彰顯特色：圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的探索與實(shí)踐

●馮 瓊 （廣東金融學(xué)院 圖書(shū)館，廣州 510521）

1 圖書(shū)館特色服務(wù)的內(nèi)涵

關(guān)于特色，有多種不同的解釋?zhuān)冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》解釋為“獨(dú)”“杰出的”等，“色”解釋為“顏色”“景象”等，進(jìn)而可以將“特色”理解為獨(dú)特的、優(yōu)秀的色彩和風(fēng)格；有學(xué)者將“特色”定義為“特色者，個(gè)性也”和“穩(wěn)定的個(gè)性風(fēng)貌”；中國(guó)科學(xué)院院士楊叔子認(rèn)為，“特色”就是高水平，就是“非我莫屬”“舍我其誰(shuí)”。雖然這里對(duì)“特色”的解釋不盡相同，但從一般意義上可以這樣認(rèn)為：“特色”是事物所表現(xiàn)的獨(dú)特的、優(yōu)秀的個(gè)性風(fēng)貌，是一定范圍內(nèi)事物與眾不同的獨(dú)特風(fēng)格。同時(shí)，特色是一個(gè)富有動(dòng)態(tài)變化內(nèi)容的與時(shí)俱進(jìn)的概念。今天的特色也許明天就不再成為特色了。因此，要使事物的“特色”得以保存，就得不斷創(chuàng)新，因?yàn)樘厣从趧?chuàng)新。

什么是圖書(shū)館的特色服務(wù)？目前暫無(wú)完全統(tǒng)一的概念。綜合各家觀點(diǎn)，對(duì)圖書(shū)館特色服務(wù)涵義的理解有三：其一，特色服務(wù)是本館“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)，即“人無(wú)我有”；其二，特色服務(wù)是圖書(shū)館界“眾家經(jīng)營(yíng)”中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即“人有我優(yōu)”；其三，特色服務(wù)是圖書(shū)館系統(tǒng)化建設(shè)的綜合表現(xiàn)，是建立在“人無(wú)我有，人有我全，人全我優(yōu)”的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上，在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)創(chuàng)的新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式和服務(wù)理念，是圖書(shū)館服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果完美統(tǒng)一的產(chǎn)物，具有獨(dú)特性、針對(duì)性、創(chuàng)新性和多樣性的特點(diǎn)。因此可以這樣來(lái)理解特色服務(wù)：凡以某種特色藏書(shū)、某種特色服務(wù)形式和某一特定讀者群為專(zhuān)門(mén)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)就是圖書(shū)館特色服務(wù)。從根本上講，圖書(shū)館特色服務(wù)的目的就是以“服務(wù)讀者”這一宗旨為前提，以本館的一切資源為基礎(chǔ)，為讀者提供系統(tǒng)的、有針對(duì)性的、富有成效的服務(wù)。由于各個(gè)圖書(shū)館在規(guī)模、地域、性質(zhì)、任務(wù)、職能和服務(wù)對(duì)象等方面的差異，特色服務(wù)沒(méi)有固定的服務(wù)模式，但有其共性特征，那就是：因館制宜，結(jié)合實(shí)際，多方面、全方位圍繞特色館藏，為特定讀者開(kāi)展特色服務(wù)工作。

2 特色服務(wù)是信息時(shí)代圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)

為讀者提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的根本宗旨。提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的滿意度評(píng)價(jià)，是圖書(shū)館改進(jìn)和完善服務(wù)策略、提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。那么圖書(shū)館應(yīng)采取什么措施來(lái)提高讀者的滿意度呢，也就是說(shuō)，什么路徑是最有效的呢？目前，圖書(shū)館界的專(zhuān)家學(xué)者和工作人員對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出了許多解決的方法，進(jìn)行了各種嘗試和努力。筆者認(rèn)為，開(kāi)展特色資源建設(shè)，提供特色服務(wù)是圖書(shū)館適應(yīng)時(shí)代要求，在改革創(chuàng)新實(shí)踐中沖破落后的傳統(tǒng)觀念而開(kāi)展的主動(dòng)性、開(kāi)放性、針對(duì)性、系統(tǒng)性的服務(wù)，是圖書(shū)館一切創(chuàng)新服務(wù)的代名詞，是信息時(shí)代圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

2.1 特色服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)全球化發(fā)展的必然要求

英國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)家萊斯利斯克萊認(rèn)為：全球化是以經(jīng)濟(jì)全球化為核心，包括通訊、旅游及生態(tài)的全球化為基本內(nèi)容，而以文化及社會(huì)、政治影響為直接后果的一種社會(huì)變化趨勢(shì)，它揭示的是全球不分貧富、不分種族、不分信仰、不分國(guó)界、日益密切的相互依存狀態(tài)。全球化的提出，標(biāo)志著地球上人類(lèi)作為這個(gè)整體的相互依存已經(jīng)達(dá)到前所未有的新水平。［1］經(jīng)濟(jì)和文化的全球化，更需要特色經(jīng)濟(jì)、特色文化，需要服務(wù)于特色經(jīng)濟(jì)和特色文化的圖書(shū)館特色服務(wù)，這是時(shí)代賦予圖書(shū)館的使命。隨著改革開(kāi)放的深入，我國(guó)在許多領(lǐng)域都開(kāi)始與國(guó)際接軌，而通訊和傳播技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使不同地域的信息傳播越來(lái)越便捷，加快了國(guó)與國(guó)之間在經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)等領(lǐng)域的交流與合作。因此，面對(duì)全球化趨勢(shì)，我國(guó)圖書(shū)館既要融入世界，又要保持獨(dú)特的個(gè)性。只有不同國(guó)家、不同民族最具特色的傳統(tǒng)、民俗與文化才能真正走向世界這一理念已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)。

2.2 特色服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境形成的現(xiàn)實(shí)需要

高新技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，數(shù)字圖書(shū)館的崛起，信息市場(chǎng)的形成和信息咨詢(xún)的興起，使圖書(shū)館管理的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境都發(fā)生了急劇的變化。在文化傳播載體數(shù)字化和傳播方式多元化的影響下，圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，現(xiàn)如今的圖書(shū)館已不再是一個(gè)封閉的知識(shí)寶庫(kù)，而是一個(gè)通過(guò)一定通訊網(wǎng)絡(luò)與地區(qū)、國(guó)家乃至世界各地相連接的社會(huì)化大圖書(shū)館。這個(gè)社會(huì)化大圖書(shū)館，尋求圖書(shū)館之間的分工、合作和協(xié)調(diào)，資源共享已達(dá)成共識(shí)。要實(shí)現(xiàn)資源共享，就必須做好資源共建，而資源共建中，發(fā)展特色館藏，提供特色服務(wù)是其最佳策略。

2.3 特色服務(wù)是用戶(hù)需求變化的必然要求

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象范圍不斷擴(kuò)大，讀者需求出現(xiàn)了新的變化，呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化、專(zhuān)門(mén)化的趨勢(shì)，讀者不再滿足于獲得某一信息載體，而是更需要某一方面知識(shí)單元的提供；所需信息的形式由原來(lái)單純的文字信息需求，擴(kuò)展為集文字、圖像、聲音于一體的多媒體形式信息需求；對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的要求日益強(qiáng)烈。面對(duì)用戶(hù)需求的新變化，圖書(shū)館只有主動(dòng)提供質(zhì)量高、及時(shí)準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、知識(shí)超前的信息服務(wù)，做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，這才是充分發(fā)揮館藏文獻(xiàn)信息和數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源作用的主要途徑和關(guān)鍵。因此，圖書(shū)館立足于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，開(kāi)展特色服務(wù)勢(shì)在必行。

2.4 特色服務(wù)是圖書(shū)館自身發(fā)展的內(nèi)在要求

隨著信息社會(huì)的發(fā)展及信息資源共享趨勢(shì)的加強(qiáng)，用戶(hù)不僅對(duì)信息的需求量增大，對(duì)信息的需求層次也趨于深化。在這一需求背景下，涌現(xiàn)出了多種信息提供者，各種信息產(chǎn)品呈現(xiàn)在用戶(hù)的面前。圖書(shū)館如何在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，成為各館思考的重要問(wèn)題。建設(shè)特色館藏，提供特色服務(wù)恰能更好地解決這一問(wèn)題。由于各館在地域、類(lèi)型和讀者對(duì)象等方面的不同側(cè)重使各館或多或少擁有自己的館藏特色，這些獨(dú)有的或者相比之下更為豐富的館藏，正是讀者希望共享的信息資源。因此，圖書(shū)館可以充分利用自己的科研和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將特色館藏進(jìn)行系統(tǒng)化、有序化加工整理和深層次挖掘，做成新穎獨(dú)特的信息產(chǎn)品，形成自己的館藏品牌，開(kāi)展特色服務(wù)。如廣東金融學(xué)院圖書(shū)館的“貨幣金融博物館”、廣州體育學(xué)院圖書(shū)館對(duì)于體育研究信息資料的收集、廣東嘉應(yīng)學(xué)院圖書(shū)館對(duì)客家文化研究資料的收集等等。這些圖書(shū)館無(wú)論在館舍、藏書(shū)量、人員、技術(shù)等方面都無(wú)法與大館相比，但他們都有自己獨(dú)特的館藏，憑借著這個(gè)優(yōu)勢(shì)向讀者提供特色服務(wù)，既彰顯了自身的優(yōu)勢(shì)，也成為圖書(shū)館進(jìn)一步發(fā)展的基石。

3 圖書(shū)館特色服務(wù)的重要體現(xiàn)

特色服務(wù)重在服務(wù)，貴在特色，其“特色”主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象三個(gè)方面。

3.1 服務(wù)內(nèi)容的特色

特色服務(wù)是建立在特色館藏基礎(chǔ)之上的，也就是說(shuō)，特色館藏是特色服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。對(duì)于特色館藏的內(nèi)容，由于各館的客觀環(huán)境不同而各有差異。沈繼武和肖希明先生在《文獻(xiàn)資源建設(shè)》一書(shū)中將其概括為專(zhuān)業(yè)特色、地方特色、文獻(xiàn)類(lèi)型特色和文種特色。［2］

3.2 服務(wù)方式的特色

特色服務(wù)沒(méi)有固定的服務(wù)模式，各館可根據(jù)具體情況采取靈活多樣的特色服務(wù)方式，因館制宜，結(jié)合實(shí)際，將常規(guī)服務(wù)與現(xiàn)代化信息服務(wù)融合在一起，針對(duì)不同讀者的不同需求，形成多層次、多類(lèi)型、全方位的服務(wù)體系，為特定讀者開(kāi)展特色服務(wù)工作。服務(wù)項(xiàng)目除傳統(tǒng)的借還書(shū)刊、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)外，還包括組織有專(zhuān)業(yè)特色的講座、開(kāi)展視頻服務(wù)、進(jìn)行知識(shí)競(jìng)賽、開(kāi)發(fā)特色信息產(chǎn)品等；在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行文獻(xiàn)資源的管理、開(kāi)發(fā)和利用。

3.3 服務(wù)對(duì)象的特色

特色服務(wù)對(duì)象是指特定的讀者群。特色服務(wù)對(duì)象一般包括重點(diǎn)讀者，多是指那些在某一專(zhuān)業(yè)或某一領(lǐng)域具有較高學(xué)術(shù)水平的專(zhuān)業(yè)工作者、決策者，或是對(duì)此感興趣的讀者，他們利用特色文獻(xiàn)的目的是為了研究和學(xué)習(xí)。同時(shí)還包括某些特殊對(duì)象，如盲人、聾啞人、病人、犯人、老人、小孩等。

4 廣東金融學(xué)院圖書(shū)館的貨幣金融特色信息服務(wù)

4.1“廣州貨幣金融博物館”概況

“廣州貨幣金融博物館”始建于1995年9月，現(xiàn)有藏品3.5萬(wàn)枚（其中貨幣實(shí)物2.5萬(wàn)枚），占地面積達(dá)1500平方米，展線1000多米。該博物館在館藏規(guī)模、涵蓋內(nèi)容、科研成果、數(shù)字化發(fā)展以及金融教育資源共享等方面都有較大優(yōu)勢(shì)，是華南地區(qū)收藏最為豐富的貨幣金融博物館。

貨幣博物館館藏分為中國(guó)館與外國(guó)館兩大部分。中國(guó)館陳列有中國(guó)古代貨幣、民國(guó)政府時(shí)期貨幣、革命根據(jù)地時(shí)期貨幣、人民幣系列貨幣、廣東歷史貨幣以及貨幣防假反假、識(shí)偽防假儀器部分等，其中珍貴的館藏有先秦貨幣（三孔布）、西漢王莽時(shí)期的“一刀平五千”、我國(guó)1948年12月發(fā)行的第一套人民幣、1985年發(fā)行并且流通期僅57天的廣東省本票。外國(guó)館目前已陳列了180多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的貨幣，展有珍貴的澳大利亞銀幣，以及世界上最大面額的紙幣——南斯拉夫的5000億第那爾紙幣。

博物館建立以來(lái)，立足于貨幣金融的行業(yè)特色，利用館藏資源，提高學(xué)生認(rèn)識(shí)貨幣、辨別貨幣及研究貨幣的能力，以了解中外貨幣文化的悠久歷史和豐富內(nèi)涵。同時(shí)，學(xué)院充分利用博物館這一教學(xué)平臺(tái)，開(kāi)創(chuàng)貨幣研究，成功申報(bào)了多項(xiàng)各級(jí)課題，取得一大批科研成果。2002年經(jīng)廣東省文化廳立項(xiàng)，注冊(cè)為“廣州貨幣金融博物館”，2006年受批成為“廣州市天河區(qū)科普教育基地”，開(kāi)始向社會(huì)公眾開(kāi)放，2008年1月受批為“廣州市科普教育基地”。

4.2 立足自我優(yōu)勢(shì) 開(kāi)展特色服務(wù)

館藏建設(shè)是任何一個(gè)圖書(shū)館完成其基本任務(wù)的最根本的物質(zhì)條件，也是圖書(shū)館開(kāi)展其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的工作基礎(chǔ)。貨幣金融博物館的特色資源建設(shè)沒(méi)有局限在為讀者準(zhǔn)確地提供某個(gè)信息點(diǎn)或知識(shí)點(diǎn)，更重要的是對(duì)信息資源進(jìn)行了深入的揭示，為讀者提供知識(shí)鏈和信息鏈的個(gè)性化服務(wù)。為了讓讀者更好地利用這些特色資源，我們不僅對(duì)這些貨幣實(shí)物標(biāo)注了文字說(shuō)明，還為貨幣館配備了較高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行管理和對(duì)外服務(wù)，堅(jiān)持以人為本，提高服務(wù)水平。

特色資源建設(shè)講究持續(xù)和完整，只有不斷建設(shè)發(fā)展才具有生命力。我們?cè)诓粩嘌a(bǔ)充貨幣館實(shí)物藏品的同時(shí)，也加大了對(duì)經(jīng)濟(jì)金融類(lèi)以及相關(guān)學(xué)科紙質(zhì)圖書(shū)的采購(gòu)力度，著力為讀者展示一個(gè)較完整的知識(shí)鏈。我們?cè)谔厣Y源建設(shè)的同時(shí)，注重特色數(shù)據(jù)庫(kù)的研制開(kāi)發(fā)。2004年，針對(duì)學(xué)生讀者群，我們依托學(xué)院的校園網(wǎng)，以原始的收藏為基礎(chǔ)，建立了“中國(guó)貨幣金融博覽”專(zhuān)題學(xué)習(xí)網(wǎng)站，成為廣東高校共享的貨幣金融教學(xué)資源。它不僅豐富了讀者獲取信息的渠道，作為一個(gè)完整、系統(tǒng)的特色資源整合，也成為我館長(zhǎng)足發(fā)展的一個(gè)亮點(diǎn)。

博物館不僅作為學(xué)院貨幣理論、貨幣反假教學(xué)的實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，也是兄弟院校貨幣文化交流基地和銀行反假幣的培訓(xùn)基地。學(xué)生通過(guò)對(duì)貨幣實(shí)物的學(xué)習(xí),提高了認(rèn)識(shí)貨幣、了解貨幣、鑒賞貨幣、識(shí)別貨幣、辨別貨幣、收藏貨幣、研究貨幣的能力和水平，并通過(guò)建立“中國(guó)貨幣金融博覽”學(xué)習(xí)網(wǎng)站，加強(qiáng)了貨幣文化交流，弘揚(yáng)了傳統(tǒng)優(yōu)秀文化，提高了學(xué)生貨幣文化的綜合素質(zhì)和反假識(shí)假技能，更加全面并深刻了解了中國(guó)貨幣文化的內(nèi)涵與本質(zhì)。1995年至今，貨幣博物館已接待學(xué)生和社會(huì)觀眾數(shù)十萬(wàn)人次。作為反假幣的培訓(xùn)基地，貨幣博物館經(jīng)常為廣州轄區(qū)內(nèi)銀行舉辦反假培訓(xùn)班。為充分利用該博物館資源開(kāi)展錢(qián)幣研究，還與廣東省錢(qián)幣學(xué)會(huì)聯(lián)合創(chuàng)辦了《廣東錢(qián)幣》雜志。依托該博物館特色資源開(kāi)展特色信息服務(wù)正在成為我館信息服務(wù)的重要品牌，在我省和銀行、金融領(lǐng)域產(chǎn)生了重要影響，成為當(dāng)前圖書(shū)館特色服務(wù)和特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的典范。

建設(shè)特色資源，是時(shí)代賦予當(dāng)今圖書(shū)館的責(zé)任；開(kāi)展特色服務(wù)，是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量最好的路徑抉擇，是服務(wù)社會(huì)、滿足社會(huì)個(gè)性化需求最有效的方法。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以服務(wù)社會(huì)為目的，以“壟斷”性的特色資源為依托，向社會(huì)提供系統(tǒng)、針對(duì)性強(qiáng)、富有成效的服務(wù)是圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要基石；以特色館藏為主、以主動(dòng)服務(wù)為主、以開(kāi)放服務(wù)為主、以讀者服務(wù)為主的特色服務(wù)必將在滿足社會(huì)個(gè)性化信息需求的同時(shí)，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)在服務(wù)中創(chuàng)新，在服務(wù)中提升，在服務(wù)中發(fā)展。

［1］梁新華.論圖書(shū)館特色化建設(shè)［D］.湘潭：湘潭大學(xué)，2003.

［2］劉莎莎.福建高校圖書(shū)館館藏資源特色化建設(shè)研究［D］.福州：福建師范大學(xué)，2008.