軟環(huán)境——衡量公共圖書館服務(wù)的硬指標(biāo)

●麥敏華 （深圳市寶安區(qū)圖書館， 廣東 深圳 518101）

1 軟環(huán)境與硬環(huán)境的關(guān)系

軟環(huán)境是相對(duì)于硬環(huán)境而言的一個(gè)概念，是指物質(zhì)條件以外的諸如政策、文化、制度、法律、思想觀念等外部因素和條件的總和。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，“軟環(huán)境”的概念和標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越成為各行各業(yè)建設(shè)和發(fā)展的重要內(nèi)容。從存在形式來(lái)看，硬環(huán)境是一種物質(zhì)環(huán)境，軟環(huán)境是一種精神環(huán)境。如果將公共圖書館的服務(wù)環(huán)境分為硬環(huán)境和軟環(huán)境的話，作為物質(zhì)環(huán)境，硬環(huán)境主要是指圖書館的館舍建筑、場(chǎng)地設(shè)施、技術(shù)設(shè)備、藏書等客觀存在的有形物質(zhì)條件，其具有靜態(tài)的和硬性的特征。而作為精神環(huán)境，軟環(huán)境是指那些非物質(zhì)條件、無(wú)形條件之和構(gòu)筑而成的環(huán)境，如圖書館的服務(wù)理念、管理制度、服務(wù)方式、館員隊(duì)伍建設(shè)等，其具有動(dòng)態(tài)的和軟性的特征。

硬環(huán)境是由有形物質(zhì)條件構(gòu)成的空間和場(chǎng)所，其需求比較具體、明確，如館舍面積的大小、硬件設(shè)施的現(xiàn)代化程度等，只要滿足一定的條件即可取得相應(yīng)的效果。在歷次的全國(guó)公共圖書館評(píng)估定級(jí)中，所依據(jù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)就主要著眼于館舍面積、館藏總量、服務(wù)人次、設(shè)施設(shè)備水平等硬性的可量化指標(biāo)。因此，硬環(huán)境建設(shè)往往較容易受到各方的重視。而軟環(huán)境是圍繞硬環(huán)境的，由無(wú)形的精神因素構(gòu)成的境況和氛圍，其需求往往比較模糊，難以量化。如圖書館的規(guī)章制度是否合理，怎樣評(píng)價(jià)和衡量讀者服務(wù)的效果，21世紀(jì)的圖書館員應(yīng)具備哪些綜合素質(zhì)，這些都不是一朝一夕或通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就能說(shuō)明問(wèn)題的，即使制定出相應(yīng)措施也未必能產(chǎn)生即時(shí)的效果。這就是人們?nèi)菀缀鲆曑洯h(huán)境建設(shè)的一個(gè)重要原因。

軟環(huán)境和硬環(huán)境建設(shè)相輔相成、辯證統(tǒng)一，兩者均不應(yīng)忽視，只有這樣，公共圖書館才能充分發(fā)揮其功能，體現(xiàn)其存在的價(jià)值。以下筆者將重點(diǎn)論述軟環(huán)境的建設(shè)問(wèn)題。

2 軟環(huán)境建設(shè)的內(nèi)容

2.1 服務(wù)理念的確立

思想與觀念是行動(dòng)的指揮棒。樹(shù)立正確的服務(wù)理念，在公共圖書館服務(wù)中處處體現(xiàn)人文情懷，既能使讀者的需求得到滿足、精神愉悅，又能使館員在服務(wù)的過(guò)程中得到自我價(jià)值的體現(xiàn)，從而使館員與讀者之間形成互尊、互愛(ài)、互動(dòng)與平等的良好氛圍。

2.1.1 樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念

人文精神是一種普遍的人類自我關(guān)懷，表現(xiàn)為尊重與維護(hù)每一社會(huì)成員的權(quán)利、地位、尊嚴(yán)和價(jià)值，充分滿足其自由全面發(fā)展的需要。[1]而公共圖書館以人為本的服務(wù)理念則應(yīng)體現(xiàn)在以下幾方面：

（1） 平等服務(wù)。聯(lián)合國(guó)教科文組織于1994年發(fā)表的《公共圖書館宣言》中指出：“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利?！眻D書館是一個(gè)開(kāi)放的知識(shí)與信息中心，以公益服務(wù)為基本原則，特別是公共圖書館，其公益性質(zhì)決定了全體民眾均有享受平等服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、社會(huì)地位等的限制。

（2）自由閱讀。公共圖書館的一切工作均以讀者為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)以保障讀者基本閱讀權(quán)利為職責(zé)。在具體服務(wù)過(guò)程中始終滿足和尊重讀者的需求，包容讀者的弱點(diǎn)，重視不同讀者之間的差異，讓每一位讀者在圖書館里都能充分享有獲取信息的自由和利用知識(shí)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)的權(quán)利。

（3）館藏合理。公共圖書館的館藏建設(shè)應(yīng)該按照一定比例對(duì)不同介質(zhì)的信息資源進(jìn)行合理配置，充分考慮到服務(wù)人群的不同年齡、背景和需求，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)發(fā)展情況，全面反映當(dāng)前的各種潮流、人類歷史和社會(huì)演變等。

（4）資源共享。公共圖書館應(yīng)開(kāi)展文獻(xiàn)信息資源的共建與共享，加強(qiáng)不同類型圖書館間的協(xié)調(diào)與合作，摒棄本位思想，支持資源開(kāi)放存取，降低讀者獲取信息的成本。

（5）知識(shí)援助。在為所有讀者做好常規(guī)性服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，應(yīng)重視面向弱勢(shì)群體提供無(wú)障礙服務(wù)。努力縮小知識(shí)差距與數(shù)字鴻溝，協(xié)助那些知識(shí)獲取能力缺乏、知識(shí)資源占有量較小的讀者，使他們也能和其他讀者一樣從圖書館服務(wù)中獲取所需。

2.1.2 培養(yǎng)勇于創(chuàng)新的服務(wù)精神

創(chuàng)新是使服務(wù)永遠(yuǎn)保持生命力的源泉。公共圖書館應(yīng)以創(chuàng)新的意識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，通過(guò)觀念與思維的創(chuàng)新來(lái)推動(dòng)管理模式的變革；以技術(shù)創(chuàng)新特別是數(shù)字圖書館技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用，來(lái)為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的知識(shí)與信息服務(wù)；通過(guò)服務(wù)形式的創(chuàng)新，能使個(gè)性化、人性化的服務(wù)得以深入持續(xù)地推廣。

2.2 館員隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)

公共圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須建立一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。通過(guò)組織開(kāi)展宣傳、教育、學(xué)術(shù)研究和娛樂(lè)等活動(dòng)，形成圖書館特有的文化氛圍，引導(dǎo)館員形成正確的價(jià)值觀和服務(wù)觀，充分發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性，激發(fā)館員的創(chuàng)造潛能，提高館員的思想道德水平和科學(xué)文化素質(zhì)，使館員以良好的心態(tài)走上服務(wù)崗位。

在提供服務(wù)的過(guò)程中，要求館員要樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，既要有“百問(wèn)不厭”的服務(wù)態(tài)度，又要具備“百問(wèn)不倒”的服務(wù)素質(zhì)，真誠(chéng)對(duì)待每一位讀者；既要重視那些從事研究的學(xué)習(xí)型讀者，也不能輕視那些消遣型的讀者。

環(huán)境是靠人建設(shè)的，構(gòu)建圖書館軟環(huán)境，館員是主導(dǎo)。因此，館員在服務(wù)時(shí)要注重自身形象、行為對(duì)讀者所產(chǎn)生的潛移默化的影響。如果館員自身的形象和行為與圖書館的精神、服務(wù)理念不協(xié)調(diào)，就會(huì)使圖書館的形象受到很大的影響，也不利于圖書館軟環(huán)境的建設(shè)。

2.3 管理制度的完善

公共圖書館的管理制度既包括了圖書館員需遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則與業(yè)務(wù)規(guī)范，也包括了對(duì)讀者使用圖書館進(jìn)行的行為引導(dǎo)與道德規(guī)范。在圖書館向讀者提供服務(wù)以及讀者接受圖書館服務(wù)的過(guò)程中，只有建立一套完善的規(guī)則體系，才能有效調(diào)控和約束館員與讀者的行為，使圖書館服務(wù)得以順利開(kāi)展。

經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，目前，公共圖書館的各項(xiàng)制度已相對(duì)比較完善，從約束館員的行政管理制度、業(yè)務(wù)守則，到引導(dǎo)讀者的進(jìn)館需知、服務(wù)指南等都已非常詳盡。除此之外，今后還應(yīng)從館員與讀者主張權(quán)利的角度出發(fā)，制定與細(xì)化這方面的服務(wù)指引，使讀者了解自己在圖書館應(yīng)享受到的權(quán)利，使館員明確自己在提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)得到的保障。

對(duì)于各類規(guī)章制度的制定與發(fā)布，還應(yīng)注重進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，如通知、公告盡量采用“溫馨提示”的方式，以“請(qǐng)勿”“謝謝您的合作”等語(yǔ)句代替“嚴(yán)禁”“不準(zhǔn)”等字眼。

2.4 服務(wù)方式的優(yōu)化

個(gè)性化服務(wù)可以最大限度地滿足讀者特定的文獻(xiàn)需求，體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的以人為本。除了常見(jiàn)的閱讀指導(dǎo)、信息導(dǎo)航、定題服務(wù)以外，飛速發(fā)展的信息技術(shù)為公共圖書館的個(gè)性化服務(wù)提供了很大的便利，如短信續(xù)借、新書薦購(gòu)、原文傳遞、網(wǎng)上讀者空間等等。

現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展為圖書館的便捷化與多元化服務(wù)提供了可能，通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等技術(shù)手段，公共圖書館的服務(wù)超越了時(shí)空的局限，數(shù)字圖書館、24小時(shí)自助服務(wù)、文化信息資源共享工程……讀者不論身處何地，都能方便快捷地使用圖書館豐富的信息資源。

信息無(wú)障礙服務(wù)是指公共圖書館應(yīng)充分創(chuàng)造和利用各種條件，幫助所有讀者獲取信息，真正實(shí)現(xiàn)信息面前人人平等。近年來(lái)，包括兒童、老年人、殘疾人、下崗職工、農(nóng)民工等人群在內(nèi)的“弱勢(shì)讀者群”獲取信息的公平與自由程度日益受到社會(huì)的關(guān)注，他們由于受生理及社會(huì)條件的限制，獲取信息的渠道狹窄，因此迫切需要文化救助。公共圖書館應(yīng)積極為他們掃除信息障礙，把服務(wù)重心向他們傾斜，構(gòu)建信息無(wú)障礙服務(wù)體系。

3 軟環(huán)境建設(shè)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

衡量一所公共圖書館的服務(wù)效益，不能單純看投入資源的數(shù)量，而要評(píng)估這些資源所發(fā)揮的作用，考察讀者真正獲得服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。目前，國(guó)內(nèi)許多新建的公共圖書館館舍面積越來(lái)越大，技術(shù)設(shè)備越來(lái)越先進(jìn)，但如果在這種美麗的外殼之下，包含的仍舊是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代陳舊的服務(wù)思維與方式，那么，再漂亮的圖書館也難以得到讀者的真正認(rèn)同。

3.1“五度標(biāo)準(zhǔn)”

目前，國(guó)際上評(píng)估或鑒定人性化服務(wù)水平通常采用五個(gè)指標(biāo)來(lái)表達(dá)，而要檢驗(yàn)公共圖書館的服務(wù)是否達(dá)到“人性化”標(biāo)準(zhǔn)，也同樣可用這五個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量：[2]

第一是可信賴度。要求圖書館服務(wù)人員（或設(shè)備）必須能夠被讀者所信賴，特別是館員向讀者的承諾一定不能失信于對(duì)方。這是檢驗(yàn)服務(wù)水平的最基本指標(biāo)。

第二是保障度。是指提供服務(wù)的館員是否注意維護(hù)讀者的權(quán)益。館員應(yīng)主動(dòng)為讀者設(shè)想，將讀者可能遇到的問(wèn)題和需要的服務(wù)盡告知義務(wù)，使讀者獲得的服務(wù)質(zhì)量受到保障。

第三是知覺(jué)度。是指讀者在接受服務(wù)過(guò)程中的感覺(jué)。不同的讀者其感知度也會(huì)有所差異，這位讀者認(rèn)為是好的服務(wù)，不一定就適用于另一位讀者。因此，從人性化的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)該充分考慮不同個(gè)體讀者的特點(diǎn)，在服務(wù)規(guī)范許可的前提下，提供個(gè)性化服務(wù)。

第四是關(guān)懷度。是指館員要將讀者看作自己的親人一樣，并因而提供使讀者感到賓至如歸的服務(wù)。對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，一所“有人情味的圖書館”肯定比一所“館舍漂亮館員冷漠的圖書館”更有吸引力。

第五，也是提供人性化服務(wù)的關(guān)鍵，那就是敏感度。是指館員能否主動(dòng)察覺(jué)讀者的需要，并及時(shí)伸出援手。如：及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者在檢索館藏時(shí)的困難，并給予適當(dāng)協(xié)助；善于從人群中發(fā)現(xiàn)初次來(lái)館的讀者，并及時(shí)給予引導(dǎo)。這種細(xì)致入微的體貼行為最能抓住讀者的心，當(dāng)然也是“人性化”服務(wù)的最佳典范。

3.2 六個(gè)指標(biāo)

除了上述“五度標(biāo)準(zhǔn)”以外，筆者認(rèn)為，衡量公共圖書館軟環(huán)境的指標(biāo)應(yīng)該覆蓋圖書館工作的方方面面，從不同的角度出發(fā)，可以通過(guò)以下指標(biāo)進(jìn)行全面、綜合的評(píng)價(jià)：

（1）讀者滿意度。包括對(duì)圖書館所提供的基礎(chǔ)服務(wù)（圖書借閱、新書推薦、發(fā)展讀者等）、信息服務(wù)（信息檢索、定題咨詢、信息資源開(kāi)發(fā)等）、讀者活動(dòng)、培訓(xùn)服務(wù)等的滿意度的評(píng)估，以及對(duì)讀者意見(jiàn)的反饋與處理情況的評(píng)估。

（2）團(tuán)隊(duì)成熟度。主要用以評(píng)估館員隊(duì)伍的現(xiàn)狀。成熟度可分為四個(gè)階段——形成期、凝聚期、激化期和收割期。根據(jù)不同的成熟階段，需要運(yùn)用不同的方式來(lái)激勵(lì)館員，增強(qiáng)對(duì)圖書館職業(yè)的榮譽(yù)感與責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)，并在團(tuán)隊(duì)取得一定成績(jī)的時(shí)候保持危機(jī)意識(shí)，通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)以保持成長(zhǎng)的動(dòng)力。

（3）規(guī)章健全度。規(guī)章制度的健全能大大減少服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的漏洞，從而保障讀者與館員的權(quán)益。因此，應(yīng)把對(duì)“規(guī)章制度”的考核納入軟環(huán)境建設(shè)的評(píng)估體系，對(duì)規(guī)章制度的種類、執(zhí)行方式、制定過(guò)程、服務(wù)成效等進(jìn)行全方位的考核與評(píng)估，并根據(jù)館員與讀者的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)的修正。

（4）有效投訴率。指經(jīng)查證事實(shí)與讀者投訴相符，根據(jù)有關(guān)規(guī)定館員確實(shí)未盡應(yīng)有職責(zé)的投訴占全部讀者投訴的比例。這是與“讀者滿意度”相反的一個(gè)指標(biāo)，讀者滿意度越高的圖書館，有效投訴率就會(huì)越低，努力將有效投訴率控制為零，應(yīng)該是圖書館服務(wù)人員所追求的目標(biāo)。

（5）資源利用率。讀者通過(guò)圖書館可利用的資源包括文獻(xiàn)信息資源、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)資源等，評(píng)估這些資源的使用情況，可及時(shí)了解本地讀者的需求，調(diào)整與優(yōu)化資源配置，降低文獻(xiàn)資源的拒借率，提高網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字資源的利用率。

（6）媒體曝光率。一直以來(lái)，公共圖書館的體制因素決定了其競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的缺乏，因而不注重宣傳與營(yíng)銷，忽視了在媒體上進(jìn)行圖書館公益性形象的塑造。結(jié)果導(dǎo)致許多讀者不了解圖書館的服務(wù)性質(zhì)，將其等同于書店，或者當(dāng)讀者對(duì)圖書館的服務(wù)不滿投訴到媒體，而圖書館又缺乏有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制，導(dǎo)致更多的讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生誤解。這些情況都不利于圖書館服務(wù)的有效推廣以及爭(zhēng)取更多讀者的理解與支持。因此，公共圖書館應(yīng)重視通過(guò)媒體的宣傳在讀者中不斷提高美譽(yù)度，使其讀者服務(wù)能取得事半功倍的效果。

4 結(jié)語(yǔ)

如果說(shuō)硬環(huán)境建設(shè)反映了公共圖書館辦館條件的話，那么軟環(huán)境建設(shè)則體現(xiàn)了一所公共圖書館的辦館理念與追求，是圖書館精神的凝聚。相對(duì)于硬環(huán)境而言，公共圖書館的軟環(huán)境建設(shè)顯得更為重要。因?yàn)閳D書館的硬件往往取決于當(dāng)?shù)氐呢?cái)政狀況、政府的重視與投入程度等，這些因素通常在短期內(nèi)無(wú)法根本改變。而軟環(huán)境卻可以通過(guò)圖書館人自身的努力得以改善。即使沒(méi)有漂亮的館舍、先進(jìn)的設(shè)施，一座充滿人情味的、處處體現(xiàn)出人文關(guān)懷的圖書館一樣能使讀者產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。

近年來(lái)，“以人為本”服務(wù)理念在圖書館工作中越來(lái)越受到重視，關(guān)于公共圖書館精神、圖書館核心價(jià)值、圖書館在建設(shè)和諧社會(huì)中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用等問(wèn)題的探討進(jìn)行得如火如荼。在緊抓硬環(huán)境建設(shè)的同時(shí)，越來(lái)越多的主管部門與圖書館本身開(kāi)始關(guān)注與重視軟環(huán)境建設(shè)問(wèn)題。相信在不久的將來(lái)，公共圖書館的服務(wù)必將踏上新的發(fā)展里程。

[1]謝軍.充滿人文精神的軟環(huán)境是公共圖書館人性化服務(wù)的根本[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2007（2）：14－16.

[2]付濤.談圖書館“人性化”服務(wù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及措施[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（9）：17－18.