業(yè)務(wù)員如何面對(duì)經(jīng)銷商的抱怨

夏盛明

1.經(jīng)銷商抱怨的根本原因分析

筆者看來(lái)，經(jīng)銷商抱怨的根本原因還是在于廠商之間的博弈，因?yàn)殡p方既有共同的利益，也有在合作中相互爭(zhēng)奪自己最大化利益的關(guān)系。在這點(diǎn)上并非獸藥行業(yè)專有，在任何行業(yè)都存在。經(jīng)銷商的抱怨本身就是一種正常的對(duì)自身利益的爭(zhēng)取，是一件無(wú)可厚非的事情。因此，我們獸藥銷售人員對(duì)此無(wú)需承受很大的心理壓力。反過(guò)來(lái)思考，即使你的經(jīng)銷商把你所在公司的產(chǎn)品說(shuō)得再優(yōu)秀你不也還是對(duì)經(jīng)銷商不放心嗎？

2.經(jīng)銷商抱怨的基本方面和應(yīng)對(duì)策略

2.1 把廠家長(zhǎng)短板作對(duì)比

應(yīng)對(duì)策略：深入分析并了解自己和其他廠家產(chǎn)品、政策的不同。

經(jīng)銷商抱怨的借口無(wú)非是拿另外一個(gè)廠家的政策、產(chǎn)品、服務(wù)等的某一個(gè)好的方面來(lái)和自己廠家的短板作比較，去尋找本廠家存在的不足。從一定意義上講，這種比較是不全面的。例如有很多經(jīng)銷商提出：你要給我出一個(gè)什么配方、什么價(jià)位的產(chǎn)品我會(huì)做得更優(yōu)秀，因?yàn)槟銢]有所以我做不好，就不能拿你的產(chǎn)品作為我的主推產(chǎn)品。筆者看來(lái)，如果獸藥銷售人員太把這種抱怨當(dāng)回事，我想在絕大部分情況下你會(huì)后悔的。因此作為一線銷售人員，我們不僅要精通自己公司的產(chǎn)品、政策，還要把你的經(jīng)銷商所經(jīng)銷廠家的產(chǎn)品、政策等做出深入了解。這樣，你就可以與經(jīng)銷商的抱怨作整體對(duì)比，而非某個(gè)方面的比較，使之不再毫無(wú)顧忌地利用你的公司弱點(diǎn)進(jìn)行抱怨。

2.2 猜忌廠家的大包政策

應(yīng)對(duì)策略：要全盤考慮，坦誠(chéng)面對(duì)。

獸藥公司目前的業(yè)務(wù)政策在很多時(shí)候?qū)儆诖蟀?，我們的銷售人員在某些情況下針對(duì)某些客戶可能在某些方面做了一些價(jià)格、政策等的調(diào)整，這種情況下，經(jīng)銷商的猜忌是最正常不過(guò)了。同時(shí)，經(jīng)銷商也會(huì)懷疑廠家給他的政策不是最好的，因此他們的抱怨多多少少也帶有試探的成份。所以作為一名業(yè)務(wù)人員在你進(jìn)行市場(chǎng)銷售之前必須做好全盤考慮，針對(duì)經(jīng)銷商要把可能發(fā)生的狀況說(shuō)在前面，至少可以讓經(jīng)銷商不會(huì)因?yàn)楦杏X你不夠坦蕩而引起他的抱怨。

2.3 常態(tài)性抱怨

應(yīng)對(duì)策略：用幽默風(fēng)趣去化解

有一些經(jīng)銷商因?yàn)槭袌?chǎng)問(wèn)題、客戶問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題已經(jīng)形成一種不太良好的心理，對(duì)他們來(lái)講，抱怨已經(jīng)成為一種常態(tài)，來(lái)一個(gè)業(yè)務(wù)人員他們就會(huì)抱怨一頓，但大多數(shù)情況下這種抱怨并非是針對(duì)你個(gè)人的。面對(duì)這種抱怨，最簡(jiǎn)單的方法就是以一種幽默的話語(yǔ)去化解它，在玩笑中讓經(jīng)銷商發(fā)覺很多抱怨產(chǎn)生的原因在于他自身。只要他體會(huì)到了，每次和你見面時(shí)，這種抱怨自然就減少了。

2.4 施壓性抱怨

應(yīng)對(duì)策略：要縱覽全局，積極應(yīng)對(duì)。

很多時(shí)候經(jīng)銷商的抱怨是有目的性的，所以當(dāng)一個(gè)經(jīng)銷商莫名奇妙地向你抱怨一大頓時(shí)，作為一名銷售人員你要警惕了，他是以這種抱怨向你施壓，當(dāng)你感覺狼狽不堪時(shí)，他提出對(duì)你的一些要求，這是經(jīng)銷商在轉(zhuǎn)移視線，逃避他的責(zé)任。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員是不能退讓的，要把整體情況做一比較，而不能在某點(diǎn)上與經(jīng)銷商糾纏不清，從而打消他的這種無(wú)正當(dāng)理由的抱怨。

2.5 源于基層養(yǎng)殖戶的抱怨

應(yīng)對(duì)策略：要深入一線，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

經(jīng)銷商的抱怨很多是來(lái)自基層養(yǎng)殖戶的反饋，這種反饋在很多時(shí)候摻雜了太多的不確定性，所以業(yè)務(wù)人員首先要認(rèn)清自己承上啟下的服務(wù)定位。針對(duì)這種對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面的反饋要堅(jiān)持走向一線，加強(qiáng)你的服務(wù)意識(shí)，正確地分析經(jīng)銷商抱怨的原因，在掌握第一手資料的前提下科學(xué)分析和解決問(wèn)題，避免抱怨升級(jí)，產(chǎn)生不好的影響。

2.6 抱怨產(chǎn)品線、價(jià)格

應(yīng)對(duì)策略：要充實(shí)自我，盡量轉(zhuǎn)移視線。

作為一名銷售人員手中可以打的牌并不多，產(chǎn)品線、包裝、價(jià)格等等都不是我們所能掌控的，所以針對(duì)經(jīng)銷商在這方面的抱怨，千萬(wàn)不要力圖去辯解，也不要順著他的抱怨講下去，同時(shí)每次去拜訪，要想辦法多準(zhǔn)備一些正面的信息，轉(zhuǎn)移經(jīng)銷商的視線。

總之，面對(duì)經(jīng)銷商的抱怨，我們要保持一個(gè)科學(xué)的定位和良好的心態(tài)。獸藥銷售人員與獸藥經(jīng)銷商的關(guān)系如同火星與地球的關(guān)系，雙方的聯(lián)系、紐帶、競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)都是利益這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。為了爭(zhēng)奪更多的利益，更大的主動(dòng)，經(jīng)銷商的抱怨是總會(huì)存在的。所以我們對(duì)這種抱怨要保持一個(gè)良好的心態(tài)，再科學(xué)地加以分析，找出其背后的真正原因。