圖書館志愿者管理實踐探索——浙江圖書館盲人圖書館志愿者服務(wù)站服務(wù)現(xiàn)狀的分析思考

陳 彤

(浙江圖書館,浙江 杭州 310007)

〔作者信息〕陳彤,女,館員。

浙江圖書館盲人圖書館自從 2003年 5月成立以來,已有持證讀者 300余人,共接待視障讀者五千余人次,雖然到館的視障讀者看似不多,但視障讀者的接待工作遠比我們想象的要復(fù)雜。從公交站點接站到安全送上公交車返回,一位視障讀者的接待,最簡單的借還少則需要一個多小時,多則為時半天,如果視障讀者想要在館內(nèi)閱覽或使用電腦則常常為時半天甚至一天,并且需要一對一的服務(wù)。近年來,隨著盲人圖書館各項活動的成功開展,盲人圖書館的聲譽日隆,利用圖書館的視障讀者也在日益增多。但日常主要負責(zé)盲人圖書館的工作人員卻仍只有一人,并兼過刊閱覽室的其它工作。成立于 2009年 5月的浙江圖書館盲人圖書館志愿服務(wù)站,一定程度上緩解了人手不足的矛盾。志愿者的主要工作是為視障讀者進行電子圖書校對、文字輸入、錄制有聲讀物、點字書打印以及上門送書取書等,浙江工商大學(xué)應(yīng)用化學(xué)專業(yè)的大學(xué)生們成為了志愿服務(wù)站首批志愿者,寒暑假期間也有零星學(xué)生利用節(jié)假日來參與志愿者工作。

1 現(xiàn)狀和主要問題

從一年多的志愿者工作開展的情況來看,目前主要存在如下問題：

1.1 人員來源渠道單一 來源渠道和人員結(jié)構(gòu)上,以學(xué)校組織報名的學(xué)生志愿者為主,個人報名的志愿者很少,社會志愿者更少。志愿服務(wù)站成立以來,共有注冊志愿者 43人,累計參加志愿者活動 263人次,其中通過學(xué)校組織報名的學(xué)生志愿者 249人,個人報名的學(xué)生志愿者 11人,社會志愿者僅有 3人。顯然,志愿者的成員結(jié)構(gòu)性質(zhì)十分單一,學(xué)生志愿者幾乎占了 99%,社會志愿者占比過少。雖然學(xué)生志愿者有年輕、積極、充滿愛心和具備學(xué)科專長等優(yōu)勢,但是也有缺乏社會經(jīng)驗、思想幼稚、處事簡單等可能存在的不足,尤其是通過學(xué)校統(tǒng)一組織報名的部分學(xué)生志愿者,因為尚未在主觀上認同志愿者精神和志愿者工作,完全是被動參與,所以在志愿者工作中也有“坐、等、站 、看”,消極怠工 ,缺乏服務(wù)意識 、奉獻精神的表現(xiàn)。

1.2 長期服務(wù)志愿者較少 服務(wù)時間上,“一次性”、“臨時性”志愿者居多,長期志愿者較少。浙江圖書館盲人圖書館除了日常的借閱服務(wù)以外,通常每年為視障讀者舉辦兩次活動,分別在上半年四月份的世界讀書日和下半年十月份的國際盲人節(jié)期間。從歷次活動的志愿者參與情況來看,基本上每次參加活動的志愿者都不同,這就出現(xiàn)了四個問題：一是沒有形成相對穩(wěn)定的志愿者團隊,因為沒有熟悉盲人圖書館工作的志愿者,以致志愿站工作缺乏持續(xù)性、有效性和系統(tǒng)性;二是志愿者培訓(xùn)工作周而復(fù)始但效率低微,意義有限;三是志愿者良莠不齊,無法從中甄選出優(yōu)秀的志愿者,更好地拓展志愿者服務(wù);四是志愿者流動性過大,缺乏與視障讀者的交流磨合,很難與視障讀者建立互相信任支持的情感關(guān)系。

1.3 以到館服務(wù)方式居多 服務(wù)形式上,志愿者以到館服務(wù)為主,上門服務(wù)很少。由于視障讀者的低視力甚至全盲的殘障特性,造成視障讀者利用圖書館的最大問題是出行不便,坐公交車時有搭錯車、坐過站等事情發(fā)生,穿行馬路也要幾倍于常人的時間,所以大多數(shù)視障讀者渴望提供上門服務(wù)。但是由于我們的志愿者絕大多數(shù)是學(xué)生,分布集中,所在的校區(qū)又比較偏遠,所以活動范圍幅射面小,提供上門服務(wù)的可行性不大。盲人圖書館雖然有送書上門的服務(wù),但限于時間和精力,只能由幾位熟悉業(yè)務(wù)的工作人員利用上下班時間就近為一些視障讀者辦理上門借還服務(wù),因此享受到上門服務(wù)的讀者十分有限。在盲人圖書館 300多位持證讀者中,僅有 20余位享受過送書上門,其中還包括 11位通過郵局收發(fā)郵包的形式借還書的。所以我館送書上門的服務(wù)空間還很廣闊,正是需要志愿者熱情參與,大顯身手。

1.4 個性化服務(wù)欠缺 服務(wù)內(nèi)容上,志愿者主要提供電子書下載、校對、點字書打印、錄制有聲讀物等,至今已為盲人圖書館下載各種有聲讀物 800多篇,錄制有聲讀物 2本,打印出點字書 10余本。雖然志愿者付出了辛勤的勞動,成果明顯,但是由于缺乏面對面朗讀等個性化服務(wù),志愿者對視障讀者的了解比較模糊,視障讀者對志愿者也是“只聞其名,不見其人”,沒有實際體會,反應(yīng)平平。今年十月我館舉辦了一次大型盲人節(jié)活動,共有 290位視障讀者參加,浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院的 216位青年志愿者給予了一對一的接待和全程陪同。讓視障讀者對志愿者的熱情愛心有了第一次切身的感受,為視障讀者與志愿者之間架起了溝通的橋梁,受到視障讀者的一致好評,但是要得到視障讀者內(nèi)心真正的信賴和認可,并不是一朝一夕、一蹴而就的,還需要我們在日常工作中,想視障讀者所想,急視障讀者所急,點滴積累,發(fā)揮志愿者的主觀能動性,與圖書館優(yōu)勢互補,與視障讀者真誠互動,提供形式多樣的服務(wù)內(nèi)容。

2 改善方法和解決之道的探討

2.1 有的放矢,廣募優(yōu)秀志愿者

一方面,要利用各種渠道,加大宣傳力度,擴大盲人圖書館影響,既要保持與學(xué)校學(xué)生志愿者的良好合作,與各院校志愿者組織簽訂長期合作協(xié)議等形式招募志愿者,又要努力吸引更多優(yōu)秀的社會志愿者,使不同年齡層、教育背景、職業(yè)技術(shù)、收入水平的人都有所參與,以優(yōu)化志愿者隊伍結(jié)構(gòu),使提供多元化服務(wù)成為一種可能。圖書館可以通過校園bbs、圖書館網(wǎng)站、圖書館宣傳欄、報紙、電視、廣播等自行招募志愿者,也可通過與志愿者組織合作招募〔1〕、使志愿者成為源頭活水,生生不息,源源不斷,成為服務(wù)視障讀者的中堅力量。

另一方面,又要嚴把志愿者招募關(guān),保證志愿者質(zhì)量,提高志愿者招募效率,為后續(xù)工作的開展打下堅實的基礎(chǔ)。同時,嚴把志愿者招募關(guān),也是對志愿者本人的尊重和人文關(guān)懷。知己知彼,我們才能了解每一位志愿者的特點,因人而異,安排合適崗位,充分發(fā)揮所長,滿足他們實現(xiàn)自我價值的愿望〔2〕。

2.2 制定并完善志愿者管理辦法

根據(jù)相關(guān)的志愿者管理制度,結(jié)合圖書館的實際情況,制定盲人圖書館志愿者管理辦法,并在實踐中加以改進,不斷完善,使志愿者工作有據(jù)可依,有案可查,有條不紊地開展起來。志愿者管理辦法應(yīng)當(dāng)包括志愿者招募、培訓(xùn)考核、服務(wù)實踐、激勵機制、安全保障等五個方面。

2.3 加強志愿者培訓(xùn)工作

做好志愿者培訓(xùn),規(guī)范志愿者隊伍,形成一支訓(xùn)練有素、長期穩(wěn)定的志愿者團隊。志愿者人群具有人員構(gòu)成復(fù)雜、個體目標(biāo)分散、非強制性規(guī)范等特征〔3〕,通過有效的志愿者培訓(xùn),使志愿者自覺規(guī)范自身行為,不斷增強集體意識,提高工作質(zhì)量,發(fā)揮聰明才智,充分展現(xiàn)志愿者“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神。志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容可以包括：圖書館功能介紹、視障讀者閱讀設(shè)備使用培訓(xùn)、與視障人交往禮儀、志愿者精神、志愿者工作內(nèi)容及注意事項等。在培訓(xùn)時間上可以分為針對注冊志愿者定期定時的培訓(xùn),例如每季度進行一次兩小時的集中培訓(xùn)以及針對特定活動的臨時專項培訓(xùn),例如今年十月,我館為舉辦“攜手同行,走向光明”大型盲人節(jié)活動,專程到浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院為該校的 200多位志愿者進行了一次集中培訓(xùn),取得了一定的效果。

2.4 實施志愿者激勵機制

建立志愿者服務(wù)時間累計或工作量統(tǒng)計等績效評價制度?？冃гu價結(jié)果作為考核、表彰志愿者的重要依據(jù)。盡管志愿者服務(wù)不應(yīng)講求物質(zhì)回報,但是我們對于志愿者的行為卻應(yīng)當(dāng)及時給予充分的關(guān)注和適時的鼓勵表揚,以肯定他們付出的努力和獲得的成就,堅定他們的信念和熱情,從而持之以恒地參與志愿服務(wù)。我們可以定期公開地對志愿者進行客觀公正的評價考核,獎懲并舉,以提高志愿者的積極性,發(fā)揮志愿者的創(chuàng)造性,使志愿者在盲人圖書館的服務(wù)工作中化被動為主動,變配角為主角,創(chuàng)造更多的服務(wù)價值。

2.5 開展多樣化的志愿服務(wù)

經(jīng)過筆者三年來與視障讀者的交流接觸和用心了解,大多數(shù)讀者都非?？释黾訙贤ㄐ畔⒌臋C會,廣開了解信息的渠道,有所學(xué)習(xí),融入社會。他們希望在志愿者的幫助下走出家門,到戶外去舉辦讀書會、音樂會等有益身心的活動,或者經(jīng)常有人幫助他們檢索他們需要的信息,幫助他們收集職業(yè)技能上的學(xué)習(xí)資料。所以,我們可以通過志愿者展開靈活多樣的志愿服務(wù)內(nèi)容：例如舉辦專題講座,定點定時開展預(yù)約閱讀服務(wù),就近上門送書、取書、代為閱讀、解決電腦應(yīng)用問題等,為視障讀者舉辦音樂會、電影欣賞會等文娛活動,既豐富視障讀者的精神生活,又拉近了視障讀者與志愿者的距離。

3 結(jié)語

總之,我們要充分利用志愿者資源,整合志愿者力量,通過與志愿者的積極互動,深入合作,為視障讀者自由、平等、無障礙地獲取信息,提供學(xué)習(xí)機會,創(chuàng)建交流平臺,豐富視障讀者的精神生活,提高視障讀者的生存技能,讓視障讀者同樣享受到終生學(xué)習(xí)、與時俱進的無窮樂趣。

〔1〕邱奉捷.圖書館志愿者管理探討.圖書館學(xué)研究,2009(8)

〔2〕許美榮.公共圖書館志愿者隊伍管理的改進.圖書館雜志,2007(6)

〔3〕張勝康.關(guān)于志愿者行動的價值探討.廣東社會科學(xué),2010(3)