每月案例點(diǎn)評(píng)

案例描述：

投訴品牌：惠普

投訴產(chǎn)品：CQ3108CX筆記本電腦

投訴問(wèn)題：7日內(nèi)提出退換是否成立？

消費(fèi)者吳先生于2010年1月3日購(gòu)買了一款惠普CQ3108CX筆記本電腦。但買回后，吳先生立即發(fā)現(xiàn)電腦在使用過(guò)程中容易出現(xiàn)閃屏的問(wèn)題，他馬上向經(jīng)銷商反映了情況，提出退換產(chǎn)品。在軟件調(diào)試未果的情況下，吳先生將筆記本電腦送到維修站檢測(cè)，結(jié)果顯示產(chǎn)品正常。無(wú)奈下，吳先生只得拿回產(chǎn)品繼續(xù)使用。但很快，相同問(wèn)題還是發(fā)生了。這次，吳先生將筆記本電腦送到維修站檢測(cè)后，惠普工作人員表示需要更換主板。

吳先生認(rèn)為自己是在7天內(nèi)向經(jīng)銷商提出退換機(jī)，即第一次向經(jīng)銷商反映情況的時(shí)間；而經(jīng)銷商卻以超過(guò)15天為由拒絕退換。吳先生認(rèn)為是惠普維修站的過(guò)失造成時(shí)間延誤，故致電12365熱線，要求退機(jī)。

調(diào)解結(jié)果：

12365熱線與惠普客服溝通，惠普方面表示可以為消費(fèi)者免費(fèi)升級(jí)一款獨(dú)立顯卡，經(jīng)銷商也愿意贈(zèng)送消費(fèi)者一款音箱作為補(bǔ)償；但消費(fèi)者表示自己的情況滿足退機(jī)條件，強(qiáng)烈要求退機(jī)；本中心再次與惠普溝通，強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者手上有一份2010年1月9日的性能故障描述的維修單，最終惠普方同意消費(fèi)者的退機(jī)要求。

專家點(diǎn)評(píng)：

此案關(guān)鍵在于，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)故障的時(shí)間是否在“7日之內(nèi)”？據(jù)核實(shí)，消費(fèi)者自購(gòu)貨之日起7日內(nèi)向惠普反映故障，雖然惠普于消費(fèi)者購(gòu)貨7日后進(jìn)行維修，但這種情況仍應(yīng)視作為“消費(fèi)者在7日內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障”。

此外，根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理個(gè)更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條：自售出之日起7日內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)性能故障表所列性能故障時(shí)，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。何為“性能故障”？筆記本電腦“在產(chǎn)品說(shuō)明書規(guī)定狀態(tài)下，經(jīng)維護(hù)不能正常啟動(dòng)、死機(jī)?！奔礊樾阅芄收?。

因此，本案消費(fèi)者的電腦在7日內(nèi)發(fā)生性能故障，符合退機(jī)條件，惠普應(yīng)當(dāng)予以免費(fèi)退機(jī)。