從“惠普事件”看我國電子缺陷產(chǎn)品的召回管理

方聶平

(湖北經(jīng)濟學(xué)院網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心,湖北 武漢 430070)

最近,產(chǎn)品召回事件在國內(nèi)頻繁上演。豐田事件還未塵埃落定,惠普又掀波瀾。這個全球最大的PC廠商,因為其筆記本質(zhì)量問題,遭遇了自進入中國市場以來最大的品牌危機。央視 3?15晚會上,曝光了惠普 V3000和D V2000筆記本這兩個“明星產(chǎn)品”。在央視的調(diào)查中,惠普一個月 3000張維修單中,這些產(chǎn)品的修理單占到了一半。據(jù)了解,自 2007年以來,我國消費者購買的惠普筆記本電腦大面積出現(xiàn)質(zhì)量問題,包括顯卡高溫、花屏、閃屏、雪花屏等等,涉及近 40款型號,幾乎涵蓋了惠普全部低端筆記本型號。而惠普再次推出的“客戶關(guān)懷增強計劃”,仍難以平息受害用戶聲討的浪潮,被指“舍本求末,沒有誠意”。

無獨有偶?；萜詹⒉皇堑谝粋€深陷“質(zhì)量門”的知名外企,時下越來越多聲名顯赫的洋品牌,從食品、化妝品、服裝到電器、汽車,不斷陷入“質(zhì)量門”事件。短短兩個月內(nèi),豐田、本田、現(xiàn)代和通用發(fā)布各類召回公告,全球正在掀起汽車召回?zé)岢?東芝、富士通、NEC、HP等 4個國際知名品牌的 5個型號筆記本電腦被責(zé)令停止銷售,并予以立案調(diào)查。市場分析人士指出,近年很多洋品牌被爆出“高價位、低標準”,且在面對質(zhì)量問題時,洋品牌一般都采取推三阻四、敷衍了事的態(tài)度,就像惠普在這次事件中一樣,敢于一次次觸及中國消費者的心理底線。惠普公司之所以遲遲不宣布召回問題筆記本電腦,其重要原因在于,我國目前尚無缺陷電子產(chǎn)品召回制度。

一、我國缺陷電子產(chǎn)品召回管理現(xiàn)狀

2004年,我國第一個有關(guān)缺陷產(chǎn)品的召回法規(guī)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》開始施行。此后,《兒童玩具召回管理規(guī)定》、《食品召回管理規(guī)定》、《藥品召回管理辦法》也相繼出臺。這些召回法規(guī)的出臺,在保護消費者利益方面起到了極大的促進作用。但電子產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷時,消費者只能參考《消費者權(quán)益保護法》或“三包”法規(guī)來解決?！断M者權(quán)益保護法》第 18條第 2款規(guī)定,“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷,即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的,應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者,并采取防止危害發(fā)生的措施”。我國目前的《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》在一定程度上為政府對缺陷產(chǎn)品的管理提供了一定的法律依據(jù),但沒有具體規(guī)定行政主管部門對系統(tǒng)性缺陷及其責(zé)任主體的管理方式和原則,也沒有明確規(guī)定責(zé)任主體消除系統(tǒng)性缺陷產(chǎn)品所帶來的危害的具體措施。雖然“三包”規(guī)定可以作為維權(quán)依據(jù),但其對消費者合法權(quán)益的保護能力有限。例如,有關(guān)條款對產(chǎn)品的退換貨時限規(guī)定得太短,往往只有幾天時間。而許多家電產(chǎn)品的缺陷往往要使用數(shù)月,甚至數(shù)年才能顯現(xiàn)。屆時顯然早已過了“三包”所規(guī)定的追溯期,這使得我國的消費者處于極為不利的地位。據(jù)了解,現(xiàn)階段 I T行業(yè)僅僅出臺了“三包”政策,即經(jīng)營者提供商品或服務(wù),按照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費者約定,承擔(dān)包修、包換、包退的責(zé)任。因此,目前尚無明文法律規(guī)范電子類產(chǎn)品包括筆記本電腦在內(nèi)的產(chǎn)品召回行為。

2000年 5月,美國東芝筆記本電腦用戶對日本東芝公司提起索賠訴訟,原因是東芝筆記本電腦軟驅(qū)控制器存在隱患,可能導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)毀壞或丟失,東芝公司向所有在美國購買了涉案電腦的用戶進行了高達 10億美元的巨額賠償。同樣的電腦在中國擁有 20萬用戶,東芝公司卻只在其網(wǎng)站上提供了補丁軟件供中國用戶下載。同一問題,不同國家區(qū)別對待,對此東芝公司以我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的,不承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任”的規(guī)定進行免責(zé)抗辯。

2009年9月,索尼公司在全球召回 44萬臺VAIO筆記本電腦,原因是該款筆記本電腦在生產(chǎn)過程中的缺陷可能引發(fā)電池過熱起火,預(yù)計中國市場將有 7.8萬臺筆記本電腦被召回。索尼公司在我國實施的召回,無非是樹立其企業(yè)負責(zé)任的良好形象的營銷策略而已。

中國技術(shù)性貿(mào)易措施網(wǎng)上顯示,這幾年歐美等發(fā)達國家缺陷產(chǎn)品召回案例數(shù)量,雖逐年減少,但涉案金額卻有不降反增之勢,其中涉及到中國產(chǎn)品的召回數(shù)量不僅占據(jù)了主要份額,而且其中涉及家電產(chǎn)品的卷宗數(shù)量亦不在少數(shù)。

事實是,美歐等西方國家確實已經(jīng)建立并完善起來一整套針對家電的行之有效的召回機制。因此,國內(nèi)有關(guān)規(guī)范的缺失不能不說是誘發(fā)“雙重標準”的原因之一。以上事例凸顯了我國現(xiàn)行產(chǎn)品責(zé)任法的“軟肋”以及電子消費品召回立法存在空白的現(xiàn)實,面對頻發(fā)的電子消費品的質(zhì)量問題,加快電子消費品召回立法已成當務(wù)之急。

二、發(fā)達國家缺陷產(chǎn)品召回制度

目前,世界上許多國家和地區(qū),如德國、法國、澳大利亞、日本、韓國等,都制定了專門的法律規(guī)定產(chǎn)品召回制度。既包括針對所有產(chǎn)品的一般法,也包括針對特定產(chǎn)品的特殊法。還有一些國家針對不同的缺陷產(chǎn)品,頒布專門的法律、法規(guī)賦予某一特定政府部門制定和實行各種具體規(guī)定和辦法并據(jù)以進行管理。

1.美國。缺陷產(chǎn)品召回制度最早出現(xiàn)在美國,美國的召回制度最先應(yīng)用于汽車領(lǐng)域。1966年 9月,美國頒布實施《國家交通及機動車安全法》,授權(quán)美國運輸部對各種車輛以及這些車輛的裝備和部件制定并實施聯(lián)邦機動車安全標準。任何車輛或裝備部件不符合該標準,不得生產(chǎn),不得銷售或引入美國州際商業(yè)系統(tǒng),不得進口。自該法實施以來,美國已經(jīng)實施了 9000多項汽車召回,涉及幾百萬輛的機動車和車輛零部件。此后,美國在多項產(chǎn)品安全和公共健康的立法中引入了缺陷產(chǎn)品召回制度,使其應(yīng)用到可能對公眾造成傷害的主要產(chǎn)品領(lǐng)域。依照美國法律,產(chǎn)品召回制度分為自愿召回、強制召回兩種形式,前者系生產(chǎn)商自行判斷、自愿采取的主動召回制度;后者系國家主管部門向生產(chǎn)商提出的強制性召回制度。在美國,各種 3C產(chǎn)品在上市前必須通過UL、F C C等多項相關(guān)國家認證機構(gòu)的安全性及無線電輻射認證,才能上市。在產(chǎn)品上市后,美國消費品安全委員會(CPSC)與廠家協(xié)同處理各種產(chǎn)品安全投訴,次嚴重的采取自愿性召回機制,嚴重的則采取強制召回處理。該體系能夠順利運作的根本原因在于:美國 1972年就制定通過《消費品安全法案》,授權(quán)美國消費品安全委員會對有缺陷的產(chǎn)品實施召回。因此電腦產(chǎn)品召回在美國也屬于“于法有據(jù)”。

2.日本。日本缺陷產(chǎn)品召回制度深受美國的影響。日本政府于 1969年就汽車安全問題建立了《道路運輸車輛法》、《道路運輸車輛安全標準》和《機動車車型款式制定規(guī)則》等法規(guī),嚴格規(guī)定了召回程序、范圍和處理方式等,增加了“汽車制造商應(yīng)承擔(dān)在召回有缺陷車時應(yīng)公之于眾的義務(wù)”的內(nèi)容,并由國土交通省負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。2002年 4月通過《道路運輸車輛修正案》將處罰上限由100萬日元上升至 2億日元,涉及汽車召回欺詐行為的個人處以最多 1年刑期及最高罰款金額 300萬日元。目前日本有《消費者產(chǎn)品安全法》、《電氣產(chǎn)品和材料安全法》、《氣體工業(yè)法》、《關(guān)于加強液化氣安全和優(yōu)化交易法》、《家庭用品含有有害物質(zhì)管理法》五部法律授權(quán)有關(guān)部門責(zé)令制造商對缺陷產(chǎn)品負有實施召回的義務(wù)。

3.澳大利亞。澳大利亞在 1986年《貿(mào)易實踐條例》中確立了產(chǎn)品召回制度。該條例規(guī)定,“在境內(nèi)銷售的汽車(包括進口車)和輪胎若含有涉及安全的缺陷,規(guī)定要求廠家召回產(chǎn)品”,交通和地方服務(wù)局負責(zé)監(jiān)督廠家召回的行為。1974年出臺《聯(lián)邦貿(mào)易實踐法》,根據(jù)該法,未能履行產(chǎn)品售后注意義務(wù)就構(gòu)成錯誤誘導(dǎo)、欺詐行為,聯(lián)邦總檢察長將對其生產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品發(fā)布不安全的警告,且在生產(chǎn)者或產(chǎn)品提供者不采取令人滿意的措施阻止危害的發(fā)生時,負責(zé)消費者事務(wù)的總檢察長就可以命令其召回產(chǎn)品。值得注意的是,澳大利亞的產(chǎn)品召回制度使用了“產(chǎn)品提供者”的概念,在一定程度上擴大了承擔(dān)缺陷產(chǎn)品召回義務(wù)的主體。這主要是考慮到產(chǎn)品可能在銷售、儲存、運輸?shù)冗^程中出現(xiàn)不合理的危險,且消除這種危險的義務(wù)不適宜完全由生產(chǎn)者來承擔(dān)。

4.法國。為了維護公平交易和實現(xiàn)對消費者的保護,法國制定了關(guān)于食品、工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的安全規(guī)則,并且對生產(chǎn)、出口和進口都實施全面的監(jiān)督。法國于1984年生效的《消費者法》第 L.221-5條授權(quán)主管機關(guān)針對可能對消費者造成直接和嚴重傷害的產(chǎn)品發(fā)出產(chǎn)品強制召回令。在一般情況下,政府主要是鼓勵生產(chǎn)商自行進行商品召回,而很少通過發(fā)布政令的方式來進行強制性的商品召回。只有當商品對消費者構(gòu)成嚴重威脅,或生產(chǎn)商對存在的安全問題沒有給予應(yīng)有的重視時,政府才會通過法律手段強制生產(chǎn)商實行召回。法國的有關(guān)主管機構(gòu)也為召回提供信息發(fā)布上的幫助,如法國消費者安全委員會就是一個產(chǎn)品安全問題的咨詢機構(gòu),它在為消費者發(fā)布危險產(chǎn)品的信息方面作用很大。

此外,德國通過《產(chǎn)品安全法》、《設(shè)備安全法》和《建筑產(chǎn)品安全法》,確立了較為完備的產(chǎn)品召回制度。歐盟各國、加拿大等其他國家制定專門的法律規(guī)定產(chǎn)品召回制度,要求制造商在知曉其產(chǎn)品存在缺陷后采取措施進行召回,并規(guī)定制造商有義務(wù)按照侵權(quán)法的一般原則召回缺陷產(chǎn)品,由相關(guān)政府機構(gòu)進行監(jiān)督管理。

三、我國缺陷產(chǎn)品召回制度滯后的原因

1.缺乏召回產(chǎn)品的法律依據(jù)

業(yè)內(nèi)人士認為,企業(yè)是否召回產(chǎn)品首先要依據(jù)相關(guān)法律。由于我國目前沒有針對電子產(chǎn)品的缺陷召回制度,有關(guān)部門恐難強制性召回問題產(chǎn)品。早在 2008年國家質(zhì)檢總局就已完成缺陷產(chǎn)品召回條例征求意見稿,以期將缺陷產(chǎn)品召回制度覆蓋更多的產(chǎn)品。該意見稿還經(jīng)過了立法聽證等形式公開征求意見,但此條例至今尚未出臺。由于缺乏電子消費品召回法律制度,國外企業(yè)以此為借口拒絕召回中國市場的產(chǎn)品,對我國的消費者實行“中外有別”的政策,使廣大消費者的利益無法得到有效保護。

2.企業(yè)召回成本高,不愿接受社會監(jiān)督

缺陷產(chǎn)品致害事件,對于產(chǎn)品聲譽損傷是顯而易見的,很多廠家寧可給受傷的消費者高額賠償(或稱“封口費”),也不愿意將缺陷公布于眾,接受社會的監(jiān)督,更不愿花巨資召回缺陷產(chǎn)品。于是,暴露出來的產(chǎn)品缺陷又被掩蓋了。缺陷產(chǎn)品不召回,更多的消費者仍然遭受著潛在的危險。一位不愿意透露姓名的外資企業(yè)高管曾抱怨,不是我們不愿意召回,或者不先在國內(nèi)召回,實在是因為國內(nèi)相關(guān)制度不健全,無標可循,一旦在召回中出現(xiàn)新的問題,豈不是雪上加霜?企業(yè)的憂慮不是沒有道理的,不過,一旦產(chǎn)品出現(xiàn)威脅安全使用的質(zhì)量問題,企業(yè)都應(yīng)抱著對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品、對使用產(chǎn)品的消費者高度負責(zé)的態(tài)度,及時采取必要的、有效的補救措施,即使暫時沒有標準可供參考,也應(yīng)想盡一切辦法補救,或者參考其他國家和地區(qū)現(xiàn)有方案,或者是借鑒其他企業(yè)做法等,而不是以無標可循為借口,延誤、甚至置之不理。所以說,缺陷產(chǎn)品召回不僅僅要靠廠商自我約束,更需要全體消費者、政府的共同監(jiān)督。

3.政府監(jiān)管力度不夠

我國《消費者權(quán)益保護法》第 27條規(guī)定:各級人民政府應(yīng)當加強領(lǐng)導(dǎo),組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。各級人民政府應(yīng)當加強監(jiān)督,預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生,及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。但實際上,我國政府在大部分情況下都沒有發(fā)揮事先監(jiān)督的作用,只有在造成傷害后,才會進行處理。目前,國內(nèi)對諸如有質(zhì)量問題或者不合格的缺陷產(chǎn)品的處理,主要還是采取由受損的消費者對該產(chǎn)品以違約或侵權(quán)為由,通過司法程序向銷售者或制造者提出索賠。對于批量生產(chǎn)出現(xiàn)的缺陷產(chǎn)品,導(dǎo)致大量消費者人身、財產(chǎn)受損害,行政機關(guān)如何進行管理、懲戒,并促進企業(yè)進行改進、彌補產(chǎn)品缺陷等的管理仍顯乏力。

四、發(fā)達國家缺陷產(chǎn)品召回制度對我國的啟示

1.建立電子缺陷產(chǎn)品召回制度

建立缺陷產(chǎn)品召回制度可以更好地促進企業(yè)提高誠信水平,維護企業(yè)的安全。目前,法律上的盲點導(dǎo)致了對缺陷產(chǎn)品管理的低效與無序?？上驳氖俏覈鴮⒅鸩綌U大缺陷產(chǎn)品召回范圍,將消費類電子、電氣等產(chǎn)品納入召回范圍。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局近日表示,質(zhì)檢總局將建立較為完善的缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管工作體系;形成以技術(shù)專家、檢測機構(gòu)和產(chǎn)品安全試驗室為主的產(chǎn)品安全技術(shù)支撐體系;建設(shè)國家缺陷產(chǎn)品信息管理平臺,在全國范圍內(nèi)采集產(chǎn)品傷害事故信息和產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息,進行數(shù)據(jù)分析與處理,實施風(fēng)險評估;梳理我國現(xiàn)有產(chǎn)品安全標準,推動建立完善我國產(chǎn)品安全標準體系;探索開展消費者教育,加強產(chǎn)品安全法規(guī)與知識宣傳,促進消費者自我保護意識和水平的提高。

最近幾年來,針對我國消費領(lǐng)域出現(xiàn)的一些新情況、新問題,如電子產(chǎn)品潛在的質(zhì)量瑕疵、電子商務(wù)存在的消費陷阱、壟斷行業(yè)企業(yè)濫用市場優(yōu)勢侵害消費者合法權(quán)益等問題,國務(wù)院法制辦正在推進《消費者權(quán)益保護法》的修訂工作。

2.科學(xué)設(shè)計產(chǎn)品,增強產(chǎn)品回收性

在產(chǎn)品設(shè)計階段,充分考慮產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的可拆裝性、可維修性、可回收性、可重復(fù)利用性、組件的兼容性以及產(chǎn)品的持續(xù)適用性,從而增強產(chǎn)品的可回收性,減少產(chǎn)品在整個生命周期中對環(huán)境的污染。此外,積極建立產(chǎn)品召回環(huán)保監(jiān)管體系,出臺相關(guān)標準、法規(guī)和管理制度,最大程度地減少產(chǎn)品在設(shè)計及生產(chǎn)過程產(chǎn)生瑕疵或劣品甚至是有悖社會道德的行為。積極向發(fā)達國家學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗,減少在制造生產(chǎn)過程中帶來的環(huán)境污染及材料浪費等,確保人們生活環(huán)境不受危害,同時利用現(xiàn)代的信息技術(shù),建立全國范圍內(nèi)的回收網(wǎng)絡(luò),使消費者及時、準確地獲取產(chǎn)品信息。

3.嚴格執(zhí)法,加大處罰力度

應(yīng)實施更為嚴格的處罰措施,西方國家尤其是以德國為代表,在發(fā)現(xiàn)食品等產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題致人死亡時,會對企業(yè)處以很重的懲罰,有時甚至讓企業(yè)不能翻身,只能破產(chǎn)。懲罰性賠償或報復(fù)性賠償是英美法系中的一項重要制度,是指由法庭所作出的賠償數(shù)額超出實際的損害數(shù)額的賠償。我國應(yīng)借鑒該制度,加大對缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者的懲罰力度,切實保護消費者的合法權(quán)益。目前我國的懲罰程度對企業(yè)來說不能構(gòu)成太大的威脅,這也是很多企業(yè)僥幸隱瞞其產(chǎn)品缺陷試圖逃過一劫的原因。我國《規(guī)定》中的處罰措施過輕,起不到懲罰的作用,該“規(guī)定”中關(guān)于處罰金額的規(guī)定是銷售商、租賃商、修理商不承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)情節(jié)嚴重的,處以 1000元以上5000元以下罰款;制造商或進口商違反相關(guān)義務(wù)的處以10000元以上 30000元以下罰款。這種處罰金額對于生產(chǎn)者或銷售者來說起不到任何威懾作用。

4.確定召回模式

國外立法主要有歐盟的“強制認證,自愿召回”和美國的“自愿認證,強制召回”兩種模式。我國可借鑒美國模式,因為電子消費品更新速度快,其行業(yè)標準處于時時更新之中,易造成認證標準跟不上產(chǎn)品的發(fā)展速度。此外,國家實行強制性準入標準,易使消費者覺得凡經(jīng)過國家認證的產(chǎn)品質(zhì)量上具有可信賴性。

[1]李學(xué)祥.美國產(chǎn)品召回制度及其啟示.工商行政管理,2005(5):11-12.

[2]張完連.論我國現(xiàn)行缺陷產(chǎn)品召回制度[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 2007(12).

[3]項賢國、陳慧娟.美國缺陷產(chǎn)品召回法律制度及其啟示探究[J].法制與社會,2007(12).

[4]聶玲.缺陷產(chǎn)品召回法律制度研究[D/O L].中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫.2006.

[5]李勇.缺陷產(chǎn)品召回法律制度研究[D/O L].中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫.2006.

[6]蔣辰聽.試論缺陷產(chǎn)品召回制度[J].廣西政法管理干部學(xué)院學(xué)報,2004(1):77-79.