淺談信息文化環(huán)境下圖書館信息服務(wù)模式的構(gòu)建

馬 崴

沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館

〔遼寧省沈陽市 110866〕

隨著信息化社會的到來,信息已成為重要的生產(chǎn)力要素和社會發(fā)展的戰(zhàn)略資源。信息化、信息產(chǎn)業(yè)化的迅猛發(fā)展,不僅極大地推動了世界經(jīng)濟的高速發(fā)展,而且也正在逐漸引起人們生活習(xí)慣、工作方式、價值觀念以及思維方式等諸多方面的深刻變革。計算機、通信和網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的發(fā)展,使得社會文化的各個方面發(fā)生了重大變化,社會的物質(zhì)文化、精神文化、制度文化、行為文化,都顯露出新的特質(zhì)。新型的社會文化形態(tài)——信息文化正在形成,并正在逐漸成為當(dāng)今社會的主流文化。面臨新的信息文化環(huán)境,圖書館必須進一步掌握信息服務(wù)的發(fā)展規(guī)律,創(chuàng)新和建立全新的信息服務(wù)機制和手段,找到一套適合于自身發(fā)展的信息服務(wù)模式。

一、信息文化與圖書館信息服務(wù)模式概述

(一)信息文化的內(nèi)涵

信息文化是人們借助于信息、信息資源、信息技術(shù),從事信息活動(廣義的)所形成的文化形態(tài)。它是信息社會特有的文化形態(tài),是信息社會的主流文化,是信息社會中人們的生活樣式。它包括如下含義:(1)信息文化是物質(zhì)文化,也是精神文化,是通過物質(zhì)在精神領(lǐng)域發(fā)揮作用的。(2)信息文化不是地域文化,而是一種時代文化。(3)信息文化是在民族文化基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,是依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速蔓延的一種全球文化。(4)信息文化是科技影響生活的最直接、最立體的表現(xiàn)方式。

(二)圖書館信息服務(wù)模式的內(nèi)涵及其類型

1.信息服務(wù)模式的內(nèi)涵。服務(wù)模式是指企業(yè)為保證向顧客提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù),以提高企業(yè)的競爭力而對服務(wù)進行的總體規(guī)劃的模式。將服務(wù)模式這一含義引入圖書館信息服務(wù),圖書館信息服務(wù)模式可理解為:圖書館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量,動員圖書館的各個部門和全體員工,綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、科學(xué)方法,建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系,對服務(wù)的全過程進行有效的控制,快速開發(fā)、設(shè)計信息產(chǎn)品和向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),以提高圖書館的社會形象而對服務(wù)進行的總體規(guī)劃。

2.圖書館信息服務(wù)模式的類型。由于受到各種條件的限制,圖書館在信息服務(wù)工作中先后出現(xiàn)過多種服務(wù)模式——手工模式、單機模式、聯(lián)機模式、網(wǎng)絡(luò)模式等,這些模式表現(xiàn)了圖書館服務(wù)模式遞進式發(fā)展的特點。前三種屬于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式,是以有限有形的文獻信息搜集、加工、整理、傳遞為主要內(nèi)容,以本地區(qū)、本部門讀者為主要對象的服務(wù)方式。它們的特征是傳遞方式單一,工作手段落后,信息內(nèi)容滯后,服務(wù)領(lǐng)域封閉,文獻資源有限。在信息文化環(huán)境下,網(wǎng)絡(luò)模式是圖書館信息服務(wù)的主要工作模式。它是以滿足讀者的知識與信息需求為主、以知識開發(fā)服務(wù)為主要功能的服務(wù)模式。

二、現(xiàn)階段圖書館信息服務(wù)模式存在的主要問題

(一)思想觀念落后,服務(wù)意識淡薄

長期以來,由于受傳統(tǒng)觀念的影響和封閉式思想的束縛,雖然很多人從理論上認識到信息服務(wù)的重要性,但在實踐中,“重藏輕用”、“重物輕人”的現(xiàn)象還普遍存在。雖然大多數(shù)圖書館都開展了館藏文獻信息加工、開發(fā)及二次文獻提供等信息服務(wù),但從整體服務(wù)水平來看,仍然是淺層次的信息開發(fā),信息服務(wù)的方式仍以被動服務(wù)為主,圖書館和信息用戶之間缺乏溝通和了解,這樣產(chǎn)生出來的信息產(chǎn)品針對性不強、質(zhì)量不高,缺乏實用性,得不到用戶的認可,投入多、回報少。同時,工作人員競爭意識差,在主動開發(fā)信息市場方面力度不夠,而且業(yè)務(wù)水平也跟不上新技術(shù)和服務(wù)手段發(fā)展的要求。圖書館工作人員的知識結(jié)構(gòu)不合理,缺乏信息服務(wù)需要的“T”型人才,更缺乏能開展信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)檢索、信息分析、市場調(diào)研的高素質(zhì)信息咨詢服務(wù)人員,從而影響了信息服務(wù)的質(zhì)量和水平。

(二)文獻信息資源整合不足,共享程度不高

大多數(shù)圖書館的文獻信息資源過于分散,沒有得到有效地整合,館藏特色也不夠鮮明,又不善于利用其他圖書館的資源來彌補本館館藏資源的不足。尤其是當(dāng)前,圖書館文獻信息資源開發(fā)與利用率不高的現(xiàn)象普遍存在,個別圖書館還處于自我封閉、自我服務(wù)的狀態(tài)。數(shù)據(jù)庫建設(shè)滯后,滿足不了用戶的實際需求。一是現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫數(shù)量少、規(guī)模小、范圍窄、標準化程度低;二是數(shù)據(jù)庫品牌單一,全文數(shù)據(jù)庫更少;三是數(shù)據(jù)庫建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào),網(wǎng)絡(luò)化、市場化程度低。雖然當(dāng)前我國各圖書館都在進行數(shù)字化建設(shè),但是多數(shù)圖書館各自為政,導(dǎo)致了文獻信息資源重復(fù)建設(shè),造成大量資源浪費。再加上缺乏網(wǎng)絡(luò)規(guī)范性,致使電子期刊、電子圖書等沒有專門的通用域名來表示。多媒體信息也沒有統(tǒng)一的標準,其軟件系統(tǒng)多種多樣,而且文獻信息資源分類、標引、檢索不統(tǒng)一。所有這些因素,都影響了文獻信息資源的共享。

(三)管理水平比較落后,機制不健全

首先,圖書館管理者陳舊的思想觀念的影響,在對圖書館定位時,沒有把整個網(wǎng)絡(luò)資源置于圖書館視野之下來考慮,對網(wǎng)上資源建設(shè)缺乏高度重視。其次,整個圖書館界對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù),還沒有建立一套行之有效的管理機制,沒有統(tǒng)一的標準,也沒有一種激勵機制。雖然網(wǎng)絡(luò)技術(shù)先進、網(wǎng)絡(luò)資源極大地豐富,但由于上述原因的存在,從而阻礙了信息服務(wù)的深化和發(fā)展。

三、信息文化環(huán)境下圖書館新型信息服務(wù)模式的構(gòu)建

(一)圖書館的新型信息服務(wù)模式

信息時代的圖書館信息服務(wù),是指在信息文化環(huán)境下,圖書館利用電子計算機、通信和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)從事信息采集、處理、存儲、傳遞和提供利用等一系列活動。隨著信息文化環(huán)境的形成,自助模式、互助模式、混合模式和聯(lián)盟模式將會成為圖書館主要的新型信息服務(wù)模式,真正實現(xiàn)文獻信息資源的交流和共享。

1.自助模式。圖書館的自助信息服務(wù)模式充分體現(xiàn)了用戶的主體地位和主體意識,它將信息服務(wù)系統(tǒng)嵌入到用戶工作與信息利用環(huán)境中,圖書館服務(wù)系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)有機地融合為一個整體,支持用戶在信息利用過程中對數(shù)字信息對象進行主動靈活處理、知識提煉和協(xié)作交流,從而直接、深入、有效地支持用戶自助利用信息來解決實際問題。自助模式包括:(1)數(shù)字公告板服務(wù)(BBS);(2)網(wǎng)上辦公服務(wù);(3)網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)。

2.互助模式。圖書館的互助信息服務(wù)模式,是指用戶之間以及用戶與圖書館工作人員之間建立聯(lián)系,傳遞與交流信息與知識,用戶在圖書館工作人員的指導(dǎo)下做力所能及的自我服務(wù)工作。互助模式包括:(1)信息檢索服務(wù);(2)信息傳遞服務(wù);(3)信息推送服務(wù);(4)用戶教育服務(wù)。

3.混合模式。圖書館的混合信息服務(wù)模式,是指不受傳統(tǒng)職能和崗位分工限制,服務(wù)方式靈活多樣,能積極主動為用戶提供多種形式的服務(wù)?；旌夏Ｊ桨?(1)多媒體信息服務(wù);(2)數(shù)字參考咨詢服務(wù);(3)知識服務(wù);(4)智能信息服務(wù)。

4.聯(lián)盟模式。圖書館的聯(lián)盟信息服務(wù)模式,是以用戶為中心、以圖書館工作人員為聯(lián)系紐帶和分布式資源庫組成的網(wǎng)絡(luò)信息空間,虛實結(jié)合,是一個超地域、國界和時空的信息收集、加工、傳播和發(fā)布聯(lián)合體。聯(lián)盟模式包括:(1)整合式聯(lián)盟;(2)合作式聯(lián)盟;(3)動態(tài)聯(lián)盟。

(二)圖書館新型信息服務(wù)模式的特征

一是服務(wù)范圍社會化、服務(wù)對象個人化。服務(wù)范圍社會化就是在信息文化環(huán)境下,文獻交流日益廣泛,廣大用戶從面向部門的信息需求轉(zhuǎn)到面向社會的信息需求。因此,圖書館為了生存和發(fā)展,必須從單一的、被動的、傳統(tǒng)的、封閉的藏書樓中解放出來,走信息社會化道路。服務(wù)對象個人化就是圖書館必須針對不同用戶群和用戶的需求對信息資源進行組織管理,為用戶提供個性化服務(wù)。二是服務(wù)類型多元化。圖書館的信息服務(wù)要以傳統(tǒng)方式為基礎(chǔ),以現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)為主題,兩者互為補充、互相融合、共同發(fā)展。三是服務(wù)方式一體化、集成化、合作化。服務(wù)方式一體化是信息文化環(huán)境下圖書館信息服務(wù)追求的一種服務(wù)模式,集參考咨詢功能、文獻檢索功能和文獻提供功能為一體。服務(wù)方式集成化是提供全面和豐富的網(wǎng)絡(luò)化信息資源,滿足用戶對信息類型和信息媒體多樣化的需求。服務(wù)方式合作化是為滿足遠離圖書館或不方便到館的用戶對信息類型和信息媒體多樣化需求的一種服務(wù)模式。四是服務(wù)內(nèi)容精品化。由于信息量的急劇增長,用戶對于網(wǎng)絡(luò)信息的要求越來越高,更加重視所提供的網(wǎng)上信息的濃度。五是服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化。由于全球信息化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展,傳統(tǒng)圖書館正走向全球一體化、網(wǎng)絡(luò)化,為用戶提供更為便捷的信息服務(wù)。

(三)圖書館新型信息服務(wù)模式構(gòu)建的對策

1.圖書館信息文化要以人為本。以人為本的圖書館信息文化強調(diào)人在圖書館中的核心地位,實行以人為中心的管理,這是圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ),是圖書館與時俱進的動力。構(gòu)建以人為本的圖書館信息文化的途徑主要有:(1)全員信息文化教育,包括工作人員和用戶的信息文化素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高。(2)營造良好的信息文化環(huán)境,包括培養(yǎng)良好的信息行為、樹立正確的信息觀念和提供有力的信息保障。(3)建立有效機制,包括學(xué)習(xí)機制、創(chuàng)新機制、激勵機制與約束機制。(4)領(lǐng)導(dǎo)加強重視,需要管理者有意識地去引導(dǎo)、去培養(yǎng)、去建設(shè)。

2.提倡創(chuàng)新,發(fā)揚精品特色服務(wù)。圖書館根據(jù)自身的優(yōu)勢,從適應(yīng)現(xiàn)代信息文化環(huán)境的角度和層面,深層次開發(fā)和利用各種信息要素,運用不同的方法和手段開展各種全新的、有特色的服務(wù)活動,使服務(wù)工作產(chǎn)生特殊的效果,從而為圖書館催生出新的附加值,為圖書館的生存與發(fā)展贏得更大空間。因此,圖書館必須創(chuàng)新理念、創(chuàng)出品牌,才能夠在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。開展特色服務(wù)必須處理好以下幾種關(guān)系:(1)一般文獻收藏與特色文獻收藏的關(guān)系。要有計劃的加強重點館藏建設(shè),形成自己的特色。(2)普及與提高的關(guān)系。特色服務(wù)的著眼點首先應(yīng)是廣大讀者,只有這樣,才能滿足不同層次用戶的需求。(3)常規(guī)服務(wù)與特色服務(wù)的關(guān)系。特色服務(wù)首先應(yīng)在管理上體現(xiàn)出特色,采用現(xiàn)代化管理模式,其次應(yīng)集中館內(nèi)優(yōu)秀人才,建立一體化信息網(wǎng),創(chuàng)造較高的社會效益與經(jīng)濟效益。

3.擴展服務(wù)體系,改進服務(wù)方式。服務(wù)體系是圖書館信息服務(wù)的核心,擴展服務(wù)體系,改進服務(wù)方式,是圖書館信息服務(wù)發(fā)展的動力。面對信息文化社會的挑戰(zhàn),圖書館信息服務(wù)體系可在以下幾個方面有所突破:(1)實時溝通式服務(wù)。圖書館工作人員可以在網(wǎng)站主頁上開辟專門空間與讀者進行交流,并提供咨詢服務(wù),用戶與工作人員之間建立互動性的討論平臺,可以極大地方便用戶使用圖書館,如上海交通大學(xué)圖書館采用OICQ為用戶提供多樣化咨詢服務(wù)。(2)提供便捷的信息平臺和自助式服務(wù)。通過信息文化的影響,用戶的信息能力可以得到提高。通過圖書館完善的服務(wù)系統(tǒng),利用便捷的信息平臺,實現(xiàn)讀者自我服務(wù),尋找解決問題的方法或內(nèi)容。目前,各圖書館推出的“M y Library”就是基于這種服務(wù)理念的。(3)“一站式”服務(wù)。信息文化環(huán)境下,可使圖書館多部門分塊管理的模式轉(zhuǎn)化為通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和數(shù)字信息資源,按用戶需求,對文獻信息進行檢索、查詢、傳遞,最終到達用戶手中。

4.對信息行為進行創(chuàng)新。在信息文化環(huán)境下,圖書館為了達到管理與服務(wù)的高效率,應(yīng)該克服觀念障礙,進行體制改革,創(chuàng)新信息行為。具體內(nèi)容包括:(1)信息挖掘。圖書館信息挖掘主要針對的是網(wǎng)絡(luò)資源挖掘,大致可以分為三類:內(nèi)容挖掘、結(jié)構(gòu)挖掘和用戶使用記錄挖掘。(2)信息開發(fā)。信息文化環(huán)境下,圖書館的信息開發(fā)工作必須拓寬到數(shù)據(jù)庫的開發(fā)工作和網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)。(3)信息傳播。信息傳播的最終目的是向用戶提供各種信息。要采用先進的信息傳播技術(shù),為用戶提供多元化信息。(4)信息利用。信息利用是指將選擇、獲取的信息用于學(xué)習(xí)、研究與實用目的的行為。

5.對信息服務(wù)營銷進行推廣。圖書館的信息營銷,指的是圖書館對其信息產(chǎn)品與服務(wù)進行分析、調(diào)研、計劃、組織、促銷、分銷,實現(xiàn)與用戶的價值交換,滿足用戶信息需求的一系列過程。圖書館信息營銷的策略主要有:加大宣傳力度,樹立圖書館形象;培訓(xùn)信息服務(wù)對象,變潛在需求為現(xiàn)實需求;開展整體性服務(wù),使服務(wù)增值;加強特色數(shù)據(jù)庫建設(shè),吸引更多的用戶;拓展服務(wù)領(lǐng)域,促進產(chǎn)品銷售;講究定價策略,加強人才培養(yǎng)。

6.對圖書館信息服務(wù)新模式積極進行探索。在信息時代,圖書館的信息服務(wù)模式創(chuàng)新,正面臨著巨大的挑戰(zhàn)和廣闊的發(fā)展機遇,唯有創(chuàng)新,才能發(fā)展。信息文化環(huán)境為圖書館的信息服務(wù)提供了得天獨厚的良好機會,圖書館應(yīng)抓住這個機會,給信息資源的收集、加工、整理、服務(wù)賦予新的內(nèi)容和方式。圖書館的整體組織、人員安排、業(yè)務(wù)流程都要不斷適應(yīng)信息文化環(huán)境的要求。傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式也可以利用信息文化環(huán)境來發(fā)揮新的效益。例如,圖書館信息資源的采集,不應(yīng)僅僅是采訪部門的事,參考咨詢?nèi)藛T也要參與信息資源的收集,應(yīng)該打破原來意義上的圖書館分工。圖書館“網(wǎng)上信息沖浪員”、“網(wǎng)上信息標引員”、“網(wǎng)上信息導(dǎo)航員”等,將會成為新型的圖書館信息服務(wù)人員。圖書館應(yīng)順應(yīng)信息文化環(huán)境下信息服務(wù)建設(shè)的大趨勢,不斷加強創(chuàng)新信息服務(wù)模式的探討。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和各種網(wǎng)絡(luò)功能的不斷擴充,新的信息服務(wù)模式還將會不斷涌現(xiàn),現(xiàn)階段要注意將傳統(tǒng)信息服務(wù)模式和新型信息服務(wù)模式有機地結(jié)合起來。圖書館只有創(chuàng)新自己的信息服務(wù)模式,才能跟上信息時代的發(fā)展步伐,獲得更大的發(fā)展空間。

四、結(jié)束語

圖書館作為社會文化教育機構(gòu),它的文化與教育功能,在很大程度上要在圖書館信息服務(wù)工作中體現(xiàn)出來。圖書館信息服務(wù)的發(fā)展受信息技術(shù)、服務(wù)理念的影響很大,隨著信息文化環(huán)境這個大環(huán)境的形成,圖書館的管理、基礎(chǔ)設(shè)施、用戶、工作人員角色等都發(fā)生了變革,其信息服務(wù)模式也在發(fā)生著巨大地變化。圖書館也要與時俱進,構(gòu)建以人為本的信息文化、創(chuàng)新理念、積極改進服務(wù)方式和服務(wù)體系、推廣服務(wù)營銷、積極探索信息服務(wù)新模式,以期更好地為用戶服務(wù)。

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