和基層管理人員的工作職責不同。高層管理人員的主要職責是制定組織的政策、目標、計劃和發(fā)展戰(zhàn)略,向員工傳達組織的道德價值觀念,培養(yǎng)新的領導者?；鶎庸芾砣藛T是高層管理人員與普通員工的連接紐帶。他們的主要工作職責是協(xié)調團隊的日常業(yè)務活動,指導員工工作。他們會在很大程度上決定組織政策的落實情況。在組織的政策比較模棱兩可的情況下,他們的行為可使員工了解組織的行為準則。此外,他們通常是員工行為的直接評估者,最能為員工提供指導、反饋、支持、表彰和獎懲。因此,梅耶等人認為,高層管理人員的領導行為會對整個組織產生比較廣泛的影響,他們的領導行為既會影響較低層管理人員的行為,也會影響普通員工的行為。基層管理人員與普通員工之間的關系更密切,他們的領導行為會中介高層管理人員的領導行為對員工行為的影響[5]。我們認為,企業(yè)高層管理人員的公仆型領導風格會對員工的工作績效產生“垂滴效應”。然而,迄今為止,企業(yè)管理學術界尚未對高層管理人員的公仆型領導風格的“垂滴效應”進行實證檢驗。

2.研究人員較多研究個人層次的公仆型領導風格的作用,較少研究團隊層次的公仆型領導風格的作用,更少同時探討個人層次和團隊層次的公仆型領導風格的作用。管理人員的領導行為既包括他們針對整個組織的領導行為(組織成員集體感知的領導行為,即領導氛圍),也包括他們針對員工個人的領導行為(員工個人感知的領導行為)[6]。領導氛圍和員工個人感知的領導行為都會影響員工的工作態(tài)度和工作行為[7]。因此,我們認為,研究人員同時探討個人層次和團隊層次的公仆型領導風格對員工的工作績效的影響,才能更全面、準確地揭示管理人員的公仆型領導風格在企業(yè)管理工作中的作用。

(二)服務氛圍

服務氛圍指員工對組織要求、獎勵、支持服務工作和服務行為的政策、管理措施和程序的共同看法[8-9]。許多歐美學者的研究結果都表明,服務氛圍是影響員工服務質量的一個重要因素。服務氛圍較好的企業(yè)會提供服務人員需要的各種資源,支持員工為顧客提供優(yōu)質服務,獎勵員工的優(yōu)質服務行為。因此,企業(yè)的服務氛圍越好,員工就越可能樂于為顧客提供優(yōu)質服務。雖然歐美學者已對企業(yè)或部門的服務氛圍對服務質量的影響進行了大量的研究,但企業(yè)管理學術界極少采用多層次理論,檢驗服務氛圍對員工服務質量的跨層次主效應和交互效應。 2007年,凌茜、汪純孝、韓小蕓等人的實證研究結果表明,組織的服務氛圍既會直接影響顧客評估的服務質量,又會調節(jié)員工的工作滿意感對顧客評估的服務質量的影響[10]。在本次研究中,我們對他們的上述研究結果進行重復性檢驗,以便判斷這個結論的普遍適用性。

(三)員工集體的情感性歸屬感

長期以來,國內外企業(yè)管理學術界側重研究員工個人對組織的歸屬感,卻極少探討團隊的集體歸屬感的定義與前因后果。近年來,歐美學者對團隊的集體歸屬感的影響因素進行了一些研究。他們的研究成果表明,團隊的心理受權程度、團隊信任感、團隊的程序公平性氛圍和交往公平性氛圍都會影響團隊的集體歸屬感。但是,國內外企業(yè)管理學者極少在實證研究中檢驗團隊的集體歸屬感與后承變量之間的關系,更少采用多層次理論,研究團隊的集體歸屬感對個人層次變量的跨層次影響。我們認為,團隊員工集體的情感性歸屬感和員工個人的情感性歸屬感都會影響員工的服務質量。在本次研究中,我們同時探討員工集體和個人的情感性歸屬感對他們的服務質量的影響,對員工集體與個人的情感性歸屬感對員工的服務質量的跨層次交互效應進行初步檢驗。

三、概念模型和假設

在文獻研究和定性研究的基礎上,我們提出圖 1所示的概念模型。

圖1 概念模型

(一)部門負責人的公仆型領導風格對企業(yè)負責人的公仆型領導風格與員工的服務質量的中介效應

根據(jù)梅耶等人的“垂滴效應”模型,高層管理人員的領導行為會通過中層和基層管理人員的領導行為,間接影響員工的工作行為。美國學者陳吉蘭(Gilad Chen)和布萊斯(Pau l D.Bliese)認為,與高層管理人員相比較,中、基層管理人員更可能經常與服務第一線的員工直接交往[11]。因此,與高層管理人員相比較,部門管理人員的領導行為對員工的感受、態(tài)度和行為會有更直接的影響。我們認為,企業(yè)負責人采用公仆型領導風格,為部門負責人樹立公仆榜樣,部門負責人就更可能仿效企業(yè)負責人的領導風格,全心全意為員工服務,從而激勵員工為顧客提供優(yōu)質的服務。因此,企業(yè)負責人的公仆型領導風格會通過部門負責人的公仆型領導風格,間接地影響員工的工作績效。根據(jù)上述論述,我們假定,H1:員工感知的部門負責人的公仆型領導風格會中介員工感知的企業(yè)負責人的公仆型領導風格對員工的服務質量的正向影響。H2:部門的公仆型領導氛圍會中介企業(yè)的公仆型領導氛圍對員工的服務質量的正向影響。

(二)員工的工作滿意感對部門負責人的公仆型領導風格與員工的服務質量的中介效應

根據(jù)組織行為學理論,員工對工作環(huán)境的感知會直接影響他們的工作態(tài)度和工作行為,進而影響他們的工作績效。員工認為管理人員有較強的公仆意識,把他們的利益放在首位,關心他們的情感,重視他們的需要,支持他們的工作,就更可能對工作感到滿意,進而不斷改進服務工作,努力提高服務質量。因此,我們假定,H3:員工的工作滿意感會中介部門負責人的公仆型領導風格對員工的服務質量的正向影響。

(三)員工的情感性歸屬感對員工的工作滿意感與他們的服務質量的中介效應

邁耶等人指出,員工的工作滿意感會通過員工的情感性歸屬感,間接影響員工的出勤率、組織公民行為和工作績效[12]。美國學者特斯特(M ark R.Testa)的實證研究結果表明,員工的情感性歸屬感是他們的工作滿意感與工作努力程度的中介變量[13]。伍曉奕、汪純孝、謝禮珊等人的實證研究成果也表明,員工對企業(yè)的情感性歸屬感是員工的總體薪酬滿意感與員工的工作積極性和工作績效的中介變量[14]。因此,我們假定,H4:員工對企業(yè)的情感性歸屬感會中介員工的工作滿意感對他們的服務質量的正向影響。

(四)部門的服務氛圍對員工的工作滿意感與他們的服務質量的調節(jié)效應

國內外企業(yè)管理學者對員工的工作滿意感與員工的工作績效之間的關系存在許多爭論。不少學者的實證研究結果表明,組織氛圍會調節(jié)員工的工作滿意感與工作績效之間的關系。在服務氛圍或內部競爭氛圍[15]比較濃厚的情況下,員工的工作滿意感與顧客評估的服務質量或主管人員評估的工作績效存在顯著的正相關關系,在服務氛圍或內部競爭氛圍比較淡薄的情況下,員工的工作滿意感與工作績效沒有顯著的相關關系。因此,我們也假定,H5:部門的服務氛圍與員工的工作滿意感對員工的服務質量有顯著的交互效應。在服務氛圍比較濃厚的部門里,員工的工作滿意感與員工的服務質量存在顯著的正相關關系;在服務氛圍比較淡薄的部門里,員工的工作滿意感與員工的服務質量沒有顯著的相關關系。

(五)員工集體的情感性歸屬感對員工個人的情感性歸屬感與他們的服務質量的調節(jié)效應

團隊的集體工作態(tài)度是影響員工個人的工作態(tài)度、行為和績效的一個重要因素。根據(jù)梅森(Claire M.Mason)的觀點,團隊的行為準則會制約團隊成員的工作態(tài)度、情感、信念和看法[16]。此外,根據(jù)情感感染理論,團隊成員特別容易受彼此情感的感染[17]。因此,與集體的情感性歸屬感較弱的團隊相比較,在集體的情感性歸屬感較強的團隊里,員工更可能保持良好的工作態(tài)度,努力做好自己的工作。而在集體的情感性歸屬感較弱的團隊里,員工個人的情感性歸屬感會對他們的服務質量產生較大的影響。因此,我們假定,H6:員工集體的情感性歸屬感與員工個人的情感性歸屬感對員工的服務質量有顯著的交互效應。在員工集體的情感性歸屬感較強的部門里,員工個人的情感性歸屬感與員工的服務質量沒有顯著的正相關關系;在員工集體的情感性歸屬感較弱的部門里,員工個人的情感性歸屬感與員工的服務質量存在顯著的正相關關系。

四、問卷設計與調研過程

在文獻研究和定性研究的基礎上,我們設計了調查問卷。 (1)使用汪純孝、凌茜、張秀娟的公仆型領導風格量表,從領導者構思愿景、開拓進取、指導員工工作、承擔社會責任、甘于奉獻、清正廉潔等 6個方面(24個計量項目),計量企業(yè)負責人(高層管理人員)的公仆型領導風格;從領導者尊重員工、關心員工、幫助員工發(fā)展、授權、平易近人、甘于奉獻、清正廉潔等7個方面(28個計量項目),計量部門負責人(中層管理人員)的公仆型領導風格[18]。 (2)選用美國企業(yè)管理學者施奈德(Ben jamin Schneider)等人的總體服務氛圍量表中的 8個計量項目,計量部門的服務氛圍[19]。(3)使用美國學者史密斯(Patricia Cair Smith)等人的 5個工作滿意感計量項目,計量員工的工作滿意感[20]。 (4)選用美國學者莫迪(Richard T.Mowday)等人的 6個情感性歸屬感計量項目,計量員工對企業(yè)的情感性歸屬感[21]。 (5)使用英國學者約翰斯頓(Robert Johnston)的 5個服務質量計量項目,計量員工的服務質量[22]。

2008年4月,我們在江蘇、上海、福建、廣東、澳門等地10家賓館的37個服務部門和廣東3家餐館的18個服務班組進行問卷調查。我們請基層員工評估企業(yè)負責人(賓館或餐館總經理)和部門負責人(賓館服務部門的經理或餐館服務班組的班組長)的公仆型領導風格、部門的服務氛圍以及他們的工作滿意感和情感性歸屬感(員工問卷);請主管人員評估下屬員工的服務質量(主管問卷)。我們從兩類調查對象收集數(shù)據(jù)的目的是盡量減少數(shù)據(jù)的同源誤差。我們共收回員工問卷 668份,主管問卷 707份,配對問卷 495套。在我們的樣本中,女性員工占 59.7%,16-34歲的員工占78.9%,大專及以下學歷的員工占94.3%,個人月收入在 2 000元及以下的員工占 67.2%,合同工占62.3%,10年以下工齡的員工占85.4%。在數(shù)據(jù)分析過程中,我們刪除那些在各個飯店工作時間不足 6個月的答卷者與實習生數(shù)據(jù)之后,使用55個部門的 445名員工數(shù)據(jù),進行多層次線性模型分析(即層次 1的樣本量為 445,層次2的樣本量為55)。各個部門答卷的員工人數(shù)為 3至 22人,平均人數(shù)為 8.09人。

五、數(shù)據(jù)分析結果

(一)數(shù)據(jù)質量分析

我們使用 SPSS 14.0軟件,計算各個概念的計量尺度的內部一致性系數(shù)。計算結果表明,Cronbachα值在 0.85與 0.93之間,即各個概念的計量尺度都是可靠的。

我們使用 LISREL 8.8軟件,進行確認性因子分析。分析結果表明,各個概念的計量指標有較高的會聚有效性與判別有效性[23]。

(二)數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)

在多層次數(shù)據(jù)分析中,學術界采用組內一致性系數(shù) (如 rwg)、組內相關系數(shù) (ICC(1)和 ICC(2))等指標 ,判斷個人層次的變量是否可聚合為團隊層次的變量。學術界普遍認為,如果① rwg值大于0.6或 0.7,②研究人員使用單向方差分析方法,計算 ICC(1)指標,F檢驗結果表明組內方差是顯著的,③ICC(2)系數(shù)大于0.7,研究人員才能把個人層次的變量聚合為團隊層次的變量(研究人員可勉強接受 0.5與 0.7之間的ICC(2)系數(shù))。

我們分別計算同一個部門的員工對企業(yè)負責人和部門負責人的公仆型領導風格、部門的服務氛圍、員工的情感性歸屬感評分的 rwg系數(shù)、ICC(1)系數(shù)和ICC(2)系數(shù)。計算結果表明,①在 55個部門里,員工對這 4個變量評分的 rwg值的平均數(shù)分別為 0.82、0.80、0.82和 0.74,rwg值的中位數(shù)分別為 0.87、0.83、0.81和 0.80;②這 4個變量的 ICC(1)系數(shù)分別為28.11%、24.74%、22.60%和10.88%(p=0.000);③這 4個變量的 ICC(2)系數(shù)分別為 71.36%、74.62%、72.32%和52.27%。因此,我們可以把員工個人對企業(yè)負責人和部門負責人的公仆型領導風格、部門的服務氛圍、員工的情感性歸屬感的評分聚合為層次 2的變量值。我們把這 4個聚合后的變量分別稱為“企業(yè)的公仆型領導氛圍(OSL)”、“部門的公仆型領導氛圍(GSL)”、“部門的服務氛圍(GSC)”和“部門員工集體的情感性歸屬感(GOC)”。

(三)多層次線性模型分析

首先,我們使用 HLM 6.08軟件的限制性極大似然估計程序,以員工的服務質量為因變量,進行單向方差分析。分析結果表明,員工的服務質量既有較大的組內方差(σ2=0.557),又有顯著的組間方差(τ00=0.304,p=0.000),組內相關系數(shù) ICC(1)為 35.32%。因此,我們可以把員工的服務質量作為因變量,進行多層次線性模型分析。

然后,我們使用 HLM 6.08軟件的完全的極大似然估計程序,按照美國學者霍夫曼(David A.Hofmann)論述的多層次線性模型分析步驟,分別使用“虛模型”、“隨機系數(shù)回歸模型”、“截距為結果的模型”和“斜率為結果的模型”,進行多層次調節(jié)效應分析。

最后,我們按照巴倫(Reuben M.Baron)和肯尼(David A.Kenny)論述的中介分析方法[25]與馬修(John E.M athieu)和泰勒 (Scott R.Taylor)論述的多層次中介分析方法[26-27],采用以下步驟,進行中介效應分析。我們先控制層次1和層次2控制變量之后,①使用 HLM 6.08軟件,檢驗自變量對因變量〔服務質量〕的影響。②檢驗自變量與中介變量之間的關系(使用 SPSS 14.0軟件,通過分層回歸分析,檢驗層次2自變量與中介變量之間的關系)。③使用HLM 6.08軟件,檢驗中介變量與因變量之間的關系。④在第三步的模型中增加自變量之后,檢驗自變量對因變量的影響。我們按照美國社會統(tǒng)計學者索伯爾(Michael E.Sobel)論述的中介效應檢驗方法[28],檢驗間接效應的顯著性[29]。

在本次研究中,部門層次的樣本量較小。因此,我們使用傳統(tǒng)的0.05顯著性水平,檢驗層次1變量之間的關系,使用 0.1顯著性水平,檢驗跨層次主效應與交互效應。

1.多層次調節(jié)效應分析結果

我們的多層次調節(jié)效應分析結果見表 1。

表1 多層次調節(jié)效應分析結果

續(xù)表1

我們的數(shù)據(jù)分析結果表明:(1)員工的性別、年齡、學歷、月收入、用工類別、工齡等層次 1控制變量與員工的服務質量都沒有顯著的相關關系。 (2)在層次 1的 4個自變量中,員工的工作滿意感與他們的情感性歸屬感對他們的服務質量都有顯著的直接正向影響,員工感知的企業(yè)和部門負責人的公仆型領導風格對他們的服務質量都有顯著的間接正向影響。(3)與國營飯店相比較,民營飯店主管對員工的服務質量的評價較高;與餐館相比較,星級賓館主管員工的服務質量的評價較高①。 (4)我們控制層次1變量、層次2控制變量和企業(yè)的公仆型領導氛圍和部門的公仆型領導氛圍之后,部門的服務氛圍和員工集體的情感性歸屬感對員工的服務質量都不再有顯著的影響,γ08=0.009,γ09=0.302(p＞ 0.1)。

模型7的數(shù)據(jù)分析結果表明,部門的服務氛圍與員工的工作滿意感、部門員工集體的情感性歸屬感與員工個人的情感性歸屬感對他們的服務質量都有顯著的交互效應,γ91= 0.221(p＜0.05),γ101=-0.190(p＜ 0.1)。

我們的簡單斜率檢驗結果表明,如圖 1所示,在服務氛圍比較濃厚(部門的服務氛圍評分的總均值+標準差)的部門里,員工的工作滿意感對他們的服務質量有顯著的正向影響:簡單斜率=0.284,T(51)=3.431(p＜0.01);在服務氛圍比較淡薄(部門的服務氛圍評分的總均值-標準差)的部門里,員工的工作滿意感對他們的服務質量沒有顯著的影響:簡單斜率=0.033,T(51)=0.482(p＞ 0.1),支持 H5。

圖1 GSC與 JS對 SQ的交互效應

如圖 2所示,在員工集體的情感性歸屬感較強(員工集體的情感性歸屬感評分的總均值+標準差)的部門里,員工個人的情感性歸屬感對他們的服務質量沒有顯著的影響:簡單斜率=0.000,T(51)=0.002(p＞ 0.1);在員工集體的情感性歸屬感較弱(員工集體的情感性歸屬感評分的總均值-標準差)的部門里,員工個人的情感性歸屬感對他們的服務質量有顯著的正向影響:簡單斜率=0.202,T(51)=3.558(p＜ 0.01),支持 H6。

圖2 GOC與 OC對 SQ的交互效應

2.多層次中介效應分析結果

我們的多層次中介效應分析結果(見表 2)表明:(1)員工感知的部門負責人的公仆型領導風格部分中介了員工感知的企業(yè)負責人的公仆型領導風格對員工的服務質量的正向影響,支持 H1。 (2)員工的工作滿意感是員工感知的部門負責人的公仆型領導風格與員工的服務質量的中介變量,支持 H3。 (3)員工的情感性歸屬感部分中介了員工的工作滿意感對員工的服務質量的正向影響,支持 H4。 (4)部門的公仆型領導氛圍完全中介了企業(yè)的公仆型領導氛圍對員工的服務質量的正向影響,支持 H2。

表2 多層次中介效應分析結果

六、討論與結論

(一)本次研究的結論

1.我們首次采用多層次模型,同時檢驗個人層次和部門層次高層管理人員的公仆型領導風格的“垂滴效應”,并得出了“員工感知的部門負責人的公仆型領導風格部分中介企業(yè)負責人的公仆型領導風格對員工的服務質量的正向影響”以及“部門的公仆型領導氛圍完全中介企業(yè)的公仆型領導氛圍對員工的服務質量的正向影響”的研究結論,填補了企業(yè)管理學術界在領導氛圍的垂滴效應這個研究領域中的空白。

2.我們首次檢驗員工集體的情感性歸屬感對員工個人的情感性歸屬感與他們的服務質量的跨層次調節(jié)效應。我們發(fā)現(xiàn),在員工集體的情感性歸屬感較強的部門里,員工的服務質量普遍較高,員工個人的情感性歸屬感對他們的服務質量沒有顯著的影響;在員工集體的情感性歸屬感較弱的部門里,員工的服務質量普遍較差,但員工個人對企業(yè)的情感性歸屬感越強,就越可能為顧客提供比較優(yōu)質的服務。

3.我們還發(fā)現(xiàn),部門的服務氛圍會調節(jié)員工的工作滿意感對他們的服務質量的影響。在服務氛圍比較濃厚的部門里,滿意的員工更可能為顧客提供優(yōu)質服務;在服務氛圍比較淡薄的部門里,員工的工作滿意感對他們的服務質量并沒有顯著的正向影響。

根據(jù)上述的研究結果,我們認為,飯店各級管理人員都應采用公仆型領導風格,在企業(yè)內部營造濃厚的公仆型領導氛圍和服務氛圍,為員工樹立優(yōu)質服務的榜樣,增強員工集體的情感性歸屬感,從而激勵廣大員工努力提高服務質量。這些創(chuàng)新的研究成果深化了公仆型領導理論,豐富了服務氛圍理論,為企業(yè)管理學術界進一步深入探討員工集體的工作態(tài)度的作用提供了實證依據(jù),有助于飯店管理人員理解公仆型領導風格、服務氛圍和員工集體的工作態(tài)度對員工的服務質量的影響,以便他們采取恰當?shù)墓芾泶胧?提高領導效果,改進服務質量管理工作,激勵員工做好服務工作。

(二)本次研究的局限性和今后的研究方向

本次研究存在以下局限性。 1.我們采用橫斷調研法進行本次研究。因此,我們無法確證各個概念之間的因果關系。2.我們采用方便樣本,收集數(shù)據(jù)。我們的樣本可能缺乏代表性。今后,研究人員應采用縱斷調研法和隨機抽樣法,對本次研究結果進行重復性檢驗。3.我們只使用一個樣本的數(shù)據(jù),對我們提出的假設進行實證檢驗,也就無法判斷研究結果的普遍適用性。今后,研究人員應在其他類型的旅游企業(yè)收集數(shù)據(jù),以便對本次研究結果的普遍適用性進行檢驗。4.不少歐美企業(yè)管理學者認為,公仆型領導者是員工喜愛的領導者,卻是對企業(yè)有害的領導者。公仆型領導者盡力為員工服務,卻不會盡力實現(xiàn)企業(yè)的目標,提高企業(yè)的經濟收益[30-31]。我們認為,公仆型領導者既是廣大員工的公仆,也是企業(yè)和社會的公仆。他們更能提高企業(yè)的長期社會效益和經濟收益。在本次研究中,我們只檢驗了管理人員的公仆型領導風格對員工的服務質量的影響。今后,研究人員應對公仆型領導與企業(yè)和部門的經營績效之間的關系進行實證檢驗,以便更全面、準確地揭示公仆型領導在企業(yè)管理工作中的作用。5.由于企業(yè)層次的樣本量較小,在本次研究中,我們只能使用兩個層次的多層次線性模型分析方法,檢驗個人層次和部門層次的公仆型領導風格的作用。今后,研究人員應盡力增大企業(yè)層次的樣本量,以便使用 3個層次的多層次線性模型分析方法,同時檢驗企業(yè)、部門和個人層次的公仆型領導風格對員工的服務質量的影響。

注釋:

①在本次研究中,層次 2控制變量企業(yè)的所有制和類別為虛設變量,使用以下編碼方法:1)企業(yè)的所有制:0=民營飯店,1=國營飯店;2)企業(yè)的類別:R(餐館)=0 0 0,S1(三星級賓館)=1 00,S2(四星級賓館)=0 1 0,S3(五星級賓館)=0 0 1。

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