淺談護(hù)患溝通技巧

劉宏偉，馬桂云，李秀英

(承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院護(hù)理部，河北承德 067000）

隨著社會(huì)發(fā)展和人類的進(jìn)步，人們對(duì)尋求健康知識(shí)的欲望日漸增強(qiáng)。在尋醫(yī)問(wèn)藥的過(guò)程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的環(huán)境、儀器設(shè)備和醫(yī)療水平，而且更注重醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度，即醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，特別是護(hù)患關(guān)系。在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無(wú)護(hù)患糾紛，而80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。因此，運(yùn)用溝通技巧，建立良好護(hù)患關(guān)系，將是我們今后研究和探討的主要課題。

1 護(hù)患溝通的目的和意義

1.1 何謂護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，包括:(1）溝通對(duì)象是特定的患者群體:護(hù)患溝通是建立新型護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是我們圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，是滿足患者被尊重、被關(guān)愛(ài)心理需要的基本形式。護(hù)士在患者治療、護(hù)理時(shí)幾句問(wèn)候、關(guān)切的語(yǔ)言，讓人倍感親切。(2）溝通的共同目的是促進(jìn)健康:如果沒(méi)有溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系，沒(méi)有良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)患雙方的活動(dòng)就會(huì)相對(duì)孤立，缺乏凝聚力，也就失去了更好地為患者提供良好的身心休養(yǎng)和康復(fù)環(huán)境的基礎(chǔ)。(3）護(hù)患溝通有別于人際交流:護(hù)患溝通是人際交流的特定范圍，溝通的對(duì)象是患者(弱勢(shì)群體），具有共同的溝通目的，他借助于人際交流的原則、方法，也有屬于自己的溝通技巧。例如，在護(hù)患溝通中，患者最需要和最希望解決的問(wèn)題、有關(guān)疾病的問(wèn)題，要及時(shí)做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。如情感上的反應(yīng)，表示同情、理解、耐心傾聽(tīng)等。

1.2 良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間的心理距離 良好的護(hù)理工作者形象，其一言一行應(yīng)讓患者感到你是一個(gè)受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練、素質(zhì)較高、責(zé)任心強(qiáng)的人，能給與患者安全感，取得患者的信任。

1.3 良好的護(hù)患溝通是治療的基礎(chǔ) 由于護(hù)士層次不一，患者的文化水平不同。因此，護(hù)患溝通時(shí)必須對(duì)患者的“七知道”了如指掌，還要針對(duì)患者的性格因人施教，另外應(yīng)有主題，做到交談適可而止，而不能聊一兩個(gè)小時(shí)卻一無(wú)所獲。

1.4 良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾紛 近年來(lái)醫(yī)療糾紛有上升趨勢(shì)，醫(yī)護(hù)人員工作壓力加大。對(duì)護(hù)士而言，堅(jiān)持“三查七對(duì)”、無(wú)菌操作、執(zhí)行操作規(guī)程固然重要，但從某種程度上說(shuō)，良好的護(hù)患溝通更能得到患者的理解。

2 護(hù)患溝通技巧

2.1 初次溝通前的準(zhǔn)備

2.1.1 資料的準(zhǔn)備:溝通前必須熟悉哪些資料需要收集談的對(duì)象是誰(shuí);需要談話及談話內(nèi)容;根據(jù)患者病情和入院時(shí)間選擇護(hù)患雙方均感到方便時(shí)間進(jìn)行交談。

2.1.2 個(gè)人準(zhǔn)備:良好的個(gè)人準(zhǔn)備能給患者一個(gè)好的印象，無(wú)形中拉近了護(hù)患之間的距離。(1）儀表:護(hù)士應(yīng)保持著裝整潔、儀表端莊、舉止穩(wěn)重、態(tài)度和藹、不化濃妝、不戴耳環(huán)、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、頭發(fā)前不遮眉、后不過(guò)肩、頭飾不戴花結(jié)或大發(fā)夾、衣袖、衣領(lǐng)、裙擺不外露、穿工作鞋服務(wù)卡佩戴標(biāo)準(zhǔn)，使患者產(chǎn)生安全、信任感，愿意與之溝通(2）體態(tài):優(yōu)雅的體態(tài)是一個(gè)健康、有教養(yǎng)和充滿自信的完美表達(dá)，可以反映一個(gè)人的自我感覺(jué)、情緒狀態(tài)、健康狀況及自我概念。因此，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)形體語(yǔ)言溝通技巧的培訓(xùn)，做到衣著整潔得體、步態(tài)輕快、表情自然、言談得體、態(tài)度和藹、使患者感到親切、放心，反映出護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)。(3）微笑服務(wù):護(hù)士真誠(chéng)的微笑，能感染患者的情緒。護(hù)理人員運(yùn)用好“微笑”這一態(tài)勢(shì)語(yǔ)，可以營(yíng)造一種氣氛，造成一種“勢(shì)”。例如:當(dāng)你步入一家醫(yī)院，迎面所見(jiàn)的是導(dǎo)診小姐的微笑，患者第一感覺(jué)是這家醫(yī)院不錯(cuò)。(4）使用目光:“眼能傳神”，“眼睛是心靈的窗戶”。從一個(gè)人的目光中可以看到他的內(nèi)心世界與個(gè)人修養(yǎng)、性格特點(diǎn)和心理狀態(tài)在護(hù)患溝通中恰當(dāng)應(yīng)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離例如:查房時(shí)要向每位患者打招呼:“大家好，”“夜間休息的怎么樣？”等。然后用目光與每一位患者接觸，同時(shí)解讀每一位患者的非語(yǔ)言信號(hào)，看出一個(gè)人內(nèi)心深處的感情，讓病人感到你對(duì)他的尊重、關(guān)心。

2.1.3 環(huán)境準(zhǔn)備:不同的環(huán)境，對(duì)于護(hù)患初次溝通效果有天壤之別，我們要盡量?jī)?yōu)化物理環(huán)境，增進(jìn)溝通效果。環(huán)境準(zhǔn)備應(yīng)注意2個(gè)方面:(1）保持環(huán)境安靜，減少環(huán)境中會(huì)造成患者分散注意力的因素，如關(guān)掉電話、收音機(jī)等。(2）為患者提供環(huán)境上的“隱私性”，如關(guān)上門或拉開(kāi)窗旁屏風(fēng)或拉上圍簾等，因?yàn)橛械幕颊咴谂c護(hù)士交談時(shí)希望有他人在場(chǎng)，而有的不希望。

2.2 交談技巧 交談是人際交往中進(jìn)行有效溝通的重要手段，我們和外界的溝通主要是以交談的形式來(lái)表現(xiàn)的，通過(guò)交談不僅可以溝通信息，聯(lián)絡(luò)感情，而且還有助于各種問(wèn)題的解決。交談通常分為正式交談和非正式交談。

2.2.1 正式交談:是一種有目的的、有針對(duì)性的談話，常用于治療性的溝通，如:收集資料、尋找可能存在的問(wèn)題等。在談話前，護(hù)士應(yīng)做好交談的準(zhǔn)備，即明確交談目的，確定初步內(nèi)容，選擇合適環(huán)境和恰當(dāng)時(shí)間。在開(kāi)始交談時(shí)，應(yīng)禮貌地稱呼對(duì)方，并自我介紹，向患者交待談話的目的和大約需要的時(shí)間;在交談中引導(dǎo)患者談話，所提的問(wèn)題應(yīng)讓患者自愿回答，問(wèn)題要抓住主題，誘導(dǎo)患者的思路;交談結(jié)束時(shí)，護(hù)士應(yīng)用小結(jié)或核對(duì)技巧作結(jié)束，并感謝患者給予的配合和支持，為下次交談奠定基礎(chǔ)。正式談話時(shí)，護(hù)士要有充分的準(zhǔn)備，包括知識(shí)的準(zhǔn)備、內(nèi)容準(zhǔn)備和時(shí)間限制等，同時(shí)應(yīng)注意:(1）緊緊圍繞交談內(nèi)容展開(kāi)交談;(2）有效控制交談時(shí)間;(3)注意交談立場(chǎng);(4)做好相關(guān)記錄。

2.2.2 非正式交談:是護(hù)士在日常查房或進(jìn)行護(hù)理中與患者自然地交談，使患者感到是一種無(wú)拘束的閑談，內(nèi)容不受限制，可以是大家熟悉的人，也可以是患者喜好的事物等，而且無(wú)具體的時(shí)間限制。護(hù)士可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況自主調(diào)整。通過(guò)這樣的交談可以從中了解患者的真實(shí)思想和心理狀態(tài)，獲取全面真實(shí)的資料，也可增進(jìn)護(hù)患之間的情感交流。

2.3 溝通中紅綠燈 司機(jī)遇到紅綠燈，是交通規(guī)則對(duì)他的行為規(guī)范的約束，護(hù)患溝通中的紅綠燈是溝通雙方遵循的倫理道德的警示信號(hào)。不利于溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅綠燈。遇到溝通中的紅燈時(shí)，我們可以等候黃燈的過(guò)渡，等待再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通出現(xiàn)僵局。

在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)，謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有利于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，善用移情，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解與支持。

2.4 恰當(dāng)應(yīng)用心理暗示 暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療方法之一，有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在溝通中，護(hù)士通過(guò)語(yǔ)言技巧和溫和誠(chéng)懇的態(tài)度獲得患者的信任，可以使不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。但是，暗示的效果取決于被暗示者對(duì)暗示者的依賴程度。在護(hù)患溝通中，護(hù)士本身也要在必要的時(shí)候使用自我暗示的方法，調(diào)整自己的心態(tài)，借鑒暗示來(lái)幫我們架起溝通的橋梁。

2.5 雙贏溝通 雙贏的溝通是指雙方遇到復(fù)雜的矛盾和爭(zhēng)議時(shí)，運(yùn)用溝通技巧，滿足溝通雙方不同層次的心理需要，從而實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。護(hù)患溝通中實(shí)現(xiàn)溝通的雙贏，是溝通的最終目的。

2.5.1 “雙贏”不是物質(zhì)上能實(shí)現(xiàn)的具體利益:“雙贏”是溝通的一種理想結(jié)果，是護(hù)患雙方心理需要層次的不同滿足，并非物質(zhì)得到或失去，也不是某種具體現(xiàn)實(shí)的利益。

2.5.2 互利互惠的“雙贏”效應(yīng):互利互惠的“雙贏”效應(yīng)是指保障自己利益的同時(shí)，應(yīng)充分考慮對(duì)方的利益?！笆е畺|隅，收之桑榆”，有取必有舍?！半p贏”是指在某些方面如精神愉悅、實(shí)質(zhì)收益、社會(huì)影響、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等。在護(hù)患溝通中，這種“雙贏”效應(yīng)更應(yīng)注重醫(yī)院的社會(huì)效益，如護(hù)士對(duì)患者的謙讓、禮貌、熱情、關(guān)心以及“以病人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為醫(yī)院贏得了良好的社會(huì)反響;同時(shí)，患者也贏得了治療護(hù)理的最佳服務(wù)，心理需求也得到了滿足。

3 影響護(hù)患溝通的因素

3.1 環(huán)境因素 醫(yī)院的環(huán)境時(shí)時(shí)刻刻給患者各種心理感受，如環(huán)境嘈雜、病室光線不足、溫濕度不適、通風(fēng)不良或護(hù)患空間距離過(guò)遠(yuǎn)或過(guò)近、缺乏保護(hù)隱私條件等都讓患者難以保持好心情。在溝通時(shí)帶有負(fù)面影響，影響正常交流。

3.1.1 特殊環(huán)境:護(hù)患溝通是在醫(yī)院這個(gè)特殊場(chǎng)所發(fā)生的，這就形成了溝通的特殊氛圍。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院是一個(gè)嚴(yán)肅的地方，加上肅穆、安靜的氣氛，工作人員的著裝，病室的冷色調(diào)，溝通的對(duì)象又是經(jīng)過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員，在這樣的背景下，患者溝通是受到限制的，這種溝通有其缺陷。但是，如果在傳統(tǒng)的節(jié)日里，病房掛幾個(gè)燈籠，墻壁上粘貼問(wèn)候，護(hù)患關(guān)系自然就密切多了。

3.1.2 語(yǔ)言環(huán)境:護(hù)患溝通的內(nèi)容主要是圍繞疾病、健康、治療、康復(fù)進(jìn)行的，由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。

3.1.3 心理因素:患者的心情、情緒往往處于悲傷、焦慮狀態(tài)，溝通的意愿不強(qiáng)烈，溝通的行為也處于抑制或混亂狀態(tài)，思維受到干擾，常常易怒、多疑，對(duì)溝通對(duì)象的行為敏感，溝通過(guò)程中易感覺(jué)偏差或出現(xiàn)誤會(huì)。有時(shí)即使一句普通的話，一個(gè)微不足道的動(dòng)作，在不同的場(chǎng)地與情景感受中，很容易在心理上對(duì)患者造成中傷，引起投訴。

3.2 患者因素 患者與護(hù)士構(gòu)成的這種護(hù)患關(guān)系是一種特殊的專業(yè)關(guān)系，他們都是圍繞“生命、健康和生活質(zhì)量”而開(kāi)展的系列醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)。

3.2.1 信仰和價(jià)值觀:信仰和價(jià)值觀是個(gè)體行動(dòng)的意志和內(nèi)驅(qū)力。患者如果具備科學(xué)的態(tài)度，正確價(jià)值觀和遠(yuǎn)大的人生目標(biāo)與抱負(fù)，就可以戰(zhàn)勝病魔，走出人生逆境。另外，由于信仰的自由，患者對(duì)治療的態(tài)度也呈多樣化。信仰宗教的患者更多的愿意用宗教的傳統(tǒng)方法。在治療護(hù)理中，進(jìn)行溝通前必須考慮患者的信仰，用科學(xué)的理論耐心說(shuō)服，最終取得患者的配合。

3.2.2 道德修養(yǎng):患者來(lái)自不同的社會(huì)階層，心理素質(zhì)、文化修養(yǎng)、性格等方面都存在個(gè)體差異。有的患者角色適應(yīng)能力差，出現(xiàn)不良心理，如主觀感覺(jué)異常、敏感、疑心重或采取不合作態(tài)度，敷衍護(hù)士。其次患者由于和護(hù)士接觸較多，易把對(duì)別人的意見(jiàn)遷怒于護(hù)士，對(duì)護(hù)士不夠尊重，提出過(guò)分要求，不積極支持配合護(hù)理工作，與健康人相比更不易溝通。

3.2.3 文化差異:患者的知識(shí)差異影響護(hù)患溝通的程度和深度。知識(shí)水平高，文化素質(zhì)好的患者容易溝通，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的建議也易于接納，容易理解護(hù)士工作的意愿和出發(fā)點(diǎn);反之，與患者溝通時(shí)，在語(yǔ)言選擇、語(yǔ)意的傳遞和健康宣教上要求更高。如:在護(hù)士認(rèn)為是常識(shí)性問(wèn)題(藥物的常規(guī)劑量），患者的認(rèn)識(shí)和理解有時(shí)與護(hù)士的意思相差很遠(yuǎn)。

3.2.4 經(jīng)濟(jì)狀況:患者經(jīng)濟(jì)狀況不好，影響患者的心理，會(huì)使他們?cè)黾訅毫?，也增加了溝通障礙，間接影響了護(hù)患溝通。

3.3 護(hù)士因素 患者與護(hù)士構(gòu)成的這種護(hù)患關(guān)系是一種特殊的專業(yè)關(guān)系，他們都是圍繞“生命、健康和生活質(zhì)量”而開(kāi)展的系列醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)。

3.3.1 主觀因素:(1）護(hù)理管理松散，有章不循;(2）責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)或事故;(3）儀表不整，情緒不穩(wěn)，對(duì)患者忽冷忽熱，忽視患者感受，失去患者信任;(4）對(duì)護(hù)患溝通交流重要性認(rèn)識(shí)不足，忽視患者個(gè)性特點(diǎn)，缺乏護(hù)理心理學(xué)及相關(guān)學(xué)科知識(shí);(5）護(hù)士理念上未轉(zhuǎn)變，停留于功能制護(hù)理，認(rèn)為只要技術(shù)過(guò)硬就是合格護(hù)士，忽視與患者之間的溝通交流。或缺乏主動(dòng)性，不能及時(shí)了解患者身心狀態(tài)及目前所承受的壓力和需要解決的護(hù)理問(wèn)題等。

3.3.2 專業(yè)技術(shù)因素:專業(yè)操作技巧和溝通交流技巧不熟練，不努力學(xué)習(xí)，拓寬自己的知識(shí)面。已有的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)不能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，無(wú)法滿足患者的需求，難以得到患者的信賴，妨礙護(hù)患之間的良性溝通。

3.3.3 心理素質(zhì)因素:長(zhǎng)期承受工作、社會(huì)及家庭壓力，易造成心理健康不良，情緒不穩(wěn)，易與患者發(fā)生溝通障礙。另外，部分護(hù)士自身的人格中有與護(hù)士角色不協(xié)調(diào)成分，不具備護(hù)士角色人格要素特質(zhì)，不善于與人溝通，造成護(hù)患溝通不良。

3.3.4 身體素質(zhì)因素:大部分護(hù)士長(zhǎng)期三班倒，生物鐘順序顛倒。經(jīng)常面對(duì)生老病死，長(zhǎng)期接觸傳染性疾病以及抗腫瘤藥物等有害因素，使身體處于亞健康狀態(tài)，在工作中精神不振、疲倦、懶散，影響護(hù)患之間的良性溝通。

3.3.5 溝通技巧:護(hù)士對(duì)溝通技巧的掌握和運(yùn)用很重要應(yīng)充分運(yùn)用自身溝通能力和溝通的有利因素，避免不良因素，努力提高溝通效果。如對(duì)疑心重的患者適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理暗示，對(duì)情緒不穩(wěn)定者耐心地傾聽(tīng);面對(duì)溝通僵局，利用“紅綠燈”原理暫且停止溝通，或者找“溝通高手”充當(dāng)替身等3.3.6 表達(dá)能力:良好的語(yǔ)言表達(dá)能力須講普通話，注意詞語(yǔ)的搭配，語(yǔ)意的安排，注意做到口齒清楚，重音清晰，內(nèi)容層次清楚;對(duì)事情的敘述講究時(shí)間、人物、地點(diǎn)等基本要素。

3.3.7 信息:隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使醫(yī)療信息的傳遞變得更快捷、便利，如果護(hù)士不能迅速了解醫(yī)療技術(shù)的新信息，對(duì)醫(yī)院的工作調(diào)整不能及時(shí)領(lǐng)悟，必然會(huì)影響護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通。

總之，護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)(工作）方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)理人員在溝通中不僅要讓患者“看”到護(hù)士的服務(wù)，也要讓患者“聽(tīng)”到護(hù)士的服務(wù)，從而讓他們感受到服務(wù)的溫馨。良好的護(hù)患溝通，可使患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)正確理解，增加對(duì)護(hù)士的信任感，而患者的理解和信任又可增強(qiáng)護(hù)士的自我價(jià)值感，從而拉近護(hù)患雙方的距離，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作的護(hù)患關(guān)系。