基于SERVQUAL法的服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

四川大學(xué)工商管理學(xué)院 余平洋 宋偉

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們對服務(wù)行業(yè)內(nèi)企業(yè)服務(wù)的需求量逐漸增多，消費者對服務(wù)提供方的服務(wù)有著很高的期望，而服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也就日益成為人們關(guān)注的焦點。因此，服務(wù)型企業(yè)在提供服務(wù)時承受著很大的壓力。雖然我國的服務(wù)行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展已形成一定規(guī)模，在服務(wù)質(zhì)量上有一定的提高，但還是難以滿足消費者對其高要求的期望。

本文采用SERVQUAL法來對服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行分析，找出影響其服務(wù)質(zhì)量的原因及其所存在的問題，由此總結(jié)出提高服務(wù)質(zhì)量水平的措施。為了達(dá)到SERVQUAL法進行研究的目的，本文以某市服務(wù)行業(yè)的代表性行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量為例來進行問卷調(diào)查，這些行業(yè)包括餐飲業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)、零售業(yè)以及物流行業(yè)。

1 服務(wù)質(zhì)量和要素衡量法(SERVQUAL法)

服務(wù)質(zhì)量是指提供服務(wù)的企業(yè)提供的服務(wù)活動達(dá)到顧客的規(guī)定要求和滿足消費者需求的能力和程度。一般情況下，服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：(1)設(shè)施的質(zhì)量；(2)服務(wù)的工作質(zhì)量，這其中又可以細(xì)分為服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的技巧、服務(wù)的方式、服務(wù)的效率、服務(wù)的禮儀、服務(wù)環(huán)境的清潔衛(wèi)生等、提供的服務(wù)項目、提供服務(wù)的環(huán)境氛圍等等。

SERVQUAL是Service Quality的簡稱，SERVQUAL法適于服務(wù)性組織用來提高服務(wù)質(zhì)量，其是衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種重要方法，本文采用的是A.Parasuraman和V.A.Zeithaml與L.L.Berry(簡稱AVL)合作研究出來的服務(wù)量表來對服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行研究。此服務(wù)量表是建立在服務(wù)質(zhì)量的五個具有決定影響因素的基礎(chǔ)之上的，通過對消費者服務(wù)預(yù)期與消費者服務(wù)體驗之間差距的比較分析來進行衡量。決定消費者感知服務(wù)質(zhì)量的五個關(guān)鍵因素包括：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、感動性。本文要應(yīng)用時，通過問卷的調(diào)查收集數(shù)據(jù)后，確定了14個關(guān)鍵細(xì)分指標(biāo)，每個指標(biāo)的分值定在7～1之間，分別代表“完全同意”、“很同意”、“比較同意”、“同意”、“比較不同意”、“很不同意”和“完全不同意”。消費者在填寫問卷時，根據(jù)其接受服務(wù)時的服務(wù)真實感覺來回答問卷，再通過問卷來提取出顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，并由此確定出總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，說明消費者接受服務(wù)時的服務(wù)體驗與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即就是消費者感知的服務(wù)質(zhì)量越低。

2 基于SERVQUAL法的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究

依據(jù)SERVQUAL理論，采用SERVQUAL法對服務(wù)質(zhì)量進行評分量化時，按照以下公式：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量(SQ)=消費者預(yù)期服務(wù)質(zhì)量(CQ)–消費者感知服務(wù)質(zhì)量(EQ)，可計算出提供餐飲服務(wù)企業(yè)總的服務(wù)質(zhì)量水平。

2.1 服務(wù)質(zhì)量的決定性因素和評價指標(biāo)的確定

根據(jù)AVL修改后的服務(wù)質(zhì)量的5項決定因素，也就是有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、感動性，通過向相關(guān)管理方面的專家咨詢，并搜集消費者的各種意見，結(jié)合餐飲業(yè)，物業(yè)等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的特性，最后制定出了符合本次研究的SERVQUAL量表，通過數(shù)據(jù)的提取，最后選取了具有關(guān)鍵作用的14個評價指標(biāo)，如表1所示。

表1 服務(wù)提供企業(yè)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表

2.2 問卷的設(shè)計和發(fā)放

本次問卷調(diào)查的對象是某市餐飲業(yè)集中地區(qū)的消費者以及某小區(qū)的業(yè)主，在問卷的設(shè)計過程中，注重實際調(diào)查后再設(shè)計問卷。本次調(diào)查過程中共發(fā)送問卷180份，實際回收問卷160份，其中無效問卷4份，最后有效問卷共156份。通過這156份問卷得出的數(shù)據(jù)來對服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行研究。

2.3 數(shù)據(jù)分析

本文在對得到數(shù)據(jù)進行分析時使用的是SPSS16.0作為問卷分析的工具。通過描述性統(tǒng)計分析可以得出問卷的基本情況，通過t檢驗等相關(guān)的檢驗可以檢驗問卷的有效性。最后，通過總體的分析及SERVQUAL理論，可以分析影響消費者感知服務(wù)質(zhì)量的因素，并得出消費者預(yù)期與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，可以為餐飲業(yè)、物業(yè)、零售業(yè)等服務(wù)行業(yè)的企業(yè)實施質(zhì)量改進提供有效的依據(jù)。

2.3.1 問卷有效性分析

為檢驗此次問卷設(shè)計的有效性，并檢驗調(diào)查結(jié)果是否真實可靠，在進行數(shù)據(jù)分析之前，首先就問卷的有效性進行了檢驗。檢驗結(jié)果如表2。

表2 α系數(shù)效度表

根據(jù)美國統(tǒng)計學(xué)的觀點，α系數(shù)如果大于0.7，就表示信度相當(dāng)高。通過上表可知本次問卷是有效的。

2.3.2 SERVQUAL分值

通過效度分析后，便可依據(jù)公式進行計算SERVQUAL分值。通過計算后，可以得到SERVQUAL的分值，如表3。

表3 SERVQUAL分值表

2.4 分析結(jié)論

通過表3可以得出，可靠性、反應(yīng)性、保證性和感動性的SERVQUAL分值均為負(fù)值，表明某市內(nèi)的消費者對于這幾個方面的消費者預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與消費者感知服務(wù)質(zhì)量的差值是負(fù)的，說明在這幾個方面提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量均需要有所提高才能滿足消費者的預(yù)期期望。其中，有效性的SERVQUAL分值有正的，說明該市提供相關(guān)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量在有形性方面做得比較不錯，達(dá)到了消費者的預(yù)期。

同時，通過對問卷的統(tǒng)計性分析，發(fā)現(xiàn)消費者對于期望的服務(wù)質(zhì)量中，有形性和反應(yīng)性為消費者所重視的重要因素。因此相關(guān)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該把重點放在有形性和反應(yīng)性方面的服務(wù)中。由于有形性已經(jīng)做得令消費者比較滿意，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該集中力量解決反應(yīng)性方面的相關(guān)服務(wù)項目。同時，與有形性相關(guān)的項目相關(guān)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該加以保持，不能降低其要求。此外，通過表3可知保證性在消費者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與消費者感知服務(wù)質(zhì)量的差距是最大的，這說明在這個方面服務(wù)企業(yè)做得非常不好，令消費者非常不滿意，應(yīng)該大力加以改進。

值得注意的是，由于消費者的預(yù)期期望不是固定的，其會隨著生活水平的改善而進行動態(tài)變化，因此消費者對其所接受的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期會隨著其期望感知質(zhì)量的提升而升高，所以相關(guān)服務(wù)提供企業(yè)應(yīng)該對其顧客進行后續(xù)的調(diào)查，及時掌握其顧客的期望感知質(zhì)量。同時，服務(wù)型企業(yè)對于感知質(zhì)量大于預(yù)期質(zhì)量的服務(wù)項目也要加以改進，及時把握顧客的期望感知質(zhì)量的變化。

3 結(jié)語

本文通過將SERVQUAL法應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)中，從而實現(xiàn)對相關(guān)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行研究，分析影響服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并找出要改進的地方，對于相關(guān)服務(wù)行業(yè)提升其競爭力具有很大的積極意義。本文是以某市的餐飲業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)、零售業(yè)和特種物流行業(yè)等為調(diào)查對象，通過分析，可以找出對其改進的方法。

[1]范秀成.顧客滿意導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)顧客抱怨管理體系分析[J].中國流通經(jīng)濟,2002(2):40～44.

[2]Liljander veronica and Tore Strandivk：The Nature of Customer Relations in Services,in：Teresa A.Swartz，David E.Bowen and Stephen W.Brown (eds.)：Advances in Services Marketing and Management，Vo1.4,London：Jal Press inc.