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    住院患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知態(tài)度與評(píng)價(jià)

    2010-04-07 21:33:24張燕敏王秀華邵華芹
    護(hù)理與康復(fù) 2010年8期
    關(guān)鍵詞:住院問(wèn)卷滿意度

    馮 怡,張燕敏,王秀華,邵華芹

    (浙江省立同德醫(yī)院,浙江 杭州 310012)

    患者滿意度是指人們由于對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量和醫(yī)療保健的要求,對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望,并對(duì)所獲得的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后產(chǎn)生情感狀態(tài)的反應(yīng)[1],患者滿意度=患者感受值/期望值?;颊邼M意度測(cè)評(píng)受到衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員的高度重視,并作為評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員診療活動(dòng)以及服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一?;颊邼M意度是一項(xiàng)極復(fù)雜的體驗(yàn),實(shí)際測(cè)評(píng)中受很多主客觀因素的影響,如人文服務(wù)環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系、溝通渠道、測(cè)評(píng)工具的科學(xué)性、測(cè)評(píng)方法的適用性和患者受教育程度、經(jīng)濟(jì)狀況、期望值等,其中患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知、態(tài)度等對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性也會(huì)產(chǎn)生影響。2009年3月,本院以問(wèn)卷方式對(duì)194例住院患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知與態(tài)度調(diào)查,現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

    1 對(duì)象與方法

    1.1 對(duì)象 本院住院、意識(shí)清楚、愿意配合并能完成測(cè)評(píng)的患者。

    1.2 方法

    1.2.1 調(diào)查表及調(diào)查方法 參考大量文獻(xiàn)及結(jié)合臨床經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知與態(tài)度調(diào)查問(wèn)卷,問(wèn)卷內(nèi)容包括患者的一般資料和滿意度測(cè)評(píng)的必要性、患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)態(tài)度、患者愿意接受滿意度測(cè)評(píng)方式、滿意度測(cè)評(píng)的主要內(nèi)容、目前滿意度測(cè)評(píng)中存在的問(wèn)題。問(wèn)卷由專人到各病區(qū)發(fā)放并收回,共發(fā)放問(wèn)卷200份,收回200份,剔除填寫不全6份,有效194份,有效回收率占97%。

    1.2.2 資料分析 采用描述性分析。

    2 結(jié) 果

    2.1 患者的一般資料 194例中男114例、女80例;平均年齡(48.81±20.14)歲;文化程度:初中及以下108例,高中或中專39例,大學(xué)及以上47例;職業(yè):學(xué)生26例,個(gè)體勞動(dòng)者16例,工人26例,職員31例,農(nóng)民14例,專業(yè)技術(shù)人員29例,離退休人員52例;住院時(shí)間3d~2年,平均住院時(shí)間(20.62±16.95)d。

    2.2 患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)必要性的認(rèn)知 認(rèn)為很有必要88例(45.4%),有必要74例(38.1%),一般27例(13.9%),不太必要3例(1.5%),沒(méi)必要2例(1.1%)。

    2.3 患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的態(tài)度與行為 真實(shí)填寫96例(49.5%),基本真實(shí)填寫85例(43.8%),不能真實(shí)填寫13例(6.7%)。

    2.4 患者愿意接受的滿意度測(cè)評(píng)方式 院內(nèi)書面問(wèn)卷98例(50.5%),座談會(huì)20例(10.3%),當(dāng)面訪談45例(23.2%),電話訪問(wèn)4例(2.1%),網(wǎng)絡(luò)10例(5.2%),留言簿15例(7.7%),郵寄填寫2例(1.0%)。

    2.5 滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)包括的主要內(nèi)容及題量

    2.5.1 測(cè)評(píng)內(nèi)容 住院環(huán)境134例(69.1%),工作人員服務(wù)態(tài)度173例(89.2%),技術(shù)水平155例(79.9%),醫(yī)療費(fèi)用 120 例(61.9%),醫(yī)院飲食104例(53.6%),后勤保障76例(39.2%),健康指導(dǎo)117例(60.3%),患者受尊重96例(49.5%),其他7例(19.1%)。

    2.5.2 滿意度測(cè)評(píng)的題量 ≤10題為宜116例(59.8%),≤20題為宜52例(26.8%),≤30題為宜18例(9.3%),>30題為宜6例(3.1%),≥50題為宜2例(1.0%)。

    2.6 滿意度測(cè)評(píng)中存在的主要問(wèn)題 怕得罪醫(yī)務(wù)人員不能真實(shí)填寫13例(6.7%),認(rèn)為測(cè)評(píng)內(nèi)容不全面86例(44.3%),填了沒(méi)用60例(30.9%),填寫太煩人8例(占4.1%),其他32例(16.5%)。

    3 討 論

    3.1 實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)的意義 滿意度測(cè)評(píng)是為了獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù),通過(guò)一種正式反饋和參與機(jī)會(huì),讓患者展示自己的觀點(diǎn)[2]。從患者的視角考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,便于醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù),為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展起促進(jìn)作用。本調(diào)查結(jié)果顯示,83.5%患者認(rèn)為滿意度測(cè)評(píng)有必要,93.3%患者認(rèn)為滿意度測(cè)評(píng)能反映患者真實(shí)感受,提示大部分住院患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)持肯定態(tài)度。

    3.2 目前滿意度測(cè)評(píng)存在的問(wèn)題 目前,各醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)論是出于行政的壓力,還是作為提高和檢驗(yàn)醫(yī)療綜合服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo),對(duì)滿意度測(cè)評(píng)常采用多部門、多渠道、多品種和多次進(jìn)行測(cè)評(píng)。有人做過(guò)分析,住院患者的院內(nèi)滿意度一般在95%~98%,出院后一般在70%以下,甚至更低[3];北京市衛(wèi)生局支持的一項(xiàng)網(wǎng)上調(diào)查表明,居民對(duì)門急診服務(wù)態(tài)度和療效的滿意度僅為5.8分和5.2分(滿分10分)[4],說(shuō)明目前醫(yī)院調(diào)查滿意度與患者真實(shí)的滿意感存在一定差距。本調(diào)查顯示,滿意度測(cè)評(píng)中存在患者不能真實(shí)填寫、怕得罪醫(yī)務(wù)人員、測(cè)評(píng)內(nèi)容不全面、填了沒(méi)用、太煩人等問(wèn)題,說(shuō)明目前醫(yī)院實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)仍存在諸多問(wèn)題,需要引起醫(yī)院管理層的重視。

    3.3 滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及實(shí)施注意事項(xiàng) 滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中有著積極、不可替代的作用,但滿意度測(cè)評(píng)也不是萬(wàn)能的,不能簡(jiǎn)單地以一概全,要科學(xué)地圍繞對(duì)患者滿意度調(diào)查的手段和內(nèi)容下功夫,獲取患者的真實(shí)信息,提高醫(yī)護(hù)人員責(zé)任感,增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感及安全感、舒適感,促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)本調(diào)查顯示,滿意度測(cè)評(píng)方式宜選用書面問(wèn)卷、當(dāng)面訪談、座談會(huì)、留言簿等多種形式;問(wèn)題量以不超過(guò)20題為宜;測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、住院環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用、健康指導(dǎo)、飲食等。總之,醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行心理測(cè)量學(xué)研究,根據(jù)自身需要開(kāi)發(fā)調(diào)查工具和方法[5],滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)要滿足信度、效度、適用性、實(shí)用性的要求,內(nèi)容應(yīng)包括醫(yī)院服務(wù)的多個(gè)環(huán)節(jié),不局限于對(duì)護(hù)理工作的滿意度;進(jìn)行調(diào)查前應(yīng)有實(shí)施指南,告知患者滿意度測(cè)評(píng)的目的,以消除患者顧慮;調(diào)查完成后,既要查處問(wèn)題進(jìn)行整改,也要注意向提出意見(jiàn)的患者反饋,否則患者會(huì)認(rèn)為滿意度調(diào)查只是一種形式,沒(méi)有多大效果。

    [1]厲傳琳,陳英耀.病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷研制初探[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(7):7-11.

    [2]楊輝,劉峰,張拓紅.病人滿意度調(diào)查研究中存在的問(wèn)題及建議[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(7):437-441.

    [3]吳劍.滿意度情況不滿意[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2007,5(2):10.

    [4]趙新培.北京:醫(yī)院急診滿意度只有一半[N].北京青年時(shí)報(bào),2004-10-26.

    [5]孟憲芹,陳鋒,劉金萍,等.對(duì)滿意度測(cè)評(píng)中幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的研究[J].護(hù)理研究,2008,22(8):2137-2138.

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