旅游業(yè)就業(yè)現(xiàn)狀反思及其職業(yè)道德提高途徑

秦 楠

(許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文藝術(shù)教育系,河南許昌461000)

從改革開放起,旅游產(chǎn)業(yè)被冠以各種各樣的頭銜,如“朝陽產(chǎn)業(yè)”“無煙工業(yè)”等。旅游業(yè)創(chuàng)造的收入及國際旅游者的人數(shù),都在逐年遞增。2009-2013年中國賓館酒店行業(yè)調(diào)研及戰(zhàn)略咨詢報告顯示,預(yù)計2010-2012年酒店行業(yè)效益增長的局面會呈直線上升趨勢,大量國際、國內(nèi)資本流向酒店業(yè),外資進入中國旅游業(yè)的比例也逐年遞增。2015年中國將成為世界第一旅游接待國、第四大旅游客源國,中國入境過夜旅游者將達到1億人次,國內(nèi)旅游者將達到28億人次,居民人均出游兩次,出境旅游將達到1億人次,旅游市場總量將達到30億人次。旅游業(yè)的發(fā)展,勢必帶動旅游酒店業(yè)的發(fā)展[1]。

由于旅游在創(chuàng)造外匯和提升經(jīng)濟方面的顯著作用,國家和地方政府都在加大旅游潛力的開發(fā),如周莊、西塘,都是由一個不為人知的小村莊變成了旅游者夢中的水鄉(xiāng),當(dāng)?shù)厝司杖胍驳玫酱蠓忍嵘?。同時,行業(yè)對高職旅游教育的需求也空前高漲。近些年,高職旅游教育為旅游市場提供了大量急需人才的同時也有許多不良反饋,主要集中在由職業(yè)道德問題帶來的企業(yè)經(jīng)營成本增加上[2]442。

一、高職旅游專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

(一)高職旅游專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀

通過調(diào)查問卷的形式,對許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職旅游管理專業(yè)2004、2005、2006級200名畢業(yè)生及部分用人單位(包括許昌瑞貝卡大酒店、許昌福港酒店、許昌迎賓館、許昌鴻寶大酒店等)進行抽樣調(diào)查。問卷調(diào)查采用單項選擇、多項選擇及問答三種方式。選擇內(nèi)容包括:(1)畢業(yè)后的第一份本專業(yè)工作是什么?(2)到現(xiàn)在為止換過幾份工作?(3)工資增長情況;(4)在工作中覺得自己的能力和待遇對等嗎?(5)與同行業(yè)其他工種相比有優(yōu)越感嗎?(6)服務(wù)中出現(xiàn)不能忍受客人的頻率;(7)在工作中與客人的合作滿意度;(8)會在本行業(yè)奮斗終身嗎?問答內(nèi)容涉及到:行業(yè)工作環(huán)境、職業(yè)道德、技能的學(xué)用程度、繼續(xù)學(xué)習(xí)、“雙證書”的社會認可度等多個方面。

調(diào)查結(jié)果顯示:30%的畢業(yè)生對現(xiàn)在的狀況比較滿意,個人能力得到了團隊的認可;40%的畢業(yè)生對現(xiàn)狀不滿;10%的畢業(yè)生已經(jīng)考慮轉(zhuǎn)行,在公司沒前途;20%的畢業(yè)生沒有從事旅游業(yè)。由調(diào)查結(jié)果可以看出,旅游專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀不容樂觀,除了專業(yè)技能過硬、熱愛旅游業(yè)的學(xué)生,50%以上的學(xué)生認為旅游業(yè)行業(yè)競爭激烈、生存困難,很多情況下很難遵守行業(yè)職業(yè)道德。

(二)行業(yè)存在的主要問題

根據(jù)市場調(diào)查分析,發(fā)現(xiàn)許昌地區(qū)酒店旅游行業(yè)存在的主要問題包括:行業(yè)競爭激烈、利潤低,導(dǎo)致工資水平不理想,從業(yè)人員社會地位低,對行業(yè)的忠誠度低。行業(yè)大多是家族式管理,管理水平低,缺乏有效的晉升激勵機制,導(dǎo)致員工跳槽頻繁、人才培養(yǎng)成本高。這些問題都會導(dǎo)致酒店旅游行業(yè)從業(yè)人員,特別是大學(xué)畢業(yè)生出現(xiàn)諸如違反行業(yè)道德規(guī)則、工作應(yīng)付、收取“回扣”等職業(yè)道德問題。

二、職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因

(一)從旅游行業(yè)經(jīng)濟環(huán)境分析

隨著中國市場經(jīng)濟的運行,職業(yè)道德問題也凸現(xiàn)出來,這在整個經(jīng)濟環(huán)境下是不可避免的。部分高職旅游專業(yè)畢業(yè)生出現(xiàn)職業(yè)道德問題主要是個人所得與個人需求相矛盾,在某些情況下,為了提高自己的收入做出違反行業(yè)道德規(guī)則的事情。

通過對畢業(yè)生待遇的調(diào)查發(fā)現(xiàn),50%的人月收入在1 000元以下,46%的人收入在1 000～1 500元之間,而僅有4%的人收入在1 500元以上。收入分布不均的原因首先在于被調(diào)查樣本的工作單位性質(zhì)及工作崗位不同。月收入在1 000元以下的畢業(yè)生,工作崗位大多傾向于酒店企業(yè)服務(wù)員,如客房服務(wù)員、禮賓、行李員、傳菜生等工作。而從事餐飲服務(wù)、采購、客房銷售等工作的,其收入由于浮動工資部分的加入,相比于前者較高,位于1 000～1 500元之間。而收入在1 500元以上的畢業(yè)生,其就業(yè)單位基本上都是大型酒店,獎金、補貼均有一定保證,因而收入與前兩者相比較為可觀。

(二)從旅游行業(yè)人才管理機制分析

旅游業(yè)普遍存在晉升機會少、缺少激勵機制等問題,主要原因在于管理方式落后,單純的管人方式居多,缺乏人力資源的主動開發(fā)。這對人才的培養(yǎng)以及企業(yè)的長遠發(fā)展都是不利的。

酒店多是家族式管理,在人才甄選上難免存在任人唯親、因人設(shè)崗等現(xiàn)象。畢業(yè)生懷抱夢想走進這個行業(yè),結(jié)果發(fā)現(xiàn)要晉升必須靠關(guān)系,個人能力在這里起不了很大作用,所以出現(xiàn)應(yīng)付心理,工作馬馬虎虎,甚至跳槽不干等現(xiàn)象。

旅行社主要存在的問題是經(jīng)營規(guī)模小,升職空間不大,門檻低,經(jīng)營者管理素質(zhì)低,等等。只有很少的大型旅行社有健全的晉升機制和人才培養(yǎng)計劃。而高職畢業(yè)生進入大型旅游企業(yè)的機會很少,多工作在中低等規(guī)模旅行社,所以總感覺沒有安全感,常常抱著干一天是一天的心理,帶團時也常常以經(jīng)濟為中心,而不是以游客為中心。

(三)從學(xué)校德育教育分析

高校職業(yè)道德培養(yǎng)重視理論教學(xué),但學(xué)生在接受理論教學(xué)過程中有偏差,很少接受或只接受一部分,導(dǎo)致學(xué)校德育教學(xué)效果不明顯。職業(yè)道德課不容易用分數(shù)進行量化,一般為考察課,學(xué)生也對課程重視不夠。這些都直接導(dǎo)致教學(xué)效果不好,到社會中極易出現(xiàn)對沖效應(yīng),學(xué)校教育效果會很快被社會現(xiàn)實削弱。如學(xué)校職業(yè)道德教育要求導(dǎo)游不能收取“回扣”“小費”等灰色收入,而學(xué)生進入社會,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游通過“誘導(dǎo)顧客購物”“增加自選景點與活動”等不合理方式尋求“回扣”“傭金”“提成”等來獲取收入已經(jīng)非常普遍。畢業(yè)生經(jīng)過一次帶團實踐,就可能把所有在學(xué)校學(xué)習(xí)的內(nèi)容拋之腦后,加入到腐化的導(dǎo)游隊伍,引發(fā)了許多行業(yè)爭議和游客投訴事件。

(四)從學(xué)生自身分析

部分高職學(xué)生過分自信,對當(dāng)前就業(yè)市場形勢的嚴峻性沒有充分估計,對行業(yè)期望值過高。而那些潛力股企業(yè)往往暫時滿足不了他們的要求,進入企業(yè)后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實狀況與期望值有差異,就會產(chǎn)生懈怠失望情緒以致頻繁跳槽。而頻繁跳槽往往會惡性循環(huán),又導(dǎo)致他們收入偏低、技能不專一[3]。

通過以上分析,可以看出:旅游從業(yè)人員身上發(fā)生的職業(yè)道德問題,主要原因是旅游業(yè)經(jīng)濟環(huán)境不規(guī)范不成熟造成的[4],除此之外,還有工資薪酬低、單位用人制度不完善、對雇員沒有長遠的培養(yǎng)目標(biāo)等。當(dāng)然,旅游職業(yè)道德的教育培訓(xùn)不力、旅游從業(yè)人員本身職業(yè)道德素質(zhì)或綜合素質(zhì)低也是其中的重要原因。

三、解決高職旅游專業(yè)職業(yè)道德問題的對策與建議

(一)政府及社會的努力

1.通過政府和相關(guān)行業(yè)組織的努力,提升酒店行業(yè)整體工資水平。當(dāng)前我國的酒店業(yè)還是以資源為基礎(chǔ)和勞動集約型的方便型服務(wù)[2]441。但是,全球經(jīng)濟時代的到來,帶來了先進的技術(shù)、知識和服務(wù),提高了競爭的優(yōu)勢,同時人力資源也正從低工資活動中轉(zhuǎn)移出來。受過良好教育的人才是旅游業(yè)持續(xù)繁榮的關(guān)鍵,他們除了能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)外,還能在戰(zhàn)略和經(jīng)營上對關(guān)鍵性的問題進行決策分析。對于這些旅游企業(yè)急需的人才,政府需要制定行業(yè)最低工資標(biāo)準,企業(yè)也要提高他們的工資待遇,留住人才。旅游業(yè)在創(chuàng)造就業(yè)、增加收入及稅收等方面對經(jīng)濟的發(fā)展作出了突出貢獻,因此,政府有責(zé)任為社會創(chuàng)造良好的就業(yè)環(huán)境。

2.政府應(yīng)加強行業(yè)統(tǒng)一管理,強化行業(yè)的專業(yè)化水平。當(dāng)前的社會正處在一個以資源為基礎(chǔ)和勞動集約型的經(jīng)濟向知識集約型經(jīng)濟過渡的階段[2]445,旅游行業(yè)需要一支專業(yè)的隊伍應(yīng)對信息時代、數(shù)字時代的到來。政府要提高培訓(xùn)效能,為旅游業(yè)的發(fā)展培訓(xùn)人才。但是,在旅游業(yè)的重要性還沒有完全體現(xiàn)出來時,即便有政府的支持,行業(yè)管理者依然會懷疑自己的努力是否有相應(yīng)的回報。因此,在這個過程中,政府必須加強統(tǒng)一管理,加強與行業(yè)的溝通。

總之,旅游業(yè)必須投入時間和資金以提升員工的發(fā)展空間,政府也要采用一定的激勵政策來鼓勵決策者提高旅游業(yè)從業(yè)人員與旅游管理人員的專業(yè)化水平。

(二)行業(yè)的解決對策

企業(yè)的競爭歸根到底還是人才的競爭,人才的差距將在根本上決定企業(yè)的差距[5]9。無論是日本的團隊精神、西方的激勵理論,還是中國的儒家、道家等管理思想都要拿來學(xué)習(xí)、借鑒,糅合成適合自己企業(yè)發(fā)展的人才管理理念。

1.以人為本,提高員工滿意度。美國假日飯店集團的創(chuàng)始人凱蒙。威爾遜認為:“沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！盵5]10人才將成為企業(yè)成功的重要“基因”。企業(yè)應(yīng)視員工為企業(yè)的財富,“以人為本”,尊重、理解、信任和關(guān)心員工。

2.注重人力資源的可持續(xù)發(fā)展。旅游企業(yè)的人力資源管理要從可用性到發(fā)展性轉(zhuǎn)變,企業(yè)要致力于建立學(xué)習(xí)型組織并加強對知識的管理。同時,職業(yè)生涯規(guī)劃和干部儲備計劃也應(yīng)成為企業(yè)留住核心員工不可或缺的管理工具[5]12。只有注重人才的可持續(xù)發(fā)展,企業(yè)才能發(fā)展壯大,才能在激烈的市場競爭中有一席之地。

3.豐富人力資源管理手段。面對員工跳槽、忠誠度普遍下降的現(xiàn)象,人力資源管理也要不斷創(chuàng)新。如員工激勵方面,不僅要有崗位晉升、薪酬提高等短期激勵手段,還要有延期收入、股票期權(quán)、利潤共享等長期激勵手段,以及工作內(nèi)容豐富、參與式管理、彈性工作制等個性化精神激勵手段。這些方法,都有利于企業(yè)人力資源管理。

(三)高校道德教育的解決對策

1.加強專業(yè)的旅游職業(yè)道德教育。這是進行學(xué)生職業(yè)道德教育的主要途徑。在相關(guān)的課程中進行旅游職業(yè)道德教育,使學(xué)生掌握酒店服務(wù)技能,了解并熟悉這個行業(yè),以免對酒店、餐飲及其管理經(jīng)營部門產(chǎn)生抵觸情緒,從而找準自己的定位,努力成為這個行業(yè)的佼佼者。

2.加強旅游職業(yè)道德的實踐教育。大學(xué)生職業(yè)道德的形成必須在實踐中不斷重復(fù),才會成為一種習(xí)慣,從而內(nèi)化為大學(xué)生道德信念,才會在將來的職業(yè)生涯中化為職業(yè)道德行為。

3.改革與創(chuàng)新教學(xué)方法。結(jié)合典型案例,學(xué)習(xí)行業(yè)模范人物,弘揚敬業(yè)愛崗、無私奉獻精神,營造良好的旅游職業(yè)道德教育環(huán)境。大力開展職業(yè)道德教育類的校園文化活動,發(fā)揮學(xué)生社團的積極作用,重視對旅游院校傳統(tǒng)思想政治教育陣地的建設(shè)與引導(dǎo)。

(四)學(xué)生自身的解決對策

外因起影響作用,內(nèi)因起主導(dǎo)作用。高職畢業(yè)生首先要加強自身道德建設(shè),努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,更高地要求自己,不斷突破自我。其次,還必須能抵制社會上不良風(fēng)氣的影響,不受金錢誘惑,從精神文明的高度要求自己。

四、結(jié)語

綜上所述,旅游行業(yè)職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因是多方面的,有社會的,也有行業(yè)的,有學(xué)校教育的,也有學(xué)生個人的。其中,學(xué)校教育在改善旅游行業(yè)職業(yè)道德方面出現(xiàn)的種種弊端有極為重要的作用,它為旅游行業(yè)提供的高素質(zhì)人才將會成為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心動力。通過有效的學(xué)校德育教育、旅游行政機關(guān)的有力督查、旅游法規(guī)的規(guī)范以及旅游從業(yè)者個人素質(zhì)的提高,可以改變我國旅游業(yè)現(xiàn)狀,提升我國旅游行業(yè)的整體形象,以促進我國旅游行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

[1]2009-2013年中國賓館酒店行業(yè)調(diào)研及戰(zhàn)略咨詢報告[R/OL].(2009-10-18)[2009-12-20].http://www.20087.com/2009-10/R_2009_2013binguanjiudiandiao yanjizhanBao Gao.htm l.

[2]瑟扼波德.全球旅游新論[M].張廣瑞,譯.北京:中國旅游出版社,2001.

[3]程淑輝.大學(xué)畢業(yè)生頻繁跳槽的成因及其管理[J].江西科技師范學(xué)院學(xué)報,2007(5):22-23.

[4]郭赤嬰.從旅游職業(yè)道德的角度推進建設(shè)旅游倫理學(xué)[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報,2002(4):30-31.

[5]李志剛.飯店人力資源管理[M].北京:中國旅游出版社, 2005.