電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的模糊綜合評(píng)價(jià)研究

○王琳 魏明俠

（河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 河南 鄭州 450001）

電子政務(wù)是隨著信息化時(shí)代的到來而產(chǎn)生的一種現(xiàn)代政府工作模式，是指公共管理部門應(yīng)用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，將管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組。它超越了時(shí)間、空間與部門之間的局限，全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)，構(gòu)建電子政務(wù)系統(tǒng)有助于管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，服務(wù)型政府以“公民本位”為價(jià)值取向。電子政務(wù)系統(tǒng)的有效性直接關(guān)系到政府管理理念的更新程度、政府職能的轉(zhuǎn)變過程、組織結(jié)構(gòu)的重新構(gòu)建以及政府行政方式的改變。然而電子政務(wù)是如何影響服務(wù)型政府的？怎樣評(píng)價(jià)電子政務(wù)系統(tǒng)的有效性？怎樣找出制約電子政務(wù)發(fā)展的瓶頸？相對(duì)于這些問題，有關(guān)電子政務(wù)系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和綜合評(píng)價(jià)模型的文章十分有限。因此，本文提出了電子政務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立了基于模糊綜合評(píng)價(jià)原理的綜合評(píng)價(jià)模型，并利用該模型對(duì)某市電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

一、國外電子政務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的文獻(xiàn)綜述

電子政務(wù)在全球發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者提出了各種評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)、對(duì)象差異，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式可歸納為技術(shù)類、服務(wù)類、項(xiàng)目類和綜合性四種類型電子政務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

表1 電子政務(wù)評(píng)價(jià)模型分類

在目前國內(nèi)外的大多數(shù)相關(guān)研究中，從政府服務(wù)的角度出發(fā)，以政府網(wǎng)站作為評(píng)價(jià)對(duì)象，具體針對(duì)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)水平、功能完善程度等的研究居多；而以電子政務(wù)系統(tǒng)作為評(píng)價(jià)對(duì)象，研究電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)促進(jìn)作用的評(píng)價(jià)文獻(xiàn)較少。為此本文初步建立適用于評(píng)價(jià)電子政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外部績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并嘗試結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行評(píng)價(jià)，為相關(guān)部門針對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)的制定提供一些借鑒。

二、電子政務(wù)系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建在綜合評(píng)價(jià)中是很重要的環(huán)節(jié)，只有保證指標(biāo)體系的合理性和適用性，才能保證電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)評(píng)價(jià)的科學(xué)性與正確性。構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，必須遵循一定的原則，才能使建立的指標(biāo)體系更加合理，更有說服力。要在系統(tǒng)性和層次性統(tǒng)一的原則下，既要全面又要重點(diǎn)突出，既要定性也要定量，盡量使指標(biāo)間關(guān)系明確、直觀。

本文選取某市電子政務(wù)系統(tǒng)作實(shí)證分析，在參考若干電子政務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合該市的特點(diǎn)，將電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效作為評(píng)價(jià)的總目標(biāo)，然后進(jìn)一步細(xì)化得到如表2所示的主要指標(biāo)。

表2 電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

電子政務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系采用分級(jí)評(píng)定的方式進(jìn)行。一級(jí)大類指標(biāo)3個(gè)，分為政府職能實(shí)現(xiàn)程度、系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)水平和產(chǎn)出效益，從宏觀角度對(duì)電子政務(wù)評(píng)價(jià)；二級(jí)指標(biāo)9個(gè)，比較集中和全面地概括了電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的要領(lǐng)。各主要指標(biāo)意義如下。

1、政府職能實(shí)現(xiàn)程度。第一，政務(wù)公開程度。該指標(biāo)反映了實(shí)施電子政務(wù)對(duì)政府公開化透明化的影響。它可以從電子政務(wù)是否實(shí)現(xiàn)在線咨詢、在線電子投票、政務(wù)信息公開、市民參與政策制定過程等功能來評(píng)價(jià)。第二，公共服務(wù)質(zhì)量。該指標(biāo)反映社會(huì)公眾對(duì)政府實(shí)施電子政務(wù)的滿意程度，可以從網(wǎng)上審批應(yīng)用情況、網(wǎng)上信息服務(wù)和服務(wù)渠道的多樣化情況、網(wǎng)上咨詢互動(dòng)服務(wù)情況和共總滿意度等方面來評(píng)價(jià)。第三，突發(fā)事件應(yīng)急。該指標(biāo)是反映政府在運(yùn)用電子政務(wù)系統(tǒng)針對(duì)社會(huì)突發(fā)事件的應(yīng)急管理情況。第四，網(wǎng)上交流互動(dòng)。該指標(biāo)反映政府與社會(huì)公眾之間的網(wǎng)上便捷溝通，以及政府部門之間的信息互動(dòng)。

2、系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)水平。第一，信息基礎(chǔ)建設(shè)投入。該指標(biāo)反映了政府資源整合狀況，可通過服務(wù)對(duì)象覆蓋的范圍、可提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量來進(jìn)行評(píng)價(jià)。第二，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)投入。該指標(biāo)反映了電子政務(wù)安全水平，它應(yīng)從信息備份、防非法侵入、信息安全制度與安全意識(shí)培養(yǎng)等措施的應(yīng)用狀況方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。第三，運(yùn)營成本。該指標(biāo)反映了政府在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)上辦公自動(dòng)化狀況，它主要是從是否實(shí)現(xiàn)信息流程的跟蹤與監(jiān)控，面向外部的電子公文交換、文檔共享、收文管理、發(fā)文管理、會(huì)議管理、信息集成、信息發(fā)布、電子郵件、個(gè)人數(shù)據(jù)管理、檔案管理、人力資源管理、日程安排等功能來評(píng)價(jià)。

3、產(chǎn)出效益。第一，行政效率提升度。該指標(biāo)反映了實(shí)施電子政務(wù)所帶來的效率。它主要是從實(shí)施電子政務(wù)能否加速工作流程、能否提高工作效率方面來評(píng)價(jià)。第二，資源共享程度。該指標(biāo)反映政府之間信息、資源的互動(dòng)共享情況以及政府之間工作的協(xié)調(diào)推進(jìn)情況。

三、電子政務(wù)系統(tǒng)的模糊評(píng)價(jià)模型

1、模糊評(píng)價(jià)矩陣的確定

（1）首先建立評(píng)語集，評(píng)語集是評(píng)判者對(duì)評(píng)判對(duì)象作出總的評(píng)判結(jié)果組成的集合，在這里我們采用的是通過問卷調(diào)查法來獲取這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果，通常用V來表示。在評(píng)價(jià)過程中，我們對(duì)每一個(gè)屬性層的每一個(gè)指標(biāo)都設(shè)計(jì)一組模糊評(píng)價(jià)值，如五等級(jí)的模糊評(píng)價(jià)值{優(yōu)，良，中，較差，差}，七等級(jí)的模糊評(píng)價(jià)值{非常好，好，較好，一般，差，較差，非常差}。但是由于電子政務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系涉及的內(nèi)容很廣泛，而且評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，所以在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中可以根據(jù)不同情況選擇不同的評(píng)語集。

（2）確定模糊評(píng)價(jià)矩陣。采用問卷調(diào)查法讓評(píng)判者對(duì)各因素進(jìn)行評(píng)判，建立各子集的單因素評(píng)價(jià)矩陣。設(shè)A1的單因素評(píng)價(jià)矩陣為b，A2的單因素評(píng)價(jià)矩陣為c，A3的單因素評(píng)價(jià)矩陣為d。則各單因素評(píng)價(jià)矩陣為 b={B1，B2，B3，B4}T，c={C1，C2，C3}T，d={D1，D2}T。

2、各指標(biāo)權(quán)重的確定

電子政務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其相對(duì)重要性是不一樣的。為了準(zhǔn)確評(píng)價(jià)電子政務(wù)，必須給予各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)適當(dāng)?shù)臋?quán)重。確定權(quán)重有多種方法，如層次分析法、德爾菲法和統(tǒng)計(jì)分析法等，其中層次分析法是一種較為成熟和有效的方法。

我們利用層次分析法來計(jì)算各下級(jí)指標(biāo)相對(duì)于上一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。在計(jì)算前應(yīng)聘請(qǐng)有關(guān)專家兩兩比較決定同層指標(biāo)的相對(duì)重要程度。設(shè) Bi對(duì) A1權(quán)重為 bi，記為 U1={b1，b2，b3，b4}，同理Ci對(duì) A2權(quán)重為 U2={c1，c2，c3}，Di對(duì) A3權(quán)重為 U3={d1，d2}，Ai對(duì)A 權(quán)重為 U={a1，a2，a3}。

3、建立評(píng)判模型，進(jìn)行模糊評(píng)判

設(shè)準(zhǔn)則層的模糊評(píng)價(jià)集為Y1，Y2，Y3，則根據(jù)上述假設(shè)和公式，我們可以得到單一準(zhǔn)則層的綜合信息評(píng)價(jià)矩陣，即Y1=U1×b，Y2=U2×c，Y3=U3×d。

根據(jù)單一準(zhǔn)則層的綜合評(píng)價(jià)矩陣，我們可以綜合得出綜合評(píng)價(jià)矩陣，即 Y={Y1，Y2，Y3}T，因此目標(biāo)層模糊評(píng)價(jià)集 A=U×Y。

4、評(píng)判結(jié)果的處理

將評(píng)語集V中的各元素量化，規(guī)定V中各元素的臨界值，設(shè)G為各等級(jí)評(píng)分向量，由以上所求矩陣可得在該電子政務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用中政府職能實(shí)現(xiàn)程度、系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)水平、產(chǎn)出效益及電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)價(jià)值，值越大說明相應(yīng)的電子政務(wù)系統(tǒng)的綜合性能越好，成本收益比越低，該系統(tǒng)的績(jī)效也就越高。

四、實(shí)際應(yīng)用

本文選取某市電子政務(wù)系統(tǒng)為實(shí)例，結(jié)合本文提出的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和采用的評(píng)估方法，對(duì)其電子政務(wù)系統(tǒng)的綜合績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。

1、設(shè)定評(píng)價(jià)集

對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)價(jià)，我們才用如下評(píng)語集。

V={V1，V2，V3，V4}={優(yōu)，良，中，差}

2、通過調(diào)查得出綜合信息評(píng)價(jià)矩陣

采用問卷調(diào)查法讓評(píng)判者對(duì)各因素進(jìn)行評(píng)判，建立各子集的單因素評(píng)價(jià)矩陣。調(diào)查結(jié)果見表3。

3、指標(biāo)權(quán)重的確定

本文設(shè)計(jì)表格請(qǐng)專家結(jié)合該市的特點(diǎn)，在相互獨(dú)立的基礎(chǔ)之上，確定各指標(biāo)的權(quán)重。權(quán)重?cái)?shù)為：

表3 調(diào)查結(jié)果

4、根據(jù)模型進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)

根據(jù)上述模型的設(shè)定和公式，我們可以得出準(zhǔn)則層的綜合評(píng)價(jià)矩陣和目標(biāo)層模糊評(píng)價(jià)集分別為：

5、評(píng)判結(jié)果的處理

將評(píng)語集V中的各元素量化，規(guī)定V中各元素的臨界值為V1∈[100，90]，V2∈[90，80]，V3∈[80，60]，V4∈[60，0]，設(shè) G 為各等級(jí)評(píng)分向量，所以我們可以得出 G={95，85，70，30}T。

由以上所求矩陣可得該市政府職能實(shí)現(xiàn)程度、系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)水平、產(chǎn)出效益及電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)價(jià)值，越高者越優(yōu)秀。結(jié)合本文選取的案例，可以得出：

由Z的值我們可以看到該市電子政務(wù)系統(tǒng)的綜合績(jī)效還是處在良好的等級(jí)，但是還有待進(jìn)一步優(yōu)化和完善。特別是該系統(tǒng)的產(chǎn)出效益評(píng)價(jià)值是71，處于中等水平，這說明該市電子政務(wù)系統(tǒng)在提高行政效率和資源共享方面做得還不是很好。因此參考本文的評(píng)價(jià)結(jié)果，該市需要在電子政務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)出效益這一方面努力，要對(duì)行政辦事效率和資源共享方面作出改進(jìn)。

五、結(jié)束語

本文提出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系比較集中和全面地概括了電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的要領(lǐng)，而采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法建立評(píng)價(jià)模型是因?yàn)樵摲椒ň哂袑?shí)用性較強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，能彌補(bǔ)其他方法的不足，可以幫助我們客觀、有效地評(píng)價(jià)電子政務(wù)系統(tǒng)，找出影響電子政務(wù)快速發(fā)展的制約因素，以便我們可以有重點(diǎn)的改進(jìn)。

科學(xué)合理地評(píng)價(jià)政府電子政務(wù)系統(tǒng)的績(jī)效，對(duì)于促進(jìn)政府職能由管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變、提升行政效率、提高政府服務(wù)質(zhì)量等具有重要意義，因此建立科學(xué)有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型就顯得十分重要。本文為政府相關(guān)部門評(píng)價(jià)電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效提供了一種簡(jiǎn)便的方法和思路。

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