處理讀者投訴問題的原則性思考

楊麗馨

大連海事大學(xué)圖書館

〔遼寧省大連市 116026〕

讀者投訴是近年來圖書館管理界面臨的一個比較頭痛的問題,如處理不當,會引發(fā)媒體曝光等管理危機,影響圖書館的社會形象。那么,如何處理好讀者投訴問題呢?本文嘗試對此進行原則性地思考。

一、認真調(diào)查、實事求是

圖書館不希望出現(xiàn)讀者投訴,但也不要害怕和逃避已出現(xiàn)的投訴,要科學(xué)合理地去處理。我們認為,認真開展調(diào)查研究是處理投訴的首要措施。首先,要明確投訴的本質(zhì)、關(guān)鍵、是非,并以此作為處理投訴的依據(jù)。其次,要掌握投訴形式和性質(zhì),是現(xiàn)場投訴、間接投訴還是媒體曝光,其嚴重程度如何。第三,要弄清投訴的內(nèi)容,是對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等的投訴,還是對圖書館規(guī)章制度的投訴。第四,抓緊時間,盡快與投訴和被投訴雙方以及知情者溝通,了解事情的原委。調(diào)查過程中要本著實事求是的態(tài)度,既不能在主觀上、立場上傾向于圖書館,也不能一味地迎合讀者,而是站在公正的立場上了解真實的情況,只有真正做到了這一點,才能使我們對投訴問題的處理做到有理、有利、有節(jié)。

二、切實用讀者思維解決讀者投訴問題

圖書館員工與讀者立場不同,觀念也會不同,特別是在某些問題上,觀念可能是對立的。這一點,作為處理讀者投訴的工作人員必須清醒地認識到。

一般讀者的投訴不外乎三種目的:一是希望圖書館滿足自己的要求;二是發(fā)泄自己心中的不滿;三是希望圖書館相關(guān)工作有所改進。從讀者角度,其投訴希望得到圖書館的關(guān)注、得到館領(lǐng)導(dǎo)的理解和尊重,希望問題能得到盡快地解決,并得到心理安慰,還希望圖書館能滿足其不斷提出的新的需求。這樣,作為處理此工作的人員就需要有一點公共關(guān)系意識。接到讀者的投訴后,應(yīng)迅速查明出現(xiàn)投訴的原因,不要用圖書館員工的思維為圖書館辯解,應(yīng)從讀者角度、切身體驗,掌握和了解讀者的期望,采取合適的措施緩和讀者的對立情緒。

投訴初期,快速與讀者坦誠溝通易達成諒解,收到好的效果。一旦到爆發(fā)期,往往會引起社會和新聞媒體的關(guān)注,此時如果不能迅速查明真相,采取合適的措施,讀者就會對圖書館產(chǎn)生質(zhì)疑,造成不可挽回的影響。所以,面對投訴要及早解決,爭取主動,避免引發(fā)危機。處理投訴問題不能脫離“滿足讀者需求”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨。處理投訴問題要注意“以人為本”,要尊重和理解投訴人。接待投訴人時,要認真傾聽其陳述,并做好記錄,讓其感到圖書館的重視和對投訴人的尊重。需要時,要請被投訴人當面向投訴人道歉,化干戈為玉帛。必要時,要對投訴人進行回訪,征求投訴人對圖書館整改工作的意見和建議,并真誠地感謝他們對圖書館的批評和建議。

三、避免與讀者爭辯

為回報讀者的信任,無論是哪一級的投訴受理人員,都必須熱情接待,態(tài)度友善,親切自然。即使投訴者因情緒激動而出言不遜,或因不了解情況而錯怪自己,也要發(fā)自內(nèi)心地把讀者作為自己的朋友與親人,設(shè)身處地地去體會讀者的感受。既便是讀者有錯,也要間接巧妙地指出其錯誤,而不能讓讀者難堪。只有這樣,才能為合理解決問題創(chuàng)造思想基礎(chǔ)。此外,無論受理的問題是否屬于本部門的工作范圍,要盡可能將問題在最小的范圍內(nèi)迅速解決,切忌讓不熟悉圖書館內(nèi)部情況的讀者在不同職能部門之間反復(fù)周轉(zhuǎn)。一般來講,投訴一定有投訴的道理。大部分投訴是有爭議的問題,難辨對錯。因此,處理投訴初期盡量避免投訴人與被投訴人的正面接觸,由于雙方帶有情緒,很容易引起激烈爭辯?？梢宰尡煌对V人的領(lǐng)導(dǎo)處理投訴,這樣會使投訴人感覺到圖書館對自己的尊重,以緩和投訴人激動的情緒。同時要避免多個讀者集中投訴,因為這樣會使現(xiàn)場氣氛變得更激動,有效的辦法是給他們個別的滿意答復(fù)。

耐心傾聽,互相溝通。在接待過程中,經(jīng)常會遇到情緒激動的讀者,他們對受理人的態(tài)度、言行特別敏感,語調(diào)過高、音量過大,都會被誤解為“爭吵”。為此,受理人要特別注意控制自己的言語聲調(diào)和表情動作,防止誤會導(dǎo)致投訴處理陷入僵局。認真傾聽讀者的訴說,既是掌握情況的方式,又是穩(wěn)定讀者情緒的良藥。應(yīng)當從讀者的訴說中,去偽存真,把握事件的主要脈絡(luò)。傾聽過程中既不隨聲附和,也不盲目表態(tài),最忌諱為讀者的情緒所左右。傾聽結(jié)束后,應(yīng)首先對讀者的不滿表示理解,對工作的不足表示歉意,進而在明確讀者要求的基礎(chǔ)上進行必要的說明,并提出解決方案。

坦誠是最好的辦法。以坦誠的態(tài)度與讀者溝通,可掌握主動權(quán)。有時需要我們低調(diào)處理,讓步達成共識,但不能違背原則,注意個體利益與群體利益的關(guān)系。有時,從大局著眼可以放棄圖書館的利益,但不可放棄讀者群體的利益。

四、兼顧讀者與圖書館工作人員

管理人員在處理投訴時身兼兩種角色。一方面是圖書館的代表,代表圖書館受理投訴;另一方面也是讀者的代表,代表讀者反映問題。對于讀者直接向圖書館提出的投訴,我們應(yīng)理解為讀者相信圖書館能公正妥善解決當前問題,因而我們在處理投訴時也要充分考慮讀者的利益。

面對投訴,圖書館要統(tǒng)一口徑,避免圖書館內(nèi)部陷入混亂的信息交雜狀態(tài),不要讓讀者抓住圖書館內(nèi)部自相矛盾的現(xiàn)象。遇到投訴后,圖書館應(yīng)該坦誠而及時地向有關(guān)員工通報投訴問題,并使全體工作人員齊心協(xié)力地解決好投訴問題,讓大家都明白該做什么、不該做什么,該說什么、不該說什么,對外態(tài)度保持一致。如果員工對投訴問題了解不全面,甚至不了解,那就容易回答問題口徑不一,從而影響投訴問題的順利解決。

處理投訴問題應(yīng)本著尊重、得體、禮貌的原則,適當傾斜讀者,從而感化讀者,達成雙方互諒,言歸于好,這是解決投訴問題的最高境界。如當個別讀者的特殊要求與適用于讀者群體的規(guī)定產(chǎn)生矛盾時,受理人既要向讀者講明規(guī)定和原則,也可以在制度允許的范圍內(nèi),作一些適當?shù)淖兺?以個案形式給予特殊處理。當然,也不能一味地讓步于讀者,對于那些對圖書館員工按規(guī)定操作、禮貌待客、無明顯過錯和責(zé)任的投訴,以及那些無理取鬧的個別讀者,也要堅持原則,必要時交送有關(guān)部門處理。

在禮讓讀者的同時,也不能委屈圖書館員工。很多投訴是因為制度原因造成的。圖書館員工執(zhí)行規(guī)章制度并沒有錯,遭到投訴后,考慮到制度有不盡人意之處,有時館長以個案的方式放行。在這種情況下,有時可能不得已委屈了我們的員工,我們要設(shè)法予以彌補,如年終設(shè)奉獻獎、安慰獎、委屈獎等,讓我們以大局為重的員工得到補償。

五、讓投訴成為持續(xù)改進服務(wù)的契機

我們應(yīng)該認識到投訴的二重性。一方面,造成輿論影響,包括上級領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度,給館長帶來的壓力,給圖書館形象建設(shè)帶來的負面影響;另一方面,它也是發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)的一個有效途徑。

圖書館應(yīng)正確對待讀者投訴,在圖書館內(nèi)建立起一種尊重讀者的理念,并通過各種渠道告知讀者,圖書館尊重讀者權(quán)利。同時使館內(nèi)員工認識到,讀者投訴是在免費為圖書館診斷服務(wù)、管理中的不足,而不僅僅是給工作帶來麻煩。此外,圖書館還應(yīng)正確引導(dǎo)讀者投訴,在“讀者服務(wù)指南”或其他有關(guān)文件中,闡明讀者投訴的各個步驟,包括向誰投訴,如何提出意見和要求等。

投訴不要以答復(fù)或平息讀者提出問題為終止,進一步完善圖書館規(guī)章制度和對員工教育是更為重要的。投訴后期,核心問題不再是員工的態(tài)度問題,而是制度和文化問題。通過投訴的處理,找出圖書館工作中存在的漏洞,進一步規(guī)范和完善相關(guān)制度,不要滿足于解決個案問題,從而杜絕此類問題的再次出現(xiàn),形成持續(xù)改進的良好局面。每次投訴處理也是一次對員工們進行教育和提醒的機會,以強化全員的預(yù)防投訴意識。

要通過處理投訴,建立處理危機公關(guān)的決策機制,創(chuàng)造好的輿論,塑造圖書館良好的社會形象,使圖書館與讀者之間的交流和溝通更加暢通無阻,促使圖書館員工更加真誠、準確、公正、負責(zé)地為讀者服務(wù)。

六、結(jié)束語

讀者投訴:一方面是讀者對圖書館管理和服務(wù)不滿的表達方式;另一方面也是圖書館發(fā)現(xiàn)問題和改進服務(wù)的重要依據(jù)。因此,我們要以讀者投訴為契機,采取有效措施,建立起完善的投訴管理體系,提高投訴處理技巧,不斷改進圖書館管理與服務(wù),把讀者的不滿轉(zhuǎn)化成讀者滿意,從而贏得讀者的信任和社會美譽。

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